Capítulo 4. A Conceptualização do Processo de Integração
4.1 Avaliação das Condições Base do Projecto
Para elaborar a avaliação das condições base do projecto, optou-se por realizar a avaliação crítica da motivação do projecto, baseando-a na apresentação do enquadramento e estratégia da IBG, e ainda a análise do SGQ original. Esta última constituiu o ponto de partida de todo o sistema integrado, quer das implementações inicialmente realizadas, quer das necessárias para finalizar a integração.
Avaliação da Motivação do Projecto
Conhecendo a contextualização e estratégia da IBG mais pormenorizadamente pôde, facil- mente, identificar-se algumas ligações com o sistema de gestão da qualidade, assim como, com as razões da extensão que se pretendeu realizar ao mesmo. Esta questão foi considerada pertinente dado que é a partir desta avaliação que se verifica a motivação que a IBG tem para
Capítulo 4: A Conceptualização do Processo de Integração
implementar este tipo de sistemas, à parte das pressões externas referentes ao financiamento do projecto QREN. Esta motivação é determinante em termos de performance do processo de integração e do sistema obtido no final.
Assim sendo, a ênfase na qualidade dos serviços prestados, na melhoria contínua dos proces- sos, no controlo operacional e desenvolvimento de competências mostraram, claramente, a relação com a gestão da qualidade e com o referencial normativo correspondente, evidencian- do algumas motivações internas para a aposta neste sistema. As mesmas preocupações, asso- ciadas à necessidade de melhorar, à aposta em competências como criatividade e inovação e ainda à gestão do conhecimento são indicadores da importância que os sistemas de gestão da inovação representam. A responsabilidade social aparece como forma de complementar a melhoria contínua, contribuindo para a transparência da IBG e das suas práticas. Tem também impacto ao nível dos colaboradores e da sua satisfação e, consequentemente, ao nível da ga- rantia de que os mesmos forneçam um melhor serviço aos seus clientes.
Transversal a todas as normas está a projecção da imagem IBG, contribuindo para a sua di- vulgação e promoção, transparecendo coerência, o que pode ser uma mais-valia em termos promocionais. Note-se que esta questão de posicionamento de marketing e promoção é extre- mamente importante para a IBG, dado que o estímulo ao crescimento do negócio está depen- dente da capacidade que a mesma tem em conseguir fazer chegar aquilo que faz aos seus po- tenciais clientes. Considerando estas constatações, pôde perceber-se que existia uma vontade fundamentada para proceder à implementação deste sistema integrado. Contudo, convém refe- rir que a obtenção da certificação é questionável, dado que, à parte de estabelecer um reco- nhecimento distintivo relativamente a outros concorrentes, a certificação em si não traz qual- quer benefício adicional em termos de performance.
Análise do SGQ Original
A análise do SGQ, baseada no levantamento da situação de arranque relativa ao SGQ descrita no capítulo anterior e no anexo lá referenciado, teve como suporte o estudo da norma de qua- lidade e incluiu três componentes: análise dos processos e estrutura documental, a análise da resposta aos requisitos e avaliação do grau de maturidade do sistema. De seguida são apresen- tadas as principais conclusões dessa análise, referindo os principais aspectos para cada uma das componentes acima enumeradas. O estudo completo contendo as três componentes encon- tra-se no Anexo F em volume separado.
Análise dos Processos e Estrutura Documental
A análise dos processos e estrutura documental é uma questão muito importante tendo em conta que todo e qualquer sistema de gestão da qualidade está dependente de uma boa identi- ficação, estruturação e implementação de processos, e a norma em questão assim o exige. Aliás, qualquer uma das normas em causa neste projecto tem foco na abordagem por proces- sos, de modo que a análise dos processos relativamente ao SGQ foi também pertinente consi- derando a extensão a SGI. Desta forma, considerou-se importante a análise dos seguintes tó- picos:
• Adequação dos processos considerando, para isso, dois níveis: relativamente ao negócio e relativamente à estratégia;
• Definição, implementação, monitorização e melhoria dos processos;
Os principais resultados e conclusões desta componente estão sumariados na Tabela 10, es- tando o seu tratamento completo apresentado no Anexo F (Capítulo 3).
Tabela 10 – Tabela resumo de resultados da análise de processos e estrutura documental da IBG Aspecto analisado Formas de análise Principais constatações
Adequação dos processos
Relativamente ao
negócio -Os processos são adequados ao negócio efectuado (ênfase no fornecimento de serviço). Relativamente à
estratégia (FCS, Processos-chave)
-Os processos estão de acordo com a estratégia seguida;
-Processos chave: comercial, marketing e desenvolvimento, gestão e estratégia e Fornecimento do serviço. Definição, imple- mentação, monito- rização e melhoria dos processos (PDCA)
Planeamento -Definição e estruturação de processos bem definida incluindo responsabilida-des, interfaces, documentação, entradas, actividades, saídas, donos, objectivos e indicadores.
Implementação
-Alocação de recursos aos processos garantida;
-Comunicação através de documentação e de atribuição de responsabilidades; -Informação associada a indicadores de desempenho;
-Manutenção de registos associados aos vários processos.
Verificação
-Existem metodologias para monitorizar, medir e analisar; -Existe análise da informação recolhida;
-Avaliação dos resultados da análise através da revisão anual;
-Indicadores de desempenho utilizados são adequados e relativamente bem definidos embora possam ser ligeiramente melhorados (métricas, actualização, benchmarking);
-Desempenho de processos: algumas metas não são atingidas (revisão da metas).
