Comunicação

Na análise dos dados, foi possível perceber um destaque para a comunicação organizacional e alguns aspectos que podem ser considerados pontos que podem dificultar a execução eficiente dos processos: gestão da informação, comunicação vertical, comunicação horizontal e a instrução formal dos processos administrativos, conforme se pode observar na Figura 16.

Figura 16 – Dificuldades relacionadas à Comunicação

Fonte: Elaborada pela autora com auxílio do software Atlas/Ti(2019).

Com relação à gestão da informação deficiente, foi possível identificar uma carência de informações formais, uma vez que não há um manual, uma instrução normativa ou uma

nota técnica atualizada elaborada pela Sede e balizadora das ações da autarquia para esses processos. Dessa forma, os servidores sentem-se inseguros e, em consequência disso, há um prejuízo ao desenvolvimento das atividades. Essa ideia pode ser comprovada pela fala de E2, quando ela diz:

[...] A gente consulta Brasília (INCRA/SEDE), eles não dizem, manda dúvidas e eles não respondem por e-mail, a gente trabalha assim, meio inseguro... Algo mais informal, a gente tira dúvida por whatsapp. Infelizmente, eles não informam (orientam) muito. (E2)

A partir desse contexto, é possível perceber que uma padronização das informações e uma comunicação mais clara da Sede da autarquia, provavelmente, diminuiria essa sensação de insegurança dos servidores, colaboraria com um melhor fluxo das atividades e, consequentemente, com a eficiência dos processos. Além disso, observou-se que também não são utilizadas ferramentas formais orientativas e balizadoras, como fluxogramas, manuais de procedimentos operacionais, para orientar os colaboradores, por conseguinte, o fluxo processual resta prejudicado.

Quanto à comunicação vertical deficiente, notou-se uma falta de comunicação entre a Sede e a SR. Identificou-se essa situação a partir das falas de alguns entrevistados. Por exemplo, segundo E3, na semana anterior à entrevista eles tiveram uma dificuldade no SIPRA por falta de comunicação, porque “eles mudaram o sistema lá em Brasília (sede do INCRA) e não disseram nada pra gente aqui na Superintendência”. De acordo com a entrevistada, os servidores não foram informados previamente de uma mudança de layout realizada no SIPRA e tiveram um pouco de dificuldade em emitir os CCUs inicialmente, por desconhecimento prévio acerca das alterações.

Além dessa falta de comunicação entre a SEDE e a SR, alguns entrevistados mencionaram uma dificuldade de comunicação entre os setores do INCRA/SR(03), ou seja uma comunicação horizontal deficiente, resultando em uma baixa integração entre eles.

[...] Eu já encontrei bastante dificuldade com outros setores, de conseguir as informações. Alguns colegas vêem sua atividade de uma forma isolada, tá lá na sua ‘caixinha’. [...] (a comunicação) funciona de modo reativo. Quando a gente precisa, vai atrás da informação. Ela não vem de forma sistematizada, consolidada. Não há uma articulação entre os setores, a comunicação é muito partida. Falta uma estruturação para melhorar. (E9)

Desde que começou esse foco na Titulação, como é uma atividade multisetorial, deveria ter reuniões, discussões, para decidir as coisas, as prioridades, com representantes dos setores. Se houvesse reuniões, discussões, preveniria os erros e melhoraria o fluxo. E5)

Nesse contexto, parece haver uma baixo nível de integração e comunicação planejada, orientada e organizada, visando o atendimento dos objetivos organizacionais, entre os setores envolvidos nos processos de emissão de CCU e de TD no INCRA/SR(03).

Tendo em vista esse cenário, E3 apresentou um desejo de que “[...] os setores trabalhassem conjuntamente; se tivesse mais a comunicação entre os setores facilitaria muito trabalho”. E11 reforça esse quadro, quando ela afirma que:

[...] falta integração, falta comunicação, entre setores, porque, por exemplo, acontece muito de chegar lá no campo, está uma equipe, por exemplo, de desbloqueio aí, de repente, chega outra de outro setor, ou para entregar CCU, algo que deveria/poderia ser comunicado entre os setores. Eu acho importante que houvesse as comunicações dentro dos processos individuais, dos processos de criação, para que todo mundo na SR soubesse o que é que está acontecendo ou aconteceu naquele assentamento. (E11)

Quanto à deficiência da instrução formal dos processos administrativos, de acordo com os entrevistados, é uma das maiores dificuldades em atualizar no SIPRA os dados dos PAs antigos e dos beneficiários, contexto apresentado na subseção 4.3.1. De acordo com E11 essa é uma questão antiga, de mais de dez anos, “[...] os (processos) antigos eram um passivo muito grande e muito antigo, nem sempre a gente tinha essas informações. Eram processos muito antigos, muitas vezes incompletos... Assim, tinha-se a dificuldade de pegar essas informações para colocar essas informações no SIPRA”. A necessidade de melhorar a instrução processual tornando-a mais completa parece ainda ser uma situação problemática na Superintendência e que dificulta a celeridade dos processos de emissão de CCU e de TD. E11 diz que:

[...] sinto essa dificuldade, em as pessoas não instruírem os processos corretamente e não colocarem todas as informações, no caso quando há titulação, para que quem veja no futuro o processo de criação do PA possa compreender o que aconteceu e como aconteceu. Acaba que para mim essa é uma falha de comunicação formal, apesar de estar no SIPRA, no processo não ter registro do que aconteceu. (E11) E11 ainda exemplifica o contexto dizendo: “O TD deve ser colocado dentro do processo. [...] Se eu for no processo do PA Riacho Seco (um PA que já recebeu TDs), que eu sei que foi titulado, será que eu vou achar os TDs?”. Para esclarecer a dúvida, a pesquisadora observou E11 acessando o SIPRA e os processos individuais e verificou-se que, realmente, beneficiários que contavam como titulados no SIPRA, não tinha cópias dos TDs nos seus processos individuais. Isto posto, há uma deficiência na comunicação formal, pois não fica clara a informação para que os demais setores que trabalham com esses processos tenham conhecimento.

Tem que escanear os documentos e digitalizar os processos. [...] Tem que colocar o título, tem que constar lá (no processo)... [...] Enfim, na minha opinião, tem que colocar no processo individual, para não ficar desorganizado e sem a informação. Se não, quem pegar o processo daquela pessoa não sabe se ele foi titulado ou não... Principalmente porque nem todo mundo está sendo titulado dentro do mesmo assentamento, tem os bloqueados. (E5)

É possível notar uma inadequação na instrução processual, com falta de informação e de documentos. Assim, as pendências na instrução dos processos administrativos, parecem atrapalhar o fluxo das informações e o conhecimento dos demais servidores do INCRA/SR(03) acerca da situação de determinado assentamento e/ou cidadão-beneficiário. Desse modo, o canal de comunicação formal torna-se insatisfatório e as atividades são executadas de forma mais lenta por ter que se procurar informações que já deveriam estar disponíveis.

Diante do exposto, é possível perceber que os processos de emissão de CCU e de TD sofrem prejuízos em virtude de falhas na comunicação organizacional. Elas são decorrentes da falta de orientação formal da Sede, da deficiência de comunicação da Sede com a Superintendência e entre os seus setores, além dos lapsos na instrução processual. Além dessas questões, aspectos relacionados ao capital humano também surgiram na pesquisa, os quais serão tratados na próxima subseção.