䊏384 mil utilizadores activos (mais 15% relativamente a 2005), 䊏20.6 milhões de acessos registados em 2006 (mais 24%
relativamente a 2005),
䊏45.5 milhões de consultas efectuadas (mais 16% face a 2005), 䊏7.2 milhões de transacções efectuadas (mais 7% face a 2005).
BPI Directo
䊏329 mil utilizadores activos (mais 8% relativamente a 2005), 䊏1.2 milhões de chamadas recebidas (menos 16% relativamente
a 2005),
䊏64% das chamadas recebidas foram atendidas em menos de 20 segundos (a percentagem definida previamente foi de 80%), 䊏64% das chamadas atendidas no BPI Directo foram resolvidas
pelo modo de atendimento automático.
Centros de investimento
Principais indicadores
Valores em M.€2006 Δ%
2005
Recursos de Clientes 2 179.0 2 533.0 16.2% Recursos excluindo títulos 1 911.8 2 203.4 15.3% Títulos 267.3 329.5 23.3% Carteira de crédito 259.8 308.8 18.8%
1) Inclui transacções em ATM.
Nota: os valores de 2005, foram alvo de correcção tendo em linha de conta as carteiras dos Clientes que, ao longo do ano de 2006, migraram dos balcões tradicionais para os centros de investimento.
Quadro 28
BPI Net e BPI Directo
Aderentes1 Milhares Gráfico 30 02 03 04 06 Gráfico 31 02 03 04 06
1) Consideram-se aderentes os Clientes cuja passwordE inicial alteraram
na primeira utilização. Contrato e password únicos, simultaneamente válidos para o BPI Net e para o BPI Directo.
Transacções Consultas Transacções e consultas Milhões 05 292 378 496 547 05 478 19.2 30.8 41.8 45.8 53.8
Corretagem on-line
䊏9.5% de quota de mercado no ano de 2006 (4.3% em 2005), 䊏9.8% de quota de mercado mensal, em Dezembro de 2006
(6.1% em Dezembro de 2005),
䊏8 501 utilizadores em Dezembro de 2006.
SMS Banking e Mobile Banking
䊏3.9 mil utilizadores activos no SMS Banking (mais 3% face a 2005),
䊏10 mil utilizadores activos no Mobile Banking (mais 25% face a 2005).
BPI Net Empresas
䊏47 mil empresas aderentes (mais 22% face a 2005), 䊏23 mil empresas utilizadoras (mais 22% face a 2005), 䊏5.5 milhões de acessos (mais 32% que em 2005),
䊏19 milhões de operações efectuadas (mais 34% face a 2005), 䊏23 biliões de euros transaccionados (mais 48% que em 2005).
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
A qualidade do serviço em apreço ficou, durante o ano de 2006, ligeiramente abaixo da que se considera ideal (ou seja, que 80% das chamadas sejam atendidas em 20 segundos). Importa sublinhar o desenvolvimento da actividade de atendimento telefónico em call center, justificado pelo lançamento de novas linhas especializadas – BPI Exportação, Cobradores Externos e Seguros – e pela continuação da centralização de actividades neste serviço. Os principais indicadores a reter relativamente ao desempenho deste serviço, em 2006, são os seguintes:
䊏64% de nível médio de qualidade do serviço,
䊏2528 chamadas em call center (menos 8% do que em 2005), 䊏391 mil chamadas recebidas na linha de centralização (menos
17% do que em 2005),
䊏66 mil mensagens de e-mail recebidas (mais 5% do que em 2005);
䊏378 mil chamadas de colaboradores (mais 25% do que em 2005); 䊏22 mil mensagens de colaboradores recebidas por e-mail.
SÍTIOS NA INTERNET / E-MAIL / SMS
Intensificou-se, durante 2006, a comunicação com os Clientes através dos novos canais. Neste contexto, destaca-se o lançamento de novos sítios na Internet e de novas funcionalidades, como, por exemplo, o lançamento do sítio na Internet BPI Automóvel. Os principais indicadores relativos a esta área, são os seguintes:
䊏532 milhões de páginas vistas (mais 27% do que em 2005), 䊏30 milhões de acessos (mais 12% do que em 2005), 䊏1.7 milhões de mensagens de e-mail enviadas (decréscimo de
35% relativamente a 2005),
䊏167 campanhas por e-mail (mais 89 campanhas do que em 2005),
䊏381 mil SMS (aumento de 83% relativamente a 2005), 䊏23 campanhas por SMS (mais 14 campanhas do que em 2005).
