Na literatura consultada, poucos estudos empíricos apresentam as relações entre a ISO 9001:2000 e os processos de comunicação. Foram encontrados três artigos que apresentam esta relação, dois empíricos e um teórico, como poderá ser visto a seguir, em uma análise das pesquisas publicadas.
O artigo de Kopf e Hortale (2008) trata das contribuições dos sistemas de gestão matusiano3 para uma gestão comunicativa em organizações de saúde. Este estudo teve como referencial teórico o Agir Comunicativo de Habermas, onde é explicitada a necessidade de uma maior integração e comunicação, em uma ação dialógica entre as áreas envolvidas em organizações de saúde, a qual chamam de interunidades. A qualidade dos serviços prestados pela organização de saúde está no desenvolvimento de habilidades para a interação e reflexão coletiva, possibilitando o diálogo, o qual é exigência para o entendimento intersubjetivo. “O agir comunicativo tem como centro da discussão o mundo da vida, como horizonte no qual os agentes comunicativos se movem, o qual [o ser humano] se vê restringido e se modifica com as mudanças estruturais da sociedade” (Habermas, 1987-I apud KOPF; HORTALE, 2008, p. 3). Pode-se verificar que os conceitos vistos anteriormente por Wagner III e Hollenbeck (1999), Torquato (2004), Casali (2006) e Barichello et al. (2008), possuem uma aproximação entre seus elementos, porque apreendem a comunicação como fator preponderante para a interação entre as pessoas.
Outro estudo é o de Silva e Ribeiro (2005), que pesquisaram os desafios da comunicação em organizações certificadas com a ISO 14001. Esta pesquisa é dedicada especificamente ao Sistema de Gestão Ambiental, onde um dos requisitos é a comunicação interna e externa. Os autores desenvolveram a pesquisa em 211 organizações certificadas no Brasil. Os questionários foram enviado por e-mail, onde foi solicitado responder perguntas sobre a forma de certificação, o processo de comunicação, os aspectos ambientais significativos, indicadores de desempenho e a evolução do sistema de gestão ambiental. Dos 211 questionários enviados, 55 foram respondidos, correspondendo a 35% do total. Os autores chegaram à conclusão de que as organizações certificadas não são capazes de estabelecer com sucesso a comunicação com as partes interessadas, a não ser que seja para divulgar sobre os resultados positivos em relação à questão ambiental. Há que se considerar, então, que empresas com certificação, no Brasil, parecem
3 O Sistema de gestão matusiano, concebido por Carlos Matus, possui três sistemas que
integram o chamado Triângulo de Ferro, a saber: Sistema de Agenda do Dirigente (relacionados ao uso do tempo e ao foco de atenção do dirigente); Sistema de Gerência por Operações (compreende a direção e administração por objetivos, que integram um plano de ações e subações que se articulam com os orçamentários, integrando uma atividade gerencial organizada em todos os níveis); e Sistema de Petição e Prestação de Contas (são as regras de responsabilidades que transformam uma demanda neutra em informação sobre resultados de gestão) (KPOF; HORTALE, 2008).
possuir problemas de comunicação, haja vista que a maioria das Normas ISO são por processos/procedimentos e não tem em seu escopo, a comunicação como fator relevante para a interação entre os setores/departamentos nas organizações.
Um texto produzido no ano de 1997, por França e Freitas, relata que,
[...] para se chegar a uma certificação da comunicação, isto é, ao estabelecimento de um processo de qualidade, que funcione dentro dos padrões esperados, é preciso ter em mente que a comunicação não funciona naturalmente, para gerar resultados (FRANÇA; FREITAS, 1997, p. 106).
Entende-se que, para se conseguir qualidade na comunicação e o próprio exercício de uma comunicação com qualidade, é preciso começar pelo comprometimento da alta administração, que deve considerar a comunicação como um recurso estratégico de melhoria da qualidade.
Por fim, o artigo de Andrade et al. (2008, p. 9) trata da importância do processo de comunicação para a gestão da qualidade e implementação da ISO 9001. Os autores analisam, a partir de uma revisão bibliográfica sobre o tema, a situação do trabalhador que foi submetido à obediência inquestionável às normas e aos procedimentos implantados pelo sistema de gestão qualidade. Os autores alegam que, para moldar o trabalhador para os objetivos da gestão da qualidade, estes devem ter compreensão e romper com comportamentos que levam à alienação. Isto porque, se não conseguirem visualizar a relação entre o que fazem e os resultados finais de seu trabalho, acabam acreditando que não há nada que seja considerado como obra do próprio trabalhador. E, por consequência, há uma desmotivação com relação ao trabalho executado. Os autores alertam que a gestão da qualidade aliena o ser humano, com o intuito único de mecanizar a execução de um plano. Para tanto, argumentam que a comunicação funciona como um elo da gestão da qualidade, pela percepção que a organização (representada pela alta administração) e seus integrantes (representado por seus funcionários) têm da construção da identidade organizacional, considerando a busca pela qualidade um fator de relevância para todos os envolvidos. Para que isso ocorra, os autores informam sobre a necessidade de a equipe gestora delegar e compartilhar poderes com o
grupo, descentralizando decisões, objetivando a liderança participativa. É importante a reflexão a partir da visão de que a gestão da qualidade pode ser alienante. De acordo com Andrade et al. (2008), os gestores deveriam pensar a implementação destes processos, a partir de uma visão interacionista simbólica da comunicação, relacionando-a com a concepção de que a gestão da qualidade é uma ferramenta para desenvolver o senso crítico por meio do diálogo e da interação, bem como, algumas competências, como por exemplo, aprender a aprender no ambiente organizacional.
A partir dos estudos sobre a relação entre a comunicação e a norma ISO 9001:2000, é possível verificar que, além de a Norma ter o objetivo de assegurar, para os clientes, a clareza das características específicas do produto ou serviço e a conformidade com o pedido feito, exige que se desenvolvam capacidades internas para o atendimento satisfatório do cliente. Desta forma, a filosofia maior da qualidade requer que seja feita a comunicação dos processos a serem adotados por todos os envolvidos, sobre a existência da expectativa em desenvolver produtos ou serviços que ajudem as pessoas a viverem melhor.
Nesta revisão teórica pretendeu-se focar assuntos pertinentes a compreensão das percepções de gestores e geridos sobre o processo de comunicação da gestão da qualidade por meio da Norma ISO 9001:2000. Partindo deste referencial, é abordado no capítulo que segue, o método utilizado para o desenvolvimento da presente pesquisa.
2 O PROCESSO PARA INVESTIGAR A PERCEPÇÃO DOS