Características de gestão

Conforme citado no Quadro 18 do Tópico 3.4 desta pesquisa, o item ‘Características de Gestão’ contempla aspectos associados ao funcionamento da ouvidoria no cumprimento de suas atribuições regulamentares, tais como tratar as reclamações de clientes/usuários de produtos e serviços da instituição e propor melhorias de procedimentos e rotinas com base na análise dessas reclamações. O Quadro 21, do Tópico 4.1 desta tese, mostra nove subitens associados a esse item: os subitens a), c), d) e i) são de divulgação mandatória e os subitens b), e), f), g) e j) são de divulgação voluntária. Os resultados das análises de cada subitem são apresentados nos parágrafos seguintes.

Apurou-se, com base no Quadro 22, que o subitem a) referente às atribuições da ouvidoria, esteve presente em vinte e seis instituições (100% da amostra). Foram constatadas nas documentações analisadas, em geral, atribuições regulamentares citando que as ouvidorias atendem clientes e usuários, tratam as reclamações deles recebidas (atribuições I a V, citadas no Quadro 3 da fundamentação teórica), propõem melhorias de procedimentos e rotinas com base na análise dessas reclamações e prestam contas aos órgãos do sistema de governança corporativa (atribuições VI e VII do Quadro 3 da fundamentação teórica). Foram verificadas, também, atribuições além das previstas na regulamentação bancária a respeito das ouvidorias. Por exemplo, para duas instituições (uma com controle privado e uma com controle estrangeiro) apurou-se, além do cumprimento da Resolução n° 3.849 do CMN, o cumprimento da Resolução n° 110 do CNSP, norma citada na fundamentação teórica desta pesquisa e que se refere às ouvidorias no setor de seguros.

Adicionalmente, a respeito do subitem a), foi evidenciada a atribuição de interlocução com o Bacen e com entidades públicas de defesa do consumidor (Procons). Para uma instituição com controle público, verificou-se a interlocução com a OGU, citada no Tópico 2.1 desta pesquisa. Para essas atribuições de interlocução, não previstas na regulamentação bancária, não foi constatado que os integrantes da ouvidoria atuaram com a faculdade de mediar conflitos entre os clientes/usuários e as referidas instituições. Uma instituição com controle privado evidenciou a atribuição de prestar esclarecimentos a regulador da atividade bancária a respeito das atividades específicas da ouvidoria. Vale citar que uma das instituições mencionou, ainda, a atribuição de propor políticas e diretrizes inerentes aos serviços de atendimento ao cliente.

O subitem b), diferença entre ouvidorias e outros canais de atendimento, é o único subitem de divulgação voluntária associado ao item ‘Características de Gestão’ divulgado por todas as instituições (100% da amostra). Tal fato confirmou a expectativa baseada na opinião dos especialistas, descrita no Tópico 4.1 desta tese, indicando esse subitem com a maior possibilidade de divulgação voluntária. Uma instituição citou a existência da ouvidoria antes da Resolução n° 3.477, destacando, após a vigência dessa resolução, a prerrogativa de atender a demandas não solucionadas por outros canais. Houve um caso em que foi divulgado que a diferença entre as atividades da ouvidoria e de outros canais foi aperfeiçoada após o Decreto n° 6.523, de 31 de julho de 2008, o qual diz respeito à regulamentação do SAC. A diferença entre Ouvidoria e SAC foi citada no Tópico 2.1.

Quanto ao subitem c), que diz respeito à forma de acesso à ouvidoria, ele foi atendido pelas vinte e seis instituições (100% da amostra). Houve evidência do acesso à ouvidoria por telefone gratuito - DDG, por e-mail, por carta, pessoalmente e por preenchimento de formulário via internet. Constataram-se casos em que o número de telefone gratuito foi acompanhado de telefone para atendimento a clientes com necessidades especiais. Houve casos em que foi divulgado que para falar com a ouvidoria era necessário apresentar registro prévio da reclamação em outro canal de atendimento da instituição. De maneira geral, verificou-se que o horário de atendimento da ouvidoria foi o comercial e em dias úteis.

Quanto ao subitem d), referente ao prazo limite para resposta final, constatou-se a sua presença em 96,15% dos casos analisados. Este subitem foi considerado presente quando se observou a divulgação expressa do referido prazo. Em 2008 e 2009 esse prazo foi de 30 dias, com base na Resolução n° 3.477. A partir de 25 de março de 2010 ele passou para 15 dias, baseado na Resolução n° 3.849, havendo caso de instituição que mencionou esforços, em 2010, para se adaptar ao cumprimento do novo prazo limite. Note-se que o descumprimento do prazo de resposta é um dos assuntos que podem estar contemplados nas reclamações pertinentes às ouvidorias (Apêndice 7).

