2.1 Capital Humano: Cliente Interno
Hoje percebe-se uma dificuldade nas empresas em definir sua cultura, valores e missão, porém para que uma empresa se mantenha em constante ascensão não é necessário somente crescimento externo. O olhar do cliente interno e sua satisfação corroboram para que essa empresa se mantenha sempre no pareô para atingir suas metas e até supera-las. Deixá-los satisfeitos e informados também é parte das obrigações da empresa que ambiciosa se manter no mercado atual. Agora o que é cliente externo?
Cliente interno é seu capital humanos, são todos aqueles que fazem parte do processo de colaboração dentro da empresa, no dia a dia, do CEO, gestores, atendentes de SAC, até o operacional. Podemos falar um pouco sobre sua importância e o que de relativo tem seus funcionários - mesmo aqueles que não fazem parte do serviço externo – com atendimento ao cliente. Vamos começar explicando o motivo de os chamar de cliente interno. Sua razão se dá por conta de que clientes internos também possuem expectativas sobre o local a qual trabalham e investem seu tempo e conhecimento em prol de algo. São esses colaboradores que executam as tarefas em todos os setores na teia de desenvolvimento de um negócio. Então é imprescindível que esses funcionários estejam motivados - funcionários motivados se comprometem e buscam sempre ser produtivos e colaborar da melhor forma possível.
Sendo assim a satisfação do funcionário é agente importante no contexto inteiriço.
Além de operacional, gestão de pessoas se tornou algo estratégico. Segundo Maximiano (2000, p.260):
"O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. Sentimentos negativos exercem impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem impacto positivo. "
Falando um pouco sobre essa temática de cliente interno e satisfação, podemos usar analise comportamental para tentar entender um pouco como funciona a satisfação das pessoas. Usando como parâmetro a pesquisa do psicólogo norte-americano Abraham Maslow que conclui que o ser humano possui diversas necessidades segmentadas em hierarquia e prioridade, exemplificada na imagem de uma pirâmide, a ordem de prioridades vai da base solida até o topo. E bem em sua base há as necessidades fisiológicas, seguida de suas necessidades segurança, sociais, estima e por fim lá no cume da pirâmide as necessidades de auto realização.
Para Maslow as necessidades só poderiam aparecer se a necessidade anterior – base ou anterior – fosse relativamente satisfeita. Apesar disso as necessidades poderiam coexistir, sendo algo mutável, desde que seja sempre de baixo pra cima.
Exemplo: Sociais e estima. São necessidades que se relacionam, pois envolve a vida em sociedade, independente do círculo social. E analisando desta perspectiva
podemos utilizar as necessidades da pirâmide de Maslow voltada para satisfação no trabalho e observar quais destas podem se transformar em estratégias de melhoria do endomarketing visando aprimorar a imagem da empresa com o público interno, automaticamente deverá refletir em benefícios para com o público externo.
2.2 Endormarketing
Endomarketing é o marketing voltado para dentro, para própria equipe, também chamado de Marketing Interno. Tendo ações semelhantes ao do marketing convencional aplicadas para fazer com que os colaboradores comprem a missão, visão e valores da empresa, o famoso "Vestir a Camisa" e também reduzir o turnover (índice de desligamento). Endomarketing é uma estratégia dentro do marketing, porém visando melhorias para o público interno das empresas, onde todas as ações são voltadas para o cliente interno, em um processo continuo com objetivo de promover satisfação e motivar os colaboradores de forma a garantir o compromisso com a empresa e melhoria de resultados, sejam eles econômicos ou humano. De acordo com Canervalli e Totani (2008) o endomarketing só começa quando os funcionários são considerados o primeiro mercado interno para as empresas. Os funcionários passam a ser vistos como aliados ao sucesso do negócio e não como mera força de trabalho.
Mas o que o endomarketing cuida? Ele cuida da comunicação, em um ambiente organizacional onde todos possam estar falando, expondo suas ideias, de forma que essa comunicação seja bilateral. Do ambiente de trabalho, se este é favorável, se os funcionários possuem as ferramentas necessárias para executar um bom desempenho, se seus materiais são adequadas o suficiente, de boa qualidade que possibilitem o funcionário ser mais dinâmico em relação a outras empresas.
Exemplo: Softwares, portais. Ações de desenvolvimentos e treinamento, observando o desenvolvimento dos funcionários, podendo proporcionar treinamentos, fazendo comparativos de melhoramento. Fazendo um trabalho constante em conjunto com o setor de RH (Recursos Humanos).
O composto do Marketing, o Marketing Mix, voltado para o endomarketing, usa os 4 “Ps” sugeridos por Philip Kotler, e eles são: Product (Produto); Price (Preço);
Promotion (Promoção) e Place (Distribuição). Visando a melhor forma de entregar os produtos ou serviços que a empresa fornece, auxiliando no melhoramento da imagem da empresa no mercado para com seu público interno. No entanto, há outras propostas para o composto do endomarketing, logo o mix de endomarketing pode ser usado por vários tipos de organizações
Como base consciente ou inconsciente das necessidades humanas como vimos anteriormente falando da Pirâmide de Maslow, uma das ferramentas importantes do Endomarketing é a motivação. A palavra Motivação vem do latim movere, mover, que influência a direção do comportamento. Logo uma das peças chave é a combinação do objetivo pessoal do colaborar com o objetivo organizacional – sendo meio, não a finalidade do endomarketing, pois para Brum (2010) nenhuma empresa pode ser responsabilizar por 100% da motivação de uma pessoa, pois pelo menos 50% depende exclusivamente dela e de sua história de vida. Assim os outros 50% podem ficar por conta da empresa, no entanto, não necessariamente. E como motivar esse funcionário? Saiba que aumento salário é apenas uma das formas, pois assim que atinge um objetivo, logo ira ansiar pelo próximo. Investir em participação nos lucros, bônus, integração (comemorações), treinamentos, oportunidade de crescimento, status, são algumas possibilidades de motivação, variando de acordo com cada negócio. Motivações também estão em pequenas ações no cotidiano funcionários podem se sentir como aliados na construção do negócio, não somente um meio do conjunto. Para Benkin (2004) o sucesso da implantação do Endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes. Então, comunique, motive, integre, beneficie, elogie e agradeça.