Construção do instrumento de pesquisa

Para a construção do instrumento utilizado na presente pesquisa, partiu-se do número de funcionários a serem arguídos, buscando dar conta dos objetivos a serem alcançados. Como eram muitos os indíviduos e o foco de estudo é a percepção da comunicação na gestão da qualidade, a técnica de entrevista com grupo focal pareceu a melhor opção, no sentido de entrevistar um maior número de indivíduos em um menor espaço de tempo.

A partir da escolha da técnica de grupo focal a ser aplicada, passou-se a elaborar o roteiro de entrevista semiestruturado, com base no referencial teórico. Propôs-se como categorias preliminares, algumas questões para responder ao objetivo inicialmente proposto, para aplicar o pré-teste do instrumento.

O primeiro pré-teste foi aplicado na segunda quinzena de agosto de 2009, a dois grupos focais (um grupo com cinco motoristas e um grupo com cinco cobradores). Porém, o instrumento apresentou problemas de entendimento de algumas perguntas pelos participantes,

representando 50% de dificuldade. Este instrumento contava, ao todo, com 7 perguntas gerais e temáticas. A partir de então, fez-se um novo estudo e propôs-se fazer um instrumento dividido em três categorias, com cinco ou seis perguntas cada um, que compreendessem os temas: comunicação; gestão da qualidade; e a relação entre a comunicação e a gestão da qualidade.

O segundo pré-teste foi realizado na segunda quinzena de outubro do mesmo ano com dois grupos focais (um grupo com quatro motoristas e um grupo de três cobradores). Os dois grupos compreenderam bem as perguntas feitas e acharam que estava adequado e com perguntas fáceis de serem compreendidas. Como não houve alteração no pré-teste do instrumento de pesquisa, as respostas dos dois grupos foram considerados na análise dos dados. Desta maneira, o roteiro de entrevista semiestruturado contou com as perguntas apresentadas no Quadro 2.

DADOS DEMOGRÁFICOS PERGUNTAS P/ GRUPO DE

GESTORES: Direção, Gerência e Fiscais

PERGUNTAS P/ GRUPO DE GERIDOS: Técnicos (Seg. Trabalho e Psicóloga), Administrativos, Motoristas (convencional e executivo), Cobradores, Agentes de terminal, Manutenção e Serviços gerais

Idade: Formação: Função:

Tempo de trabalho na organização: Tempo de trabalho na função: Carga Horária:

Idade: Formação: Função:

Tempo de trabalho na organização: Tempo de trabalho na função: Carga Horária:

COMUNICAÇÃO O que vocês entendem por comunicação no

ambiente de trabalho?

De que maneiras são transmitidas as

informações na Empresa? Qual a sua opinião a respeito desses modos?

Existe, na Empresa, algum programa de computador ou intranet para a comunicação interna dos funcionários? Caso exista, qual a sua opinião a respeito do mesmo?

Vocês utilizam algum tipo de critérios para selecionar as informações que serão

repassadas aos funcionários? Se sim, justifique sua resposta. Se não, por quê?

A direção possui algum tipo de canal de comunicação para ouvir os funcionários? Caso positivo, qual/quais? Qual sua opinião a respeito do(s) mesmo (s)? Caso negativo, porque não existe?

O que vocês entendem por comunicação no ambiente de trabalho?

De que maneiras são transmitidas as informações na Empresa? Qual a sua opinião a respeito desses modos?

Existe, na Empresa, algum programa de computador ou intranet para a comunicação interna dos funcionários? Caso exista, qual a sua opinião a respeito do mesmo?

Vocês utilizam algum tipo de critérios para selecionar as informações que serão repassadas aos funcionários/direção? Se sim, justifique sua resposta. Se não, por quê?

A direção possui algum tipo de canal de comunicação para ouvir os funcionários? Caso positivo, qual/quais? Qual sua opinião a respeito do (s) mesmo(s)? Caso negativo, porque não existe?

O que vocês entendem por Gestão da qualidade? Podem explicar?

De que modo esse entendimento foi obtido?

Vocês conversam sobre este tipo de entendimento com os colegas/funcionários? Caso positivo, de que maneira? Se não, por quê?

Os funcionários compreendem o sistema de gestão da qualidade da Empresa? Justifique sua resposta.

No seu local de trabalho, as pessoas conversam informalmente sobre a gestão da qualidade? Podem citar exemplos?

Como você caracteriza seu acesso as informações sobre a ISO para fazer o seu trabalho no dia-a- dia? Você pode descrevê-las?

O que vocês entendem por Gestão da qualidade? Podem explicar?

De que modo esse entendimento foi obtido?

Vocês conversam sobre este tipo de entendimento com os colegas e superiores? Caso positivo, de que maneira? Se não, por quê?

Vocês compreendem o sistema de gestão da qualidade da Empresa? Justifique sua resposta.

No seu local de trabalho, as pessoas conversam informalmente sobre a gestão da qualidade? Podem citar exemplos?

Como você caracteriza seu acesso as informações sobre a ISO para fazer o seu trabalho no dia-a-dia? Você pode descrevê-las?

RELAÇÃO ENTRE AS DUAS VARIÁVEIS – COMUNICAÇÃO E GESTÃO (ISO):

Existe espaço na Empresa para que os funcionários expressem o que pensam sobre a gestão da ISO? Se sim, de que maneira? Se não, por quê?

A direção, gestores e fiscais da Empresa valorizam as contribuições dos funcionários? Se sim, de que maneira? Se não, por quê?

Como vocês avaliam a comunicação do sistema de gestão da qualidade existente na Empresa? Podem citar exemplos?

As diversas formas de comunicação utilizadas são suficientes para esclarecer sobre a gestão da qualidade?

Qual sua percepção sobre a pesquisa de comunicação realizada na Empresa por meio da pesquisa de satisfação. Quais são seus principais resultados? Pode mencioná-los?

Existe espaço na Empresa para que os funcionários expressem o que pensam sobre a gestão da ISO? Se sim, de que maneira? Se não, por quê?

A direção, gestores e fiscais da Empresa valorizam as contribuições dos funcionários? Se sim, de que maneira? Se não, por quê?

Como vocês avaliam a comunicação do sistema de gestão da qualidade existente na Empresa? Podem citar exemplos?

As diversas formas de comunicação utilizadas são suficientes para esclarecer sobre a gestão da qualidade?

Qual sua percepção sobre a pesquisa de comunicação realizada na Empresa por meio da pesquisa de satisfação. Quais são seus principais resultados? Pode mencioná-los?

QUADRO 2 – Roteiro de entrevista com grupo focal

Fonte: Dados primários

As três categorias previstos foram: comunicação; gestão da qualidade (ISO 9001:2000); e a relação entre as duas variáveis – comunicação e gestão (ISO). Além do roteiro de entrevista semiestruturado para a reunião com os grupos focais, foi feita análise de documentos, site, Manual da Qualidade, Código de Ética do cobrador e motorista, Planejamento do ESQUA (Escritório da Qualidade), murais, jornal, espaços físicos da Empresa, bem como, dos terminais (sala dos

funcionários), participação em reuniões, cursos, treinamentos, palestras entre outros. Alguns desses documentos utilizados para a análise documental compõem os Anexos deste estudo e serão explicitados na análise dos dados coletados.