Constatou-se que o subitem e), referente à certificação dos integrantes da ouvidoria, esteve presente em 3,85% da divulgação a respeito das instituições analisadas. Apesar de existirem citações da participação de ouvidores e da equipe de ouvidoria em eventos, verificou-se que, das vinte e seis instituições, apenas uma delas evidenciou a certificação obrigatória dos integrantes da sua ouvidoria, a qual foi contemplada na narrativa a respeito da política de

recursos humanos da instituição. Deve ser notado que a evidência dessa certificação pode sinalizar para clientes e usuários a capacidade da equipe de ouvidoria em atender as reclamações envolvendo, por exemplo, assuntos relacionados ao direto do consumidor e à mediação de conflitos. O percentual obtido para presença desse subitem não correspondeu às expectativas baseadas na opinião dos especialistas a respeito da sua possibilidade de divulgação voluntária, visto que foi o menor percentual observado entre os subitens apresentados no Quadro 22.

O subitem f), relativo à qualificação e à experiência do ouvidor, esteve presente em duas instituições, representando 7,69% das instituições analisadas. Para um dos ouvidores foi divulgada a formação em Direito e, para o outro, a formação em Administração, tendo ambos trajetória profissional na instituição bancária. Tal evidência foi obtida em sítio eletrônico de entidade associativa do mercado de seguros, ou seja, o subitem foi atendido porque as ouvidorias dessas instituições atuam, também, no setor de seguros e entidade associativa desse setor havia disponibilizado, publicamente, essa informação. Esse percentual se alinha às expectativas baseadas na opinião dos especialistas quanto à possibilidade de divulgação voluntária desse subitem (Tópico 4.1), indicando o subitem f) com a 2ª menor possibilidade de divulgação.

Verificou-se que o subitem g), a respeito das reclamações recebidas na ouvidoria da instituição bancária, esteve presente em oito instituições (30,77% do total). Verificaram-se reclamações segmentadas por período, por forma de acesso, por assunto reclamado e por prazo de resposta. Quanto ao assunto, houve o caso de instituição que evidenciou reclamação recebida referente à quebra de sigilo bancário. Em geral, as instituições que atenderam a este subitem de divulgação voluntária apresentaram as evidências dessas reclamações em relatórios semestrais e em relatórios anuais de sustentabilidade que contemplaram iniciativas relativas ao atendimento dos interesses do stakeholder cliente, por exemplo, os relatórios publicados segundo recomendações do GRI (Tópico 2.3). Para duas instituições, este subitem foi atendido baseado em relatório institucional da ouvidoria.

Quanto ao subitem i), pertinente ao compromisso expresso da instituição em assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta às reclamações recebidas, verificou-se o seu atendimento para vinte e seis instituições (100% da amostra), em conformidade à regulamentação bancária a respeito das ouvidorias. Tal acesso considera que a

ouvidoria pode depender de informações presentes em outras áreas da instituição para cumprir suas atribuições. Foi encontrado caso em que o respeito ao sigilo bancário foi lembrado, como uma ressalva ao acesso às informações. Uma das instituições evidenciou, em 2008, a especialização de sua equipe de ouvidoria por áreas de negócio, buscando aperfeiçoar o relacionamento interno com essas áreas e, em última instância, garantir o cumprimento das atribuições da ouvidoria.

A respeito do subitem j), conscientização do corpo funcional a respeito da ouvidoria, verificou-se que a divulgação esteve presente para dezessete das vinte e seis instituições (65,38% da amostra). Houve evidência de instituição em que a ouvidoria dissemina para o corpo funcional relatórios de demandas recebidas em periodicidade inferior à semestral, e foi citada a divulgação de aperfeiçoamentos de procedimentos internos que foram frutos de parcerias entre as ouvidorias e as áreas de negócio, como, por exemplo, na área de cartões de crédito de uma das instituições analisadas. Houve instituição que evidenciou em seu Código de Ética a recomendação aos colaboradores de conhecer o funcionamento do SAC e da Ouvidoria.

As evidências do subitem j) contemplaram, também, indicadores que podem ajudar a entender o desempenho das ouvidorias. A este respeito, verificou-se a aplicação de pesquisas para avaliar a satisfação de clientes. Evidenciou-se, para uma instituição, que 33,6% das demandas acolhidas em 2010 pela ouvidoria originaram-se do regulador bancário e 25,28% originaram- se de órgãos de defesa do consumidor (segmentação de demandas pela origem). Houve menção ao acompanhamento periódico do prazo médio de solução das reclamações. Em um caso citou-se que a retenção de reclamações pela ouvidoria foi superior a 99% em 2008 (a retenção de reclamações foi mencionada no Tópico 2.3 como um exemplo de indicador do desempenho das ouvidorias). Houve menção a reclamações apresentadas a terceiros na documentação analisada, mas não houve evidência específica a respeito das reclamações pertinentes às ouvidorias14.

