Benefícios e inconvenientes do negócio B2C

O Comércio Electrónico B2C é suportado pela Internet e permite que empresas e indivíduos realizem transacções num contexto virtual através de leilões, lojas ou serviços virtuais.

A interactividade, conectividade e acessibilidade são características que sumariamente caracterizam o potencial da infra-estrutura que suporta as relações comerciais num contexto electrónico. Neste sentido, a comercialização dos produtos ou serviços através da Internet apresenta inúmeras vantagens para as empresas e para os consumidores. No entanto, e como a maior parte dos mercados, o Comércio Electrónico B2C também está sujeito a um conjunto de condicionantes e influências negativas, algumas delas de carácter emocional e outras de natureza prática e racional.

Apresentam-se de seguida os aspectos positivos e negativos identificados na literatura consultada sobre o Comércio Electrónico.

Benefícios e inconvenientes para os consumidores

O Comércio Electrónico, conforme apresentado no Quadro 1, oferece um vasto conjunto de benefícios para os consumidores porque disponibiliza um conteúdo informativo muito rico sobre produtos ou serviços e sobre o mercado como um todo (melhor informação e maior escolha), aumenta a transparência de preços, não apresenta restrições temporais e geográficas. Tudo isto possibilita aos consumidores tomarem melhores decisões e com maior conforto. As restrições, apresentadas no Quadro 2, que

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são naturalmente importantes para o processo de tomada de decisão do consumidor, relacionam-se sobretudo com questões de segurança, de uso da tecnologia e com percepções sobre a realização de transacções “à distância”.

Quadro 1: Benefícios do Comércio Electrónico B2C para os consumidores. Benefícios

Conveniência da compra (produtos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana nos 365 dias do ano e eliminação de barreiras geográficas).

(Breitenbach e Doren, 1998; Cataudella et al., 1998 citados por Soares, 2001; Greer e O’Kenner, 1998 citado por Vasconcelos-de-Oliveira, 2006; Eastlick e Feinberg, 1999; Then e DeLong, 1999 citados por Vasconcelos-de-Oliveira, 2006; Jarvenpaa e Todd, 1997 citados por Girard et al., 2003; Enders e Jelassi, 2000; Reichheld e Schefter, 2000; Szymansky e Hise, 2000; Porter, 2001; Tanskanen et al., 2002; Vijayasarathy, 2002; Girard et al., 2003; Zeng e Reinartz, 2003; Ramus e Nielsen, 2005; Choi et al., 2006; Vasconcelos-de-Oliveira, 2006; Korgaonkar e Karson, 2007; Choudhury e Karahanna, 2008).

Elevado potencial de pesquisa e de avaliação de produtos de múltiplos vendedores com esforço e custo mínimos.

(Bakos, 1991; Bakos, 1997; Bakos, 1998; Breitenbach e Doren, 1998; Cataudella et al., 1998 citados por Soares, 2001; Szymansky Hise, 2000; Porter, 2001; Vijayasarathy, 2002; Girard et al., 2003; Zeng e Reinartz, 2003; Vasconcelos-de- Oliveira, 2006; Zhang et al., 2006; Korgaonkar e Karson, 2007).

Enorme variedade de produtos disponíveis e de conteúdos informativos ricos. (Jarvenpaa e Todd, 1997 citados por Jahng et al., 2000; Cataudella et al., 1998 citados por Soares, 2001; Then e DeLong, 1999 citados por Vasconcelos-de- Oliveira, 2006; Enders e Jelassi, 2000; Szymansky e Hise, 2000; Vijayasarathy, 2002; Ba et al., 2005; Ramus e Nielsen, 2005; Choi et al., 2006; Vasconcelos-de- Oliveira, 2006; Korgaonkar e Karson, 2007).

Economia de tempo.

(Cataudella et al., 1998 citados por Soares, 2001; Tanskanen et al., 2002; Girard et al, 2003; Choi et al., 2006).

Poupança de dinheiro (menores custos com a transacção, melhores preços).

(Jarvenpaa e Todd, 1997 citados por Jahng et al., 2000; Vijayasarathy e Jones, 1998; Korgaonkar e Wolin, 1999; Reichheld e Schefter, 2000; Porter, 2001; Ba et al. 2005).

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Quadro 1: Benefícios do Comércio Electrónico B2C para os consumidores. Benefícios

Possibilidade de gratificação imediata através da entrega imediata de produtos digitais.

(Vijayasarathy, 2002).

Quadro 2: Inconvenientes do Comércio Electrónico B2C para os consumidores. Inconvenientes

Questões de segurança e privacidade das transacções e de dados.

(Kiely, 1997; Vijayasarathy e Jones, 1998; Korgaonkar e Wolin, 1999; Liu e Arnett, 2000; Szymansky e Hise, 2000; Dennis et al., 2002; Devaraj et al., 2002; Heijden et al., 2003; Holsapple e Sasidharan, 2005; Korgaonkar e Karson, 2007).

Limitações tecnológicas relacionadas com a falta de velocidade, indisponibilidade do site ou complicações na navegação.

(Vijayasarathy, 2002; Ramus e Nielsen, 2005; Galletta et al., 2006).

Ausência de conselho e/ou opinião do vendedor através da interacção pessoal. (Kiely, 1996; Enders e Jelassi, 2000; Vijayasarathy, 2002; Ramus e Nielsen, 2005). Inexistência da gratificação instantânea na compra de produtos tangíveis, bem como impossibilidade de os tocar ou experimentar.

(Kiely, 1996; Vijayasarathy, 2002; Peppard e Rylander, 2005; Choi et al., 2006). Perda da dimensão social da compra por falta de oportunidade para socializar. (Rosen e Howard, 2000; Shaw et al., 2000; Dennis et al., 2002; Vijayasarathy, 2002; Ramus e Nielsen, 2005).

