Observação sistemática e aplicação de questio nário presencial

Diagramação do artigo “Caixas de autoatendimento em supermercado: uma

análise da usabilidade” para a revista LOGO.

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 )LJXUD0RWLYRGRXVR )LJXUD0RWLYRGRXVR )RQWH2VDXWRUHV )RQWH2VDXWRUHV

4.2 Questionário online

'HQWUHRVUHVSRQGHQWHVGRTXHVWLRQ£ULRRQOLQHRVGDGRVGHPR- JU£ȴFRVPRVWUDUDPTXHGRVXVX£ULRVV¥RGRVH[RIHPLQLQRH GRVH[RPDVFXOLQRFRPLGDGHVDW«DQRV GHDDQRVHDFLPDGHDQRV(PUHOD©¥RDHVFRODULGDGH WHPVRPHQWHHQVLQRP«GLRVXSHULRULQFRPSOHWR VXSHULRUFRPSOHWRHSRVVXHPSµVJUDGXD©¥R 4XDQWR¢XWLOL]D©¥RGRVHUYL©RGDVSHVVRDVDȴUPDUDPQXQ- FDWHUHPXWLOL]DGRHM£XWLOL]DUDPSHORPHQRVXPDYH]'HQWUH HVWHV   XWLOL]DUDP R GLVSRVLWLYR GH  D  YH]HV QRYDWRV H   XWLOL]DUDP PDLV GH  YH]HV H[SHULHQWHV 4XHVWLRQDGRV VREUH D IDFLOLGDGHGHXVRDPDLRULDGHVWHVGRVUHVSRQGHQWHVDȴUPD- UDPTXHIRLI£FLODLQWHUD©¥RFRPRVHUYL©RHDSHQDVDOHJDUDP GLȴFXOGDGHVQDLQWHUD©¥R&RPDUHOD©¥R¢TXDQWLGDGHGHHUURVFRPHWL- GRVQDUHDOL]D©¥RGDWDUHIDSRGHVHYHULȴFDUTXHRFRUUHUDPWDQWRFRP os usuários novatos, como com os experientes. A Tabela 1 de referência cruzada apresenta o nível de experiência dos usuários e os erros come- tidos.

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 Alguns erros comentados pelos usuários (Figura 7) possuem relação FRPRVLWHQVTXHQHFHVVLWDPVHUSHVDGRVQDEDODQ©DSURYHQLHQWHVSULQ- cipalmente do setor de hortifrúti. Alguns alegaram erro no sistema, além GRIDWRGHTXHHVVHVLWHQVFRVWXPDPVHUYHULȴFDGRVSHORVDWHQGHQWHV SDUDFRQIHU¬QFLDGRLWHPID]HQGRFRPTXHGHPRUHPDLVWHPSRSDUD ȴQDOL]DURSURFHGLPHQWRΖVWRFRQWUDGL]XPDGDVSURSRVWDVGRDXWRD- WHQGLPHQWRTXH«DJLOL]DURSURFHVVRHSHUPLWLUTXHRXVX£ULRUHDOL]HD WDUHIDVR]LQKR$O«PGLVVRXPXVX£ULRUHSRUWRXGLȴFXOGDGHDRFDQFHODU itens, impossibilitando a autonomia no processo de decisão e o prosse- guimento da compra.

2XWUD JUDQGH SDUWH GRV HUURV UHSRUWDGRV SRU  GRV SDUWLFLSDQ- WHVTXHDȴUPDUDPM£WHUXWLOL]DGRRVHUYL©RW¬PUHOD©¥RFRPDLQVHU©¥R obrigatória dos itens na sacola após a passagem no código de barras, SDUD SRVVLELOLWDU D ȴQDOL]D©¥R GD FRPSUD H VHJXLU SDUD R SDJDPHQWR Portanto, esse não é um procedimento considerado como intuitivo. Essa etapa é importante pois existe uma balança de conferência disposta ao ODGRGDVHPEDODJHQVTXHFHUWLȴFDVHRVGDGRVGHSHVREUXWRGRVLWHQV conferem com os dados cadastrados no sistema do produto incluído na FRPSUD(VVH«XPPHFDQLVPRGRHTXLSDPHQWRSDUDHYLWDUIXUWRVSR- rém não é claramente compreensível para os usuários gerando dúvidas sobre essa etapa no processo.

