Estamos iniciando a Unidade 3, na qual você terá como desafio estudar os canais de comunicação e a compreensão de diferenças e conflitos, bem como entenderá como lidar com conflitos e as interações pessoais nas organizações.
Conte conosco! Estamos ao seu lado. Bons estudos!
No momento em que duas ou mais pessoas encontram-se reunidas, é bastante provável que, cedo ou tarde, elas não compar- tilhem da mesma opinião, interesses, necessidades, interdependência de atividades ou do compartilhamento de recur- sos. Quantos de nós enfrentam reclamações e críticas diárias dos usuários atendidos de demandas frustradas nos prazos ou mesmo nos resultados finalísticos? Na mediação dos conflitos internos ou externos, no âmbito das organizações em que atuamos, existem atores sociais investidos em funções de mando e coordenação, in- cumbidos da atribuição de estabelecer canais regulares de interlocução e negociação. Na sociedade contemporânea, as orga- nizações formais têm estabelecido canais complementares de interlocução direta com os usuários e/ou beneficiários dos bens e serviços distribuídos, embasados nos princípios da transparência e da celeridade dos processos. Não raro, os conflitos são solucio- nados pela ação de agente mediador investido da atribuição de ouvir, orientar, encaminhar e sugerir ações articuladas para aten- der atores do ambiente externo, com demandas não suprimidas re- gularmente pela estrutura formal e de maneira regular. No entanto,
as discussões que ocorrem podem vir com excelentes ideias inova- doras, compreensões e entendimentos distintos, mas que agregam tanto à rotina da organização quanto às práticas.
Essa relação entre pessoas com divergências de opiniões e interesses organizacionais é estabelecida pelo ouvidor que realiza a relação entre pessoas com diferentes opiniões e interesses organizacionais. A sua responsabilidade é aliar esses dois extre- mos em detrimento do interesse comum. O ouvidor é um mediador, negociador, agente que busca construir harmonia e mitigar confli- tos. E, quando falamos de ouvidoria, uns relacionam a expressão SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), outros pensam como sinônimo de CAC (Central de Atendimento ao Cliente) ou então ombudsman. Esses itens são recursos do canal da ouvidoria.
O que é ouvidoria?
A palavra Ouvidoria é derivada do termo ombudsman, que, de acordo com Lacombe (2004, p. 226), significa
[...] especialista de alto nível em uma organização a quem cabe receber e investigar, de forma objetiva, reclamações ou sugestões de empregados e clientes e encaminhá-las a quem de direito, com o seu parecer recomendando ações específicas.
Giagrande e Figueiredo (1997, apud TAVARES, 2009, p. 71) explicam que a expressão ouvidoria “[...] advém de ombudsman, que significa ombud – representar alguém – e man – homem”, tendo surgido na Suécia em 1809. Sendo assim, um ouvidor é o representante do cidadão, que tem por sua responsabilidade cui- dar dos seus direitos e interesses perante as organizações públicas e privadas, com as quais tenha relações diretas e indiretas.
Percebemos com a afirmação anterior que o termo não é recente, nem pode ser dito como uma novidade, porém sua popularização cresce gradativamente. Na medida em que as orga- nizações abrem esse canal de comunicação e deixam livre a sua utilização, elas estimulam a participação do profissional.
Para conhecer melhor a atividade do ouvidor, acesse: <http://www. abonacional.org.br>.
Uma das importâncias da atividade do ouvidor é a raciona- lização dos fluxos e o foco nos problemas, sempre visando soluções rápidas e eficazes. Além da relevância da atividade do ouvidor, essa área possui sob sua responsabilidade dados e informações extremante relevantes, visto que ali se concentram reclamações, sugestões e diversas outras situações repassadas pelos clientes in- ternos e externos. Muitas ações em nível estratégico podem ser to- madas, baseadas nos relatórios elaborados pelos ouvidores.
No Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento – MAPA – a ouvidoria é vista como um meio de união entre aquele que desempenha seu papel de cidadão com a gestão pública no intuito de maximizar os serviços oferecidos às comunidades.
A premissa estruturante da atividade da ouvidoria é a trans- parência do conjunto de atividades desenvolvidas como mecanis- mo de edificação da cidadania coletiva.
Segundo Tavares (2009, p. 72), o ouvidor deve apresentar determinadas características, como algumas das que são coloca- das a seguir:
Ter bom equilíbrio emocional: cabe a ele manter
sempre a devida proporção das suas emoções para es- tabelecer adequadamente a comunicação e mediação das necessidades que surgem diariamente.
Tomar a iniciativa para os processos: o ouvidor,
ao perceber que algo não ocorre adequadamente, irá, de imediato, agir para encontrar a solução mais ade- quada ou, então, auxiliar o responsável na medida em que for solicitado.
Ter boa comunicabilidade e persuasão: como o
ouvidor é o canal da organização com o cliente externo e interno, sua maneira de interação entre esses atores deve ser clara, sem ruídos e transpor confiança quanto ao seu posicionamento e feedback. Ainda deve ter po- der de influência sobre os gestores, visto que ele detém informações relevantes.
Apresentar flexibilidade nos processos e com pessoas: o relacionamento diário com equipes de tra-
balhos distintas exige do ouvidor extrema flexibilidade. Como se não bastasse, suas atividades costumam não seguir rotinas, porque as situações que surgem são di- ferentes umas das outras.
