Canal voz

Considere-se a chegada de uma chamada a um Contact Center. Esta pode ser atendida por uma máquina IVR ou ser encaminhada directamente para um Automatic Call Distributor (ACD) (Koole et al., 2002; Avramidis et al., 2005).

Os IVR são operadores automáticos que permitem o atendimento de uma chamada e apresentam tipicamente um menu de opções ao utilizador. O utilizador, com base na digitação das teclas do telefone, pode escolher opções e realizar um vasto conjunto de operações não necessitando do contacto com um operador humano.

Outra situação típica é a pré-identificação do utilizador com base na digitação do seu número de utilizador. Outra possibilidade é ainda a pré- identificação a partir do número de telefone do utilizador e a passagem da

chamada para o ACD. O número de telefone do utilizador é usualmente denominado de Automatic Number Information (ANI) (Avramidis et al., 2005). A pré-identificação do utilizador poupa tempo e possibilita agregar informação do utilizador à informação da chamada.

O ACD é um comutador especializado que permite o encaminhamento das chamadas que estão ligadas ao Private Automatic Branch Exchange (PABX, usualmente denominado como central telefónica) com base em critérios definidos programaticamente. Os tradicionais sistemas de ACD, tipicamente incorporados nos PABX, permitiam fazer o encaminhamento das chamadas com base na mera distribuição de carga, por exemplo, a distribuição da chamada para o operador há mais tempo inactivo ou sem chamada no momento. Com o advento da tecnologia do CTI foi possível construir programaticamente ACD muito mais sofisticados e de elevada complexidade (Koole et al., 2002).

Por exemplo, uma companhia aérea pode ter clientes de toda a parte do mundo utilizando diversos idiomas. A companhia pode decidir ter vários números de acesso ao Contact Center para clientes de idiomas diferentes, 800800001 para clientes que falam Português, 800800002 para clientes que falam Espanhol, 800800003 para clientes que falam Inglês, e 800800003 para clientes que falam Mandarim. O número ligado pelo cliente para aceder ao Contact Center, é usualmente denominado de Dialed Number Identification Service (DNIS).

Deste modo, o ACD pode encaminhar as chamadas de clientes que falam o Português para operadores que falam ou dominam a língua Portuguesa. Este encaminhamento pode ser efectuado de várias formas:

Por exemplo, através do ANI do cliente por ser uma chamada realizada a partir de um país Lusófono;

Através do DNIS por o cliente ter ligado para um número específico destinado aos clientes que falam o Português;

Ou ainda, através de um IVR por o cliente ter sido atendido por um IVR e ter digitado a tecla que permite o encaminhamento para um operador que domina a língua de Camões.

As capacidades dos operadores também podem ser utilizadas no encaminhamento das chamadas. Por exemplo, quando os operadores do Contact Center da companhia aérea iniciam o seu trabalho (fazem login no sistema), os seus identificadores (IDs) são utilizados para obter os registos dos seus perfis e com eles, por exemplo, as suas competências (skills) em cada uma das línguas dominadas nos Contact Centers. Poderemos ter um conjunto de operadores que dominam perfeitamente a língua Portuguesa, falam bem o Espanhol e razoavelmente o Inglês.

Assim, com base nas competências dos operadores, uma determinada chamada pode ser encaminhada para o operador mais indicado e disponível naquele momento. Este encaminhamento realizado com base nas competências dos operadores, denomina-se de Skills Based Routing (SBR) (Aguir et al., 2004).

Se nenhum operador estiver disponível para atender a chamada, ou se não estiver disponível nenhum operador com o mínimo de competências para podê-la atender convenientemente, a chamada é colocada em espera (on hold) (Avramidis et al., 2004). Os utilizadores colocados em espera são expostos a música, a pequenos anúncios comerciais ou ainda a informações gravadas. Nalguns casos, é dada informação sobre quanto tempo é expectável até a chamada ser atendida, conseguindo-se deste modo a gestão da impaciência do utilizador.

Utilizadores colocados em espera podem decidir que o serviço e a urgência não justificam a espera ou ainda podem ficar impacientes e desligarem a chamada. Neste caso diz-se que o utilizador abandonou (abandon) ou renegou (renege) (Avramidis et al., 2005). Utilizadores que não abandonem a respectiva interacção serão ligados a um operador ou a um IVR.

Uma vez estando estabelecida a ligação telefónica entre o operador e utilizador, o operador pode falar ao telefone ao mesmo tempo que, através de um PC, interage com os SI da organização.

