Diagramação do artigo “Caixas de autoatendimento em supermercado: uma análise da usabilidade” para a revista LOGO.
2.1 Caixa de autoatendimento
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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 FDGRV GD $%5$6 HVWLPDVH TXH D UHGX©¥R GR WHPSR QR DWHQGLPHQWR SRGHFKHJDUHPDW« $VVLPSDUHFHKDYHUXPVHJPHQWRGHFRQVXPLGRUTXHSUHIHUHRDX- WRDWHQGLPHQWR¢LQWHUD©¥RFRPXPIXQFLRQ£ULRKXPDQR'HDQ DȴUPDTXHPXLWRVFRQVXPLGRUHVLGRVRVYLHUDPDQWHVGDLQWURGX©¥RGDV WHFQRORJLDVGHDXWRVVHUYL©RSRULVVRRXVRGHP£TXLQDVGHDXWRDWHQGL- PHQWRUHTXHUXPFRPSRUWDPHQWRGHDGDSWD©¥RSRUSDUWHGHVVHVFRQ- sumidores. :DONHUH-RKQVRQ DQDOLVDUDPDOLWHUDWXUDSDUDLGHQWLȴFDUIDWR- UHVTXHLQȵXHQFLDPDDGR©¥RHXVRGHWHFQRORJLDVGHDXWRDWHQGLPHQWR HHVW¥RGLVSRVWRVQR4XDGURFigura 1. Caixa automático de supermercado.
4XDGUR)DWRUHVGHLQȵX¬QFLDQDXWLOL]D©¥RGRDXWRDWHQGLPHQWR )RQWH ΖPDJHPGHDUTXLYRVGRVDXWRUHV
)RQWH $GDSWDGRGH:DONHUH-RKQVRQ
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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 3DUD %LWQHU 2VWURP H 0HXWHU RV FRQVXPLGRUHV DSUHFLDP R XVRGHDXWRDWHQGLPHQWRHPVLWXD©·HVTXHHFRQRPL]DPWHPSRHORFR- PR©¥R ¢ DOWHUQDWLYD LQWHUSHVVRDO H TXH IXQFLRQDP HIHWLYDPHQWH 2V XVX£ULRVQ¥RDSUHFLDPRVGLVSRVLWLYRVGHDXWRDWHQGLPHQWRTXHFRPH- WHP IDOKDV H TXH V¥R GLI¯FHLV GH XWLOL]DU H FRPSUHHQGHU Ȋ$ IDOKD QRV VHUYL©RVGHWHFQRORJLDHVHUYL©R«XPDGDVSULQFLSDLVUD]·HVSHODVTXDLV RVFOLHQWHVGHL[DPGHXVDURDXWRDWHQGLPHQWRȋ %Ζ71(5 267520 0(8- 7(5S6LPRQH8QXVLHU SUHVVXS·HPTXHRXVRGHWHFQRORJLDVGHDX- WRVVHUYL©R HQYROYH PDLV HVIRU©R FRJQLWLYR UHODWLYDPHQWH ¢V LQWHUD©·HV WUDGLFLRQDLVΖVVRFDXVDDLQLEL©¥RGRXVRSRLVRVFOLHQWHVPXLWDVYH]HV W¬PGLȴFXOGDGHVHPQDYHJDUQDLQWHUIDFHDVVRFLDGDDRDXWRDWHQGLPHQ- WRVHQGRTXHFDUDFWHU¯VWLFDV¼QLFDVGHLQWHUD©¥RSHVVRDOHFRPXQLFD©¥R direta não podem ser duplicadas no serviço automatizado. Além disso, a LGDGHWHPXPDIRUWHLQȵX¬QFLDGLUHWDVREUHDSUHIHU¬QFLDSHORDXWRDWHQ- GLPHQWR 6Ζ021 8186Ζ(5 $WHFQRORJLDGHVHUYL©RV«SUHIHUHQ- FLDOPHQWHXWLOL]DGDTXDQGRRWHPSRGHHVSHUDHPȴODVSDUDDWHQGLPHQ- to pessoal é maior. Os desenvolvedores dos dispositivos devem garantir a facilidade de uso dos caixas de autoatendimento, com cuidadoso pré- -teste da interface de projeto, considerando as dimensões cognitivas.
