1.0 Objetivo
Atender o cliente da unidade, por telefone ou contato direto na loja, proporcionando-lhe plana satisfação, atendendo todas as necessidades e expectativas do mesmo.
2.0 Abrangência
Abrange a comercialização de todos os serviços em agenciamento de viagens
.
3.0 Responsabilidade
3.1 O Consultor é responsável pelo cumprimento do procedimento.
3.2 Os mensageiros e os Consultores de Viagem são responsáveis pela entrega dos documentos aos clientes.
4.0 Descrição
4.1 O cliente entra em contato com a unidade via telefone, e-mail ou direto na loja, e o Consultor identifica as necessidades do mesmo.
4.1.1 Registra-se na “Ficha do Cliente” o nome e o contato do mesmo, evidenciando suas necessidades para a realização da viagem.
4.1.2 Nos casos de venda sem seguimento aéreo ou de vendas que envolvam Empresas Aéreas Regionais (vôos regionais) ou ainda Cias. Aéreas que não constem no Sistema Galileo deverá ser aberta uma venda passiva no Sistema Galileo para evidenciar as reservas e as conferências dos processos, assim como, para uma eventual necessidade do cliente em utilizar o serviço 7/24. A conferência deverá ser efetuada conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade.
Nota 1: Os demais campos de informações na “Ficha do Cliente” serão preenchidas no decorrer do atendimento. Todas as negociações solicitadas entre cliente/unidade/cliente e unidade / fornecedor / unidade deverão ser registradas no histórico deatendimento na “Ficha do Cliente”.
Nota 2: Caso o cliente necessite apenas de TKT’s aéreos e hotel ou somente seguro de viagem, locação de automóveis entre outros serviços especiais, o Consultor deverá atendê-lo conforme procedimento P5 – Atendimento Business, não necessitando da abertura da Ficha do Cliente. Neste caso, a conferência deverá ser efetuada conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade (Anexo B), obedecendo aos critérios do item 4.4.
4.2 Uma vez identificada e registrada a necessidade do cliente, o consultor executa as seguintes operações:
4.2.1 Nos casos de pacotes constantes nos tarifários das operadoras qualificadas, conforme procedimento P 8 – Qualificação de Fornecedores, é informado imediatamente ao cliente.
Nota 3: Caso o cliente solicite por escrito as informações, o Consultor utilizará o “Formulário para Orçamento” ou orçamento personalizado em papel timbrado “Alfatour”.
4.2.2 Caso a viagem seja internacional, o Consultor verifica na pasta de despachante, os documentos necessários, conforme IT 3 – Documentação de Viagem e esta informação deverá constar no histórico da Ficha do Cliente.
4.2.3 O cliente pode ou não optar pela intermediação da unidade e o despachante qualificado para retirar a documentação necessária para a sua viagem.
4.2.4 Havendo o aceite do cliente, o Consultor solicita a reserva à operadora, que quando confirmada deverá documentar através de fax. 4.2.5 O Consultor informa todos os dados do serviço adquirido, confirmação,
prazo e forma de pagamento (à vista, cartão de crédito ou parcelado) via fax, telefone, e-mail ou pessoalmente.
Nota 4: Para a venda de pacotes turísticos, o Consultor de Viagem deverá solicitar ao cliente que leia e assine as “Condições Gerais” da viagem, e terá que manter a cópia ou original junto a “Ficha do Cliente”. Caso a operadora possua as próprias condições gerais, as mesmas substituirão as “Condições Gerais”.
OBS: Qualquer solicitação que envolva fornecedor “Operadora” deverá ser seguido conforme Nota 4.
4.2.6 Para estas formas de pagamento é emitido um “Recibo” em 2 vias, onde a primeira via é entregue ao cliente e a segunda via é mantida na unidade, onde no ato da entrega da documentação de viagem mo cliente assina esta via como protocolo de recebimento dos documentos de viagem.
4.2.7 Caso o pagamento seja efetuado pelo cliente diretamente ao fornecedor, o Consultor emite um “Voucher” em 2 vias, onde a primeira é entregue ao cliente e a segunda via é mantida na unidade e o cliente assina como protocolo de recebimento dos documentos de viagem.
4.2.8 Em caso de pacotes não constantes nos tarifários das operadoras qualificadas (Forfaits), o Consultor solicita uma cotação à operadora de acordo com as necessidades do cliente via fax. Após a cotação, a operadora envia um fax com todos os dados do pacote solicitado. 4.2.9 O Consultor de Viagem poderá efetuar a cotação de hotéis, locadoras,
etc., utilizando os tarifários dos fornecedores, ou ligando diretamente para o fornecedor. Poderá inclusive efetuar as reservas aéreas no Galileo, montando ele mesmo o Forfait para o cliente conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade, efetuando a conferência e o lançamento da venda no Sistema Informatizado e anexa o cartão7/24 h para viagens internacionais.
4.3 Após a aprovação do cliente, o Consultor emite os documentos de viagem: passagens aéreas, vouchers e itinerário da viagem, efetua a conferência confrontando-os com a Ficha do Cliente conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade, efetuando a conferência e o lançamento da venda no Sistema Informatizado e anexa o cartão 7/24 h para viagens internacionais.
4.3.1 Para o caso de emissão de TKT’s aéreos, o Consultor deverá observar as condições negociadas (Tour Code) conforme prevê o procedimento P4 – Controle de Documentos e P3 – Prospecção e Manutenção de Clientes Business .
Nota 5: O bilhete aéreo poderá ser emitido na própria Cia. Aérea/GSA, onde nestes casos o Consultor deverá emitir uma “OP” em 2 vias, enviando a primeira via ao fornecedor e a segunda via é mantida na unidade. Caso o fornecedor não necessite da via original, a “OP” é emita em 1 via.
4.4 O Consultor também poderá receber os documentos emitidos diretamente da operadora e conferir os mesmos através das informações registradas na “Ficha do Cliente”, conforme procedimento P1 – Conferência e Rastreabilidade.
4.5 Os documentos serão entregues na loja pelo Consultor de Viagem ou enviados para o cliente via mensageiro ou motoboy, que retorna com o protocolo de entrega registrado cm o nome do cliente ou de quem recebeu os documentos e o entrega ao Consultor de Viagem para arquivo.
4.6 Todas as evidências de protocolos deste procedimento poderão ser substituídos pelo “Protocolo de Entrega e Recebimento de Documentos”.
Nota 6: Caso o cliente não possa evidenciar o recebimento dos documentos , quando entregue “in loco”, o mensageiro ou responsável pela entrega deverá registrar no protocolo de entrega a ocorrência.
4.7 Atendimento a Grupos, em caso de passageiros viajando para o mesmo destino (itinerário), com tarifas negociadas junto ao fornecedor deverá ser incluída esta informação no NP do Galileo ou no histórico da Ficha do Cliente.
Nota 7: Caso um processo de atendimento tenha início numa Unidade e houver continuação do processo em outra Unidade da Rede, deve-se documentar o encaminhamento do processo (e- mail, fax ou fila Galileo).