Na primeira categoria relacionada, denominada tangibilidade, inicialmente, perguntou- se: “Como você percebe/avalia os recursos físicos e materiais, como laboratórios, apostilas, móveis e formulários oferecidos pela Instituição aos alunos dos cursos técnicos a distância?”. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), define o fator tangibilidade aquele que representa as aparências das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.
Em sua maioria os relatos dos alunos consideram os recursos físicos e materiais de ótima qualidade, destacando a satisfação, ambiente agradável e acessível, com tudo funcionando adequadamente, conforme relato dos entrevistados E4 e E8:
Olha até o momento que estamos está fazendo o curso está ótimo, a infraestrutura da escola está boa, as cadeiras, lugar de sentar, o Datashow que a professora passa o vídeo está ok, o vídeo não tem defeito, na parte que a gente está no curso não tem nada a reclamar, está tudo ok. Sem problemas, a escola aqui é boa e não temos nenhum problema. (E4).
Para mim foi tudo certo, tudo em dia, recebemos o material impresso em dia, o material postado na plataforma em tempo, o ambiente aqui na escola é agradável, o ar condicionado funciona, a sala de aula é limpa, o equipamento tem funcionado correto, os únicos problemas são de falta de energia e internet de vez em quando, o ambiente é de ótima qualidade na escola. (E8).
Porém, mesmo assim, foi identificada insatisfação quanto ao atraso na entrega do material impresso, ponto que foi mencionado por cinco entrevistados, conforme relato dos entrevistados E1 e E6:
Eu acho apenas que os livros ficaram a desejar, apesar de que eles explicaram no começo que teve um problema lá com a gráfica e não ia ser possível fornecer o material a tempo. Tirando isto as depois coisas eu considero que ficou bom. (E1).
Apesar do material está chegando um pouco atrasado, mas a qualidade é ótima. (E6). Apenas na resposta do entrevistado E3 foi identificada insatisfação quanto a qualidade dos recursos físicos e materiais disponibilizados aos alunos, conforme relato.
Desde o começo do curso nós nunca tivemos uma sala específica para nossos estudos, a gente sempre teve uma sala improvisada com as cadeiras que tinham no local mesmo, não eram cadeiras as vezes confortáveis, a gente chega do trabalho cansado, no final da tarde as vezes não ficava legal, e os recursos a gente sempre tem que montar, tinha algumas vezes que não funcionavam, devido não ser o material apropriado para poder estar passando um curso a distância, o material didático quando era fornecido para gente, o material sim e bom, tem conteúdo a gente pode estudar sim por ele, os vídeos são bons só que são sempre de uma turma passada, praticamente todos os vídeos que a gente vê são do Paraná, não tem nada que seja de Goiás mesmo, não passa matérias exclusivo para Goiás mesmo, pegam um vídeo copiado do ano e passam de novo, mas são bons, os vídeos tem qualidade, professores são bons e o material didático quando chega a tempo para gente estar estudando e de boa qualidade também. Necessitava apenas de vídeos mais atualizados, com um conteúdo mais específico do estado de Goiás, no mais o material é bom. (E3).
Contudo, o próprio aluno destaca qualidade dos materiais impressos, apesar de comentar que gostaria que o material tivesse um conteúdo específico do estado de Goiás, região de realização dos cursos, haja vista, o material disponibilizado aos alunos é de outro Instituto Federal da região sul do Brasil. A Figura 9, nuvem de palavras da primeira pergunta da entrevista, evidencia as palavras que mais se destacaram do tempo transcrito.
Figura 9 - Nuvem de Palavras da Primeira Pergunta da Entrevista
Conforme defendido por Deming (1990), a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Essa concepção pode ser observada pelas entrevistas dos alunos, haja vista, juntas nas oito respostas da primeira pergunta, as palavras: bom, boa, bons, boas, ótima, ótimo e perfeito demonstram a satisfação dos entrevistados quanto a qualidade dos recursos físicos e material disponibilizados no curso. Contudo, o excessivo número de palavras como: “gente”, “curso”, “material, “apostila” e “sala” de aula, observado na Figura 9, evidencia uma preocupação constante por parte dos alunos em satisfazer suas necessidades em relação ao curso.