No exemplo da companhia aérea, os operadores podem discutir as reservas com os clientes ao mesmo tempo em que acedem à informação dos vôos e dos lugares disponíveis, realizar uma marcação, ou fazer um adiamento do vôo.

Em organizações de grande dimensão, os SI não estão tipicamente dedicados ao Contact Center. Em vez disso, muitos Contact Centers, tal como muitas filiais ou balcões de organizações de grande dimensão, partilham o acesso aos SI corporativos e centralizados (do ponto de vista lógico).

A tecnologia CTI pode ser utilizada para uma integração mais próxima entre o telefone e os SI (Koole e Sluis, 2003).

Esta tecnologia permite estabelecer uma ligação entre a chamada telefónica e o contexto associado à chamada, incluindo os dados pessoais do utilizador, o serviço solicitado e as transacções eventualmente executadas durante a chamada.

Por exemplo, o CTI é o meio pelo qual é possível efectuar a identificação do utilizador com base no ANI e encaminhar adequadamente a chamada. Com base no ANI é feita uma consulta à base de dados de utilizadores da organização. Se existir um utilizador na base de dados com esse ANI, então os seus dados relevantes são utilizados no encaminhamento como, por exemplo, a língua dominada, o saldo da conta, anteriores transacções, entre outros, e são também disponibilizados ao operador que vai atender a chamada.

Ao eliminar a necessidade do operador perguntar ao utilizador os seus dados e ainda realizar uma pesquisa no SI para obter a ficha do utilizador, este denominado screen-pop poupa tempo e reduz a duração da chamada.

Em sistemas mais sofisticados, o CTI é usado na integração do SI de suporte à relação com o utilizador. Os sistemas de CRM permitem o registo do histórico das interacções entre o utilizador e a organização, independentemente do canal utilizado, ou seja, desde interacções de voz às presenciais, passando pelas de e-mail, fax, Web e chat. Com base na análise dessa informação, através de sistemas de business intelligence3_{, é}

possível identificar os hábitos, as preferências, as necessidades dos utilizadores e com isso oferecer serviços especializados para cada utilizador aumentando assim o seu grau de satisfação e de fidelização. De notar que o esforço de angariar um cliente é substancialmente maior do que o de manter um já existente (Reichheld, 1996). Os sistemas de CRM e de business intelligence possibilitam ainda acções de cross-selling4 e de up- selling5 (Cardoso, 2000).

A interacção entre o utilizador e o operador, uma vez estabelecida, pode seguir um grande número de caminhos, ser transferida para outro operador, passar novamente para o IVR para a realização de uma validação ou ainda ser feita uma consulta a um operador mais qualificado. No caso mais simples o operador atende a chamada do utilizador e, o operador ou o

3 _{As soluções de business intelligence permitem às organizações conhecer melhor os seus}

utilizadores e potenciam uma gestão táctica e estratégica dos seus negócios que lhes possibilita aprender com o passado, antecipar oportunidades e prever potenciais problemas. Permite ainda às organizações empresariais orientar as suas estratégias de ataque aos seus utilizadores (clientes) de forma consolidada ao reunir o maior número de informações díspares normalmente existente em diversos sistemas.

4 _{O cross-selling é o termo usado para descrever a venda adicional de produtos ou serviços}

a um cliente, para além daquele(s) que este pretende adquirir.

5 _{O up-selling é uma técnica de venda pela qual o vendedor, para uma dada necessidade,}

procura que o cliente adquira os itens de maior valor,dentro de um conjunto de possíveis soluções, aumentando assim a sua margem na transacção.

utilizador, um deles, desliga a chamada. Mesmo nesta situação, o serviço não termina por aqui. O operador pode dispender algum tempo em actividades como finalizar o preenchimento de um formulário electrónico na aplicação de suporte ao Contact Center ou processar uma ordem dada pelo utilizador. Estas actividades denominam-se de actividades de wrap-up e o tempo dispendido de tempo de wrap-up.

Por fim, utilizadores colocados em espera e que abandonaram a chamada, ou que, por outro lado encontraram o sinal de telefone ocupado quando tentaram a ligação ao Contact Center, podem voltar a tentar ligar, e neste caso denominam-se de novas tentativas (retrials) (Koole et al., 2002).

Utilizadores que conseguem a ligação com um operador mas que não conseguem resolver os seus problemas, necessitando de voltar a ligar, tornam-se retornos (returns) (Koole et al., 2002).