A partir do exposto, não restam dúvidas que, nos dias de hoje, as instituições de Ensino Superior ocupam um lugar de charneira na sociedade e na economia. “Tudo” ou “quase tudo” depende delas: do desenvolvimento individual ao colectivo, da produção do conhecimento à transferência, passando pela difusão, com implicações na competitividade e produtividade (capacidade de criação de riqueza) das organizações e correspondentes economias, bem como a criação de sinergias com as comunidades onde se inserem. O bem-estar da sociedade depende de uma educação e formação continuada, que se quer nada menos que excelente, sobretudo no que aos domínios científico e tecnológico diz respeito, e da integração de toda a população neste sistema, com reflexos ao nível da mobilidade profissional e da empregabilidade.
Aos desafios que são lançados às instituições de Ensino Superior pela economia e pela sociedade, juntam-se os desafios lançados pela política educativa (Declaração de Bolonha, …) que surgem em resposta aos primeiros.
As universidades debatem-se com os constrangimentos financeiros, a internacionalização, a cooperação transnacional, a avaliação das universidades, a massificação do acesso à universidade, a heterogeneidade de públicos, a diminuição do número de alunos no nível de formação inicial, o crescimento do número de alunos que frequentam níveis avançados de formação, o ensino à distância, a interacção universidade-empresa, etc.
Para fazer face a este ambiente diversificado, vasto e exigente, em constante mudança e transformação, a Comunidade Europeia lança mão de novas políticas educativas (Processo de Bolonha) com vista à criação e desenvolvimento de um Espaço Europeu de Ensino Superior. Uniformizam-se os graus de ensino através da organização do percurso académico em dois ciclos de ensino (graduação e pós- graduação), baseado num sistema de créditos acumuláveis e transferíveis entre estabelecimentos de ensino e países (ECTS) que permite uma maior mobilidade no espaço europeu de professores e estudantes, igualam-se formações equivalentes adquiridas em países distintos (cooperação na elaboração e a integração de programas de ensino), garante-se a qualidade mediante orientações comuns relativas à avaliação do ensino, acreditação de habilitações profissionais, certificação de habilitações académicas e metodologias de ensino e de estudo (mudança de ênfase do ensino para a aprendizagem, da educação para a formação, a aprendizagem ao longo da vida).
O sucesso da universidade depende da sua capacidade de se compatibilizar e adequar a este macro-ambiente participando no processo de inovação de forma activa.
As universidades querem mudar e estão a mudar, tendo vindo a desenvolver estratégias inovadoras e reorganizações estruturais as quais se consubstanciam na criação de novos modelos de gestão organizacionais que apresentam um novo ambiente, novas finalidades e um novo modelo de ensino-aprendizagem.
O exercício de aprendizagem contínua que realizam origina novos públicos e oportunidades. A formação ao longo da vida interliga com as formações iniciais, ambas interactuam com a investigação, com as empresas e com as inovações tecnológicas, tirando proveito das NTIC e do ensino à distância ou misto.
São precisamente as ferramentas disponibilizadas pelas NTIC, mais especificamente pela Web 2.0 (blogues, sistemas de sindicação/agregação de
conteúdos, wikis, sistemas de bookmarketing social, tecnologias de streaming media, aplicações de troca de mensagens instantâneas, redes sociais, etc.), que permitem afirmar a presença das bibliotecas no processo de formação, aprendizagem e investigação das instituições de ensino superior através da identificação (selecção, subscrição) e/ou do desenvolvimento e disponibilização de conteúdos, serviços, recursos e sistemas acessíveis nas várias plataformas online usadas pelos utilizadores, quando necessário e para um púbico cada vez em maior número.
Para além de disseminarem a informação, as NTIC facilitam a aprendizagem e o aproveitamento do conhecimento dos utilizadores no uso que fazem dos sistemas disponíveis, contribuindo para que as bibliotecas e os seus púbicos comuniquem, colaborem e contribuam para construção de comunidades online (baseia-se no fundamento das bibliotecas como serviço comunitário).
O utilizador assume o papel de mediador informacional. Além de consumir, gera e gere conteúdos. Do mesmo modo, o especialista em ciência de computadores emerge e condiciona pelo trabalho que desenvolve (controla o processo tecnológico e a fixação no software dos metadados). Ambos passam a partilhar com o bibliotecário (selecciona conteúdos, elabora metadados, apoia o utilizador a capturar os conteúdos que necessita, etc.) o papel de mediadores informacionais.
