Descrição e Operacionalização de Conceitos Relevantes

Este tópico mostra a descrição e a operacionalização de conceitos relevantes usados neste estudo. Inicialmente, a variável ‘Características Pertinentes às Ouvidorias’ contempla o conjunto de informações relativas à gestão e à governança corporativa pertinentes às ouvidorias. A subdivisão entre gestão e governança baseia-se em IBGC (2009, p.18). A descrição dessas características está no Quadro 18, a seguir. O 1º item é associado a 9 subitens e o 2º item a 10 subitens, totalizando 19 subitens. Os subitens associados a cada item, indicados por letras na coluna ‘Operacionalização’, estão descritos no Quadro 21, o qual foi definido a partir da pesquisa de campo com especialistas em ouvidoria (Tópico 4.1).

A partir do Quadro 21 foi possível selecionar subitens específicos para evidenciar as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa, para os fins deste estudo. Para evidenciar as atividades da gestão, foram selecionados os subitens a) e j), os

quais dizem respeito às atribuições da ouvidoria e às outras informações que contemplam a atuação da ouvidoria contribuindo para prevenir riscos. Para evidenciar as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, foram selecionados os subitens k), m) e n), constantes do referido quadro, os quais se referem às responsabilidades dos órgãos do sistema de governança corporativa quanto às informações recebidas a respeito das ouvidorias.

Quadro 18 - Variável ‘Características Pertinentes às Ouvidorias’

Item Descrição do Item Operacionalização _Possíveis Valores

Características de Gestão

Contemplam aspectos associados ao funcionamento da ouvidoria no cumprimento de suas atribuições regulamentares (tais como tratar as reclamações de clientes/usuários de produtos e serviços da instituição e propor melhorias de procedimentos e rotinas com base na análise dessas reclamações).

Presença dos subitens a) até g), i) e j) em documentos que dizem respeito às instituições bancárias. Zero a nove Características de Governança Corporativa

Contemplam aspectos associados às

responsabilidades do conselho de administração, da diretoria executiva1, da auditoria e do comitê de auditoria quanto às informações recebidas da ouvidoria, bem como aspectos associados ao compromisso da instituição quanto à redução de conflitos de interesse e quanto à execução das atribuições da ouvidoria com transparência, independência, imparcialidade e isenção.

Presença dos subitens k) até t) em documentos que dizem respeito às instituições bancárias. Zero a dez

FONTE: Adaptado de IBGC (2009), Brasil (2010a) e Quadro 21.

Observação: 1. Refere-se às responsabilidades regulamentares do diretor responsável pela ouvidoria e do conselho de administração, quando o conselho não estiver instalado na instituição.

Na 3ª etapa da pesquisa empírica (Tópico 3.3.3) e na fundamentação teórica (Tópico 2.3) foram citadas as reclamações pertinentes às ouvidorias. Neste estudo, cada ocorrência dessas reclamações contemplou atributos de cinco variáveis: Porte, Tipo de Controle, Tipo de Listagem, Assunto e Semestre. As descrições, formas de operacionalização e atributos dessas variáveis estão no Quadro 19, a seguir. Todas elas constam da fundamentação teórica, sendo as três primeiras variáveis usadas na 2ª e 3ª etapas da pesquisa empírica (Tópicos 4.2 e 4.3).

Por fim, deve-se mencionar que para aumentar as frequências esperadas, com base na distribuição qui-quadrado, foram efetuadas aglutinações em atributos das seguintes variáveis do Quadro 19: Tipo de Controle, Tipo de Listagem e Assunto. Por exemplo, para a variável Tipo de Listagem, o atributo ‘Listado’ aglutinou as instituições listadas no mercado tradicional e nos níveis diferenciados de governança corporativa. As aglutinações produziram atributos interpretáveis, mostrados na descrição e na análise dos dados, e baseiam-se em Siegel e Castellan Jr. (2006).

