Balcão do consumidor

O Balcão do Consumidor é um meio de garantir a aplicabilidade dos direitos básicos de todo cidadão, seja na figura do Consumidor ou até mesmo do Fornecedor, principalmente no que tange à figura do consumidor idoso, uma vez que é um meio de fácil acesso e resolução de conflitos de consumo. A Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), no Campus de Santa Rosa, possui como prática de Extensão Universitária, o Balcão do Consumidor, que está em atividade desde o segundo semestre de 2018, junto ao Núcleo de Prática Jurídica da referente Universidade e que atende toda população do Município de Santa Rosa/RS, principalmente a população idosa, de forma gratuita, a fim de tentar resolver uma questão conflitiva referente à uma relação de consumo.

A Universidade, por intermédio do curso de Direito do Campus de Santa Rosa, possui uma parceira junto ao Procon do Estado do Rio Grande do Sul, denominada “PROTOCOLO DE INTENÇÕES PARA CRIAÇÃO DO BALCÃO DO CONSUMIDOR NA UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - CAMPUS SANTA ROSA”, que teve como intuito principal a criação do Balcão do Consumidor, vinculando-o ao Projeto de Extensão Conflitos Sociais e Direitos Humanos: alternativas de tratamento e Resolução e ao próprio Escritório Modelo do Curso de Direito da UNIJUÍ – Campus de Santa Rosa, a fim de fornecer atendimento e prestar esclarecimentos aos consumidores.

Tendo em vista que o atendimento ocorre no mesmo espaço físico do Escritório de Práticas Jurídicas do Curso de Direito (também denominado de Escritório Modelo) e que o propósito também é permitir que os acadêmicos estagiários tenham contato com diferentes formas de solução e enfrentamento de conflitos, todos os atendimentos realizados também no balcão do consumidor são inicialmente recepcionados pela secretaria do escritório que, após uma breve avaliação da natureza da demanda e verificação quanto à presença de uma relação de consumo, direciona o caso ao Balcão do Consumidor, para que a Bolsista, juntamente com a Professora responsável e pelo estagiário do Escritório Modelo matriculado no respectivo turno de atendimento, façam os devidos atendimentos e encaminhamentos.

Os atendimentos do Balcão do Consumidor são realizados nas sextas-feiras no turno da tarde e todos se dão mediante agendamento prévio. Nos turnos das tardes de segundas-feiras à sextas-feiras ocorre, igualmente, o atendimento junto ao Escritório Modelo. Vale destacar que só é atendido o próprio consumidor ou seu procurador munido com instrumento de procuração (que segue modelo próprio do Balcão do Consumidor), de forma pessoal e não por telefone, ou meio semelhante.

O público alvo de atendimento do Balcão é toda pessoa caracterizada como consumidor, mas principalmente àquelas que se encontram em determinada faixa etária, que são os idosos, uma vez que necessitam de um atendimento mais claro e com maiores informações. A maioria dos casos atendidos são relacionados à fornecedores de instituições financeiras (bancos ou financiadoras), nas quais os consumidores acima citados realizaram empréstimos para cobrir dívidas e acabam por se encontrar em situação de superendividamento. Nesse sentido, o próprio Procon do Município de Santa Rosa/RS, vêm realizando uma parceria com o Balcão do Consumidor, posto que ao receber idosos para atendimento, encaminham ao Balcão, o qual realiza um contato telefônico e agendamento para atendê-los em momento oportuno e com bastante tempo disponível.

O atendimento do Balcão do Consumidor acima citado consiste inicialmente numa prévia análise do caso relatado para verificar se trata realmente de uma relação de consumo. Este momento é denominado de Triagem. Posteriormente,

mediante a confirmação de se tratar de uma relação de consumo é feito um cadastro prévio com os dados pessoais do consumidor e do(s) fornecedor(es) junto ao SINDEC (Procon-Rs), que consiste num sistema de integração nacional de ações e informações relativas à defesa do Consumidor. Este sistema possui como objetivos centrais, a integração das demandas de consumo, uma vez que permite compartilhar e registrar informações referentes à consumidores e fornecedores, em âmbito municipal, estadual e nacional, elaborar cadastros de Reclamações Fundamentadas, promover políticas públicas integradas, em razão da defesa do consumidor e por fim, criar pontes estratégicas e ações articuladas para gestão das relações de consumo.

Após o acolhimento do consumidor e a confecção do cadastro, o próprio consumidor inicia seu relato de forma bem detalhada, o qual é devidamente registrado pela bolsista no sistema adequado. Importante destacar que, cada atendimento realizado no Balcão do Consumidor, após os devidos cadastros do consumidor e do fornecedor, no próprio sistema SINDEC, gera um número de F.A., chamado Ficha de Atendimento, o qual permite a posterior localização do atendimento realizado ao consumidor, uma vez que todas as informações, documentos e respostas de CIP relativas aos atendimentos, ficam integradas e salvas ao sistema, não necessitando de nenhuma cópia física.

Sendo assim, nos casos em que se verifica a possibilidade de um prévio contato telefônico com o fornecedor, o mesmo é realizado buscando resolver de forma mais fácil, rápida e amigável a questão suscitada, momento este em que muitas demandas já são solucionadas graças a esta intermediação. No caso então, de êxito neste contato telefônico, o atendimento é encerrado e fornecido um espelho da ficha de atendimento ao cliente com todas as informações prestadas pelo consumidor e pelo fornecedor, configurando assim, o chamado atendimento preliminar.