7DPE«PIRLTXHVWLRQDGRVREUHDQHFHVVLGDGHGHVHFRORFDURSUR- GXWRQDVDFRODSO£VWLFD$ȴQDORVXVX£ULRVTXHHVWDYDPFRPSRXFRVRX até mesmo um único produto não sentiram a necessidade da utilização da mesma, pois são itens de consumo imediato ou facilmente inseridos junto aos pertences do usuário, considerando um desperdício de emba- lagens e uma falha no sistema.

)LJXUD&RPHQW£ULRVVREUHRVHUURV

)RQWH2VDXWRUHV

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 1D)LJXUDV¥RUHODWDGRVRVHUURVUHODFLRQDGRV¢VHPEDODJHQVSO£VWLFDV

)LJXUD&RPHQW£ULRVVREUHDVHPEDODJHQVSO£VWLFDV

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 &RQIRUPH RV UHODWRV GRV UHVSRQGHQWHV 6Ζ& SHUFHEHVH WDPE«P TXHKRXYHGLȴFXOGDGHQDVXDFRPSUHHQV¥RGHFRPRDFRQWHFHRLQ¯FLR GRSURFHVVRHȴQDOL]D©¥RVHQGRUHSRUWDGRVHUURVHSUREOHPDVUHODFLR- QDGRVDRSDJDPHQWR)LJXUD$O«PGLVVRXPSDUWLFLSDQWHFRPHQWRX TXHKRXYHGLVFRUG¤QFLDHQWUHRSUH©RDQXQFLDGRHRSUH©RFDGDVWUDGR QRVLVWHPDVHQGRTXHIRLQHFHVV£ULRVROLFLWDUDX[¯OLRGRDWHQGHQWHSDUD corrigir o problema. 2VXVX£ULRVWDPE«PIRUDPTXHVWLRQDGRVVREUHRPRWLYRGDHVFROKD desse serviço de pagamento. Conforme a Figura 10, os motivos para HVFROKDIRUDPSRUVHUȊSU£WLFRȋHQJOREDQGRIDFLOLGDGHQRXVR DJLOLGDGHQRVHUYL©RDXV¬QFLDGHȴODDVVLQDODUDPȊFXULRVLGD- GHȋSRUVHWUDWDUGHXPDȊLQRYD©¥RWHFQROµJLFDȋLQRYD©¥RH WHFQRORJLDSHODȊLPSHVVRDOLGDGHȋQ¥RLQWHUD©¥RKXPDQD IRLXPȊFRQYLWHȋRVIXQFLRQ£ULRVFRQYLGDUDPRXVX£ULRSDUDFRQKH- FHURDXWRDWHQGLPHQWRHȊFRQȴDQ©DȋDOJXQVXVX£ULRVVHQWLUDP FRQȴDQ©DGDSDUWHGRVXSHUPHUFDGRHPSHUPLWLURSDJDPHQWRGRVLWHQV por conta própria).

)LJXUD(UURVUHODFLRQDGRVDRSDJDPHQWR

)RQWH2VDXWRUHV

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)RQWH2VDXWRUHV

2VXVX£ULRVWDPE«PIRUDPTXHVWLRQDGRVVREUHRPRWLYRGDHVFROKD desse serviço de pagamento. Conforme a Figura 10, os motivos para HVFROKDIRUDPSRUVHUȊSU£WLFRȋHQJOREDQGRIDFLOLGDGHQRXVR DJLOLGDGHQRVHUYL©RDXV¬QFLDGHȴODDVVLQDODUDPȊFXULRVLGD- GHȋSRUVHWUDWDUGHXPDȊLQRYD©¥RWHFQROµJLFDȋLQRYD©¥RH WHFQRORJLDSHODȊLPSHVVRDOLGDGHȋQ¥RLQWHUD©¥RKXPDQD IRLXPȊFRQYLWHȋRVIXQFLRQ£ULRVFRQYLGDUDPRXVX£ULRSDUDFRQKH- FHURDXWRDWHQGLPHQWRHȊFRQȴDQ©DȋDOJXQVXVX£ULRVVHQWLUDP FRQȴDQ©DGDSDUWHGRVXSHUPHUFDGRHPSHUPLWLURSDJDPHQWRGRVLWHQV por conta própria).