TELEMARKETING
A rendibilidade da actividade de telemarketing cresceu significativamente em 2006. Este crescimento resultou da concentração em produtos de maior rendibilidade e do facto de se aproveitarem as oportunidades criadas através dos novos canais. Adicionalmente, verificou-se um alargamento da actividade de recuperação de crédito a todos os produtos relevantes. Os indicadores mais relevantes desta actividade foram os que de seguida se destacam.
䊏141 mil decisores contactados nas campanhas comerciais, com uma taxa de sucesso de 9.5% e um montante global vendido de 18.6 M.€.
䊏124 mil decisores contactados em inquéritos.
䊏51 mil decisores contactados na actividade de recuperação de crédito.
O BPI desenvolveu e reforçou, durante 2006, um plano para aumentar a qualidade do serviço, assente em quatro eixos fundamentais. São eles: acompanhar o posicionamento no sector da banca, promover a melhoria contínua do atendimento, melhorar o desempenho nos processos internos com influência no serviço e aumentar o envolvimento e a motivação das equipas de venda e dos Colaboradores.
As linhas definidas para desenvolvimento da qualidade do serviço conduziram, em 2006, às acções que de seguida se indicam.
䊏Intensificou-se a utilização do Índice de Qualidade do Serviço (IQS) enquanto instrumento de análise e de identificação de prioridades de intervenção nos processos organizacionais e de atendimento.
䊏Consideraram-se, na avaliação sistemática dos processos, novos métodos de avaliação da qualidade, como sejam o cliente-mistério e as visitas periódicas a Balcões por parte da direcção de qualidade.
䊏Desenvolveu-se a comunicação interna sobre o tema em consideração, vector fundamental para maximizar o envolvimento dos Colaboradores. Neste sentido, foi criado um sítio na intranet dedicado à qualidade de serviço, onde se dão a conhecer as melhores práticas e onde se partilham os resultados dos principais indicadores.
䊏Intensificou-se a formação em atendimento, alinhando os objectivos do Banco com os objectivos da qualidade do serviço e aproximando conceitos de serviço e venda.
䊏Desenvolveram-se métodos de monitorização da qualidade dos serviços internos, alargando-os a novos processos e envolvendo os serviços centrais.
䊏Deu-se continuidade ao processo de melhoria do processo de tratamento de reclamações. Neste sentido, as reclamações dirigidas ao Banco foram, na sua totalidade, centralizadas, independentemente do canal de entrada ou da área responsável pelo tratamento das mesmas. Importa destacar a disponibilização do livro de reclamações em todos os locais de atendimento do Grupo, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156 / 2005 de 15 de Setembro. Adicionalmente, manteve-se o esforço de melhoria da qualidade e do tempo de resposta, tendo-se observado uma redução em mais de 27% nos tempos médios de resposta, que, ao longo de 2006, foi de 5.8 dias.
IQS – Índice de Qualidade do Serviço
O IQS mantém-se o instrumento de base do Banco BPI para o acompanhamento da satisfação dos Clientes e da percepção que estes têm relativamente à qualidade do serviço prestado na rede comercial e nos outros canais de contacto. O IQS inclui as três componentes que seguidamente se apresentam.
IQS Concorrência
Inquérito bienal destinado a avaliar o posicionamento do Banco face à concorrência, no que respeita à qualidade.
IQS Banco
Inquériro anual efectuado a cerca de 5 000 Clientes do Banco BPI, com vista a avaliar o nível do serviço do Banco enquanto
organização.
IQS Balcão
Inquérito trimestral realizado a cerca de 20 000 Clientes do Banco BPI, com o objectivo de avaliar o nível de qualidade de serviço prestado por cada Balcão.
Conclusões globais do IQS Banco
Os resultados do IQS Banco de 2006 apontam para a manutenção da percepção de uma qualidade de serviço alta. O IQS Banco global atingiu 802 pontos em 2006, em consonância com o resultado de 2005.
Conclusões globais do IQS Balcão do 4.º trimestre de 2006 No quarto trimestre de 2006, o IQS Balcão atingiu 879 pontos, demonstrando que o grau de satisfação dos Clientes relativamente à