CONCLUSÕES E SUGESTÕES

As considerações deste trabalho teve como objetivo geral identificar e descrever as competências essenciais do SESC/RS, que são determinantes para garantir a efetividade organizacional segundo a percepção do grupo executivo da entidade.

Pretende-se com as considerações tecer uma síntese das principais idéias abordadas na pesquisa, e, sugerir uma agenda de institucionalização das competências. Após, serão expostos as limitações do estudo, e por fim, sugerir estudos em outras instituições do sistema “S”.Dessa forma, entender o conjunto de rotinas e dos processos administrativos e organizacionais é importante, pois a efetividade organizacional acontece a partir deles.

Ao contrário do que muitos pensam, em determinados aspectos a dinâmica organizacional do SESC é maior do que em muitas empresas públicas. Apesar do gigantismo da organização estudada e da sua imensa estrutura física de atendimento com abrangência nacional, a empresa está cercada de ambientes dinâmicos.

Para os usuários e para o público externo, a organização estudada pode aparentemente parecer "engessada" do ponto de vista da sua dinâmica organizacional. Entretanto, pequenas mudanças internas ou externas desencadeiam uma série de movimentos que produzem reflexos em toda a organização.

Na organização estudada, a concorrência não é tida como uma ameaça ou força de mercado. Entretanto, existem outras forças externas que podem ser superiores à força da concorrência, tais como: a perda da contribuição compulsória e a criação de outras instituições com as mesmas características do SESC, em setores específicos onde o SESC já atua, o que faria com que reduzisse ainda mais a contribuição compulsória.

O objetivo geral do estudo, foi identificar as competências essências de uma instituição prestadora de serviços de qualidade de vida com base na percepção dos seus executivos como estratégia na busca da efetividade organizacional.

Neste sentido, em resposta a este objetivo, conforme minuciosamente descrito no item 4.1.3 foram identificadas quatro competências essenciais da organização estudada que são determinantes para garantir a efetividade organizacional da organização segundo a percepção do grupo de executivos da entidade.

Com base no objetivo geral, alguns objetivos específicos foram traçados, visando a que se propunha a pesquisa.

a) Identificar quais são as competências essenciais que contribuem para obtenção da efetividade organizacional do SESC/RS:

Para responder o primeiro objetivo específico foi elaborado um questionário de perguntas direcionadas aos executivos de área do SESC/RS.

Após a etapa das entrevistas identificamos um rol de 26 recursos estratégicos, sendo que as respostas foram agrupadas levando em consideração as similaridades dos recursos, conhecimentos, tecnologias e habilidades identificadas pelos executivos que formaram uma nova relação chamada rol de competências essenciais e denominadas pelo pesquisador como recursos estratégicos.

Nesse primeiro momento,esse conjunto de 26 recursos estratégicos foi depurado e submetido a uma análise sob a luz da concepção de Hamel e Prahalad (1995) a cerca do que pode e o que não pode ser considerado como essenciais.

O resultado dessa etapa formou o conjunto de recursos estratégicos essenciais do SESC/RS. São eles:

- Marca SESC;

- Programa de Comprometimento com Gratuidade; - Excelência na prestação de serviços;

- Gestão do negócio; - Portfólio de serviços;

- Metodologia de alocação de recursos da contribuição social compulsória

A sutileza surge quando se tenta diferenciar as capacidades e recursos essenciais dos não essenciais da organização. Isso se justifica pelo fato de que se fosse elaborar todos os recursos importantes para a organização, teríamos uma lista muito extensa e com pouca utilidade gerencial, considerando que os executivos de área não podem prestar a mesma atenção a tudo. Devem preocupar-se com os recursos estratégicos que realmente contribuem à prosperidade da corporação a longo prazo.

Finalmente, cada recurso estratégico essencial estratégico foi submetido aos três testes constantes na teoria das competências essenciais de Hamel e Prahalad (1995) que ratificam esses como sendo uma competência essencial. Para serem ratificados, devem

atender aos requisitos de valor percebido pelo cliente, diferenciação entre os concorrentes e, capacidade de expansão. As que passaram nos três testes, identificando assim as competências essenciais do SESC/RS são:

- Marca SESC;

- Excelência na prestação de serviços; - Gestão do negócio; e

- Portfólio de serviços do SESC

Estas competências essenciais do SESC/RS, visto que, além de agregar valor ao cliente, possibilitam explorar novos mercados, oferecendo novos produtos e serviços

b) Compreender como ocorre o processo de formação das competências essenciais e como são incorporadas na dinâmica da gestão.