Com relação aos prestadores de serviços, estes oferecem a opção do autoatendimento por diversos motivos, tais como reduzir seus gastos gerais e pessoal e ganhar acesso mais próximo aos clientes. Aos clien- tes são fornecidos maior conveniência, potencial de economia de tem- SRHUHVSRVWD£JLO :$/.(5 -2+1621 $OJXPDVUHFRPHQGD©·HV de ações para implementação em supermercados são sugeridas pela Nielsen Holdings, sendo uma delas, a aposta na experiência digital den- WURGDVORMDVFRPR«RFDVRGRFDL[DGHDXWRDWHQGLPHQWR 5(9Ζ67$68- 3(5+Ζ3(5
2.2 Usabilidade
$XVDELOLGDGHGHXPSURGXWRVHUYL©RHVW£UHODFLRQDGD¢IDFLOLGDGHGH uso, ou seja, a habilidade de um indivíduo usar algo ou realizar uma ta- UHIDFRPVXFHVVR 78//Ζ6 $/%(57 8PDLQWHUIDFHEHPSURMHWDGD GHYHDWHQGHURXVX£ULRHDVLQIRUPD©·HVTXHVHU¥RDFHVVDGDVSUHFL- VDU¥RRIHUHFHUTXDOLGDGHLQGRDRHQFRQWURGDVQHFHVVLGDGHVLQGLYLGX- DLVGHVWHVXVX£ULRV &$6752 &$0326 1LHOVHQ DRGHȴQLU XVDELOLGDGH LQFOXL DWULEXWRV FRPR GHVHPSHQKR VDWLVID©¥R learnability (grau de facilidade ao aprender a usar o sistema), (4) memo-
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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 rability (grau de facilidade ao lembrar como se usa o sistema, sem ter TXHDSUHQGHUQRYDPHQWH H HUURV WD[DGHRFRUU¬QFLDSUHYHQ©¥RH recuperação de erros).$ QRUPD Ζ62 GHȴQH XVDELOLGDGH FRP EDVH HP WU¬V DVSHF- WRV HȴF£FLDHȴFL¬QFLDHVDWLVID©¥R )LJXUD FRPDVTXDLVRVXVX£ULRV conseguem atingir determinados objetivos em determinados ambientes -25'$1
(VWHV WU¬V DVSHFWRV Ȃ HȴF£FLD HȴFL¬QFLD H VDWLVID©¥R SRGHP VHU WUDGX]LGRV FRPR P«WULFDV GH XVDELOLGDGH -25'$1 3RU HȴF£- FLDHQWHQGHVHDPHGLGDHPTXHXPREMHWLYRRXWDUHID«DOFDQ©DGD SRUHȴFL¬QFLDDTXDQWLGDGHGHHVIRU©RQHFHVV£ULRSDUDDWLQJLURREMHWL- vo ou realizar a tarefa. Já a satisfação é compreendida como o nível de conforto e aceitação do usuário ao utilizar um produto como um meio GH DOFDQ©DU VHXV REMHWLYRV -25'$1 $V P«WULFDV GD XVDELOLGD- GHLQȵXHQFLDPQRSURGXWRHQDLQWHUD©¥RGRXVX£ULRFRPRPHVPRH TXDQGRDERUGDGRVGXUDQWHRVHXGHVHQYROYLPHQWRSRGHPJHUDUPDLRU aceitação do produto por parte dos usuários. Desta forma, a usabilida- de consiste em otimizar as interações estabelecidas pelas pessoas com SURGXWRVLQWHUDWLYRVGHPRGRDSHUPLWLUTXHUHDOL]HPVXDVDWLYLGDGHV 35((&(HWDO