66

Quadro 19 - Variáveis Porte, Tipo de Controle, Tipo de Listagem, Assunto e Semestre

Variável Descrição da Variável Operacionalização da Variável Atributos da Variável

Porte

Define o porte das organizações (IBGC, 2009). Neste estudo, o porte da instituição bancária considera o número de clientes garantidos pelo FGC (BACEN, 2011f).

-Segmentação em quartis do número de clientes garantidos pelo FGC das instituições da amostra (HAIR JR. et al, 2009; LIMA, 2007), posição mais atualizada ao final de cada semestre

do relatório Ranking de

Reclamações (BACEN, 2011f).

Quatro estados possíveis: ‘Pequeno’; ‘Médio’; ‘Grande’; ‘Muito Grande’. Tipo de Controle

Define o tipo de controlador das organizações (IBGC, 2009). Neste estudo, é o tipo de controlador ao qual está sujeita a instituição bancária (BERGER et al, 2005; BCBS, 2010b).

-Coluna ‘Tipo de Controle’, posição ao final de cada semestre do Relatório ‘50 Maiores Bancos e o Consolidado do SFN’ (BACEN, 2011g, 2011h; ALVES, 2005; OLIVEIRA, 2008). Três estados possíveis1_: ‘Público’; ‘Privado Nacional’; ‘Estrangeiro’. Tipo de Listagem

Define o tipo de listagem das organizações. A instituição bancária é listada se for instituição bancária independente com ações negociadas em um dos mercados organizados pela BM&FBOVESPA ou se o lider de conglomerado, banco comercial ou banco múltiplo com carteira comercial integrante de conglomerado possuir ações em um desses mercados. Nos demais casos, a instituição não é listada. (ALVES, 2005; IBGC, 2009; BM&FBOVESPA, 2011).

- Colunas ‘ação’ e ‘tipo’, posição ao final de cada semestre constante do relatório ‘Informe Técnico’ (BM&FBOVESPA, 2011).

Dois estados possíveis2: ‘Não Listado’;

‘Listado’.

Assunto

Consiste no assunto da reclamação pertinente à ouvidoria, apresentada ao Bacen por clientes e usuários de produtos e serviços da instituição bancária, encerrada como procedente por esta Autarquia e divulgada ao público (BACEN, 2005, 2010b).

- Coluna ‘Assunto’ dos dados do relatório Ranking de Reclamações (BACEN, 2011f), complementado com Apêndice 7.

Quatro estados possíveis3_:

‘Ouvidoria’;

‘Ouvidoria – Atendimento’,

‘Ouvidoria – Descumprimento de Prazo de Resposta’; ‘Ouvidoria – Outros e DDG’.

Semestre

Define o semestre do encerramento da reclamação pertinente à ouvidoria, sendo tratado como variável qualitativa (FRANCIS et al, 1998; GREENACRE, 2002; LIMA, 2007).

- Quatro últimos dígitos do item ‘Período’, junto com o semestre de

divulgação da reclamação

procedente, constantes do relatório Ranking de Reclamações (BACEN, 2011f).

Sete estados possíveis:

‘200801’; ‘200802’; ‘200901’; ‘200902’; ‘201001’; ‘201002’; ‘201101’.

Observações: 1. O atributo ‘Público’ aglutinou instituições públicas federais e estaduais, o atributo ‘Privado Nacional’ aglutinou instituições privadas com e sem participação estrangeira; 2. O atributo ‘Listado’ aglutinou as instituições listadas no mercado tradicional e nos níveis diferenciados de governança corporativa; 3. O atributo ‘Ouvidoria - Outros e DDG’ aglutinou os assuntos Ouvidoria - Outros, Ouvidoria – Não Disponibilização de DDG e Ouvidoria – Não Divulgação de DDG. Todas as aglutinações produziram atributos interpretáveis e baseados em Siegel e Castellan Jr. (2006).