Revisitando o referencial teórico dessa pesquisa, percebe-se o esforço de estudiosos na tentativa de desvendar como o processo de competências essenciais com base nos recursos internos da firma pode ser mais bem compreendido, pois é através dele que as empresas alcançam efetividade organizacional e mantém posições no mercado.

Ao analisar a história do SESC/RS durante a pesquisa, fica evidente que o processo de formação das atuais competências da entidade é resultado de sua trajetória histórica, destacando-se a partir do ano de 2003 com a assunção da atual gestão do Sistema Fecomércio-RS (Federação do Comercio do Rio Grade do Sul).

A estratégia competitiva de inovação no sistema de gestão se caracteriza pela modernização da tecnologia de gestão. Atuando com foco sistêmico entre os braços operacionais da Fecomercio-RS - o Sesc (Serviço Social do Comércio) e o Senac (serviço nacional de Aprendizagem Comercial) - tendo como principal premissa a de manter a constante orientação ao atendimento aos interesses de seus stackholders, oferecendo resultados consistentes em um ambiente inovador e gerador de novos conhecimentos desenvolvidos pela sua excelência operacional, viabilizada pelas suas competências essenciais.

Verifica-se que os resultados desta pesquisa estão em conformidade com os aspectos abordados no mapa estratégico do SESC/RS (fig.p.34), porque todas as quatro competências essenciais identificadas nesse estudo estão contempladas explicitamente ou implicitamente, no referido mapa. Por exemplo, no que se refere a excelência na prestação

dos serviços , verificou-se que, esta competência essencial esta alinhada no mapa estratégico do SESC/RS com o objetivo 3 “promover a captação e a fidelização de clientes”, o mesmo acontece com a competência essencial de gestão do negócio, que esta alinhado com o objetivo 1 e 4 do mapa estratégico “inovar, ampliar e melhorar os produtos e serviços e operar de forma simples , dinâmica e integrada em todos os processos ”.

c) Identificar a importância que essas competências essenciais tem na obtenção da efetividade organizacional nos serviços prestados de uma entidade prestadora de serviços de qualidade de vida, a partir da percepção dos seus gestores.

Ao submeter os recursos estratégicos essenciais que viabilizam as competências essenciais de marca SESC, Excelência na prestação de serviços, portfólio de serviços e gestão do negócio foi possível identificar o grau de importância manifestado pelos principais executivos do SESC/RS no que se refere a contribuição de cada um deles na busca pela efetividade organizacional.

O mercado em que o SESC/RS atua oferece aos seus clientes um produto intangível - prestação de serviços de qualidade de vida - o que caracteriza um ambiente operacional de elevada complexidade na geração da efetividade organizacional através dos atributos de seus produtos. Essa complexidade fica evidente quando se propõe a promover as pessoas através da prestação de serviços, desenvolvendo ações que primam pelo exercício da qualidade de vida das pessoas.

Utilizando como base a hierarquização dos recursos estratégicos essenciais elaborada pelos executivos de área do SESC/RS foi realizada uma análise que pudesse verificar se esses podem ser percebidos na arquitetura estratégica da organização utilizada para competir em seu setor.

Em 2010, foram traçadas novas diretrizes para o quinquênio 2011/2015, as quais descreve-se: crescimento equilibrado, foco na clientela preferencial, critérios para tercerização de serviços, ênfase nos processos de gestão, valorizar o planejamento, priorizar o desenvolvimento profissional, valorizar os recursos humanos, intensificar as ações de afirmação e divulgação institucional, enfatizar os programas de cultura e lazer, ação modelar nos programas de educação, saúde e assistência, intensificar as ações de turismo social e responsabilidade ambiental.

essências identificadas coadunam com as novas diretrizes que estão traçadas pela organização estudada. Por fim, verifica-se que o SESC vem buscando alternativas de melhoria continua, com programas da sua área de atuação, inovando, buscando a efetividade organizacional e entendendo as reais necessidades dos clientes, ressaltando a maximização e a otimização de resultados.