)LJXUD (VWUXWXUDGDXVDELOLGDGH
)RQWH $GDSWDGRGHΖ62
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3.1 Pré-teste
$SHVTXLVDHPTXHVW¥RDERUGRXFRPRRVXVX£ULRVLQWHUDJHPFRPRV FDL[DVDXWRP£WLFRVGHVXSHUPHUFDGR2SURFHVVRIRLGLYLGLGRHPTXDWUR HWDSDVH[LELGDVQD)LJXUD 3DUDDQDOLVDURVUHVXOWDGRVIRUDPWDEXODGRVRVGDGRVGRTXHVWLRQ£- ULRSUHVHQFLDOHGRTXHVWLRQ£ULRRQOLQHDWUDY«VGRVRIWZDUHΖ%06366 6WDWLVWLFV3DUDPHQVXUDUDXVDELOLGDGHIRLFRQVLGHUDGDDHȴF£FLDRX VHMDFRQFOXV¥RHFRPSOHWXGHRXQ¥RGDWDUHID&RPUHOD©¥RDHȴFL¬QFLD IRLPHQVXUDGDSHODTXDQWLGDGHGHHUURVFRPHWLGRVQDLQWHUD©¥RFRP RHTXLSDPHQWRHRUHODWRGRVSDUWLFLSDQWHVVREUHDIDFLOLGDGHQRXVR pois não foi permitido cronometrar o tempo da tarefa. Para mensurar a VDWLVID©¥RIRLTXHVWLRQDGRRQ¯YHOGHFRQIRUWRHDFHLWD©¥RGRXVX£ULRDR interagir com os caixas automáticos.A primeira etapa do processo consistiu na realização de um pré-teste com duas especialistas da área. Foram detectados os seguintes pontos TXHHVW¥RGLVSRVWRVQR4XDGUR
)LJXUD 3URFHGLPHQWRPHWRGROµJLFR
)RQWH 2VDXWRUHV
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Os atendentes responsáveis pelo setor esclareceram, para conheci- PHQWRGRIXQFLRQDPHQWRGRHTXLSDPHQWRHGRVXVX£ULRVDOJXQVSUR- EOHPDV IUHTXHQWHV FRPR R IDWR GH HOHV FRQYLGDUHP RV FRPSUDGRUHV SDUDHQVLQDUDXWLOL]DURVHUYL©RGHVHOIFKHFNRXWHTXHRVLWHQVTXHQH- cessitam da balança costumam gerar erros. Também foi relatado e ob- servado receio de alguns compradores em utilizar o serviço. Estes se dirigiam diretamente ao caixa tradicional, mesmo com poucos itens.
Após o pré-teste, foi realizada uma observação não participativa com XVX£ULRVGHGLIHUHQWHVIDL[DVHW£ULDVTXHHUDPIUHTXHQWDGRUHVGHXP supermercado localizado em um shopping-center, classe A, de Floria- QµSROLV6& 1¥R IRL SHUPLWLGR ȴOPDU IRWRJUDIDU H QHP FURQRPHWUDU R tempo de uso dos caixas de autoatendimento. Algumas imagens dis- SRQ¯YHLVQHVWHHVWXGRIRUDPFHGLGDVSHORVXSHUPHUFDGRHPTXHIRUDP coletados os dados. No supermercado havia um setor de autoatendi- PHQWRFRPTXDWURHTXLSDPHQWRVGHVWLQDGRVSDUDHVWHVHUYL©RORFDOL- ]DGRSUµ[LPR¢VD¯GDHDRVFDL[DVWUDGLFLRQDLV3DUDDXWLOL]D©¥RGRVHOI- FKHFNRXW«QHFHVV£ULRRFXPSULPHQWRGHXPDOLVWDGHWDUHIDVTXHHVW£ enumerada na Figura 4.