1.0 Objetivo
2.0 Abrangência
Abrange todos os documentos do Sistema da Qualidade (Procedimentos Operacionais, Instruções de Trabalho, Manual da Qualidade e Estrutura Organizacional).
3.0 Responsabilidades
3.1 O assistente da qualidade é responsável pela distribuição e controle dos documentos da qualidade
.
3.2 Todos os colaboradores são responsáveis em solicitar mudanças ou elaboração de Procedimentos e Instruções de Trabalho.
3.3 Os Assessores da Qualidade das unidades são responsáveis pela integração ou pelo acompanhamento das integrações efetuadas pêlos responsáveis das áreas junto aos colaboradores envolvidos nos P.O’s e nas I.T’s e controlam a atualização dos documentos de origem eletrônica junto ao fornecedor.
3.4 O Assessor da Qualidade é responsável por controlar os documentos de origem externa, ou designar um outro colaborador para este fim.
4 Descrição
4.1 Documento de origem interna:
4.1.1 A distribuição dos documentos emitidos é feita através do envio de uma fila do Sistema de Reservas, evidenciando-se o recebimento pela Coordenação da Qualidade após o retorno do Assessor da Qualidade, via fone, fax, e- mail ou fila do Sistema de Reservas, sendo mantida apenas a cópia do envio dos documentos conforme “Fila do Sistema de Reservas”.
4.1.2 O estado de revisão dos documentos da qualidade é controlado através de uma lista mestra denominada “controle dos documentos da qualidade – P.O’s e I.T’s e pela “lista mestra” no Manual da Qualidade (M.Q.).
4.1.3 Utilização dos documentos emitidos e distribuídos deve ser feita de modo a assegurar que todas as pessoas envolvidas tenham conhecimento das atividades descritas.
4.1.4 Os documentos a serem utilizados deverão estar identificados como “DOCUMENTO CONTROLADO” e carimbado “última revisão” na primeira página dos procedimentos operacionais, instruções de trabalho e a lista mestra do manual da qualidade, com a exceção dos documentos da Coordenação da Qualidade, onde os mesmos serão controlados através da listas mestras.
Nota 1: A estrutura organizacional não está identificada com “DOCUMENTO CONTROLADO”, possui apenas o carimbo “última revisão” na primeira página e assinatura da Coordenação da Qualidade.
4.1.5 Os “registros de integração de atividades” são mantidos na unidade/posto após integração efetuada pêlos assessores ou responsáveis conforme procedimento sobre treinamento.
Nota 2: As evidências das integrações das revisões atuais deverão ser mantidas na unidade. O registro de integração da Política da Qualidade será mantido com a data em que foi realizada a integração aos colaboradores.
Nota 3: A estrutura organizacional dispensa a evidência de integração.
4.1.6 As revisões e emissões dos Documentos da Qualidade deverão ser solicitadas emitindo um registro de solicitação de “Emissão ou Revisão de Documentos – Rede “Alfatour” Brasil”.
4.1.7 As revisões deverão visar os seguintes critérios: 4.1.7.1 Mudança na forma de efetuar a operação;
4.1.7.2 Melhoria ou aprimoramento do processo;
4.2.8 As solicitações são enviadas para a Coordenação da Qualidade que as avalia e aprova conforme procedimento de “Emissão de Documentos”.
Nota 4: Os P.O.’s e I.T.’s são revisados em sua totalidade, enquanto o M.Q. será revisado por seção.
4.2.8.1 Os documentos do Sistema da Qualidade desatualizados deverão ser destruídos após a inclusão da revisão atual na unidade, sendo que na Coordenação da Qualidade é mantida a última revisão desatualizada, com o carimbo “DOCUMENTO DESATUALIZADO”.
4.2 Documentos de Origem Externa:
4.2.1 São considerados documentos de origem externa, para uso e controle nas unidades, os seguintes documentos:
Panrotas (mensal) Guia 4 Rodas (anual)
Diretório de hotéis, versões: unidade e empresas (semestral)
Tarifários de operadoras, locadoras de veículos, seguros de viagem (que constam no manual de produtos)
Tornando seu plano de viagens mais efeciente Manual de produtos (anual)
Tarifários de Cias. Aéreas Tarifários Aéreos “Alfatour” Política de Viagem do Cliente Planos de Incentivo (Tour Code) Acordos Empresas (Tour Code) Pasta do Despachante
Documentos fornecidos pelo cliente (informações recebidas que agreguem valor ao atendimento, ex: lista de assinaturas, relação de funcionários para uso de cartões, etc.)
4.2.2 O controle dos mesmos é efetuado pelo Assessor da Qualidade, da unidade, e/ou colaborador designado para este fim, que deverá carimbar “DOCUMENTO CONTROLADO”, datar e assinar os documentos assim que receba a versão atual dos mesmos, sendo que durante a utilização dos documentos, o CV deve observar se a tarifa verificada é válida, considerando a informação publicada pelo fornecedor, uma vez que as mesmas são especificadas para um determinado período ou condições/restrições.
Nota 5: Diretório de hotéis: quando há mudança de valores, o departamento de hotéis da “Xtour” Franchising atualiza os mesmos na internet (página da “Alfatour”) e envia comunicado para as unidades. Portanto, os CV deverão consultar a internet ou anexar os comunicados da Franchising Departamento de Hotéis ao diretório de hotéis. Diretório de hotéis (na forma física) permanece com o carimbo controlado conforme validade do mesmo.
Nota 6: “Tornando o seu plano de viagens mais eficiente” deverá ser carimbado apenas o exemplar da unidade.
4.3.1 As versões anteriores do diretório de hotéis, Cias Aéreas “Alfatour” e tarifários das operadoras constantes do manual de produtos deverão ser destruídas após o recebimento das versões. Sendo que as versões desatualizadas dos demais documentos de origem externa poderão ser mantidas na área, desde que bem identificadas com carimbo “DOCUMENTO DESATUALIZADO”.
4.3.2 Os tarifários de Cias Aéreas ou tarifários “Alfatour” deverão ser controlados conforme item 4.2.3, caso sejam enviados via fax, e a unidade queira mantê-los fisicamente. Caso a unidade verifique as tarifas via sistema de reservas ou via internet, não necessitará de controles, pois os próprios fornecedores atualizam essas informações.
4.3.3 O Assessor da Qualidade da Unidade quando identificar a necessidade de copiar algum documento CONTROLADO para uso dos colaboradores, deve manter a(s) cópia(s) controlada(s) conforme item 4.2.2, mais a evidência de “CÓPIA” (carimbo ou manuscrito), mantendo uma relação dos documentos copiados, incluindo nome do documento, quantidade de cópias, local de distribuição e validade.
4.3 Documento de origem eletrônica
:
4.3.1 Os documentos de origem eletrônica são atualizados diretamente pelo fornecedor (sistema de reserva e emissão de bilhetes).
Nota 7: O sistema informatizado de uso interno das unidades é atualizado e controlado pelo consultor de informática da “Alfatour” Franchising, que toma as devidas ações através da sua licitação dos franqueados, que é feita através da fila do sistema de reservas. A situação é evidenciada no próprio “print” da solicitação.