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3.1 – Enquadramento
O presente estágio foi realizado na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Felgueiras, na Avenida Dr. Leonardo Coimbra 414, 4610-105 Felgueiras, Agência da CCAM Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega, com início no dia 02 de julho e término no dia 26 de setembro de 2018. A figura 34 mostra o Edifício onde funciona a Agência.
Figura 34 - Agência de Felgueiras Fonte: www.credito-agricola.pt
Nas duas primeiras semanas, o estagiário foi acompanhado por uma estagiária que foi demonstrando as tarefas a realizar ao longo do período de estágio. O estagiário efetuou aberturas e atualizações de contas de clientes e de empresas, viu como se faziam as reformas de letras, as requisições de cheques, aprendeu como funcionava o arquivo, entre muitas outras tarefas. De início o estágio, era aborrecido, pois o estagiário passava o dia a ver e a aprender como os outros faziam as coisas, mas com o passar do tempo verificou que aquilo que aprendeu na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Felgueiras foi de extrema importância para as tarefas que ia realizar ao longo do estágio.
Ao longo do estágio, as principais tarefas realizadas passaram pela Front-Office, ou seja, no atendimento aos clientes, o que deu mais ânimo, pois verificaram-se nos colaboradores da Agência uma maior confiança no trabalho que o estagiário ia desenvolvendo ao longo do estágio.
No final do estágio, o estagiário aprendeu a preparar processos de crédito, a fazer o processamento de salários, verificou como funcionava uma ATM e fez acompanhamento da tesouraria. Estas tarefas eram bastantes interessantes. De referir que o estagiário teve sempre a supervisão do responsável da Agência de Felgueiras.
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3.2 – Abertura e Atualização de Contas
A abertura de contas e atualizações de contas é uma operação diária frequente realizada diversas vezes pelo estagiário, e tanto podia destinar-se para empresas como para particulares.
Para abrir uma conta particular no Crédito Agrícola basta um indivíduo dirigir-se a uma agência e apresentar o cartão de cidadão, o recibo de vencimento e um comprovativo de morada. Depois disso, são apresentadas as cinco folhas para assinar: uma Ficha de Assinatura, um Formulário de Informação do Depositante (FID), as Condições Gerais, um Formulário de Identificação Normativo (FIN) e por último uma Ficha de Informação de Pessoas Singulares. O valor á depositar dependia do tipo de conta que o cliente quisesse abrir.
Após estas informações serem inseridas no programa da “Central”, cabia ao estagiário inserir os dados todos no programa Edoclink e retirar fotocópia do Registo de consentimento e da Ficha de Informação Confidencial. Estas informações são muito importantes para a identificação do cliente. Após inserir toda a informação no programa cabia ao estagiário arquivar essa conta no respetivo lugar.
Relativamente à abertura de contas de empresas é preciso que os responsáveis da empresa tragam uma Certidão do Registo Comercial da empresa, um comprovativo da morada da empresa, uma Declaração escrita com o nome ou denominação social dos titulares de participações no capital e nos direitos de voto da pessoa coletiva de valor igual ou superior a 25% e uma Declaração escrita com o nome ou denominação social dos titulares do Órgão de administração/gestão/direção da pessoa coletiva. No caso de a empresa ter procuradores da empresa, eles têm que comprovar a sua qualidade através de um documento escrito, têm que entregar uma procuração que lhes conceda poderes específicos e determinados para a prática do ato de abertura de conta de depósito à ordem. Para além disto, têm que assinar uma Declaração Auto-Certificação Permanecente, uma Ficha de Assinaturas, uma Ficha de Informação de Pessoas Coletivas, as Condições Gerais, o Formulário de Informação do Depositante (FID) e um Formulário de Identificação Normativo (FIN).
Toda esta informação é inserida no programa da “Central”, e é dada ao estagiário para fazer o mesmo processo que foi referido anteriormente para os particulares.
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3.3 – Atendimento aos Clientes – Front Office
O atendimento ao público é muito importante e pode ser determinante para a captação do cliente. Para isso é necessário que a pessoa que está a atender o cliente seja bastante boa em termos comunicativos, tenha uma boa empatia com o cliente, conheça todos os produtos e serviços da empresa e seja confiante, para que possa demonstrar de forma segura ao cliente, o que lhe está a vender e para que ele tenha confiança de que está a investir o seu dinheiro da melhor forma possível.