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 )LJXUD&RPHQW£ULRVVREUHDIDFLOLGDGHQRXVR

)RQWH2VDXWRUHV

$O«PGLVVRV¥RGHVWDFDGDVDVGLȴFXOGDGHVGHLGHQWLȴFD©¥RGDVIUXWDV e legumes por parte do sistema, necessitando de um atendente para re- DOL]DURUHFRQKHFLPHQWRGRLWHPGHVHMDGR&RPHQW£ULRV6Ζ&HPUHVLV- tência ao serviço automatizado também foram reportados (Figura 12). (QTXDQWRDOJXQVDFUHGLWDPTXHRDXWRDWHQGLPHQWRVXEVWLWXLDLQWHUD- ção humana e é uma forma de gerar uma sociedade desumanizada ou

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 mecanizada, houve muitos pontos positivos em relação a esta inovação WHFQROµJLFD$OJXQVDFUHGLWDPTXHHVVHWLSRGHWHFQRORJLDQ¥RJHUDGH- VHPSUHJRVPDVVLPID]FRPTXHDVSHVVRDVEXVTXHPRSRUWXQLGDGHV PHOKRUHVQRPHUFDGRGHWUDEDOKR$LQGDTXHDWHFQRORJLDHVWHMDDYDQ- ©DQGRDFDGDGLDHLVVRWUD]PHOKRULDVHTXDOLGDGHGHYLGDSDUDRVXVX£- ULRVDOJXQVGRVSDUWLFLSDQWHVGHVVDSHVTXLVDDFUHGLWDPTXHGHYHPH[LV- WLUDVGXDVRS©·HVGHHVFROKDRFDL[DWUDGLFLRQDOHRDXWRDWHQGLPHQWR

Alguns indivíduos alegaram nunca terem utilizado este sistema no %UDVLOPDVM£FRQKHFLDPSRUWHUHPXWLOL]DGRHPRXWURVSD¯VHV1R%UD- sil, ainda é uma novidade, pois somente as capitais e cidades grandes do interior adotaram este sistema de autoatendimento. Por se tratar de XP VLVWHPD Q¥R XVXDO KRXYH UHVSRVWDV GH SHVVRDV TXH FRQKHFHUDP o autoatendimento em outros lugares, porém não sentiram motivação para utilizá-lo (Figura 13).

)LJXUD2SQL¥RGRVXVX£ULRV

)LJXUD2SQL¥RGRVXVX£ULRV )RQWH2VDXWRUHV

)RQWH2VDXWRUHV

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 'HQWUHRVUHVSRQGHQWHVGRTXHVWLRQ£ULRRQOLQHTXHDȴUPD- UDP QXQFD WHUHP XWLOL]DGR R HTXLSDPHQWR SHUFHEHXVH SRU PHLR GH FRPHQW£ULRVSRVLWLYRVTXHGHPRQVWUDUDPEDVWDQWHFXULRVLGDGHHSUH- disposição para experimentar o sistema. Eles alegaram se tratar de uma LQRYD©¥RWHFQROµJLFDTXHSRGHWUD]HUEHQHI¯FLRVDJLOL]DQGRRSURFHVVR GHȴQDOL]D©¥RGDVFRPSUDV)LJXUD

Analisar os elementos e aspectos de um determinado sistema ou produto através da usabilidade permite compreender cada parte do SURFHVVRHHQWHQGHUFRPR«DLQWHUD©¥RGRXVX£ULRVXDVGLȴFXOGDGHVH FRPSUHHQV¥RGRPHVPR6HQGRDVVLPXPVLVWHPDVµ«HȴFD]TXDQGR é possível assimilar as entradas e saídas de informação, além do fee- dback do usuário com o produto ou sistema, formando assim um sis- WHPDDEHUWRΖVWRSHUPLWHDERDIXQFLRQDOLGDGHHXVDELOLGDGHSDUDXPD PHOKRUH[SHUL¬QFLDHTXDOLGDGHQDXWLOL]D©¥RGDVWHFQRORJLDVTXHHVW¥R cada dia mais presentes no cotidiano das pessoas. Dentro deste pensa- mento, o trabalho analisou sob o ponto de vista da usabilidade, o siste- ma de autoatendimento de um supermercado em Florianópolis-SC. De DFRUGRFRPDHȴF£FLDUHODFLRQDGDDFRQFOXV¥RHFRPSOHWXGHGDWDUHID WRGRVRVXVX£ULRVSUHVHQFLDLVHRQOLQHDȴUPDUDPȴQDOL]DUDWDUHIDH não houve desistências durante o processo.