A partir da coleta de dados, em especial, das entrevistas realizadas, foi elaborada uma agenda institucional de incorporação das competências. Portanto, o estudo sobre as competências essenciais permitiu a inferência do autor da pesquisa de modo a indicar uma agenda de incorporação de competências, a seguir explicitadas.

Assim, propõe-se uma agenda institucional de incorporação das competências organizacionais para a organização pesquisada, utilizou-se a matriz de Prahalad e Hamel (2005) para a definição da agenda de competências essenciais. Orientam os autores (2005, p. 260) que essa matriz "distingue as competências existentes das novas competências e os produtos-mercados existentes dos novos produtos-mercados" e é dividida em quatro quadrantes, quais sejam: liderança em 10, megaoportunidades, preenchimento dos espaços e, espaços em branco.

No modelo das competências essenciais de Prahalad e Hamel (2005) os autores trazem a sugestão de uma matriz competência-produto, útil para definir a aquisição de competências essenciais e metas de distribuição. Cada um dos quatro quadrantes dessa matriz, de acordo com o enfoque proposto por Prahalad e Hamel (2005, p. 260) traz uma pergunta chave, as quais estão listadas abaixo:

a) liderança em 10: que novas competências essenciais precisaremos para criar, proteger e ampliar nossos serviços nos mercados atuais?

b) megaoportunidades: que novas competências essenciais precisaríamos criar para participar de mercados mais interessantes no futuro?

c) preenchimento dos espaços: qual é a nossa oportunidade para melhorar nossa posição nos mercados existentes, alavancando melhor as atuais competências essenciais?

d) espaços em branco: que novos produtos ou serviços poderíamos criar, redistribuindo de forma criativa ou recombinando as atuais competências essenciais?

das competências, Fleury & Fleury (2004, p. 14) ensinam que "desenvolver as competências necessárias para sobreviver e participar do jogo requer capacitações e investimento em aprendizagem permanente". Portanto, tais ensinamentos corroboram com uma das principais competências essenciais (excelência na prestação de serviços). Por fim, verifica-se que a capacitação e aprendizagem permanente são imprescindíveis no desenvolvimento das competências organizacionais e na compreensão de todo processo de incorporação das competências.

A definição de uma agenda pode ser útil tendo em vista a abrangência nacional do SESC, neste caso no Estado do RS e, portanto, as dificuldades de disseminação e implementação das mesmas em toda a organização. Sendo assim, a agenda ficou constituída de seguinte maneira, conforme Figura 7.

Figura 7 – Agenda de institucionalização das competências

Fonte: adaptado de Prahalad e Hamel (2005), a partir dos dados da pesquisa.

No quadrante superior esquerdo encontram-se os novos recursos estratégicos, quais sejam:

a) Otimizar recursos disponíveis - Saber quando algo pode ser melhorado

Nova Competência essencial Existente Existente Mercado Novo Liderança em 10

Nova competência essencial:

-Capacidade de Inovar Novos recursos estratégicos Essenciais:

- Otimizar recursos disponíveis; - Relacionamento interpessoal; - Orientação para o mercado.

Megaoportunidades Nova competência essencial:

- Produto e serviços com foco para a terceira idade.

Preenchimento dos espaços Atuais competências essenciais:

- Marca SESC;

-Excelência na prestação de serviços; - Gestão do negócio;

- Portfólio de serviços

Espaços em branco Novo produto/mercado:

-Ampliação de produtos e serviços para A terceira idade;

analisando através de determinados critérios, e poder avaliar quando uma determinada modificação pode melhorar ou piorar uma certa performance. Se a modificação sugerida é relevante a ponto de poder melhorar adota-se como a melhor opção; caso a proposta sugerida não alcance melhoras significativas tendemos a ficar com a condição que já temos. Trabalhando com a otimização os recursos da organização podem melhor serem alocados.

b) Realcionamento Interpessoal - O relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de relações internas do próprio “eu”, como por exemplo, o autoconhecimento de sentimentos, a série de respostas emocionais, a autoreflexão, o processo de pensamento e outros fatores. Tudo isso favorece a formação de um modelo cuidadoso e real de si mesmo, mostrando elevado autoconhecimento, fazendo com que as pessoas ajam de maneira mais eficaz diante dos problemas.

c) Orientação para o mercado - orientação para o mercado, também chamada de orientação para marketing, consistiria na essência da filosofia empresarial que leva ao sucesso na luta pelos mercados, uma vez que a descoberta dos desejos e necessidades do consumidor bem como o movimento das tendências ambientais, principalmente focando a concorrência, pode contribuir para criar uma diferenciação competitiva.

