1.0 Objetivo
Atender os clientes em viagem de negócios em suas solicitações de informações, reservas e emissões de serviços aéreos e terrestres.
2.0 Abrangência
Abrange todas as solicitações de serviços dos clientes em viagens de negócios, na unidade e nos prazos de atendimento.
3.0 Responsabilidade
3.1 Os consultores de viagens, gerentes e coordenadores são responsáveis por todo atendimento ao cliente.
3.2 O coordenador de atendimento, os consultores de viagem ou os Assessores da Qualidade da unidade são responsáveis pela atualização dos documentos controlados, conforme procedimento P 4 – Controle de Documentos.
3.3 Os mensageiros ou consultores de viagens são responsáveis pela entrega dos documentos de viagens aos clientes.
4.0 Descrição
4.1 As solicitações chegam ao departamento por telefone, fax, sistema Travelpoint, e-mail ou fila Galileo.
4.1.1Todas as solicitações são descritas no NP do Sistema Galileo, exceto quando o cliente solicitar apenas reserva aérea e emissão de bilhete. Na impossibilidade de se utilizar o Galileo (fora do ar, por exemplo), as solicitações serão descritas na “Ficha do Cliente Business”, e posteriormente descritas no NP, juntamente com a reserva que deverá ser efetuada no Galileo, ou criada no Galileo (AK).
4.1.2 Nos casos de venda sem seguimento aéreo ou de vendas que envolvam Empresas Aéreas Regionais (vôos regionais) ou ainda Cias. Aéreas que não constem no Sistema Galileo deverá ser aberta uma venda passiva no Sistema Galileo para evidenciar as reservas e as conferências dos processos, assim como, para uma eventual necessidade do cliente em
utilizar o serviço 7/24. A conferência deverá ser efetuada conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade.
Nota 1: No caso de solicitações via telefone, o consultor deverá atender de forma padronizada conforme procedimento P 2 – Atendimento Telefônico e verificar se o cliente está cadastrado conforme procedimento P3 – Prospecção e Manutenção de Clientes Business.
4.2 As reservas aéreas nacionais e internacionais são efetuadas pelos consultores de viagem via Sistema Galileo, enquanto as reservas terrestres nacionais e internacionais (hospedagem, locação de veículos, salas para eventos, transfers, etc.) são efetuadas via fone, Galileo, fax ou e-mail, para os fornecedores.
Nota 2: As reservas terrestres são efetuadas conforme IT 1 – Reservas Terrestres.
4.2.1 Caso o que foi solicitado pelo cliente não confirme, o mesmo é avisado via telefone, já com possíveis opções para confirmação adequando as suas necessidades.
4.2.2 Além dos lugares nos vôos, são solicitados serviços extras quando oferecidos e disponibilizados pelas Cias. Aéreas, conforme segue:
A – Marcação de assento;
B – Solicitação de refeição especial;
C – Informações de milhagens e marcação dos dados na reserva; D – Solicitação de serviços e/ou atendimentos especiais quando solicitado pelo cliente. Ex: cadeira de rodas.
Nota 3: Essas informações são retiradas do “PAR”,caso não estejam disponíveis, será questionado ao cliente no ato da reserva. Para inserir as informações no “PAR”, utiliza-se a IT 2 – Clientes MAR/BAR/PAR.
Nota 4: No caso de vôos code share, informação apresentada pelo sistema de reservas, é necessário avisar ao passageiro.
4.2.3 No caso de viagens internacionais, o consultor verifica a documentação necessária para a viagem conforme IT 3 – Documentação para Viagem, essas informações deverão ser descritas no NP da reserva.
Nota 5: Para se certificar da validade dos documentos do cliente ao atendente poderá enviar a ficha “Documentos da Viagem”, para ser preenchido e devolvido.
4.2.4 Caso a reserva solicitada não confirme, e o cliente não aceite outra opção, o processo é cancelado. Fica por decisão da unidade manter ou não a documentação do cancelamento.