&RPUHOD©¥R¢HȴFL¬QFLDPHQVXUDGDSHODIDFLOLGDGHQRXVRGRV XVX£ULRVHQWUHTXHVWLRQ£ULRSUHVHQFLDOHRQOLQHDȴUPDUDPTXHUHDOL]D- UDPDWDUHIDFRPIDFLOLGDGH$LQGDVREUHDHȴFL¬QFLDPHQVXUDGDSHORV HUURVFRPHWLGRVGXUDQWHDLQWHUD©¥RFRPRHTXLSDPHQWRGRV XVX£ULRVREVHUYDGRVQ¥RFRPHWHUDPHUURVGRVUHVSRQGHQWHV )LJXUD2SQL¥RGRVXVX£ULRV )RQWH2VDXWRUHV

&RQVLGHUD§µHVõQDLV

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 GR TXHVWLRQ£ULR RQOLQH DȴUPDUDP Q¥R FRPHWHUHP HUURV DR UHDOL]DU D WDUHID-£DVDWLVID©¥RTXH«FRPSUHHQGLGDFRPRRQ¯YHOGHFRQIRUWRGR usuário ao utilizar um produto e aceitação do produto como um meio GHDOFDQ©DUVHXVREMHWLYRVGRVXVX£ULRVVHGLVVHUDPHQWUHVDWLV- feitos e muito satisfeitos com o sistema.

3HUFHEHXVHHPJUDQGHSDUWHGRVFDVRVTXHRVXVX£ULRVGHPRQV- WUDPIDFLOLGDGHQRXVRHIRUDPSRXFRVRVHUURVFRPHWLGRVDO«PGHYDOR- rizarem a praticidade, agilidade e inovação tecnológica apresentada no serviço. Ainda, durante a observação, percebeu-se um receio por parte de alguns compradores para utilizar o serviço, dirigindo-se ao caixa tra- dicional, mesmo com poucos itens.

'HDFRUGRFRPRVUHODWRVGRVSDUWLFLSDQWHV«SRVV¯YHOSHUFHEHUTXH existe interesse no serviço de autoatendimento, porém melhorias po- dem ser implementadas para elevar o grau de satisfação do usuário na LQWHUD©¥RFRPRVLVWHPD3HUFHEHUDPVHGLȴFXOGDGHVQRLQ¯FLRGDXWL- OL]D©¥RHQRIXQFLRQDPHQWRGRVLVWHPDDW«VXDȴQDOL]D©¥RHSDUDLVVR UHFRPHQGDVHUHYLVDURGHVHQYROYLPHQWRGRVLVWHPDSDUDTXHDWDUHID possa ser realizada de forma objetiva e intuitiva.

Além disso, o procedimento de pesagem dos itens provindos do setor de hortifrúti e padaria é um fator a ser melhorado pois na maioria das YH]HVQHFHVVLWDYDGHDX[¯OLRGRVDWHQGHQWHV2VLVWHPDWDPE«PVµ«ȴ- QDOL]DGRTXDQGRRVLWHQVV¥RLQVHULGRVQDVVDFRODVSO£VWLFDVXPSURFHV- VRTXHOHYDDRGHVSHUG¯FLRGHHPEDODJHQV'HYHVHWDPE«PFRQVLGHUDU melhorias no processo de pagamento dos itens ampliando as opções como dinheiro em espécie.

(VWHIRLXPHVWXGRLQLFLDOHH[SORUDWµULRDFHUFDGDXVDELOLGDGHQRTXDO IRLSHUFHELGRXPDHVFDVVH]GHSHVTXLVDVTXHDERUGDPDXVDELOLGDGH GR DXWRDWHQGLPHQWR HVSHFLȴFDPHQWH QR DPELHQWH GR VXSHUPHUFDGR tendo em vista a inovação tecnológica nestes ambientes. Para trabalhos futuros, sugere-se ampliar a amostra. Além disso, recomenda-se repli- FDUDSHVTXLVDHPGLIHUHQWHVVXSHUPHUFDGRVSRLVIRUDPSHUFHELGDVDO- JXPDVOLPLWD©·HVWDLVFRPRRS¼EOLFRIUHTXHQWDGRUGRVXSHUPHUFDGR HPTXHVW¥RHUDSUHGRPLQDQWHPHQWHGHFODVVHDOWDHRVUHVSRQGHQWHV GRTXHVWLRQ£ULRSRVVX¯DPHOHYDGRQ¯YHOGHHVFRODULGDGHGLYHUJLQGRGR SHUȴOGHPRJU£ȴFRGRVEUDVLOHLURVSRUWDQWRQ¥R«SRVV¯YHOLQIHULURVUH- sultados da amostra para população geral, pois não é representativa. Além disso, sugere-se cronometrar o tempo da atividade, separando SRUHWDSDVSDUDLGHQWLȴFDUGLȴFXOGDGHVPDLVSUHFLVDV