No quadrante superior esquerdo (figura 7) referente à “liderança em 10”, destaca-se primeiro a nova competência essencial: Capacidade de Inovar. Trata-se de uma nova competência que o SESC precisa criar e desenvolver. Diz respeito a aprender a mudar e demonstrar iniciativa empreendedora da criatividade e da competência de cada um, em vislumbrar o potencial de trabalho de mercado, seja revendo diretrizes, programas, projetos e ações, buscando constantemente produtos e serviços para atender as necessidades dos clientes.

Também, a efetividade do planejamento, refere-se a seguir um ciclo de análise e melhorias, planejando (definir metas e métodos de alcançá-las), executando (como o previsto), verificando (se o executado esta conforme o planejando e agindo (coretivamente caso ocorram desvios de planejamento, definindo e implementando soluções).

Por sua vez, no quadrante superior direito (Figura 7) destaca-se, em relação às "megaoportunidades", a nova competência essencial: criatividade, inovação e produtos para terceira idade, também, virtualização dos serviços – e-comerce. Essa competência trata-se da ampliação da nova competência essencial descrita no quadrante superior esquerdo (Figura 7). Portanto, para que o SESC possa participar de novos mercados , será necessário possuir criatividade, inovação e um planejamento eficaz, para atender um público cada vez maior, que é o idoso.

Dessa maneira, é necessário a criação de metas, o estabelecimento de objetivos e a efetivação da agenda para a institucionalização das competências. Nessa perspectiva, os conceitos de Prahalad e Hamel (2005, p. 25) são complementares quando afirmam que "a meta é um processo de transformação revolucionário no que se refere ao resultado, mas evolucionário no que tange à execução".

No quadrante inferior esquerdo (Figura 7) referente ao "preenchimento dos espaços", destacam-se as atuais competências essenciais: marca sesc, excelência na prestação de serviços, gestão de negócio e portfólio de serviços. Tratam-se das quatro competências essenciais, abordadas no item n° 4.1.3

Por último, no quadrante inferior direito (Figura 7) referente aos "espaços em branco", destaca-se o novo produto/mercado: ampliação de produtos e serviços para terceira idade e virtualização dos serviços (e-comerce). Portanto, inovar na prestação de serviços para o público idoso é um novo produto que poderá ser criado a partir das atuais competências essenciais e que tem como pressuposto a nova competência essencial: produtos e serviços com foco para a terceira idade(quadrante superior direito da Figura 7).

Em razão da abrangência Estadual do SESC, e por ser um entidade que está presente em 35 municipios, apontamos algumas limitações em relação aos estudos, como, percepção de um grupo reduzido de pessoas, onde também, não foram ouvidos os clientes e nem os gerentes das unidades operacionais do SESC/RS.

Também, a análise desses dados poderá servir de embasamento para outros trabalhos científicos propiciando às organizações privadas, referencial teórico para o contínuo aperfeiçoamento das práticas administrativas de entidades sociais privadas. Ou seja, este estudo também visa orientar a realização de pesquisas futuras e em especial,

a realização de pesquisas em outras instituições do sistema “S”.

Os autores Prahalad e Hamel (2005, p. 253) sugerem que "uma empresa deve ser vista não apenas como um portfólio de produtos ou serviços, mas também como um portfólio de competências". Portanto, a utilização e ampliação da agenda institucional de incorporação das competências organizacionais é muito importante.

O estudo das competências essenciais da organização pesquisada pode ser extremamente útil na revisão do Planejamento Estratégico do SESC 2011- 2020, bem como para a adoção de outras práticas referidas durante a pesquisa.

Por fim, sugerimos que o SESC realize treinamentos, encontros, capacitações e principalmente em suas integrações de funcionários novos para a disseminação das competências essenciais. Também, sugerimos ampliar esse estudo para:

1. Abranger o estudo das competências essenciais em outras instituições do sistema “S”;

2. Estender o estudo para ter a percepção dos gerentes das Unidades Operacionais e clientes.

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