O estagiário teve a oportunidade de poder fazer este serviço sempre acompanhado com o responsável de caixa; fez depósitos bancários, levantamentos, transferências, requisições e entrega de cheques e fecho de caixa. O estagiário gostou bastante, pois podia estar em contacto direto com clientes e podia demonstrar às pessoas o quanto sabia e podia aprender com aquilo que estava a fazer.
De seguida irão ser apresentadas as tarefas realizadas no atendimento aos clientes:
▪ Entrega para depósito: O depósito por parte do cliente pode ser feito por cheques
ou numerário. Para o cliente fazer esta operação deverá apresentar o seu número de cartão de cidadão e o seu número de conta, para o responsável da caixa identificar a pessoa. Depois de efetuar o depósito o responsável entrega ao cliente um comprovativo de como fez essa operação para assinar, tanto ele como o responsável de caixa.
▪ Entrega para poupança: Esta operação permite ao cliente fazer um depósito
direto tanto em numerário como em cheque e aplicar esse dinheiro na sua conta poupança.
▪ Ordens de levantamento: São operações que permitem ao cliente fazer
levantamentos da sua conta. Este tipo de procedimento é feito no programa Sibal. Para fazer esta operação o particular deverá apresentar o seu número de conta e o seu cartão de cidadão, para se proceder à sua identificação. Depois de fazer o levantamento é entregue o comprovativo de levantamento e solicita-se a assinatura do cliente ou impressão digital.
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▪ Transferência: Para se realizar esta operação é necessário o número da conta a
debitar e o da conta a creditar, devendo sempre consultar o saldo da conta a debitar e verificar se tem saldo suficiente para poder realizar essa operação. As transferências podem ser feitas entre contas CA ficando logo, nestes casos, o montante disponível. Em alternativa, pode ser de uma conta CA para uma conta de outra agência e nesses casos, o montante só ficará disponível passadas 24 horas. Muitas vezes o estagiário era chamado para efetuar as transferências de salários de algumas empresas clientes.
▪ Consultas de clientes: Sempre que o cliente necessitava poderia dirigir-se a uma
agência e pedir a impressão do extrato de conta, do Número de Identificação Bancária (NIB), a emissão de cheques, entre outros.
▪ Fecho de caixa: Esta operação só deve ser feita no final do dia e permite efetuar
a verificação e contabilização dos montantes totais em numerário existente no “caixa”. Consiste em contabilizar todas as notas e moedas existentes para que o sistema valide os montantes inseridos.
Estas foram algumas das operações diárias que o estagiário foi fazendo ao longo do estágio no front office.
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3.4 – Atividades de Back Office
Ao longo do estágio foram várias as tarefas de back office que o estagiário realizou. De seguida serão apresentadas as principais tarefas que o estagiário foi realizando.
▪ Arquivo e Correspondência: O arquivo foi uma das tarefas que o estagiário mais
fez ao longo do estágio. Foi bom por um lado, pois ajudou-o a perceber a forma como estão organizados os documentos e o serviço diário.
Davam uma lista, para procurar e depois fotocopiar determinados movimentemos presentes no serviço diário, para enviar para auditoria, para os colegas poderem consultar ou simplesmente para enviar aos clientes. Para além disso o estagiário era responsável pela ordenação alfabética dos livros de cheques que chegavam ao balcão e de toda a correspondência devolvida.
Cabia a ele muitas vezes ir buscar à sede a correspondência ou o serviço e trazer para a agência para se fazer o que era pedido.
A correspondência podia ser feita tanto por correio interno como externo. O correio interno consiste na troca de correspondência entre o grupo Crédito Agrícola (formulários, cheques, cartões multibanco, modelos, material, etc.) e o correio externo consiste no envio de cartas através dos Correios, Telégrafos e Telefones (CTT) aos clientes do CA, sendo apenas necessária a colocação do selo existente nas agências.