5.2 Categoria – Confiabilidade
Na segunda categoria, que trata da confiabilidade, foi feita a seguinte pergunta: “Para você a Instituição sempre cumpre com sua palavra, obedecendo aos prazos acordados e executando os serviços sem erros para com os alunos?”. Você considera e percebe que a Instituição demonstra sincero interesse em resolver os problemas apresentados pelos alunos? Para Parasuraman et al. (1985); Johnston (1995), Ghobadian et al. (1994), Gianesi e Corrêa (1994), afirmam que a confiabilidade é referenciada como a execução de um serviço conforme combinado e prometido, com precisão, consistência e segurança.
A maioria dos alunos responderam que a Instituição inspira confiança e demonstra interesse em resolver os problemas e auxiliar os usuários, apesar de encontrar em três entrevistas evidências de descontentamento quanto a demora na resolução dos problemas apresentados conforme exposto nos relatos abaixo:
Demora um pouquinho, a gente já teve problemas com provas e avaliações que nós fizemos, a gente fez aqui, fez um conjunto provas e avaliações e consta nota zerada até hoje, nós temos ainda algumas pendência aqui, estamos formando o quarto período agora e ainda temos pendência do primeiro período ainda que ainda não foram finalizadas por questão de sistema, a grade também mudou, o sistema mudou na metade do curso, essa nova grade agora já e uma grade melhor que a primeira, mas a gente tem pendência dessa primeira, alguns atrasos, algumas coisa que não ficaram legal. Demorou um pouquinho e a gente passava e-mail e as vezes eles não tinham
resposta clara, o que a gente precisava para estar resolvendo de uma maneira mais rápida. (E3).
Até agora eu só tive uma questão para ser resolvida e a minha tutora de sala resolveu prontamente a minha questão, eu confiei que ela poderia resolver e resolveu o problema dentro do prazo. O maior problema com os alunos são as notas que não são lançadas no portal no tempo hábil, dificultando o processo de avaliação e os alunos ficam preocupados em saber as suas notas. Foi o que aconteceu comigo, minha nota não foi colocada no portal então tive que recorrer a tutora presencial para resolver este problema. Mas foi resolvido dentro do prazo do semestre. (E6).
Sim, eles sempre têm tentado resolver, mas como disse anteriormente pela dificuldade que o Brasil está passando fica um pouco mais a desejar, mas eles têm tentado resolver, a gente vê que eles buscam tem estado presente para ajudar, a gente faz as provas e longo vem as notas. Eles de forma geral estão dispostos a resolver os problemas apesar de todas as dificuldades. (E7).
Porém, nota-se que mesmo nestas respostas um sentido de disposição por parte da Instituição em resolver os problemas apresentados e que os alunos demonstram compreender as dificuldades que existem e confiam que a Instituição vai resolvê-los, conforme a fala dos entrevistados: “Às vezes demora um pouquinho” (E3), “Mas foi resolvido dentro do prazo do semestre” (E6), “ De forma geral estão dispostos a resolver os problemas apesar de todas as dificuldades” (E7).
Situação que comunga com a ideia de Deming (1990) de melhoria contínua. Contudo, segundo mencionado por Campos (1990), onde serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma acessível, seguro, confiável e no tempo certo as necessidades do usuário. De acordo com está visão os cursos apresentam uma necessidade de melhoria no quesito confiabilidade junto a seus alunos, haja vista, para Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1988), a confiabilidade é a habilidade de cumprir o que foi prometido com exatidão, o que não se observa na totalidade dos casos. A Figura 10, nuvem de palavras da segunda pergunta da entrevista, evidencia as palavras que mais se destacaram do tempo transcrito.
Figura 10 - Nuvem de Palavras da Segunda Pergunta da Entrevista
Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
Nas respostas relacionadas ao tópico, nota-se uma repetição considerável grande na palavra problema o que evidencia o descontentamento dos discentes observados nas entrevistas quanto ao prazo para resolução das demandas dos alunos.