Ser simpático: para que esse profissional possa ter
fácil acesso aos clientes internos, e por que não exter- nos, o ouvidor deve, também, apresentar-se simpático e disposto a comunicar-se com aqueles que o cercam.
Conhecer muito bem o negócio: sob a responsabi-
lidade de aperfeiçoar os fluxos, apresentar soluções, compreender e dominar o negócio da organização são características fundamentais para o sucesso da ativi- dade em questão.
Gostar e “entender” de pessoas: embora o
ombudsman não seja um psicólogo organizacional, em
muitas situações ele agirá como tal. Compreender as pessoas e ter simpatia por elas faz com que os laços se estreitem e facilite na comunicação.
Ter independência para a tomada de decisão: o
fato de o ouvidor receber diversas reclamações, suges- tões e demais manifestações interna e externamente ele precisa, para o desempenho eficiente, eficaz e efetivo de sua função, ter condições de agir independente de outro profissional dentro da organização. Muitas ações por ele tomadas são de caráter urgente e não podem ser burocratizadas. Logo, ele precisa ter contato direto e liberdade com todos os níveis hierárquicos.
Saber ver um problema de forma ampla e espe- cífica – origem, porque, quando, etc.: antes de pôr
nal deve ser crítico e analítico, para compreender as cau- sas de determinada situação. Só assim, deverá agir.
Representar “realmente” tanto o cliente interno quanto o externo: a imparcialidade e o profissionalismo
do ombudsman se justificam para que ele possa efetiva- mente agir de acordo com as situações, com os interes- ses e direitos dos clientes (internos e externos), contudo visando sempre ao bem da organização.
Formalizar processos – relatórios, reuniões, etc.:
toda a atitude tomada deve ser formalizada. Muitas res- postas apresentadas podem ser incluídas nos proces- sos e fluxogramas das organizações, se essas forem de- senvolvidas com êxito e devidamente registradas.
Ter paciência – lidar com mudança de cultura empresarial leva tempo: um dos fatores que mais
gera desentendimento e insatisfação dentro das organi- zações são as mudanças, e quando são voltadas à trans- formação da cultura organizacional, as pessoas costu- mam apresentar forte resistência. Nesse sentido, o ouvidor deve agir com cautela e saber dar tempo ao tempo, para que as pessoas se acostumem com a “nova cultura”.
Saber que nem todos os problemas poderão ser resolvidos: é importante saber priorizar, mas não es-
quecer dos demais problemas, pois dificuldades e pro- blemas surgem a todo instante. Contudo, o profissio- nal precisa ser objetivo e priorizar suas ações. Toda- via, os assuntos que ficam em segundo plano não de- vem ser simplesmente abandonados, pois eles podem se tornar grandes “pedras nos sapatos” das organiza- ções (Quadro 4).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Ter bom equilíbrio emocional. Tomar a iniciativa para os processos. Ter boa comunicabilidade e persuasão.
Apresentar flexibilidade nos processos e com as pessoas. Ser simpático.
Conhecer muito bem o negócio. Gostar e “entender” de pessoas.
Ter independência para a tomada de decisão.
Saber ver um problema de forma ampla e específica: origem, por que, quando, etc.
Representar “realmente” tanto o cliente interno quanto o externo. Formalizar processos: relatórios, reuniões, etc.
Ter paciência: lidar com mudança de cultura empresarial leva tempo. Saber que nem todos os problemas poderão ser resolvidos: é importante saber priorizar, mas não esquecer dos demais problemas.
Características do ouvidor
Quadro 4: Características do ouvidor Fonte: Adaptado de Tavares (2009)
De acordo com o portal do MAPA, as Diretrizes Básicas da Ouvidoria são:
1) Atender ao cidadão de forma civilizada, clara e objetiva. 2) Garantir ao cidadão o direito constitucional à infor-
mação sobre os serviços públicos afetos ao MAPA. 3) Ser imparcial na gestão dos processos conduzidos. 4) Buscar o engajamento com os órgãos envolvidos nas
questões tratadas pela Ouvidoria, de modo a garantir o melhor atendimento possível ao cidadão demandante.
5) Oferecer à administração do órgão propostas que con- tribuam para o aprimoramento dos serviços presta- dos pelo MAPA.
A Ouvidoria é o agente de defesa da ética e da cidadania. Para tratar manifestações como: críticas, sugestões, reclamações, denúncias e elogios foi desenvolvido o sistema SOUMAPA, para registrar e processar as demandas recebidas.
Entre as possibilidades de comunicação do cidadão com os diversos segmentos da sua ampla e complexa estrutura organizacional, o MAPA, por meio de sua Ouvidoria, mantém canais regulares via internet, telefone, e-mail, carta, fax ou pessoalmente.
A transparência organizacional, expressa em política gerencial totalmente voltada ao cidadão fica concretizada na pos- sibilidade de amplo, total e constante acompanhamento das de- mandas de forma eletrônica ou dos demais canais de comunica- ção disponibilizados aos usuários em geral.
Fique atento às responsabilidades do ouvidor dentro da sua organização. Ele é um dos canais mais i m p o r t a n t e s q u e p o d e f a z e r va l e r o p i n i õ e s, sugestões e os direitos dos colaboradores, bem como trazer sugestões e comentários dos usuários de nossos serviços.