Conclusão – Revisão bibliográfica

Os serviços, tal como alguns produtos, têm a capacidade de contribuir diretamente para um claro aumento da qualidade de vida das sociedades. As mudanças que têm vindo a ocorrer na sociedade, indiciam uma crescente dependência das mesmas em termos de serviços prestados.

A dicotomia existente entre a prestação de serviços e a produção de bens e produtos, implica que a gestão de organizações que se dediquem a cada uma das atividades indicadas, se baseie em moldes distintos, mesmo que grande parte dos pressupostos adotados sejam comuns.

A análise estrutural, dividida numa análise externa e interna à organização, é o primeiro passa a ser efetuado, e é nesta análise que se define tudo o resto. Antes de gerir a organização internamente, há que primeiro definir criteriosamente o modelo de negócio base. Para isso é necessário um conhecimento geral da envolvente externa e das capacidades da organização – análise interna – por muitos considerada a mais relevante.

A qualidade é talvez o tema que mais cuidado merece na gestão dos serviços, devido ao facto de apenas ser testado no preciso momento em que ocorre a prestação do serviço. O desenvolvimento de uma filosofia totalmente virada para a qualidade deverá ser prioridade para as organizações que queiram singrar nesta indústria, incluindo o máximo possível a “voz do cliente” nas diversas etapas e setores do processo de prestação de serviços.

Os processos operacionais em serviços consistem basicamente na “edificação” dos pedidos dos clientes – inputs, num posterior conjunto de outputs, dos quais se espera que estejam, no mínimo, dentro do esperado pelo cliente. A melhoria contínua dos processos operacionais deve ser uma preocupação constante e para isso muito contribui a perspicácia das equipas de gestão para selecionar e adotar as melhores práticas, o melhor layout e localização e as mais variadas formas de evitar os erros que possam ou não chegar ao cliente.

7. Introdução

A análise setorial apresentada tem como principal objetivo compreender a importância que o setor automóvel e, mais especificamente, o setor que se dedica à sua reparação e manutenção, possui a nível nacional.

Ao longo desta secção irão sendo apresentados diversos elementos gráficos e estatísticos, resultantes dos últimos estudos levados a cabo por diversas entidades nacionais e internacionais, tais como:

- ANECRA; - ACAP; - ARAN; - INE; - ACEA; - IF-4; - GIPA;

- Opiniões e estudos de especialistas da área, presentes em diversos elementos de imprensa dedicados a este setor.

A ACAP, relativamente à importância que o setor automóvel representa, considera-o mesmo um dos mais dinâmicos e inovadores da economia nacional, apresentando as seguintes razões:

- Representa um universo de 36 mil empresas;

- Representa 2,5% do total do emprego em Portugal e um total de 128 mil postos de trabalho diretos;

- Atinge, em média e anualmente, um volume de negócios de 15 mil milhões de euros; - A produção de veículos automóveis e seus componentes constitui um dos principais setores exportadores em Portugal, representando em 2009, 11,3% do total de produtos exportados. A taxa de cobertura das importações pelas exportações atingiu em 2009, os 64,2%. Por subgrupos de produtos exportados, os veículos estão no primeiro lugar em termos do peso no total das exportações;

- As receitas fiscais geradas pela venda e circulação automóvel em Portugal ascendem a 6 mil milhões de euros, ou seja, a cerca de 3,6% do PIB e a 20% do total das receitas fiscais.

As vendas de veículos novos têm decaído, mas em contraciclo, observa-se o crescimento do negócio do aftermarket – mercado do pós-venda, cujas diversas entidades internacionais dedicadas ao estudo do setor automóvel, apontam para um aumento da quota de mercado de 40% até 2020. Nota para um aumento estimado na ordem dos 14% só na Europa Ocidental.

O setor de negócio dedicado à reparação e manutenção de veículos, encontra-se numa fase de mudança e de evolução, onde a própria legislação que abrange o setor, em muito tem contribuído para um aumento da competitividade e equidade entre as diversas empresas que o compõe. Este facto torna-se bastante positivo, pois vem permitir que apenas as entidades devidamente profissionalizadas, com produtos e serviços de qualidade, possam a longo prazo subsistir.

Por outro lado, é também um setor que em Portugal está de certo modo saturado, mas apenas em quantidade, pois em qualidade ainda existe um longo caminho a percorrer para as oficinas que realmente pretendam singrar e acompanhar as novas tendências. As entidades GIPA e a IF-4 dão conta que este é um setor que tem vindo a crescer, principalmente até ao ano de 2009 e que se tem mantido estável a partir daí, mas para o qual não são apontadas quaisquer previsões de quedas acentuadas nos anos que se avizinham, o que não deixa de ser um bom presságio para os empresários da área.

7.1 O setor automóvel em Portugal Como já referido, em 2012 a venda de automóveis novos diminuiu, sendo mesmo considerado o pior ano de sempre para esta indústria, com quedas a rondar os 16,3% a nível europeu, segundo a ACEA, situação essa que contudo beneficiou o mercado do pós-venda.

O início da recessão económica em Portugal coincidiu curiosamente com a crescente dependência dos portugueses face ao seu automóvel. Durante o período compreendido entre os anos de 2001 e 2009, o parque automóvel e também o número médio de quilómetros percorridos, aumentou exponencialmente. Nesse período, o parque de ligeiros, com os ligeiros comerciais incluídos, teve um incremento na ordem dos 17 %, comparando os 4,26 milhões em 2001, para os quase 5 milhões em 2009. Quanto à percentagem de quilómetros percorridos, o incremento cifrou-se na casa dos 45%, a uma média de 5% ao ano, aumentando gradualmente desde os 47 milhões de quilómetros em 2001 para os mais de 68 milhões em 2009.

A partir do ano recorde de 2009, em termos do total de quilómetros percorridos, tem-se vindo a assistir a uma queda mais ou menos constante de 1% ao ano, valor esse que se pode ver cada vez mais majorado, consoante a dimensão da crise económico-financeira que atualmente se atravessa, do preço dos combustíveis e da cada vez maior consciência ecológica que os condutores têm vindo a ganhar.

Ano KM Anual (média por veículo) Parque ligeiros (milhões) Total KM (x1000) 2000 11.705 4,01 46.937 2001 12.158 4,26 51.793 2002 12.540 4,42 55.427 2003 12.734 4,51 57.430 2004 12.830 4,61 59.146 2005 12.883 4,70 60.550 2006 13.430 4,80 64.464 2007 13.476 4,87 65.628 2008 13.865 4,93 68.354 2009 13.772 4,97 68.447 2010 13.663 4,95 67.483 2011 13.506 4,98 67.260

Quadro 12: Evolução anual dos quilómetros percorridos e do parque de ligeiros. )Turbo Oficina nº 1, 2012(

A idade média do parque automóvel em Portugal tem vindo a aumentar gradualmente desde o início da década, passando dos 6,7 anos em 2001 para pouco mais de 9 anos em 2011.

Gráfico 2: Evolução da idade média dos veículos em Portugal. )Jornal das Oficinas Nº 69, 2011(.

Gráfico 3: Parque de ligeiros em 1 de janeiro de 2011. )Jornal das Oficinas Nº 69, 2011(. 6,7 6,9 7,1 7,4 7,7

8 8,3 8,5 8,7 9

9,2

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011