Qualidade em serviços

Os serviços estão por toda a parte, desde a visita a um dentista, na refeição de um restaurante, na educação, no lazer, no turismo, na religião, no seguro, no transporte coletivo dentre outros que poderiam ser aqui nominados.

O setor de prestação de serviços tem crescido continuamente e a busca de melhoria da qualidade, tão comum em empresas industriais, passou a ser prioridade também nessas organizações. Assim, a gestão dos processos passa a ter papel crucial, principalmente para àquelas voltadas à prestação de serviços de transporte coletivo.

Para melhor entendimento do que seja serviço, Hoffman et al. (2009) definem serviços como as ações, esforços ou desempenhos oferecidos aos clientes para satisfazer uma necessidade. A qualidade do serviço “é uma atitude formada por uma avaliação de longo prazo da

performance geral” (HOFFMAN et al., 2009, p. 374). Porém, esses autores avaliam que a satisfação do cliente é uma medida de curto prazo, que sem dúvida, estes dois conceitos estão entrelaçados, mas a relação entre eles não é tão evidente. Expõem, os autores, que a satisfação do cliente leva à percepção da qualidade do serviço, ao passo que, a qualidade do serviço resulta na satisfação do cliente. Explicam, ainda, que a relação entre estes dois conceitos ainda continua sem explicação.

Para que se entenda esse processo, Hoffman et al (2009) têm a explicação de que a lógica reside em: o cliente percebe a qualidade do serviço de uma organização com base nas próprias expectativas; nos encontros subsequentes atualiza essas percepções da qualidade do serviço e em cada encontro reforça essas percepções; assim, percepções revisadas modificam as intenções futuras. Para que haja avaliação de alta qualidade de um serviço é necessário que toda a organização se mobilize e se concentre na tarefa a ser executada (LAS CASAS, 2008; HOFFMAN et al., 2009).

Com o intuito de complementar o entendimento sobre a satisfação do cliente, recorre-se a Paladini (2000), que argumenta que os recursos humanos, nas organizações, são os agentes de transformação, ou melhor, mudam a história da organização em termos de qualidade, e possuem características muito particulares, como: são de difícil compreensão e avaliação, por envolver aspectos subjetivos que não podem ser descritos; possuem capacidade e vontade próprias; e requer maior investimento no processo de interação.

Neste contexto, os recursos humanos nas organizações, de acordo com Paladini (2000), são capazes de oferecer as mais altas taxas de retorno, pois as pessoas determinam as formas de trabalhar com eficiência; as formas mais eficazes de direcionar o trabalho para objetivos específicos e podem prever situações que trarão problemas, desenvolvendo meios para evitar as ocorrências problemáticas.

Pelos motivos expostos anteriormente, lidar com as especificidades dos recursos humanos é o maior desafio da Gestão da Qualidade, e sem o efetivo envolvimento dessas pessoas na organização, não se produz a qualidade em serviços, ou seja, sem o empenho das pessoas, a qualidade dos serviços é verificada pelo cliente/usuário como ruim ou péssima.

O envolvimento das pessoas depende de três pré-requisitos básicos, segundo Paladini (2000):

– objetivos – definição do que deve ser feito e para onde deverão ser direcionados os esforços;

organização; e

– ambiente – um ambiente adequado requer ações de interação entre as pessoas e das pessoas com a organização, num clima de cordialidade.

Algumas ações são fundamentais para um programa de envolvimento dos geridos nas organizações, dentre eles estão: as alterações comportamentais que se consolidam na efetiva postura gerencial e na modificação da estrutura de recompensas, premiações e incentivos aos funcionários. Outra ação importante é o treinamento que contribui efetivamente no engajamento das pessoas na organização, pois é uma forma de fornecer competências (PALADINI, 2000).

Ainda, entre as ações para um programa de envolvimento dos geridos nas organizações, tem-se a motivação, que segundo Gondim e Silva (2004), pode ser explicado por meio do sistema de recompensas e punições. O sistema de recompensas “repercute na motivação no trabalho quando os trabalhadores são premiados de modo tangível ou intangível” (GONDIM; SILVA, 2004, p. 162). O modo tangível diz respeito ao bônus em dinheiro, aumento de salário dentre outros; e o modo intangível diz respeito ao elogio ou reconhecimento público. Já “o sistema de punições tem como finalidade primordial suprimir comportamentos considerados indesejáveis ou contraproducentes” (GONDIM; SILVA, 2004, p. 162). Assim,os autores explicam que deve ser criada, na organização, condição favorável para que as pessoas sintam-se motivadas a executar as tarefas, bem como, que as pessoas possam superar obstáculos diversos na execução das mesmas.

Com relação ao treinamento, Las Casas (2008) expõe que esta é uma das atividades essenciais para a prestação de serviços com qualidade. Os funcionários novos devem receber orientação para desempenhar suas funções, assim como o funcionário experiente deve acompanhar as mudanças e as diferentes orientações advindas dos gestores das organizações.

Porém, para que ações efetuadas pelos gestores sejam eficazes, tanto em treinamentos, como em reuniões, em eventos dentre outros, deve-se ter preocupação com a comunicação, pois este é o principal meio para implantar qualquer mudança na organização (LAS CASAS, 2008). É importante, também, avaliar o processo de comunicação adotado na organização, conforme modelo proposto por Beal (2004), visto anteriormente. Porém, Las Casas (2008) propõe que toda atividade de comunicação deve ser integrada, ou seja, as ações de comunicação não podem ser tratadas isoladamente. Segundo o autor, a comunicação

integrada possui alguns benefícios como: maior impacto; maior consistência; ajuda a eliminar conceitos errôneos; proporciona ao cliente/usuário do serviço uma visualização de maior conhecimento profissional e técnico por parte dos prestadores de serviços. Assim, as campanhas de qualidade precisam ser comunicadas de forma integrada, por meio de programas de treinamentos periódicos e constantes.

Para Bueno (2009, s.p.), a comunicação integrada consiste em um [...] conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um todo. A comunicação integrada, então, pressupõe além de um diálogo produtivo, um planejamento realizado em conjunto. Neves (2000) alega que a comunicação integrada prevê além de esforços articulados e planejamento, que as organizações tenham um processo único de comunicação, ou seja, um processo que integre todas as funções que se relacionam com os públicos ou que fazem algum tipo de comunicação. As funções podem ter estratégias de comunicação próprias e independentes, mas no momento da comunicação, as ações devem ser coordenadas.

Foram abordados neste item, assuntos referentes ao processo da qualidade em serviços, com o intuito de esclarecer um pouco sobre como se processa o papel desempenhado por uma organização de prestação de serviços, foco deste estudo. Far-se-á, a seguir, uma síntese sobre o tema da comunicação e a gestão da qualidade por meio da ISO 9001:2000 e as principais aprendizagens obtidas por meio deste estudo teórico.