Competências Individuais para o Atendimento Estilo

Zarifian (2001), no que se refere às especificidades dos processos de prestação de serviço, destaca a relevância das qualificações profissionais, por meio da competência de serviço, na qual há uma transformação interna dos ofícios existentes (em que os profissionais desenvolvem a competência de agir, de acordo com o impacto que a ação deles terá sobre o bem ou serviço, para beneficiar os destinatários) e na relação de reciprocidade, negociação e compromisso, que se estabelece com o cliente.

No atendimento Estilo BB, a atuação dos gerentes de contas é um dos fatores mais importantes para que o serviço (baseado na assessoria especializada) seja bem sucedido. Os clientes desse segmento são exigentes, no que se refere à qualidade e consistência da interação com o gerente de contas. A qualidade dessa interação com o gerente de contas, freqüentemente, é destacada nas comunicações direcionadas aos clientes, conforme alguns dos trechos a seguir:

O BB Estilo disponibiliza uma equipe de profissionais capacitados e com ampla visão de mercado, preparados para encontrar junto com o cliente as melhores estratégias para atingir seus objetivos. (BB, 2007d)

Dispondo de uma equipe de gestores e analistas financeiros altamente qualificada, capaz de diagnosticar riscos e oportunidades nos mercados nacional e internacional, o BB Estilo oferece aos seus clientes orientação para gerenciamento de seu patrimônio e soluções inovadoras em serviços e produtos bancários. (BB, 2008f)

Além de apresentar uma estrutura de agências e espaços Estilo diferenciada, produtos próprios para as necessidades do cliente, a qualidade da assessoria financeira prestada deve apresentar o desempenho esperado pelo cliente. Com isso, habilidades relacionais são necessárias; no entanto, não são suficientes para esse tipo de atendimento. É preciso que o funcionário possua conhecimentos específicos sobre os produtos oferecidos pelo BB ao cliente, além de conhecimentos avançados sobre o mercado financeiro, economia, etc. Por isso, um dos pré-requisitos para selecionar gerentes de contas para o atendimento Estilo é a Certificação Profissional da Associação Nacional dos Bancos de Investimentos (Anbid), na modalidade avançada – CPA-20. De acordo com um dos entrevistados (E1), “o atendimento Estilo está fortemente baseado na precisão das informações”.

Em função da necessidade dos profissionais, que atuam no atendimento Estilo, possuírem conhecimentos específicos, que possibilitem prestar a assessoria financeira ao cliente; na seleção desses profissionais, exige-se, além das habilidades relacionais, uma base de conhecimentos suficientes para a sua atuação no atendimento, atitude de busca contínua pelo aperfeiçoamento e pelo aprendizado, e uma cultura geral que lhe permita entender os valores, os símbolos e a cultura dos clientes do segmento Estilo. Espera-se do profissional, que atua no atendimento Estilo, a postura do auto-desenvolvimento, pois, o mercado financeiro é bastante diversificado, volátil e as variáveis que influenciam na prestação de uma assessoria financeira adequada “envolvem uma atualização constante de conhecimentos e o profissional não pode ficar a espera das iniciativas da organização” (E2). Alguns trechos das entrevistas ilustram essas características:

Esse profissional precisa perceber valores do cliente; administrar emoções e conflitos (atender às necessidades do cliente e da empresa) (...) Capacidade de fazer diagnósticos, de se comunicar (...), além de noções sólidas do mercado financeiro. (E4)

Os gerentes de contas do atendimento Estilo precisam demonstrar algumas características. Primeiro é gostar de gente (...) porque a essência está em produzir bons negócios tanto para o cliente quanto para o Banco. Segundo e, não menos importante, é a atitude. É a possibilidade desse profissional se formar ao longo do tempo e com um nível de intensidade muito maior do que ele se forma para o varejo (...). (E2)

Na seleção de gerentes Estilo o CPA-20 é pré-requisito para classificação e representa o conhecimento mínimo exigido, mas, o principal é a atitude (...). (E1)

As expectativas dos executivos em torno das competências dos gerentes de contas, que atuam no atendimento Estilo, condizem com os aspectos destacados na literatura, em que a competência é definida como um saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo (FLEURY; FLEURY, 2001). O aspecto da atitude dos gerentes de contas, no que se refere à busca constante pelo aperfeiçoamento e auto- desenvolvimento, também, é destacado na literatura, em que o indivíduo é considerado ator do desenvolvimento de suas competências, à medida que as mobiliza e as faz progredir em situações profissionais reais (ZARIFIAN, 2001b). Uma outra perspectiva, também abordada na literatura, considera que o desenvolvimento das competências constitui um desafio tanto da organização, quanto dos indivíduos, os quais precisam participar ativamente e promover seu auto- desenvolvimento, gerenciando sua carreira (BITENCOURT, 2005).

Em um serviço, como o atendimento Estilo, em que o aspecto relacional qualificado é destacado como característica principal, percebe-se que, conforme Zarifian (2001b), o valor agregado depende, de maneira determinante, da qualidade relacional, subjetivamente estabelecida com os clientes, e da avaliação que é feita por ele sobre a maneira como ocorreu a oferta do serviço e quais os efeitos úteis produzidos nesse cliente. Logo, considerando que os clientes do atendimento Estilo são multibancarizados, possuem maior conhecimento sobre as possibilidades que os bancos, em geral, podem oferecer-lhes; a qualidade da prestação do serviço realizada pelo gerente de contas Estilo deve ser, de fato, baseada nas necessidades do cliente, expressas durante o atendimento, e em conhecimentos específicos sobre a oferta de produtos e serviços, que serão oferecidos ao cliente. Por conseguinte, a necessidade de funcionários especialistas para atuar no atendimento, é refletido no perfil exigido para seleção desses profissionais fortemente baseado nos conhecimentos sobre mercado financeiro, serviços oferecidos pelo BB, capacidades relacionais e atitude com vistas ao aperfeiçoamento constante. Um dos entrevistados (E4) mencionou que um gerente do atendimento Estilo, muitas vezes, tem apenas uma chance para mostrar ao cliente as vantagens oferecidas pelo BB e, por isso, não é admissível colocar nessa função um profissional que não possua competências para tal. Essa afirmação pode estar relacionada ao fato de que do total de 159 respondentes do questionário aplicado, nesta pesquisa, apenas para gerentes de contas Estilo, 57,2% trabalha há mais de 12 anos no BB e nenhum dos respondentes trabalha há menos de 3 anos no BB, como poderá ser visto a seguir.