Comportamentos a serem observados

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dados e informações reclama uma organização e sistematização de maneira a contemplar os componentes do incidente. A sistematização viabiliza o relativo controle das observações empreendidas no campo das experiências da pesquisa científica, e acresce as interpretações e relatórios para enunciar as limitações e os avanços da investigação.

Dela Coleta (1972; 1974), ao revisar os citados critérios de aplicabilidade da técnica do incidente crítico, admite a subordinação de momentos definidos para a sua aplicação, como: a) determinar os objetivos de investigação; b) especificar os comportamentos relevantes para o estudo; c) designar os relatores e planejar mecanismos para o registro de informações, d) coletar os dados; e) analisar os dados coletados, procurando codificar as informações contidas nos relatos e; f) interpretar os dados obtidos. Pautado nas prerrogativas da referida técnica, e considerando a características dos sujeitos de investigação, o autor da tese delimitou para a segunda etapa da pesquisa empírica a aplicação do roteiro de entrevista aos assessores dos deputados (Apêndice B).

4.2.1 Os instrumentos de coleta de dados

Conforme argumentado, a seção orientada ao referencial teórico assegurou a construção dos instrumentos de coleta de dados, sem preterir os objetivos da pesquisa. O desenvolvimento do formulário (primeira etapa da investigação) também assentou no referencial teórico da investigação, especialmente nos Indicadores e

Métricas para Avaliação de e-Serviços (Anexo A), coordenado pelo Departamento

de Governo Eletrônico (DGE), vinculado à Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (BRASIL, 2007) e em algumas categorias da Escala de Avaliação das Oportunidades de Participação

nos websites dos Senadores, proposto por Marques (2007).

O projeto de indicadores e métricas constitui um conjunto de indicadores destinados à avaliação de serviços prestados aos cidadãos no ambiente web; o documento considera a usabilidade, a comunicabilidade, a multiplicidade de acesso, a disponibilidade, a acessibilidade, a transparência e a confiabilidade como

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elementos essenciais para os e-serviços. A elaboração da referida publicação remonta ao último trimestre de 2004, e os primeiros esforços dos recursos humanos do DGE consideraram as avaliações similares, nacionais e internacionais, que contemplassem ou apresentassem algumas relações com a mensuração da prestação de serviços públicos eletrônicos.

O processo de construção dos indicadores, concluído com a aplicação da avaliação-piloto, e aventada para validar os parâmetros e os critérios previamente definidos, resultou na confirmação de critérios e a eliminação dos demais. Com as experiências obtidas, formularam-se a versão derradeira dos Indicadores e Métricas

para Avaliação dos e-Serviços, mas com perspectivas de aprimoramento contínuo

dos processos, parâmetros e critérios utilizados na avaliação. O projeto objetiva, então, avaliar a qualidade dos serviços públicos prestados na internet, atentando às conveniências do cidadão. Procura também estimular a simplificação e a qualificação constante do acesso aos serviços e informações prestados nos sites e portais públicos. Os Indicadores consideraram e maturidade do serviço prestado, a comunicabilidade, a multiplicidade de acesso, a acessibilidade, a disponibilidade, a facilidade de uso, a confiabilidade e a transparência. Para aclarar as especificidades do documento, o autor apresentará as categorias do e-serviços. (BRASIL, 2007).

¤ Maturidade do Serviço Prestado Eletronicamente:

- Informação: descrição das informações relevantes para determinados

procedimentos, ou serviços, como o ambiente para a obtenção de conteúdos, horário e local de funcionamento da instituição e pré-requisitos para acessá-las. Correspondem a informações estáticas, limitadas e gerais;

- Interação: possibilidade de pesquisa, obtenção e emissão de formulários para a

realização de procedimentos diversos;

¤ Comunicabilidade:

- Meios de contato: verifica os canais de comunicação disponibilizados pelo

prestador do serviço para contato do usuário/cidadão com os responsáveis específicos. O objetivo é esclarecer dúvidas, enviar de sugestões ou críticas e solicitar informação em geral:

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- telefone das instituições envolvidas; - endereço das instituições envolvidas;

- existência de informação indicando o prazo para atendimento dos contatos estabelecidos.

¤ Multiplicidade de Acesso:

- Tipos de acesso: valoriza a capacidade do governo e, conforme a presente

investigação, de parlamentares em disponibilizar serviços convencionais à sociedade, sem requerer o suporte da internet. Procura verificar a existência de meios alternativos de comunicação com o usuário/cidadão:

- serviços prestados por celular de mensagens curtas (SMS); - quiosques ou PCs de acesso público;

- intermediação presencial a serviços eletrônicos;

- Call Center/Contact Center (com serviços fixos ou móveis);

- serviços prestados por demais meios eletrônicos com WAP, televisão digital, videoconferência, palms.