Desenvolve-se um processo colaborativo e interactivo que confronta sistematicamente mediações interventivas, diferentes, coexistentes e complementares que podem ser institucionais, colectivas, pessoais, anónimas, etc. Esta pluralidade de mediações efectiva-se através de interacções que ocorrem durante os processos de produção/recolha, organização e promoção do acesso à informação e processa-se de forma dispersa, no ciberespaço, contribuindo para o alargamento e renovação da biblioteca digital.
A função central da biblioteca de ensino superior exerce-se ao nível da mediação de conteúdos e já não, exclusivamente, pela mediação de colecções. Os serviços de acesso impõem-se e são cada vez mais personalizados/customizados, centrados no utilizador e estão em constante evolução, na procura de novos conteúdos e modos de permitir que os utilizadores procurem, encontrem, compreendam, avaliem e utilizem a informação.
O formato operacional das estruturas tradicionais das bibliotecas ajusta-se às novas tarefas. À gestão assente na divisão funcional contrapõe-se uma estrutura mais simples, caracterizada pela desespecialização dos profissionais de informação a quem se exige maior flexibilidade e versatilidade, e a aquisição e aplicação de novas qualificações e competências adequadas aos propósitos das organizações em que se inserem. Também a centralização veio tornar mais flexível uma estrutura tradicionalmente rígida.
A introdução das NTIC e a política educativa da Comunidade Europeia funcionam como motores propulsores de mudança da estrutura, gestão e cultura organizacional, trazendo novas formas (metodologias de trabalho) de trabalhar aos estudantes, aos professores e aos bibliotecários e, por conseguinte, novos processos de trabalho, levando a um acréscimo de eficiência nos serviços prestados e à rentabilização dos recursos existentes. A gestão da qualidade prefigura-se como uma estratégia eficaz para fazer face ao actual contexto de contenção de despesas, avaliação de desempenho da administração pública e valorização social dos serviços públicos, nomeadamente das bibliotecas.
Os estudantes passam a liderar o seu processo de aprendizagem. Alteram o seu modo de estudar e aprender tornando-se cada vez mais autónomos. O professor
orienta os estudantes neste processo. É o guia que os acompanha na análise do objecto proposto e lhes coloca desafios inovadores e de resposta aberta, que os ajuda a formar grupos de trabalho, etc.
O ensino baseado na autonomia/responsabilização das aprendizagens pelos próprios alunos (passa-se de ensino centrado no professor e nas salas de aula para ensino centrado no aluno, colaborativo, reforçado pelas ferramentas de Web 2.0), implica que haja uma adaptação da parte das bibliotecas quanto à disponibilização de espaço (web e físico), horários de funcionamento alargados, equipamentos, corpo técnico em permanente actualização, serviço de referência personalizado, diferentes abordagens e conteúdos adequados disponíveis em diferentes formatos, plataformas e canais, formação para a literacia da informação, etc. As bibliotecas transformam-se num centro de aprendizagem cada vez mais procurado pelos estudantes35 e os bibliotecários são “chamados” a dinamizar projectos de literacia.
Os bibliotecários, tendo sempre presente que as necessidades dos utilizadores, a gestão do conhecimento (recursos, serviços prestados, processos de trabalho internos, etc.) e a formação são missões centrais das bibliotecas universitárias, munem-se de instrumentos que lhe são caros (inquéritos, entrevistas) na procura de conhecer a linguagem dos utilizadores, os seus hábitos de pesquisa e as ferramentas que utilizam, de modo a ajudarem-nos a adquirir percepção do que não sabem. Com base nesses dados desenvolvem acções de formação nas competências de localização, pesquisa, obtenção, avaliação, comunicação e uso de informação científica, no domínio da biblioteca, numa relação directa com conteúdos disciplinares específicos, em colaboração com os docentes.
Os diplomados pelas Instituições de Ensino Superior adquirem durante a sua formação conhecimentos e competências que lhes permitem desenvolver o pensamento crítico e que os habilitam a trabalhar em contextos multidisciplinares e multiculturais, ser empreendedores, literatos (competências informação e de auto- aprendizagem) e aprender ao longo da vida.
Ensinar literacia da informação é contribuir para dar à biblioteca universitária um papel mais relevante enquanto agente de suporte da qualidade do ensino.
Quer como recurso informativo, quer com recurso formativo, a Web tem para as bibliotecas uma importância vital. Só fazendo uso das ferramentas que disponibiliza é possível responder adequadamente aos desafios de integração e convergência dos serviços disponibilizados pelas bibliotecas com as necessidades dos alunos e a acção dos docentes. As bibliotecas de ensino superior têm que explorar, de forma eficaz, as ferramentas e sistemas disponíveis, para desta forma criarem serviços de valor acrescentado ao processo de ensino-aprendizagem. É na aplicação de tecnologias multimédia, participativas e interactivas, às colecções bibliográficas e serviços sedeados na Web, que se faz a Biblioteca 2.0.