4.3 A efetiva emissão do bilhete é feita após a autorização verbal ou escrita do cliente para o consultor de viagens. Os TKT’s ou PTA’s são emitidos pelo sistema BSP automático ou manual através do estoque de bilhetes ou através de OP encaminhada ao GSA ou Cia. Aérea, onde o consultor deverá observar as condições negociadas (Tour Code) conforme prevê o procedimento P 4 – Controle de Documentos e P 3 – Prospecção e Manutenção de Clientes Business.
4.3.1 O bilhete aéreo poderá ser emitido na Cia. Aérea/GSA, onde nestes casos, o consultor deverá emitir uma OP em 2 vias, enviando a 1ª via ao fornecedor e a 2ª via arquivada na unidade. Caso o fornecedor não necessite da via original, a OP é emitida em 1 via.
Nota 7: Nos postos de atendimento, quando acordado com os clientes, somente serão aceitas autorizações por escrito e devidamente aprovadas, conforme análise crítica do contrato com o cliente (política de viagem ou contrato), disponibilizando essas informações para os consultores de viagem.
4.4 Para cada documento emitido é feito um lançamento de venda no Sistema Informatizado, conferindo os dados e valores com os documentos de viagem, para posterior faturamento, e as “Notas de Débito” são impressas em duas vias, que são enviadas ao cliente, retornando a 2ª via que deverá ser protocolada com o nome legível de quem recebeu os documentos, caso os consultores atendentes prefiram, poderá ser utilizado a “Planilha de Entrega” evidenciando a entrega.
Nota 8: Caso o cliente não possa evidenciar o recebimento dos documentos, quando entregue “in loco”, o mensageiro ou responsável pela entrega deverá registrar no protocolo de entrega a ocorrência.
Nota 9: Nos casos de P.A’s, fica a critério do consultor utilizar ou não as ND’s ou protocolo, uma vez que em alguns casos os PAX’s retiram no malote da empresa, bastando apenas preencher a Planilha de Entrega.
4.4.1 Quando houver algum desconto para o cliente, é emitido “Nota de Bônus” que é enviada ao cliente, sem necessidade de ser protocolada, já que esta informação consta na fatura, no Sistema Informatizado, e nos relatórios gerenciais.
Nota 10: Algumas unidades emitem 02 vias de notas de bônus para que uma seja protocolada e retornada pelo cliente.
4.4.2 Quando o cliente efetuar o pagamento à vista (cheque ou dinheiro) ou cartão de crédito, é emitido “Recibo” em duas vias, sendo a 1ª via entregue ao cliente e a 2ª via deverá ser assinada, com nome legível, por quem recebeu os documentos de viagem.
4.4.3 Os processos registrados eletronicamente no Galileo (NP da reserva) dispensam o arquivo de registros físicos (print da reserva) desde que estejam claramente identificados no sistema.
4.4.4 Para efetuar a venda com cartão de crédito, deverá ser solicitado ao cliente a assinatura no boleto ou o preenchimento e a assinatura na “Autorização de Débito”, que deverá ser entregue para o consultor de viagem em original ou fax juntamente com a cópia frente e verso do cartão de crédito (se possível), para que seja enviado à cia. Aérea ou ao GSA. Nos casos de cartão coorporate, basta que os consultores possuam a relação dos cartões/clientes da empresa, com as respectivas assinaturas autorizadas por esta.
Nota 11: É de responsabilidade do consultor a solicitação da autorização do cartão junto a central de autorizações e anotar o número da autorização no boleto ou na autorização de débito. 4.4.5 Os documentos de viagem são conferidos pelos consultores de
viagem conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade.
Nota 12: Nos postos de atendimento a emissão de documentos (TKT’s, vouchers, etc.) é feita pelo consultor de viagens, ou via Cias. Aéreas ou GSA, que confere os documentos e os encaminha para os clientes, ou pode ser solicitado ao consultor de viagem da unidade para que emita e encaminhe para o cliente.
Nota 13: Caso um processo de atendimento tenha início numa Unidade e houver continuação do processo em outra Unidade da Rede, deve-se documentar o encaminhamento do processo (e-mail, fax ou fila Galileo).