$ UHOHY¤QFLD GHVWD SHVTXLVD HVW£ HP FRQWULEXLU FRP FRQKHFLPHQWR SDUDDVRFLHGDGHDFDG¬PLFDSRUPHLRGHGDGRVTXDQWLWDWLYRVHTXDOLWD-

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e-Revista LOGO - v.8, n.2, 2019 - ISSN 2238-2542 http://doi.org/10.26771/e-Revista.LOGO/2019.2.05 WLYRVYLVDQGRDSUHVHQWDUXPDSHVTXLVDGHRSLQL¥RFRPRVXVX£ULRVEUD- VLOHLURVVHQGRTXHHVWH«XPS¼EOLFRHPH[SDQV¥R7DOFRQKHFLPHQWR DFHUFDGDVLQWHUD©·HVKXPDQDVFRPHTXLSDPHQWRVGHDXWRDWHQGLPHQ- to pode, inclusive, guiar designers e projetistas a desenvolver interfaces FRQWHPSODQGRDVQHFHVVLGDGHVHVSHF¯ȴFDVDSUHVHQWDGDV

2VDXWRUHVGHVWHDUWLJRDJUDGHFHPDR&13T)$3(6&H&$3(6'6SHOD bolsa de estudos de mestrado e ao Programa de Pós-Graduação em De- VLJQGD8'(6&SHORDSRLRQDUHDOL]D©¥RGDSHVTXLVD

$5$œ-2 ) 6Avaliação da experiência do usuário XPD SURSRV-

ta para a sistematização do processo de desenvolvimento de produtos. 2014. 238p. Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópo- OLV'LVSRQ¯YHOHPKWWSVUHSRVLWRULRXIVFEU[POXLELWVWUHDPKDQ- GOHSGI"VHTXHQFH  LV$OORZHG \ $FHVVR HPDJR

$662&Ζ$‰…2%5$6Ζ/(Ζ5$'(1250$67‹&1Ζ&$6ISO 9241-11UHTXL-

sitos ergonômicos para trabalho de escritórios com computadores par- WHRULHQWD©·HVVREUHXVDELOLGDGH5LRGH-DQHLURΖ62

$662&Ζ$‰…2%5$6Ζ/(Ζ5$'(683(50(5&$'26Banco de Informa- ções de Tecnologia e Equipamentos para Supermercados. Disponível

HP KWWSELWVDEUDVFRPEUQRWLFLDV VHOIFKHFNRXWFKHJDHPD- PHULFDQDVS$FHVVRHPMXO

$662&Ζ$‰…23$8/Ζ67$'(683(50(5&$'26APAS Show 2018 des- taca atributos mais valorizados por consumidores nos supermer- cados. 'LVSRQ¯YHO HP KWWSZZZDSDVVKRZFRPEUZSFRQWHQWXSOR-

DGV5HOHDVH3HVTXLVD$3$6HΖ%23(B$3529$'2SGI $FHVVR em 20 jun. 2018.

%Ζ71(50DU\-R267520$P\/0(87(50DWWKHZ/ΖPSOHPHQ- ting successful self-service technologies. Academy of Management ExecutiveYQS

&$6752(9GH&$0326/)GH$2VFDL[DVHOHWU¶QLFRVHRXVX£ULR LGRVRXPDGLVFXVV¥RVREUHDXVDELOLGDGHHLQFOXV¥RVRFLDOΖQ&RQJUHV- VR%UDVLOHLURGH3HVTXLVDH'HVHQYROYLPHQWRHP'HVLJQ6¥R Paulo. Anais [...]6¥R3DXOR%OXFKHUS'2ΖKWWSGRL

AGRADECIMENTOS

No documento Estágio Curricular (páginas 72-82)