▪ Requisição e entrega de cheques: Os cheques são um instrumento de pagamento
em suporte papel que permite aos titulares das contas de depósito movimentarem fundos que se encontram imediatamente disponíveis. Há várias modalidades de emissão de cheques são elas:
✓ Cheques à ordem: são cheques no qual consta a expressão “à ordem de” e em que o seu beneficiário pode transmiti-lo a um terceiro (pessoa/entidade), através do respetivo endosso;
✓ Cheques cruzados: Cheques atravessados por duas linhas paralelas e oblíquas, geralmente colocadas no canto superior esquerdo e tem a particularidade de só poderem ser pagos ao balcão do banco sacado se o beneficiário for também cliente do mesmo banco;
48 ✓ Cheque visado: cheque no qual o banco coloca um carimbo que certifica a existência na conta de fundos suficientes para o pagamento à data do visto, ficando o valor pelo qual foi emitido cativo na conta do emitente, por período não inferior ao prazo legal de apresentação a pagamento (em regra, oito dias);
Sempre que o cliente pretender um novo módulo de cheques é necessário verificar, através do sistema se o cliente tem em sua posse cheques por utilizar. Caso tenha em sua posse ainda cheques por utilizar, não é possível fazer uma nova requisição. Caso seja a primeira vez a fazer uma requisição de cheques, é efetuado um impresso próprio para a requisição do mesmo. Quando se trata de um cliente querer fazer um levantamento de cheques é necessário que seja o titular da conta a levantar o módulo de cheques e a assinar esse levantamento, caso não seja ele não é possível levar os mesmos.
É imprescindível dar baixa dos cheques na “central” quando o respetivo cliente vem buscá-los, caso contrário se o cliente passar um cheque ele será devolvido, uma vez que no sistema consta como não entregue ao cliente.
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3.5 – Crédito Bancário, Análise e Limite de Crédito
No Crédito Agrícola existem vários tipos de crédito tais como o crédito automóvel, à habitação e pessoal, como já foi referido anteriormente.
Para haver uma contratação de crédito é necessária uma cuidada análise das características do produto e do cliente. Ao longo desta análise é necessário ver se o cliente possui aptidão e capacidade financeira para poder pagar este empréstimo ao longo do tempo, caso não apresente essas condições não lhe será entregue o crédito que pretende. O crédito baseia-se muito na confiança que o banco tem no cliente, pois se houver uma má relação esta é uma condicionante para não haver acordo entre ambas a partes. Os lucros provenientes de qualquer tipo de crédito provêm dos juros que vai apresentando ao longo do tempo e é a partir daí que a intuição bancária sai beneficiária.
Para o banco efetuar a análise de um crédito pessoal é necessário o cartão de cidadão, o comprovativo de morada, o comprovativo de IRS do ano anterior, neste caso o de 2017 e os 3 últimos salários, do cliente.
Para haver uma análise do crédito a uma empresa é necessário pedir ao cliente, a Informação Empresarial Simplificada (IES) do ano anterior, neste caso de 2017, o último balancete atualizado da empresa, a certidão da segurança social e das finanças e a certidão permanente da empresa.
No caso do crédito à habitação é necessário a seguinte documentação: certidão predial, a certidão da conservatória, a licença da habitação e o certificado energético e comprovativo dos salários.
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3.6 – Risco de Crédito
O risco de crédito é aquele que decorre da possibilidade de não serem pagos o principal e/ou os juros de uma operação de crédito (Rico, 2001).
Cabe ao banco aplicar as políticas, procedimentos, sistemas e modelos para a identificação, avaliação, decisão, e mensuração do risco de crédito, em todo o ciclo de crédito (pré-concessão, concessão, monitorização, cobrança, recuperação e renovação do crédito).
Para determinar o risco de crédito de um cliente com maior exatidão, deve-se proceder a avaliação do risco. Esta avaliação era feita detalhadamente de acordo com a atividade em questão e o peso do crédito concedido era de acordo com o total da faturação da empresa.
3.7 – Reforma de Letras
A reforma de uma letra significa a substituição de uma letra vencida e não paga por uma outra de igual ou inferior valor, com nova data de vencimento.
Para haver uma reforma de letra é necessário o cliente trazer a nova letra com a seguinte documentação assinada, escrevendo o montante que está a reformar, a data limite para proceder ao pagamento e a assinatura de ambas as partes. Nesta tarefa o estagiário procedia ao seguinte: quando era entregue a letra para proceder à reforma da mesma, preenchia-se uma folha com todas as restrições que o cliente pedia, por exemplo primeiro quem era o sacador (que era quem imitia a letra) e o tomador (que era quem recebia o valor), segundo o valor da letra que se está a reformar, etc. Depois disso era necessário efetuar um cálculo para saber a taxa de juro a aplicar à reforma que era, o valor atual da letra menos o valor anterior da reforma a dividir pelo valor inicial (ver formula abaixo).