Actuação
-Existência de monitorização de aspectos como por exemplo a não conformi- dade;
-Existência de procedimentos e registos associados ao tratamento de NC, AC, AP e OM;
-Revisões de documentação e da sua adequabilidade.
Estrutura docu- mental
Implementação
-Todos os documentos obrigatórios pela norma existem assim como os regis- tos e manual da qualidade. A única excepção é a documentação e registos associados a requisitos que são exclusão à IBG;
-Existência de documentação extra, consoante as necessidades da empresa (mapa de processos, organigramas, comunicações, planeamento, manual de funções, manual de acolhimento).
Análise de Eficácia e eficiência docu-
mental
-Documentação funcional de tratamento simples e rápido;
-Rastreabilidade garantida através da utilização do servidor e do sistema de codificação;
-Fácil utilização, sem necessidade de grandes recursos (simples em papel ou suporte informático);
-Documentação encadeada na política da qualidade; -Interface privilegiada de fácil acesso: servidor informático;
-Disponibilidade assegurada e organização de versões, codificação, etc.
Análise da Resposta a Requisitos Normativos
Relativamente à análise da resposta a requisitos normativos incluiu-se uma análise requisito a requisito, partindo da resposta verificada para cada ponto da norma, e ainda uma análise da resposta dada aos requisitos pelos vários processos (Anexo F, Capítulo 4).
Da análise desta segunda componente foi possível verificar, tal como seria de esperar de um sistema certificado, que os requisitos normativos eram respondidos na totalidade, excepção feita às exclusões. Todos os requisitos eram satisfeitos por um ou vários processos, tendo em consideração aqueles que têm uma maior relação com os requisitos. Contudo, e também como seria expectável, os requisitos do sistema de gestão da qualidade (Grupo 4) e de melhoria (Grupo 8) são respondidos por todos os processos, dado todos eles terem uma implicação mais ou menos significativa para o sistema e para busca da melhoria.
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Análise do Grau de Maturidade do SGQ
Finalmente, e tendo por base a análise dos processos, estrutura documental e resposta de re- quisitos, foi elaborada uma avaliação do sistema, tendo por base as indicações das normas NP EN ISO 9004:2000 e ISO 9004:2009 (Anexo F, Capítulo 5). De notar que a utilização de ambos os referenciais permitiu auferir o grau de maturidade do sistema considerando a evolução das ditas normas de encorajamento da melhoria para sustentabilidade do negócio, respectivamen- te. Relativamente à avaliação realizada segundo a ISO 9004:2000, em termos gerais o nível de maturidade apurado estava entre o nível 3, abordagem formal estável, e o nível 4, ênfase na melhoria contínua. Tal pode ser derivado à idade do sistema, o qual tendo sido implementado originalmente em 1997, teve tempo para se ajustar e desenvolver. Contudo, convém notar que os pontos com menor desenvolvimento foram os referentes ao grupo de gestão de recursos e ao grupo de medição e melhoria contínua, onde devem centrar-se apostas futuras. Possivel- mente, a extensão do sistema nos âmbitos de gestão da IDI e RS trará melhorias significativas em ambos os grupos referidos, assim como, em alguns outros subgrupos em que a pontuação foi inferior (Anexo F, Capítulo 5, Tabela 26). Quando comparados com os resultados da ISO 9004:2009 (Anexo F, Capítulo 5, Tabela 27), a avaliação segundo a versão de 2000 foi melhor – o resultado da versão de 2009 foi de nível 3 (flexível). Contudo há que ter em consideração que as duas versões têm aspectos diferentes. A primeira versão foca-se na melhoria contínua e a segunda na sustentabilidade. Considerando ainda que a sustentabilidade é um passo de maior proximidade com a gestão da qualidade total, que vai bem mais além que os requisitos da norma ISO 9001: 2008, é natural que o nível de maturidade segundo a versão de 2009 da norma ISO 9004 tivesse dado inferior ao indicado pela avaliação ISO 9004:2000.
Como resultado da análise das três componentes, cujas principais características foram apre- sentadas acima, pôde concluir-se que o SGQ original estava em condições para albergar a extensão para SGI, podendo suportar as implementações que já tinham sido efectuadas, assim como, novas implementações que fossem necessárias. Contudo, e apesar disto, deve reter-se que existe espaço para melhorias no sistema, sobretudo no que toca à sua implementação prá- tica e a implementação de melhorias. Convém ainda apontar todo o processo de extensão co- mo uma excelente forma de melhorar o SGQ, voltando-o mais no sentido da qualidade total do que na garantia e gestão da qualidade, sobretudo percepcionada pelos clientes. Ainda nesta linha das melhorias necessárias ao SGQ aponta-se o maior envolvimento dos colaboradores, no que toca à garantia e manutenção do sistema e à indicação de formas de melhoria contínua, implementando um maior número de ideias. Ainda se salienta a necessidade de focar o siste- ma, e realçar o comprometimento da gestão através de um acompanhamento mais rigoroso do desempenho, por exemplo, com reuniões mais frequentes de revisão do sistema, ou promoção de um maior envolvimento dos colaboradores. Convém ainda não esquecer o seguinte aspec- to: a IBG é uma pequena empresa de consultoria, para a qual o sistema, apesar de ser uma mais-valia em termos organizacionais e de imagem, pode não representar uma necessidade muito veemente e até será admissível que outras empresas do mesmo ramo possam nem im- plementar este tipo de sistemas com o formalismo com que se apresenta na IBG.