BOAS PRÁTICAS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

A dimensão Medição de Desempenho trata do monitoramento do desempenho das operações de TI, dos acordos de nível de serviços estabelecidos entre a área de TI e a unidade e dos acordos de nível de serviço entre a unidade e as empresas contratadas para prestar serviços de TI. O Quadro 8 mostra as boas práticas da dimensão Medição de Desempenho adotadas pelas unidades estudadas.

A Seção de Informática da unidade Regional 1 estabeleceu acordo de nível de serviço para o único contrato de TI vigente, e esse contrato prevê penalidades financeiras para o descumprimento do acordo, que foi elaborado com base no histórico de atendimentos dos contratos anteriores, mas não utilizou como base objetivos de desempenho de TI, já que a unidade não tem esses objetivos de desempenho estabelecidos e acordados. Segundo o coordenador de TI, a série histórica foi levantada utilizando o antigo sistema de registro de chamados utilizado nos contratos anteriores. A Seção de Informática não tem acordo de nível

de serviço estabelecido com a unidade, apesar de o coordenador de TI achar isso uma boa prática importante, pois facilita a avaliação da área de TI como um todo, e não apenas os contratos com as empresas. A biblioteca ITIL (OFFICE..., 2007e) e o modelo COBIT (IT GOVERNANCE..., 2007) apresentam o acordo de nível de serviço como base para avaliar o desempenho tanto de prestadores de serviços de TI quanto da própria área de TI. Fernandes e Abreu (2008) afirmam que os acordos de nível de serviço podem ser empregados tanto para relacionamento com fornecedores externos quanto para prestação de serviços de TI para a organização e Weill e Ross (2006) afirmam que a negociação dos acordos de nível de serviço entre a TI e a organização deixa claros os requisitos de nível de serviço da organização para os serviços prestados.

BOAS PRÁTICAS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

REG. 1 REG. 2 RIO 1 RIO 2 Acordos de nível de serviço em todos os contratos de TI

Pena prevista para descumprimento de acordos de nível de serviço em contratos de TI

Acordos de nível de serviço definidos com base nos objetivos de desempenho de TI da unidade

Acordo de nível de serviço estabelecido entre a área de TI e a unidade

Acordos de nível de serviço com base nos objetivos de desempenho de TI da unidade

Quadro 8 – Adoção de boas práticas de Governança de TI da dimensão Medição de Desempenho.

Legenda: Adotada Não Adotada

Apenas uma boa prática da dimensão Medição de Desempenho é adotada pela unidade Regional 2: existe um acordo de nível de serviço estabelecido entre a área de TI e a unidade, mas não há um acordo de nível de serviço entre a área de TI e a empresa contratada para prestação de serviços de TI. “O contrato que a gente tem é um contrato genérico, guarda- chuva. Ele não é específico de TI. É um contrato de gestão, feito pela Administração, que inclui pessoal de TI”, disse o coordenador de TI da unidade.

A unidade Rio 1 previu acordo de nível de serviço em seu futuro contrato de prestação de serviços de TI e esse acordo de nível de serviço prevê uma penalidade para a empresa em caso de descumprimento, conforme estabelecido pela SLTI do MPOG. O acordo de nível de serviço não foi elaborado com base nos objetivos de desempenho estabelecidos, mas no histórico de atendimento do próprio setor. O Departamento de TI não tem um acordo

de nível de serviço com a unidade. Dessa forma, apenas duas boas práticas de Governança de TI são adotadas quanto à gestão de desempenho de TI.

Já a unidade Rio 2 adota apenas uma boa prática de Medição de Desempenho. Tal qual a unidade Regional 2, a área de TI da Rio 2 tem um acordo de nível de serviço estabelecido com a unidade, mas esse acordo não foi estabelecido com base nos objetivos de desempenho, como indicado por Fernandes e Abreu (2008). Por não ter contratos de TI em conformidade com a IN Nº 4/2010 e IN Nº 2/2008, não existem acordos de nível de serviço entre a área de TI da unidade Rio 2 e empresas prestadoras de serviços de TI.

A existência de acordos de nível de serviço estabelecidos entre as unidades e as empresas prestadoras de serviços de TI com base em objetivos de desempenho é uma ferramenta importante para avaliação dos serviços prestados. Além disso, os acordos de nível de serviço são obrigatórios para contratos de TI do Poder Executivo Federal, tanto da Administração Direta quanto Indireta. Já a existência de acordo de nível de serviço entre a área de TI e a unidade é uma ferramenta importante para avaliação da área de TI, que poderia ser utilizada como meio de avaliação institucional dos servidores públicos lotados na área de TI da FIOCRUZ.

Da dimensão Medição de Desempenho, as unidades regionais adotam três boas práticas e as unidades do Rio de Janeiro também adotam três boas práticas. Com isso, não foi confirmado o Pressuposto 5, de que há maior adoção de boas práticas relacionadas a medição de desempenho nas unidades localizadas no Rio de Janeiro do que nas unidades regionais, não foi confirmado pela pesquisa. A adoção de boas práticas relacionadas a Medição de Desempenho é, segundo dois entrevistados, resultado de uma cultura institucional que não privilegia a avaliação de desempenho. “As primeiras medidas para viabilizar uma avaliação de desempenho séria na FIOCRUZ estão sendo tomadas agora.”, afirmou um dos entrevistados. Segundo ele, isso prejudicou a cultura de auto-avaliação e de avaliação institucional. Além disso, a adoção de boas práticas desta dimensão é prejudicada também pelo fato de apenas uma das unidades ter seu contrato de prestação de serviços de TI em conformidade com as exigências das já citadas Instruções Normativas do Governo Federal quanto à adoção de acordos de nível de serviço como método de avaliação dos serviços prestados pela empresa contratada.

5.5 COMPARAÇÃO ENTRE O TOTAL DE BOAS PRÁTICAS ADOTADAS POR CADA