5.3 Categoria – Responsividade/presteza
A terceira categoria selecionada a priori denomina-se responsividade/presteza, e está relacionada a seguinte pergunta: “Como você considera os serviços de atendimento aos alunos por parte dos funcionários e professores?”. Demonstram rapidez, eficácia, agilidade e simplicidade no atendimento, estando sempre dispostos a ajudar? Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), responsividade/presteza caracterizam a boa vontade em ajudar os usuários e prestar serviços prontamente.
A opinião dos alunos entrevistados em sua grande maioria indica uma satisfação quanto a capacidade para atender os usuários e fornecer o serviço prontamente, capturando a noção de
flexibilidade e habilidade para adaptar o serviço às necessidades do usuário, conforme relato do primeiro aluno entrevistado:
Os tutores são ótimos aqui, toda a vez que a gente precisa deles, eles então sempre presentes, em tudo que a gente precisa eles ajudam sempre, são muito bons mesmo em tudo que a gente precisa, a agilidade deles, a eficácia, tudo muito bons. Eu estou satisfeito com o atendimento deles, principalmente os tutores presenciais. (E1). Na visão de Juran (1974), o nível de satisfação alcançado por um determinado serviço no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso e que pode ser aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço. Segundo este conceito, pode-se dizer que em relação ao responsividade/presteza os alunos dos cursos técnicos a distância realizada entre a Rede e-Tec e o IF Goiano estão satisfeitos.
Apenas um aluno destacou a demora no atendimento e considerou falho o atendimento, conforme relato do entrevistado E7:
Neste semestre eu tive um pouco de dificuldade na questão de responder as perguntas na plataforma, eu não sei se é uma questão de momento, as vezes fica sem responder, eu tenho até perguntas que não foram respondidas, mas a gente sempre está falando com a coordenadora e ela sempre procurar as respostas e de imediato vem a solução, eu não sei se é problema que está acontecendo na rede, antigamente este problema não existia. Eu fiz o técnico em segurança do trabalho eu não tive estas dificuldades que eu estou tendo agora, eu não sei se é por causa da oportunidade que está acontecendo agora, mas eles estão tendo disposição para resolver os problemas. (E7). A opinião do referido aluno do entrevistado E7 tem seu peso de importância, contudo o mesmo entrevistado destaca que: “Eles estão tendo disposição para resolver os problemas” (E7).
O que evidencia mais uma vez uma preocupação com a ideia de Deming (1990) de melhoria contínua, já mencionado nesta pesquisa.
O aluno entrevistado E3 apesar de elogiar a presteza dos tutores e professores presenciais, destacou a demora no atendimento dos tutores a distância, quando diz: “Os tutores à distância as vezes ficam a desejar na resposta, não é tão rápida e as vezes nem respondem”. (E3).
Figura 11 - Nuvem de Palavras da Terceira Pergunta da Entrevista
Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
Dos oitos alunos que responderam as entrevistas, seis repetiram várias vezes a palavra sempre, conforme os seguintes relatos: “eles estão sempre presentes”; “sempre eles estão dispostos a ajudar”; “os professores presenciais...eles são sempre prestativos”; “tentando sempre resolver os problemas”; “ela sempre procura a respostas e de imediato vem a solução”; “mas sempre estão dispostos a nós atender”. O que demonstra a disposição da Instituição em resolver os problemas apresentados pelos alunos. Outra associação que merece destaque é o ponto de vista antagônico de alguns respondentes, sendo que a maioria considera este quesito de qualidade, uma minoria destaque que as vezes os serviços ficam a desejar. Ainda foram identificadas as palavras ótima, ótimos, satisfeito e satisfeita. Observa-se conforme a Figura 11, que essas palavras contribuem para evidenciar a satisfação quanto a este atributo da qualidade dos serviços prestado pela Instituição.
5.4 Categoria – Garantia/segurança
Na quarta categoria selecionada, garantia/segurança, trata da competência e cortesia estendida aos usuários e a segurança fornecida através das operações e está relacionada a pergunta: “Em seu ponto de vista os funcionários e professores (presenciais e a distância) da Instituição, inspiram confiança no atendimento aos alunos dos cursos à distância. Você se sente seguro em suas transações com a Instituição de Ensino? Eles possuem conhecimentos necessários para responder as dúvidas e questionamentos pontuais dos alunos? ”.