Benefícios e inconvenientes para as empresas

Entre as oportunidades associadas ao Comércio Electrónico, cujos exemplos identificados na literatura se apresentam no Quadro 3, destacam-se a possibilidade de novos e alargados mercados à escala global sem um elevado esforço financeiro, de desenvolvimento serviços focados nos consumidores finais, de obtenção de ganhos de

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eficiência nos processos de negócio e, consequentemente, o reforço da competitividade das empresas. Estas forças implicam igualmente ganhos para os consumidores, por promoverem a melhoria da qualidade dos serviços e a redução dos preços dos produtos e serviços disponibilizados.

Não obstante o crescimento que tem apresentado na última década, o Comércio Electrónico também apresenta limitações como questões de segurança e privacidade das transacções, questões culturais e de comportamento dos consumidores, o custo das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) e os níveis de acesso da população à Internet, conforme apresentado no Quadro 4.

Quadro 3: Benefícios do Comércio Electrónico B2C para as empresas. Benefícios

Mercado global e novas oportunidades de negócio.

Os limites do Comércio Electrónico não são definidos geograficamente, mas antes pela cobertura das redes informáticas.

(Shi e Salesky, 1994; Vijayasarathy e Jones, 1998; Jesus, 2000; Stwart e Zhao, 2000; Porter, 2001; Anacom, 2004; Ba et al. 2005; Zhu e Kraemer, 2005).

Maior competitividade, produtividade e qualidade.

Coloca os vários fornecedores mais próximos do consumidor, a loja virtual está sempre aberta e disponível para concretizar transacções e permite melhorar os serviços pré e pós-venda.

(Shi e Salesky, 1994; Bakos, 1998; Jesus, 2000; Liu e Arnett, 2000; Zhu e Kraemer, 2002; Anacom, 2004; Zhu e Kraemer, 2005).

Personalização dos produtos e serviços.

Com a interacção electrónica, as empresas conseguem recolher informação sobre os gostos e necessidades dos consumidores ou dos visitantes do site, permitindo dessa forma conhecê-los melhor e, assim, oferecer produtos ou serviços que mais se adequam às necessidades individuais do mercado alvo.

(Shi e Salesky, 1994; Bakos, 1998; Vijayasarathy e Jones, 1998; Brochand et al., 1999 citados por Soares, 2001; Jesus, 2000; Reichheld e Schefter, 2000; Anacom, 2004).

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Quadro 3: Benefícios do Comércio Electrónico B2C para as empresas. Benefícios

Ganhos de eficiência e redução das cadeias de distribuição.

Possibilita a eliminação de intervenientes na distribuição como importadores, grossistas e retalhistas, permitindo reduzir custos e aumentar a rapidez no serviço. No caso de produtos digitais passíveis de entrega electrónica; a cadeia de distribuição poderá ser eliminada por completo.

(Shi e Salesky, 1994; Vijayasarathy e Jones, 1998; Brochand et al., 1999 citados por Soares, 2001; Jesus, 2000; Stwart e Zhao, 2000; Anacom, 2004; Zhu e Kraemer, 2002; Zhu e Kraemer, 2005).

Redução de custos.

Necessita de um menor investimento na medida em que os custos de publicidade são mais baixos, não existem custos de manutenção de loja física e não são necessários custos com a força de vendas.

(Shi e Salesky, 1994; Bakos, 1998; Brochand et al., 1999 citados por Soares, 2001; Korgaonkar e Wolin, 1999; Enders e Jelassi, 2000; Rosen e Howard, 2000; Jesus, 2000; Liu e Arnett, 2000; Stwart e Zhao, 2000; Porter, 2001; Zhu e Kraemer, 2002; Zhu et al., 2003; Liang et al. 2004; Ba et al. 2005; Zhu e Kraemer, 2005).

Quadro 4: Inconvenientes do Comércio Electrónico B2C para as empresas. Fraquezas ou Ameaças

Dependência das TIC.

As transacções apenas ocorrem se as TIC funcionarem bem. Isto é, o desempenho da infra-estrutura de comunicação e processamento de dados é afectado por problemas relacionados com largura de banda da Internet ou capacidade computacional nos acessos e pela fiabilidade do software de suporte.

(Rosen e Howard, 2000; Anacom, 2004). Custo das TIC e níveis de acesso.

Exclui uma percentagem de consumidores, ou do tecido empresarial, deste modelo de comércio, por o custo das TIC não possibilitar o uso generalizado da infra- estrutura de comunicação e computação e por existirem barreiras relacionadas com a formação e educação dos indivíduos.

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Quadro 4: Inconvenientes do Comércio Electrónico B2C para as empresas. Fraquezas ou Ameaças

Questões de segurança e privacidade das transacções.

São necessários mecanismos efectivos e de confiança para garantir a privacidade e a segurança das transacções. Estes mecanismos devem suportar a confidencialidade e a autenticação, ou seja, devem permitir que as partes envolvidas numa determinada transacção electrónica se certifiquem da identidade uma da outra.

(Strader e Shaw, 1997; Jesus, 2000; Rosen e Howard, 2000; Anacom, 2004; Ba et al. 2005).

Obstáculos relativos à adequação de alguns produtos ao contexto electrónico. Além dos próprios produtos electrónicos, são comercializados produtos tangíveis que são depois entregues aos consumidores. A cultura de mercado poderá ser inibidora da forma electrónica de comércio destes produtos por os consumidores não poderem tocar ou experimentar os produtos.

(Jesus, 2000; Stwart e Zhao, 2000; Anacom, 2004; Müller-Lankenau et al., 2006).