Comercialização à distância

Face à relevância que a utilização da Internet tem vindo a assumir no contexto da comercialização de produtos e serviços da área dos seguros e fundos de pensões, o ISP desenvolveu, no quadro das suas competências, um conjunto de instrumentos e procedimentos que visam a monitorização sistemática dos sítios dos operadores na Internet.

O sistema implementado permite analisar esta realidade, tanto na apresentação da atividade, dos produtos ou dos serviços dos operadores, como na forma como é concretizada a possibilidade de celebração de contratos em linha. Permite, ainda, identificar as situações irregulares detetadas e os casos que devem ser objeto de alteração com vista ao alinhamento com boas práticas do setor segurador, sendo um importante instrumento no âmbito do exercício das atribuições do ISP em matéria de supervisão.

Em 2013, foram analisados 13 sítios de empresas de seguros na Internet, apresentando-se, de seguida, os correspondentes resultados. O quadro 3.11 permite relacionar o número de sítios analisados com o número de produtos disponibilizados pelas empresas de seguros e que foram objeto de apreciação, tendo sido examinados 278 produtos distintos.

Face aos dados apurados, é importante salientar o reforço da atuação do ISP neste domínio em 2013, comprovado pelo acréscimo verificado em comparação com o ano anterior, tanto ao nível do número de sítios dos operadores na Internet analisados (13 face a 8), como do número de produtos examinados (278 face a 51).

Quadro 3.11 Sítios de operadores supervisionados pelo ISP na Internet e respetivos produtos monitorizados

2013 ^{Nº de sítios de operadores} na Internet

N.º de produtos analisados

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O quadro 3.12, por sua vez, permite-nos identificar os produtos verificados, por tipo de seguro. É de salientar, quanto aos 278 produtos que foram objeto de acompanhamento pelo ISP, que uma maioria muito significativa (267) integra os ramos Não Vida, correspondendo somente 11 a seguros de vida. Os seguros dos ramos Não Vida comercializados com maior frequência através da Internet pelos operadores sujeitos a análise consistem em seguros de acidentes pessoais, seguros de incêndio e outros danos e seguros de saúde (englobando, no seu conjunto, mais de 52% do total).

Quadro 3.12 Identifi cação dos tipos de seguros associados aos produtos analisados

N.º de produtos

Não Vida 267

Seguro de acidentes pessoais 63

Seguro de incêndio e outros danos 46

Seguro de saúde 32

Seguro de acidentes de trabalho 29

Seguro de perdas pecuniárias 29

Seguro automóvel 28

Seguro de responsabilidade civil 23

Seguro marítimo 9

Seguro de transportes 5

Seguro de proteção jurídica 3

Vida 11

Seguro de vida 11

Total geral 278

Com base no tratamento estatístico dos elementos disponíveis, é possível sistematizar as situações irregulares nos sítios e produtos analisados. Assim, no conjunto de 13 sítios e 278 produtos monitorizados, verificaram-se irregularidades, respetivamente, em 11 sítios na internet e 129 produtos.

Com maior grau de detalhe, o quadro 3.13 ilustra a repartição das situações irregulares identificadas relativamente aos produtos analisados por tipos de seguro. Deste modo, é possível destacar 163 situações irregulares nos ramos Não Vida e 13 no ramo Vida, correspondentes a 10 tipos de seguro.

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Quadro 3.13 Distribuição dos produtos e situações irregulares

N.º de produtos com

situações irregulares ^{N.º de situações irregulares}

Não vida 119 163

Seguro de acidentes pessoais 41 49 Seguro de incêndio e outros danos 20 28

Seguro de saúde 17 26

Seguro de acidentes de trabalho 16 21 Seguro de responsabilidade civil 8 11

Seguro perdas pecuniárias 3 6

Seguro automóvel 6 7

Seguro marítimo 7 12

Seguro proteção jurídica 1 3

Vida 10 13

Seguro de vida 10 13

Total geral 129 176

A título complementar, refira-se que a leitura do quadro 3.14 permite analisar o universo das situações irregulares numa dupla perspetiva, a do “sítio na Internet”23 e a do “produto”24.

Quadro 3.14 Distribuição das situações irregulares por sítio do operador e produto

N.º de situações irregulares por sítio na Internet

N.º de situações irregulares por produto

Informações obrigatórias 9 85

Não dispensa de consulta da informação

pré-contratual e contratual 9 85

Práticas comerciais desleais 7 62

Publicidade enganosa 7 62

Coberturas e exclusões 6 38

Outros 1 24

Identificação 3 26

Firma ou denominação 3 26

Expressões de uso restrito 1 2

Equilíbrio 1 1

Total geral 21 176

23 Cada matéria é apenas contabilizada uma vez por cada um dos sítios e independentemente do número de “produtos” mencionados naqueles. Assim, o número máximo de situações irregulares por matéria é igual ao número total de sítios analisados.

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Relativamente a algumas situações analisadas, apesar da existência de hiperligações para os produtos e serviços comercializados (nas quais são destacados diversos aspetos dos contratos), os operadores não asseguraram a inclusão da menção obrigatória prevista no artigo 10.º da Norma Regulamentar n.º 3/2010-R, de 18 de março, sobre publicidade (i. e., “Não dispensa a consulta da informação pré-contratual e contratual legalmente exigida”).

Cumpre acrescentar que a monitorização de outros sítios na Internet revelou que alguns operadores enfatizavam as coberturas e vantagens dos produtos e serviços comercializados, não dando integral cumprimento ao disposto nos artigos 8.º (“Veracidade e prática comercial enganosa em matéria de publicidade”) e 9.º (“Equilíbrio”) da Norma Regulamentar n.º 3/2010-R, de 18 de março, em especial, no que se refere a uma adequada ponderação entre os riscos cobertos indicados e as respetivas exclusões e limitações de cobertura.

Em suma, e tendo por base a experiência de monitorização dos sítios das empresas de seguros na Internet, em 2013, apuram-se as seguintes conclusões:

– A maioria (11 em 13) dos sítios na Internet apresentava situações irregulares;

– A ausência ou insufi ciência25 da menção obrigatória “Não dispensa a consulta das condições pré-contratuais e contratuais legalmente em vigor” parece assumir carácter transversal;

– Em alguns casos, constatou-se a excessiva sobrevalorização das coberturas em relação às respetivas exclusões, sendo importante realçar que a mensagem sobre as características do produto ou serviço deve ser completa e verdadeira, de molde a não induzir em erro, nem ser suscetível de induzir em erro, o destinatário;

– A utilização de uma hiperligação para acesso às informações pré-contratuais e contratuais legalmente exigidas (que incluem também as condições contratuais) constitui uma boa prática a seguir na divulgação de produtos e serviços nos sítios dos operadores na Internet.

Tal como em matéria de publicidade, as ações de supervisão desenvolvidas junto dos operadores visaram a correção atempada das irregularidades identificadas, principalmente, através de uma rápida intervenção face a situações com maior potencial de impacto para o consumidor.