¤ Facilidade de uso:

- Linguagem compreensível: verifica a inteligibilidade da linguagem utilizada na

divulgação das informações e orientações para realização do serviço;

- Navegabilidade: corresponde à distribuição ou localização das fontes de

informação, ao alcance dos cidadãos: - presença do mapa do sítio ou portal - presença do motor de busca

- presença de barra de estado

- acesso à informação/serviço em até três cliques - acesso à informação/serviço de forma fácil e intuitiva

- existência de uniformidade/padrão de apresentação e formatos

- Pró-atividade: verifica a existência de iniciativas dos agentes governamentais na

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¤ Confiabilidade:

- Presença de informações sobre atualização do conteúdo: verifica se o serviço

prestado apresenta informações referentes à data de publicação dos conteúdos, demonstrando tratar-se de conteúdo atualizado.

¤ Transparência:

- Acompanhamento da situação/status do serviço: verifica provimento do serviço

público eletrônico no fornecimento de informações acerca o andamento das demandas.

Os sites analisados constituíram iniciativas particulares dos parlamentares da Assembleia, contudo a utilização dos parâmetros do governo eletrônico representou uma segurança criteriosa prevista nos Indicadores e Métricas para Avaliação dos e-

Serviços para a elaboração do formulário de pesquisa. A entrevista realizada com o

gerente e o coordenador do site institucional da ALBA, respectivamente Edson Crusoé e Ícaro Caires, confirmou que os websites compunham atividades individuais dos deputados (SANTOS, 2011), mas sem invalidar a legitimidade e a responsabilidade com a disposição de informações em sites na internet.

O instrumento Escala de Avaliação das Oportunidades de Participação nos websites dos Senadores, apresentado por Marques (2007), compôs uma dimensão considerável à elaboração do formulário de coleta de dados. No artigo, o autor argumenta que os ‘níveis de participação’, com potenciais participativos, podem variar em quantidade e qualidade. A grade desenvolvida principiou com visitas a

websites de senadores brasileiros e norte-americanos; e com a listagem das

ferramentas participativas contidas nos sítios estudados, estruturaram-se as demais ferramentas com o intuito de vislumbrar um espaço participativo eficiente na internet. Os recursos – encontrados e imaginados – somam setenta componentes e quatro níveis, acordados com a capacidade de aprouver a participação política.

A primeira classe corresponde aos dispositivos destinados à promoção da imagem pública do agente político, e inclui a biografia, fotografias e notícias; as ferramentas da segunda classe também procuram promover a imagem do representante político, mas com dispositivos de informação avançados, pois as ferramentas previstas neste componente promovem o conhecimento político do

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cidadão, permitindo a assinatura de boletins eletrônicos, informações legislativas e o contato do político. A classe seguinte, as ferramentas disponibilizam informações aprofundadas relativas às atividades parlamentares e do sistema político; encontram-se recursos para a accountability, pesquisa de opinião e formulários digitais. A quarta classe considera as ferramentas como um modelo ‘ideal’ de participação política, ambiente com informações aprofundadas e os dispositivos de interatividade eficientes às consultas dos usuários/cidadãos, com pré-disposições dos parlamentares envolvê-los no processo de produção política. Notório que os

Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços e a Escala de Avaliação das Oportunidades de Participação nos websites dos Senadores contribuíram com a

elaboração dos instrumentos de pesquisa, e replicá-los na presente na tese proporcionou a identificar os websites preparados para oportunizar a consecução de informação política.

O formulário contém um quadro com vinte componentes que percorrem em temáticas contidas nos indicadores e nos níveis de participação, assim como no referencial teórico. Cada componente apresenta três possibilidades de respostas, distribuídas da seguinte maneira:

- Não: o item proposto não consta no website (ausência); - Básico: encontra-se o item, mas disposto com incipiência;

- Avançado: o item apresentado como um recurso sofisticado à participação política (modelo ideal).

As modalidades de respostas que revelaram a existência dos itens investigados conferem estritamente às possibilidades ‘básico’ (incipientes) e ‘avançado’ (ideais), com a condição de assinalar somente um campo; e a primeira modalidade de resposta constitui a ‘negação’, a ausência, do item no site analisado. Conferiu às possibilidades de respostas a concessão pesos simples, conforme descrito: NÃO – não contabiliza pontos para o resultado final da investigação; BÁSICO – condição incipiente de participação: contabiliza somente um ponto e; AVANÇADO – compreendido como uma participação ‘ideal’: contabiliza dois pontos. Os quatro blocos previstos, com as subcategorias, foram17:

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Bloco 1 – Obter Informações nos Websites