Conceito de Qualidade e Evolução Histórica

Desde sempre que a Qualidade está presente em praticamente todos os produtos e serviços, o estudo para o seu desenvolvimento e melhoria despertou o interesse de vários autores conduzindo a uma evolução histórica e levando a Qualidade até aos consumidores. No inicio, a preocupação do Homem consistia em produzir artigos úteis e com características adequadas à sua funcionalidade, eram produzidos de forma caseira e para consumo próprio, escolhendo cuidadosamente os materiais de acordo com a utilidade das ferramentas a produzir. Com a necessidade de viver em comunidade formaram-se as primeiras populações e com estas a urgência de abastecimento de produtos (Pereira e Requeijo, 2008).

Durante muito tempo a indústria teve uma dimensão local traduzindo-se por artesãos que fabricavam os produtos nas suas oficinas e em consumidores que viviam por perto, na

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vizinhança. A Qualidade era assegurada de acordo com a reputação do artesão e a inspecção realizava-se com base na aceitação do consumidor.

No século XIX com a Revolução Industrial à escala global e a produção em massa o grande foco, deixou de ser viável o ajuste do produto para torná-lo útil, sendo que as especificações deviam estar correctas o suficiente para não ser necessário ajustes. O produto era considerado de qualidade quando as suas características estavam dentro das tolerâncias acordadas. Tendo em conta a complexidade dos processos, a Qualidade era assegurada através da inspecção dos produtos à saída, considerada mais económica do que a intervenção no processo para prevenir defeitos (Mast, 2008).

Em simultâneo com o desenvolvimento da produção em massa, surgem a Estatística industrial e a Qualidade na engenharia como disciplinas. Em 1908, William Gosset publica um artigo onde estabelece as bases do t - teste. Este trabalho inspira homens como Ronald Fisher, Egon Pearson e Jerzy Neyman a conceber instrumentos para realizar experiências de comparação como testes de hipótese, análise de variância e de regressão (Mast, 2008). Com a evolução dos sistemas produtivos e da concorrência entre empresas, a inspecção a 100% revela-se dispendiosa, consumindo muito tempo. A inspecção baseada em amostras revela-se necessária mas arriscada, podendo conduzir a erros optimistas ou pessimistas em relação a um lote. Em 1930, Harold Dodge, publica tabelas onde relaciona a dimensão da amostra com o risco que representa para o consumidor e para o produtor. Outra contribuição importante foi de Shewhart que elaborou um estudo científico no controlo de Qualidade, desenvolvendo uma ferramenta fácil de usar, as cartas de controlo (Mast, 2008). No início da II Guerra Mundial, os Estados Unidos solicitam ao Dr. Deming conselhos no sentido de contribuir para o esforço da guerra. Este sugere a aplicação dos princípios do controlo estatístico da qualidade à produção do material de guerra (Gomes, 2004).

Após a Guerra, Deming e Juran são convidados a dar formação na indústria japonesa em métodos de controlo da Qualidade. Através da sua experiencia Deming desenvolve uma filosofia da qualidade expressa em 14 princípios, direccionada principalmente aos gestores (Gomes, 2004). Também Deming promove o PDCA (plan-do-check-act), um ciclo de melhoria contínua. Em 1979, Philip Crosby, escreve o livro Quality Is Free, com grande impacto, onde introduz o conceito de zero defeitos e afirma que a qualidade compensa sempre o investimento, desde que garanta uma boa produção à primeira (Mast, 2008). Juran (1999), define qualidade sob dois aspectos, para o consumidor qualidade são produtos que contenham as características necessárias e lhe proporcione satisfação, para a empresa qualidade significa produzir sem defeitos. Outra importante contribuição foi a de Ishikawa, que desenvolve ferramentas de apoio à gestão da qualidade como o diagrama de causa-e-efeito e a ideia de círculos da qualidade. Ishikawa caracteriza gestão da qualidade como “desenvolvimento, produção e serviço de um produto, de forma económica, útil e satisfatória para o consumidor” (Gomes, 2004).

Taguchi analisa os custos da qualidade para a sociedade, defende que o design deve contribuir para uma produção com qualidade e sublinha os péssimos efeitos da variabilidade

7 (Gomes, 2004). Partilhando a mesma ideologia que Taguchi, Montgomery (2005), afirma que a qualidade é inversamente proporcional à variabilidade, ou seja, se a variabilidade nas características fundamentais do produto diminuir, a qualidade do produto vai aumentar. Baseado nas filosofias de Deming e Juran, nasce em 1980, o conceito de Gestão pela Qualidade Total (TQM – Total Quality Management). É definido como uma estratégia de implementação e de gestão das actividades para uma melhoria da qualidade, mas com o envolvimento de todos os intervenientes na organização visando uma melhoria global e contínua (Montgomery, 2005).

Sempre no sentido da melhoria contínua da qualidade, ao longo do século XX, foram desenvolvidas as 14 ferramentas da qualidade (Fluxograma, Folhas de Registo e de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa-e-Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão, Cartas de Controlo, Diagrama de Afinidades, Diagrama de Relações, Diagrama em Árvore, Diagrama Matricial, Matriz das prioridades, Gráfico de Decisão do Processo e Diagrama de Actividades). Os métodos estatísticos de apoio à qualidade também sofreram um grande desenvolvimento e ainda hoje desempenham um papel muito importante na melhoria contínua. Entre muitos hà que dar relevância ao Desenho de Experiências, aos Métodos de Taguchi e ao Controlo Estatístico do Processo (Pereira e Requeijo, 2008). Em 1987, a International Organization for Standardization (ISO), desenvolve os primeiros

standards internacionais sobre Sistemas da Qualidade, as normas ISO 9000. Estas normas

aplicam-se a qualquer organização, existindo a ISO 9000:2005, a ISO 9001:2008 e a ISO 9004:2009.

Nas últimas décadas do século XX, muitas indústrias sofreram uma grande evolução e o factor competitividade passou a ser central. A indústria electrónica, automóvel e alimentar operavam com altos níveis de eficiência e qualidade, a falha de um destes requisitos podia significar o fracasso total do negócio. Em 1987, a Motorola lança o Programa Seis Sigma, com o objectivo de todos os processos atingirem um nível seis sigmas, ou seja seis vezes o desvio padrão entre a média e os limites de especificação do processo, permitindo o controlo e redução da variabilidade. A filosofia Seis Sigma não é uma abordagem totalmente nova, tendo como base as filosofias de Shewhart, Deming e Juran (Mast, 2008).

Em conjunto, todos estes autores deram um contributo para o desenvolvimento e melhoria da qualidade. No mundo onde a pressão da competitividade está presente no quotidiano das empresas, a Qualidade é uma aposta ganha.