A BIBLIOTECA ITIL

A biblioteca ITIL é a consolidação de melhores práticas em uma biblioteca que apresenta uma visão consistente e holística do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da

Informação, definindo cada processo de gerenciamento de TI, suas funções, atividades e objetivos, tendo o cliente com ponto principal. Esse modelo é perfeitamente aplicável às áreas de TI que têm suporte, administração do ambiente computacional e prospecção de novas tecnologias como atividades, pois tem a gestão de serviços de TI como seu principal foco, conforme Fernandes e Abreu (2008). Para o ITGI (2008a), ITIL é baseado em processos de melhores práticas para suporte e gerenciamento de serviços de TI, mas não define um quadro de controle. O gerenciamento de serviços de TI utilizando ITIL envolve o planejamento, terceirização, projeto, implementação, operação, apoio e melhoraria dos serviços de TI, de maneira que estejam adequados às necessidades da organização. Para o ITGI (2008b), o ITIL fornece um conjunto abrangente e detalhado de boas práticas de gestão de serviços de TI com uma abordagem de qualidade.

Como se trata de uma biblioteca, ITIL é disponibilizada como uma série de cinco livros, que, segundo os autores, correspondem aos cinco estágios do ciclo de vida do serviço de TI, definindo os objetivos, as atividades, as entradas e saídas de cada um dos processos, sem dar, entretanto, uma descrição específica de como as atividades devem ser executadas, já que as organizações têm características próprias que impedem que procedimentos adotados em uma sejam perfeitamente aplicáveis em outra. Os cinco livros que compõem o núcleo da biblioteca ITIL são os seguintes:

a) Estratégia de Serviço (Service Strategy) – trata da estratégia para desenho, desenvolvimento e implementação dos processos dos outros livros(OFFICE..., 2007b); b) Desenho de Serviço (Service Design) – orienta para o desenho e o desenvolvimento dos serviços e dos processos de gerenciamento de serviços(OFFICE..., 2007c);

c) Transição de Serviço (Service Transition) – orienta sobre o planejamento e o suporte à implementação de serviços novos e de mudanças nos existentes (OFFICE..., 2007d); d) Operação de Serviço (Service Operation) – orienta sobre atividades diárias de operação dos serviços de TI existentes – a entrega e o suporte aos serviços(OFFICE..., 2007e); e) Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement) – trata de melhorias na qualidade dos serviços de TI através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento de qualidade(OFFICE..., 2007f).

Os cinco livros da biblioteca ITIL v3 e a forma como eles estão integrados estão representados na Figura 3. Os processos e funções da ITIL descritos em cada um dos livros estão representados no Quadro 1.

Figura 3 – Núcleo da biblioteca ITIL v3 Fonte: OGC (2007c, p.6)

Segundo Fernandes e Abreu (2008, p.273), a adoção das práticas da ITIL tem como objetivo principal “prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado [...], que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações”.

Fernandes e Abreu (2008) dizem ainda que a adoção das boas práticas da biblioteca ITIL permite que a organização utilize seus ativos de TI com eficácia e eficiência por meio do aumento da maturidade da gestão e da melhoria da qualidade dos seus serviços, que devem ser voltados para as necessidades dos seus clientes e usuários.

É possível identificar no objetivo principal da ITIL os seguintes objetivos:

a) alinhamento entre os serviços e recursos de TI e as necessidades da organização e dos seus clientes;

b) melhoria da qualidade dos serviços de TI; c) redução dos custos dos serviços de TI;

d) direcionamento dos investimentos em TI para os objetivos da organização; e) aumento da eficácia e da eficiência dos processos de TI.

LIVROS PROCESSOS FUNÇÕES

Estratégia de Serviço

Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Portfólio de Serviços Gerenciamento da Demanda

Desenho de Serviço Gerenciamento do Catálogo de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade de Serviço Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedor

Transição de Serviço

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento da Liberação e Implantação

Validação e Teste de Serviço Avaliação

Gerenciamento do Conhecimento Operação de

Serviço

Gerenciamento de Evento Central de Serviços

Gerenciamento de Incidente Gerenciam. Técnico

Cumprimento de Requisição Gerenciam. de Aplicativo

Gerenciamento de Problema Gerenciam. das Operações de

TI Gerenciamento de Acesso Melhoria Contínua do Serviço Relatório de Serviços Medição de Serviço

Quadro 1 – Processos e Funções da ITIL v3 Adaptado de Fernandes e Abreu (2008, p. 275)

Além disso, ITIL permite avaliar a qualidade dos serviços prestados por empresas terceirizadas através de indicadores objetivos, sendo, portanto, uma fonte importante de práticas de Governança de TI. De acordo com o ITGI (2008a), a ITIL é destinada a apoiar, mas sem ditar os processos de negócio de uma organização. Seu papel é descrever as abordagens, as funções, papéis e processos sobre os quais as organizações podem basear suas próprias práticas. ITIL orienta as organizações até determinado nível, de maneira que sua implementação dependa de conhecimentos específicos dos processos das organizações.

Os benefícios da adoção da biblioteca ITIL incluem a redução de custos operacionais, redução na quantidade de incidentes de TI atendidos, redução nos custos de suporte, aumento da quantidade de incidentes atendidos dentro do tempo de resposta, redução da indisponibilidade dos sistemas, aumento do retorno sobre os investimentos em TI, economia de recursos gastos com TI, redução do custo total de propriedade de TI, melhoria da satisfação dos clientes, redução gradativa dos custos de treinamento, melhoria da produtividade das equipes de serviços através do conhecimento sobre responsabilidades individuais, redução dos custos relacionados a incidentes e problemas, melhor utilização dos recursos de TI, maior clareza quanto ao custeio dos serviços de TI, melhoria da satisfação dos colaboradores e redução da rotatividade dos colaboradores, entre outros observados por Fernandes e Abreu (2008).