A COMUNICAÇÃO INTERNA PARA O ENGAJAMENTO

Emoldurada pelos princípios teóricos e empíricos, a comunicação interna não se esgota em seu campo, uma vez que todos na organização têm o papel de comunicar. A comunicação é um processo inerente as áreas e de responsabilidade de toda a empresa, conduzido pelas lideranças, cabendo à área responsável pela Comunicação coordenar e oferecer suportes metodológico e técnico.

Marchiori (2006) defende que as organizações devem preocupar-se cada vez mais com o monitoramento das informações e a abertura do diálogo com seus diferentes grupos de interesse, entendendo que seu comportamento deve ir além do repasse de informações. “Na realidade, é preciso atuar no sentido de selecionar as informações para que façam parte do contexto vivenciado pela empresa e que tenham sentido para os públicos, produzindo assim uma comunicação que gere atitude”.

Sendo assim, o sentido e a interpretação dados às mensagens são decorrentes da própria configuração do indivíduo, conforme suas vivências, habilidades, experiências, conhecimentos, expectativas, desejos, atitudes, necessidades, etc. Entendida como um processo dinâmico, contínuo, fluido e irreversível, a comunicação ocorre pelo acolhimento, absorção, recepção, entendimento, envio e interpretação da mensagem. O processo de significação, portanto, não está na mensagem e nem no meio, mas nas pessoas.

A esse processo de aceitar, acolher e mudar de atitude em decorrência da compreensão da mensagem, o meio empresarial qualifica como engajamento - o ato de pertencimento que significa também, na cultura organizacional, “comprar a ideia”, “vestir a camisa”. Para que isso ocorra é necessário que a comunicação interna seja capaz de promover o comprometimento do empregado com os objetivos organizacionais, alinhando duas tarefas desafiadoras: reduzir a produção de conteúdo (a intermediação, portanto) para estimular a produção de sentido, através de práticas mais eficientes de comunicação com o público interno, com destaque para a comunicação face a face onde aflora a autonomia.

Todavia é preciso que a troca de informações faça sentido e atenda às necessidades emocionais dos empregados, uma vez que a matéria-prima da Comunicação Interna é lidar com expectativas, sonhos e percepções dos diferentes públicos. Abreu e Silva (2006) ao discorrerem sobre o tema, afirmam que, por assim dizer, o processo de comunicação estabelece um contrato psicológico, não escrito, sobre o que o indivíduo pode esperar da empresa e sobre o que a empresa espera do indivíduo. “Não sendo por natureza explicitado, o contrato psicológico determina o comportamento de indivíduos e grupos e afeta, mais do que se consegue ponderar, o desempenho de um setor” (ABREU e SILVA, 2006, p-93).

e obrigações estabelecidos entre o trabalhador e a organização. Citam Schein (1982) ao afirmar que para esse pesquisador, o contrato psicológico “são as expectativas implícitas que envolvem o senso de dignidade e valor da pessoa”. Tal entendimento, pressupõe uma ação de reciprocidade no compartilhamento de opiniões, valores, expectativas e aspirações de ambos, com base na relação de confiança.

Por ser um processo mental, não explícito, continuamente negociado em função das expectativas que se alternam, e de caráter individual – numa mesma empresa, empregados podem estabelecer diferentes formas de contratos psicológicos – os eventos organizacionais são percebidos de maneiras distintas. Dependem de fatores como confiança e aceitação, sendo seu entendimento livre pelas pessoas, ou seja, fruto das interpretações de cada um. Nesse contexto, a relação chefe/subordinado ganha acentuada importância na organização. Dos líderes são exigidas muito mais do que as competências técnicas, mas sobretudo habilidades comunicacionais para buscar certa homogeneidade na interpretação dos contratos psicológicos.

Abreu e Silva (2006) citam Roussseau (1995) ao enumerarem os componentes de um contrato psicológico. Essa autora identificou seis categorias que o afirmam: I) o conjunto de expectativas recíprocas de membros e dirigentes da organização que influenciam o comportamento das partes; II) acordo mútuo e continuamente negociado; III) obrigações recíprocas em troca de benefícios explícitos ou não; IV) comprometimento futuro feito de forma voluntária; V) interpretações subjetivas e particulares baseadas em interpretações individuais o que pode gerar contratos diferentes em uma mesma organização; VI) o intricado processo de formação das percepções que atuam sobre o contrato psicológico, antes mesmo do ingresso do indivíduo na empresa.

Assim, podemos dizer que o contrato psicológico ocorre inicialmente de fora para dentro, conforme a imagem prévia que o indivíduo tem da empresa. Ele vai se internalizando, na medida em que, como empregado, ele passa a participar do dia a dia da organização, através do contato com outros funcionários, com as rotinas e práticas organizacionais. Nesse sentido, o contrato psicológico pode ser fortalecido, conforme as expectativas iniciais vão sendo atendidas, ou enfraquecido, caso a realidade não corresponda ou legitime as primeiras impressões.

Quando mútuo, o contrato psicológico pode trazer benefícios para a organização. Isso significa que ambas as partes compartilham as mesmas crenças e obrigações. Segundo as autoras, para chegar a esse estágio, é preciso que haja congruência nas percepções individuais dos objetivos da organização, objetividade no compartilhamento das informações,

possibilidade de questionamento dos objetivos, e de aceitar ou rejeitar o acordo proposto. Tarefa complexa e permanente para a área de comunicação interna, que deve estar preparada para planejar, administrar e pensar estrategicamente a organização, frente à complexidade do contrato psicológico que se estabelece diariamente nas diversas áreas da empresa. E principalmente deve atribuir às pessoas maior autonomia no processo de comunicação. (ABREU e SILVA, 2006, P-87)

Rousseau (1995) afirma que “ações falam mais que palavras, mas ações sem palavras podem gerar má interpretação”. Assim, as autoras argumentam que as mensagens escritas devem fazer parte do conjunto de iniciativas destinadas aos empregados, mas ficam em desvantagem quando comparadas às ações das quais o empregado participa ativamente, como coautor. Essa participação permite um estado de observação, avaliação e partilha que contribui para a criação e/ou fortalecimento do contrato psicológico. Para elas, a dimensão subjetiva ganha destaque e emerge como fator que deve ser mais fortemente considerado nos processos de comunicação interna, pois permitem a identificação que leva à formação de contratos psicológicos mais estreitos e fortes.

Pesquisa de engajamento da força de trabalho brasileira, realizada pelo Instituto Gallup, 2007, aponta que apenas 21% dos empregados estão ativamente engajados em seus empregos; 18% estão ativamente não-engajados e 61% não estão engajados, ou seja, dedicam tempo, mas não energia e/ou paixão. De acordo com a pesquisa global sobre a força de trabalho 2012, Towers Watson, são 35% aqueles altamente comprometidos para o percentual de 26% não engajados. Dados da pesquisa do IABC Research Foundation and Buck Consultants - Employee Engagement Survey 2011 – mostram que 39% dos entrevistados acreditam que a comunicação com o empregado no ambiente de trabalho contribui fortemente para o engajamento interno.

Oliveira (2009) argumenta que é preciso entender a comunicação das empresas muito além do trabalho realizado de assessoria de imprensa, promoção de eventos, ferramenta de marketing ou qualquer outra. Segundo a autora, isso apenas reforça a sua perspectiva informativa de divulgar e disseminar informações comprometendo a visão interpretativa e crítica da comunicação como processo relacional.

2.2 – O EMPREGO DE ESTRATÉGIAS SENSÍVEIS NA COMUNICAÇÃO