Ainda, a respeito do subitem j), houve evidência de atuação da ouvidoria associada à gestão de riscos operacionais (BRASIL, 2006a), por exemplo, identificando melhorias nos canais de atendimento e participando da avaliação de novos produtos. Uma instituição evidenciou, em

14_{As reclamações pertinentes às ouvidorias foram citadas no Tópico 2.3. A demonstração da evolução dos}

seu relatório de gerenciamento de riscos, que as reclamações recebidas pela ouvidoria estão entre os indicadores-chave de risco para fins de monitoramento do risco operacional. Apesar de se verificar, com base no percentual desse subitem, que ele não foi atendido por todas as instituições analisadas, as evidências corroboram a argumentação citada na fundamentação teórica, referente à atuação da ouvidoria na prevenção de riscos aos quais estão sujeitas as instituições bancárias (ALVES; MACHADO FILHO, 2011).

Os dados dos subitens a) a g), i) e j), do Quadro 22, permitiram efetuar uma análise inferencial para verificar eventuais diferenças entre a presença e a ausência de cada subitem na documentação analisada. Foram efetuados nove Testes Binomiais, adequados para variáveis nominais (SIEGEL; CASTELLAN JR., 2006). A hipótese nula para cada teste foi a de que não houve diferenças significativas entre a presença e a ausência de cada subitem associado ao item ‘Características de Gestão’, e a hipótese alternativa foi a de que essas diferenças foram significativas. A Tabela 16 mostra os resultados desses testes.

Tabela 16 - Testes binomiais: ‘Características de Gestão’

a) b) c) d) e) f) g) i) j) A 0 0 0 1 25 24 18 0 9 77 P 26 26 26 25 1 2 8 26 17 157 P% 100,00% 100,00% 100,00% 96,15% 3,85% 7,69% 30,77% 100,00% 65,38% 67,09% TB (Sig.) 0,0000 1 0,00001 0,00001 0,00001 0,00001 0,00001 0,07552 0,00001 0,1686 Decisão Rejeitar (P>A) Rejeitar (P>A) Rejeitar (P>A) Rejeitar (P>A) Rejeitar (A>P) Rejeitar (A>P) Rejeitar (A>P) Rejeitar (P>A) Não Rejeitar Subitens - Características de Gestão

Total

Legenda: ‘A’ – Ausente; ‘P’ – Presente; ‘P%’ - Percentual de instituições em que o subitem esteve presente; ‘TB’ – Teste Binomial; ‘Sig.’ – significância; ‘Total’ – Total de observações.

Observações: 1. significativo a 5%; 2. significativo a 10%.

Os resultados apresentados na Tabela 16 mostram que os subitens a), b), c), d) e i) estiveram predominantemente presentes na documentação que diz respeito às instituições analisadas, sendo o subitem b) de divulgação voluntária e os demais de divulgação mandatória. Conforme mencionado no Tópico 4.1, o subitem b) foi aquele com a maior possibilidade de divulgação voluntária, com base na opinião dos especialistas. Verificou-se que os subitens e), f) e g) foram predominantemente ausentes da documentação analisada, sendo o último deles no nível

de significância de 10%. Por fim, para o subitem j), mostrado na Tabela 16, a hipótese nula não foi rejeitada e não houve diferenças significativas quanto à presença e à ausência na documentação que diz respeito às instituições bancárias analisadas. Baseado na última coluna da tabela, para subitens associados ao item ‘Características de Gestão’ foram identificadas setenta e sete ausências e apuradas cento e cinquenta e sete presenças (67,09% de presença).

Foi possível selecionar, a partir da análise dos subitens a) e j), evidências das atividades da gestão. Quanto ao subitem a), verificou-se a divulgação das instituições indicando que as ouvidorias têm a atribuição de atender clientes e usuários em última instância, atividade alinhada à implementação de estratégias (FAMA; JENSEN, 1983). Por sua vez, a atribuição de propor melhorias de procedimentos e rotinas, também citada no exame do subitem a), sinalizou outra atividade da gestão: a iniciação/proposição de estratégias. Com base no exame das atribuições não regulamentares, apurou-se que tais proposições podem não decorrer, apenas, da análise das reclamações recebidas de clientes e de usuários de produtos e serviços da instituição.

Por fim, o subitem j), mesmo não estando predominantemente presente em toda a amostra, trouxe evidências de que a ouvidoria pode contribuir para a atividade da gestão de forma corretiva e, também, de forma preventiva, propondo melhorias nos canais de atendimento e participando da avaliação de novos produtos, antes da oferta desse produto ser feita ao cliente (atividade ligada à prevenção de riscos da instituição bancária). A avaliação de novos produtos alinha-se, inclusive, a princípios recomendados pelo Comitê da Basileia, relativos à identificação e à avaliação do risco operacional em instituições financeiras (BCBS, 2011b).