A Análise de Conteúdo, utiliza a codificação proposta por Bardin (1979): unidades de contexto, unidades de registro e unidades de análise. A Unidade de Registro (menor segmento de um texto ou enunciado que têm um significado) de natureza semântica, e tem como eixo central o processo de categorização (passagem de dados brutos para dados tratados e aglomerados/agrupados de forma organizada) e, por fim a denominação das categorias.
Diversos tipos de unidade de registro podem ser utilizados em Análise de Conteúdo, entre eles, Bardin (1979) destaca: a palavra, o tema, o objeto ou referente, o personagem, o acontecimento e o documento. Já a unidade de contexto serve de unidades de compreensão para codificar a unidade de registro, a qual corresponde ao segmento da mensagem, cujas dimensões
sejam as mais adequadas possíveis para que se possa compreender a significação exata da unidade de registro.
Posteriormente foi realizado três atividades paralelas relacionadas entre si: 1) definir a forma das unidades de análise, ou seja, da unidade de registro e da unidade de contexto; 2) realização de várias leituras das entrevistas do corpus principal e identificar as unidades de registro e 3) definir os sistemas de categorias e de codificação das entrevistas, a partir das unidades de registro.
Essa etapa da categorização, ainda segundo Bardin (1979), indica a possibilidade de uma categorização com categorias a priori e a posteriori:
– a priori: é fornecido o sistema de categorias e repartem-se da melhor maneira possível os elementos (ex. a partir de um referencial teórico)
– a posteriori: o sistema de categorias é resultado da classificação progressiva dos elementos (ex. palavras, frase, etc.); o título da categoria só é definido no final da operação.
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ANÁLISE E RESULTADOS
Este tópico apresenta a análise e a discussão dos resultados das oito entrevistas com os alunos dos cursos técnicos a distância que são realizados pela Rede e-Tec em parceria com o IF Goiano.
A pesquisa retrata o processo de categorização, feito por meio da Análise de Conteúdo de Bardin (1979), à luz das teorias SERVQUAL, desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988); SERVPERF, desenvolvidas por Croning Jr. e Taylor (1992) e HEdPERF, desenvolvidas por Firdaus (2006).
Para uma melhor visualização dos dados, com auxílio do site https://tagul.com/cloud/7, confeccionou-se figuras para representar nuvens de palavras de cada resposta das entrevistas, excluindo as palavras que possui menos de três letras as que se tratam de conjunções e
pronomes.
Todo o processo de Análise de Conteúdo foi desenvolvido buscando coerência com o objetivo principal desta pesquisa, que é identificar os atributos da qualidade em serviços educacionais na percepção de alunos dos cursos técnicos à distância realizados pela Rede e-Tec em parceria com o IF Goiano. A categorização inicial que serviu como suporte da Análise de Conteúdo das entrevistas, a priori, apresenta as oito dimensões da qualidade elencadas das teorias SERVQUAL, desenvolvidas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988); SERVPERF, desenvolvidas por Croning Jr. e Taylor (1992) e HEdPERF original, desenvolvidas por Firdaus (2005), compostas por palavras-chave contidas nas perguntas do instrumento de pesquisa. Num segundo momento, depois de escutar e ler sistematicamente as entrevistas foram identificadas novas subcategorias de interesse da pesquisa.
As oito categorias a priori foram: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança, Empatia, Reputação, Conteúdo do Programa e Compreensão. A partir das Categorias a priori
foram identificadas 18 subcategorias que emergira do texto pautadas nas narrativas dos entrevistados e do referencial teórico. O Quadro 13 ilustra o processo de formação da categoria intermediária.
Quadro 13 – Processo de Formação das Categorias Intermediárias
Categorias a priori
SERVQUAL (1985, 1988), SERVPERF (1992) E HEdPERF
(2006)
Conceito Norteador Subcategorias
1. Tangibilidade
Demonstrando uma situação de satisfação quanto a qualidade dos recursos físicos e materiais
disponibilizados pela Instituição. 1. Qualidade Satisfatória Demonstrando insatisfação apenas na demora na
entrega dos materiais impressos. 2. Qualidade Insatisfatória no Material Impresso
Demonstrando uma insatisfação quanto a qualidade dos recursos físicos e materiais.
3. Qualidade Insatisfatória quanto aos Recursos Físicos e Materiais
2. Confiabilidade
Demonstrando situação de segurança quanto as
transações com a Instituição. 4. Confiança na Instituição Demonstrando uma situação de insegurança
quanto as transações com a Instituição. 5. Falhas de Confiança
3. Presteza
Demonstrando satisfação quanto a prestação dos
serviços oferecidos pela Instituição. 6. Presteza na Prestação de Serviços
Demonstrando insatisfação apenas na demora na
prestação dos serviços oferecidos pela Instituição. 7. Serviços Prestativos Falhos Demostrado insatisfação quanto a prestação dos
serviços oferecidos pela Instituição.
8. Serviços Prestativos Inadequados
4. Segurança
Demonstrando satisfação quanto a segurança nas
transações com a Instituição. 9. Segurança e Confiança na Instituição
Demonstrando insatisfação quanto aos problemas
apresentado na plataforma de ensino. 10. Insegurança na Instituição
5. Empatia
Demonstrando satisfação quanto ao atendimento
oferecidos pelos funcionários da Instituição. 11. Empatia Satisfatória Demonstrando conflito quanto a empatia. 12. Empatia Insatisfatória 6. Reputação Demonstrando satisfação quanto a reputação em estudar em uma Instituição Federal de Ensino. 13. Reputação Favorável
7. Conteúdo do Programa
Demonstrando satisfação no programa dos cursos
oferecidos pela Instituição. 14. Programa de Qualidade Demonstrando necessidade de aprofundar os
conhecimentos por parte dos alunos.
15. Qualidade Razoável do Conteúdo Programático
Demonstrando insatisfação pelos cursos não terem
estágio. 16. Falta de Estágio no Conteúdo Programático 8. Compreensão
Demonstrando satisfação quanto ao atendimento
personalizado oferecido pela Instituição. 17. Compreensão Adequada Demonstrando insatisfação quanto ao
atendimento personalizado oferecido pela
Instituição. 18. Falhas na Compreensão.
Após o processo de categorização, e necessidade de relatar os resultados obtidos. Como foi o processo de escolha, coleta e definição das unidades de contexto e de registro. O processo incluir extrair do texto transcrito as opiniões relacionada as subcategorias correspondentes que por sua vez estão associadas as categorias a priori. A formação das categorias intermediárias, unidade de registro e unidade de contexto encontra-se descrito no Apêndice C, pág. 126.