𝑇𝑎𝑥𝑎 𝑑𝑒 𝑗𝑢𝑟𝑜 = 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑎𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑑𝑎 𝑙𝑒𝑡𝑟𝑎 − 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 𝑑𝑎 𝑟𝑒𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 𝑑𝑎 𝑙𝑒𝑡𝑟𝑎
Quando todos os campos da letra fossem preenchidos era necessário tirar fotocópia da letra, frente e verso, entregar ao responsável da agência para assinar e depois arquivar no respetivo lugar.
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3.8 – Quiosque
O quiosque é um procedimento que consiste em registar os cheques devolvidos no Programa “Central”. Para fazer essa operação era necessário tirar duas fotocópias dos cheques devolvidos, uma só frente e a outra frente e verso. Posteriormente a fotocópia era digitalizada, frente e verso, juntamente com o mapa dessa devolução. Essa digitalização era enviada para a sede para registarem o sucedido.
Em relação à fotocópia só da frente do cheque era anexada ao mapa da devolução e colocada no cestinho para ser posta no cofre, juntamente com o cheque. Esta foi uma das tarefas realizadas pelo estagiário.
3.9 – Contas Caucionadas
Uma conta caucionada é um acordo entre o banco e uma empresa, onde o banco permite que o cliente tenha acesso a uma determinada quantia, mesmo sem saldo na conta, para que a empresa possa prevenir eventuais insuficiências de tesouraria a curto prazo. O banco ganha com os juros que tem sobre os valores financiados.
Características das contas caucionadas:
▪ O banco define o limite de crédito, não sendo fixo o valor deste; ▪ Por norma a conta caucionada tem uma validade de 180 dias;
▪ Os juros são calculados diariamente de acordo com o valor do empréstimo em cada momento e cobrados periodicamente na conta à ordem da empresa ;
▪ O banco reserva-se no direito de exigir ao cliente uma garantia, por exemplo uma livrança.
▪ Obriga a criação de uma nova conta, de forma a garantir a articulação entre os movimentos na conta caucionada e na conta à ordem, sendo que as empresas têm liberdade de transferir o valor da conta caucionada para a conta à ordem até ao limite permitido pelo banco;
Neste campo, cabia muitas vezes ao estagiário organizar e reunir todos os documentos necessários, sempre com a supervisão do responsável da agência. Tinha que reunir o contrato assinado e as respetivas identificações das assinaturas.
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Conclusão
O presente relatório começa com apresentação da Agência de Crédito Agrícola de Felgueiras, local onde foi realizado o estágio com a duração de 400 horas.
Este estágio deu ao estagiário um “abre olhos”, pois começou a perceber mais como é realmente vestir a “pele” de trabalhador, lidar diariamente com responsabilidades, compromissos e pressão tantos dos clientes como dos seus colegas de trabalho, de quererem sempre o melhor a todos os níveis.
A maior barreira encontrada ao longo do estágio foi o sigilo bancário, pois não permitiu a realização de algumas tarefas e ter acesso a muitos documentos.
No início do estágio foi complicada a adaptação à realidade do mercado do trabalho, pois era tudo novo para o estagiário. Apesar da dificuldade ao longo do tempo, estas barreiras foram ultrapassadas devido a uma postura mais pró-ativa por parte do estagiário. Todo o conhecimento adquirido no curso de gestão, foi de mais valia para o estagiário, pois foi uma preparação para os termos utilizados no banco. Já não era tudo novo no estágio, pois grande parte dos termos foram aprendidos no curso.
É de salientar que a Agência do Crédito Agrícola de Felgueiras tem uma excelente organização em todas as áreas, bem como excelentes colaboradores, que ajudaram em tudo aquilo que o estagiário tinha dificuldade sendo muito acolhedores na receção do estagiário. O estágio proporcionou a oportunidade de conhecer todas as áreas de atuação dos colegas de trabalho na agência.
Todo o plano que a orientadora de estagiário traçou para o estagiário foi cumprido, de início com alguma dificuldade, por ser tudo novo para ele, mas com o passar do tempo adaptou-se bem às tarefas que eram colocadas.
De um modo geral, a aprendizagem ao longo do estágio, criou no estagiário uma melhor preparação para saber enfrentar o mundo que agora está a descobrir o mercado de trabalho. O estágio ensinou a melhorar a sua postura em relação ao trabalho e a saber combater com uma maior autonomia as dificuldades colocadas.
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Biografia
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Webgrafia
https://www.creditoagricola.pt/institucional/o-grupo-ca/quem-somos---historia/historia-ca http://www.apb.pt/cliente_bancario/servicos_bancarios/credito_bancario/