Para Kotler (2000) esta categoria avalia a maneira como a organização se apresenta, o conhecimento dos produtos oferecidos, a cortesia dos funcionários e, principalmente a habilidade destes funcionários em inspirar confiança e responsabilidade para o cliente que contrata os serviços da Instituição. A categoria tem ainda como característica a faculdade dos usuários dos serviços acreditarem na organização, sentirem-se seguros em suas transações, com empregados educados, que deveriam obter suporte adequado para cumprir suas tarefas corretamente.
Prevalece em sua maioria na resposta da questão por parte dos alunos um sentimento de segurança, confiança, competência e compromisso em relação a Instituição. Tal constatação pode ser observado em vários relatos:
Sim, os tutores presenciais já trabalham muitos anos, tem experiência e quando a gente pergunta alguma coisa referente ao ensino, sobre a Instituição, alguma dúvida ele sempre está passando para gente, qual foi a posição, qual foram as indagações que eles passaram para os diretores deles lá, os coordenadores de curso, qual foi a sugestão dele, sempre estão dispostos e espiram confiança sim. (E3).
Sim, possuem total capacidade e transmitem segurança, na maioria das nossas dúvidas, as respostas são sempre de acordo com aquilo que a gente pergunta, dentro daquilo que a gente está estudando, mostrando sabedoria aquilo que estão fazendo que e transmissão do conhecimento aos alunos. (E4).
Eu tenho confiança, desde o primeiro curso que eu fiz, eles têm cumprido certinho tudo o que eles combinam comigo. (E8).
Uma das características da categoria garantia/segurança é a condição de os empregados terem suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. Esta condição pode
colocar em dúvida a qualidade desta categoria, haja vista, através da resposta do entrevistado E7 da entrevista, observa-se certa dificuldade por parte da Instituição em cumprir este quesito:
Por exemplo, a questão de dúvida de atividade por e-mail tem resolvido, porém o problema é a plataforma que não tem sido respondida. Você faz perguntas no chat da plataforma não tem sido respondida. Quando faz pergunta por e-mail aí funciona, a gente vê que eles correm atrás. Quando eles respondem a gente vê que eles são competentes, as atividades e as provas são bem elaboradas e a questão da resposta das provas também postadas muito rapidamente. E7).
Contudo, apesar de estar presente em apenas uma das respostas da categoria garantia/segurança, onde o entrevistado E7 apresenta certa insatisfação quanto ao quesito, de acordo com a pesquisa, os demais entrevistados informaram que a Instituição inspira confiança nos usuários; demonstram segurança nas transações com os alunos; cordialidade por partes dos funcionários; e conhecimento profissional para responder as perguntas dos usuários. Paladini (1994), considera um serviço de qualidade corretamente definido como aquele que prioriza o consumidor. Isto mostra que a qualidade é mais do que simples estratégia ou técnica é, antes, uma questão de decisão que reflete em políticas de funcionamento da organização.
Figura 12 - Nuvem de Palavras da Quarta Pergunta da Entrevista
Fonte: Elaborado pelo autor (2016).
No modelo reestruturado das cinco dimensões de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) a garantia está relacionada ao conhecimento dos funcionários e suas habilidades em demonstrar
confiança. Nas respostas relacionadas ao tópico as palavras confiança, segurança, resposta, dúvida, pergunta e conhecimento foram observadas, o que leva a considerar como importante este quesito na avaliação dos alunos.
5.5 Categoria – Empatia
A categoria empatia está relacionada a quinta pergunta do questionário de entrevista: “Como você caracteriza a conduta de funcionários e professores no momento do atendimento ao aluno? Você percebe que a Instituição de Ensino está focada em melhorar na qualidade do atendimento aos seus alunos com educação e cordialidade? Como define o atual atendimento aos alunos?”. Nesta categoria observa-se uma concordância entre os alunos que consideram servidores e funcionários da Instituição (tutores presencias e a distância) são educados, atenciosos, prestativos e ágeis no atendimento. Contudo, mesmo considerando satisfatório esta categoria, alguns alunos não deixaram de comentar sobre alguns atritos apresentados durante o curso.
Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) caracterizam a empatia como a atenção e o carinho individualizado com que são atendidos os usuários. Os autores ainda destacam a empatia como a capacidade que o atendente tem de se colocar na situação do outro, é algo que permite entender/conhecer o cliente, dedicando boa comunicação e cortesia. Estas características e atributos são encontrados em vários momentos das entrevistas, como relato dos entrevistados E2, E4, E5 e E8:
Eles são educados, eles são muito prestativos, eles nos deixam a vontade, eu vejo os professores hoje até pelo nome, como se eu estivesse com eles todos os dias, eu entro na plataforma e eu não vejo distância, entre eu e os professores. (E2).
Eles sempre respondem com bastante educação, sempre prestativos nas respostas, no que diz respeito a nossas dúvidas são sempre respondidas. Quanto ao pessoal presencial são sempre prestativos, querendo ajudar, respondem os nossos questionamentos a contento e são bastantes educados e cordiais, dentro das possibilidades deles. (E4).
O atendimento é muito bom, eu gosto do atendimento da Instituição porque os coordenadores e tutores presenciais e a distância são atenciosos, dão toda a atenção que os alunos precisão. (E5).
A gente vê que eles têm boa vontade com a gente, o pessoal aqui do polo ajuda, olham para ver se está tudo certo na plataforma, se tiver algum problema elas tiram um tempo para atender a gente. (E8).
Os atritos apresentados ficaram por conta do entrevistado E1 que mais uma vez destacou a demora na entrega do material impresso, conforme exposto:
A Instituição responde para a gente muito rápido, mas em questão assim de, quando a gente precisa do material mesmo e o que ficando a desejar, causando um certo atrito com a insistência por parte dos alunos na busca pelo material, o que está causando um certo atraso no ensino, não está fluindo. E o que está causando mais problema, o material. (E1).
Já o entrevistado E6 destacou que já tiverem problemas pontuais no passado, conforme exposto: “Já tivemos reclamações por problemas pontuais, os coordenadores regionais já vieram aqui, conversaram com a gente, sempre de forma educada, gentil com a gente, procurando resolver os problemas dos alunos” (E6). O que demonstra a preocupação da Instituição em resolver os problemas com os alunos. Para Longo (1996, p. 11), “A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência”.
Figura 13 - Nuvem de Palavras da Quinta Pergunta da Entrevista
Observa-se que as principais palavras repetidas na resposta da pergunta, são: gente, tutor, muito, está, aqui, distância, aluno, sempre, ensino, problema, pessoal, educado, prestativos, professores e contato. Palavras que demonstram uma certa preocupação do aluno com seu próprio atendimento, haja vista, a palavra “gente” são repetidas 14 vezes na resposta da pergunta. Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58), “Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.
Pelos relatos dos entrevistados observa-se que essa categoria empatia apresenta um nível de satisfação considerável por parte dos alunos, e que a Instituição preza por responder os usuários de seus serviços de forma educada e prestativa.
5.6 Categoria – Reputação
A sexta categoria trata da reputação e está presente na seguinte pergunta da entrevista: “Na sua opinião a realização de cursos em uma Instituição Pública Federal de Ensino contribui para o conceito do curso, refletindo na reputação do certificado?”. Nesta categoria encontra-se uma unanimidade entre os entrevistados que consideram que o curso possui credibilidade, qualidade e reputação junto à comunidade e o mercado de trabalho.
De acordo com Firdaus (2006) no atributo reputação da Instituição são levantados aspectos relativos sua imagem e localização, os conceitos percebidos dos programas oferecidos, os recursos acadêmicos disponibilizados, à empregabilidade ou laboralidade dos cursos oferecidos aos discentes, etc.
Esses aspectos são levantados pelos entrevistados em vários momentos das entrevistas conforme os relatos dos entrevistados abaixo:
Só da gente está estudando em uma Instituição Federal já te dá outro ponto de vista, por exemplo, no meu emprego somos duas que fazem o curso e todo mundo pergunta:
Como é? Como faz para entrar? Então só de ser uma Instituição Federal já causa uma forte procura, e o Instituto está respondendo a essa procura (EI).
Eu acho até mais importante de ser uma Instituição Pública, porque passa realmente quem consegue alcançar aquela nota, não tem aquela brincadeira de “ faz de conta”