Caso o atendimento preliminar não possua eficácia, ou não seja o caso de sua realização, uma vez que alguns fornecedores não têm a possibilidade de um contato por telefone ou setor responsável para atendimento ao público, é enviada uma CIP - Carta de Informações Preliminares - ao fornecedor, relatando o que o consumidor informou, inclusive com a síntese das informações prestadas pelo

próprio fornecedor no atendimento preliminar, quando for o caso. Esta Carta, possui como escopo principal, intervir no conflito objetivando uma resolução mais célere e eficaz, bem como solicitar informações e esclarecimentos do fornecedor, sobre o caso que é apresentado pelo consumidor, solicitando se for o caso, cópias de contratos, extratos de débitos e todos os documentos ou dados que forem necessários para o devido esclarecimento da questão.

A CIP é elaborada com a fundamentação jurídica e legal da pretensão do consumidor, além da solicitação específica para a solução do caso e a apresentação de documentação relativa a relação de consumo, a qual em geral não foi previamente entregue ao consumidor quando da celebração do contrato.

A CIP é assinada pela Coordenadora do Balcão do Consumidor e pelo próprio consumidor, podendo ser enviada via Correio, mediante Carta Física com AR, ou por e-mail integrado ao Sistema SINDEC, nos casos em que o fornecedor possui o convênio para o envio de CIP Eletrônica. Ao enviar a CIP, o fornecedor possui 10 dias, a contar da data de seu recebimento, para enviar uma resposta e apresentar o seu posicionamento sobre o caso.

Recebida a resposta, o consumidor é convidado à retornar ao Balcão para seu recebimento e devidas explicações e orientações sobre o conteúdo da resposta do fornecedor. Neste momento, dependendo da disponibilidade do fornecedor à composição, poderá ser celebrado acordo ou agendada uma sessão de conciliação entre consumidor e fornecedor, a qual é intermediada pela presença da professora coordenadora do Balcão. No caso da possibilidade da realização desta sessão de conciliação e as partes concordando em participar, é confeccionada uma ata durante a sua realização, relatando tudo que ocorreu na sessão e se resultou ou não em acordo, o qual posteriormente é assinado por todos os presentes e entregue uma cópia para cada participante.

Já, em se tratando de resposta negativa ao acordo ou composição, a CIP é encerrada e o consumidor, quando for o caso, é orientado a procurar atendimento jurídico particular, pela Defensoria pública ou pelo próprio atendimento do Escritório Modelo nos casos em que o mesmo se enquadrar nos requisitos de renda para o

atendimento. Sendo assim, o atendimento é encerrado sem resolução do caso e baixado com a observação de que o consumidor foi orientado à ingressar judicialmente.

Porém, em caso de resposta positiva ou êxito na sessão de conciliação, a CIP é encerrada com o relato da solução e o atendimento é baixado com a observação de acordo realizado.

Por fim, existe também a possibilidade de um atendimento apenas de cunho educativo e informacional, que é denominado de Simples Consulta, no qual o consumidor busca o Balcão do Consumidor apenas para esclarecer dúvidas acerca de seus direitos e obrigações. Neste caso, embora se proceda com um registro do atendimento junto ao SINDEC, nenhum contato com o fornecedor é realizado.

Nesse sentido, até meados do mês de Maio do ano de 2019, o Balcão do Consumidor atendeu 100% dos casos que vieram buscar auxílio, uma vez que todos se encaixavam em uma relação de consumo. Assim, é possível referir que a maioria dos casos de atendimento, geraram a produção e encaminhamento da Carta de Informações Preliminares (CIP), uma vez que a maioria dos fornecedores acaba por não solucionar a questão via telefone (preliminarmente).

Pode-se dizer que do total de casos atendidos, em torno de 70% (setenta por cento) deles optou-se pelo encaminhamento da Carta e 30% (trinta por cento), foram direcionados ao atendimento preliminar. Ainda, é de suma importância enumerar que, a partir da análise dos dados de atendimento do Balcão do Consumidor, foi possível constatar que 46% (quarenta e seis por cento) do total de casos atendidos, foram orientados ou preferiram ingressar judicialmente, visto que não obtiveram solução ou acordo mediante a CIP e 31% (trinta e um por cento) de atendimentos, resultaram num acordo, seja por meio de audiência de conciliação ou pelo atendimento preliminar. Por fim, 23% (vinte e três por centos) dos casos atendidos, ainda aguardam resolução (retorno da Carta enviada).

Outrossim, a partir da análise dos dados acima mencionados, pode-se destacar com precisão que a maioria dos atendimentos foram levados à confecção

da CIP e não foram resolvidos preliminarmente. Por meio de telefonema, o fornecedor na maioria, principalmente instituições financeiras, apenas passam informações relativas ao caso, mas dificilmente apresentam alguma proposta de resolução. Por tal motivo, é visível que quase metade dos casos atendidos pelo Balcão do Consumidor, foram orientados ou preferiram ingressar judicialmente, uma vez que não obtiveram resultado na esfera administrativa.

Desse modo, o Balcão do Consumidor apresenta-se como mais uma opção para a solução pacífica e pré-processual de conflitos envolvendo contratos de consumo e representa mais um serviço que a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUÍ, coloca à disposição da Comunidade local, como forma de Extensão Universitária, proporcionando aos acadêmicos do curso de Direito a prática jurídica de forma ampla e principalmente, garantindo uma efetiva aplicação de direitos básicos dos cidadãos à toda população.