Presentemente, aqueles que procuram conhecimento possuem uma infinidade de opções. As bibliotecas que não correspondem às suas expectativas em termos de descoberta de conteúdos, facilidade de utilização, velocidade de resposta, ubiquidade, interactividade, flexibilidade, são postas em segundo plano, a favor de outras fontes de informação.
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As universidades nacionais e estrangeiras que já adoptaram a Declaração de Bolonha reconhecem o aumento significativo do uso das suas bibliotecas (Lage, 2009).
Os bibliotecários vêem o novo modelo de ensino-aprendizagem promovido pelo EEES como uma oportunidade de melhor se posicionarem na Universidade, ao contribuírem decisivamente para os processos de formação, aprendizagem e investigação que aí têm lugar. Enquanto componente fundamental, trabalham para que as suas competências, capacidades e conhecimentos sejam reconhecidos pelos professores, pelos conselhos directivos, pelos presidentes das faculdades. A todos cabe asseverar o novo papel das bibliotecas.
A biblioteca precisa de ser uma organização de aprendizagem. Uma organização capaz de adaptar/desenvolver mecanismos que facilitem a inovação, enquanto entidade habilitada a criar, adquirir e transferir conhecimento (cultural, científico e técnico) adequado aos novos desafios de ensino, formação e desenvolvimento, modificando o seu comportamento para reflectir novas visões e conhecimentos. Os bibliotecários agem como agentes de aprendizagem para a biblioteca. Respondem a mudanças nos ambientes internos e externos, desenvolvendo processos de mudança organizacional com o objectivo de ser atingida a excelência.
Posto isto, não nos restam dúvidas que a adaptação das bibliotecas universitárias ao novo ambiente de ensino-aprendizagem fomentado pelo EEES, passa por melhorar a eficiência dos processos de trabalho internos, melhorar a qualidade dos serviços prestados aos utilizadores e promover activamente a infoliteracia na comunidade académica.
Melhorar a qualidade da Biblioteca de Ciência de Computadores, serviço alvo de estudo neste trabalho, passa precisamente por intervir nestas áreas.
Dos três eixos preferenciais considerou-se começar pelos processos de trabalho (identificação, levantamento e modelação) da Biblioteca, tendo sido elaborado um modelo de referência que nos proporcionou uma compreensão do seu funcionamento e permitiu que reflectíssemos sobre os modos como podia ser melhorada.
A abordagem por processos facultou-nos os pontos fortes e fracos que caracterizam a BCC, que caracterizam as unidades com que se cruza, nos pontos em que se tocam, e permitiu-nos identificar processos a melhorar. Identificados os processos, desenvolvemos e apresentámos propostas de melhoria operacionais que permitem aumentar a produtividade, mantendo o número de técnicos e diminuindo os custos e os tempos.
Dos processos e sub-processos analisados, demos preferência a três, de áreas distintas, pela importância de que se revestem na redução de custos, um, – “Renovar assinatura de periódicos” cuja eficiência é conseguida através do cancelamento da assinatura de 38 títulos em suporte de papel, disponíveis, também, electronicamente, de um total de 41 títulos assinados; dos tempos, outros, – “Comprar monografias” e “Renovar assinaturas de periódicos” cuja eficiência é conseguida eliminando o actor que desenvolve a actividade “Cabimentar” e que corresponde a uma unidade organizacional. A eliminação deste “tipo de actor” teria repercussões em todos os departamentos (todos dispõem de um) e nos serviços centrais; outro ainda, sobretudo, na melhoria da qualidade dos serviços prestados – “Emitir aviso de documentos em atraso de devolução” cuja eficiência é alcançada por via da emissão automática pelo ALEPH36 de avisos para o leitor, ao invés da emissão manual realizada semanalmente pela funcionária. Esta situação problemática resulta da não existência de um regulamento comum ao conjunto de bibliotecas da FCUP. A automatização do processo, a acontecer, ocorreria simultaneamente em todas as bibliotecas. A optimização destes processos permite aumentar a eficiência da biblioteca ao minimizar
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a utilização de recursos ou produzindo um melhor desempenho usando os mesmos recursos.
De notar que todos os processos identificados, resultantes da auto-análise efectuada, podem ser melhorados, e não apenas aqueles relativamente aos quais propomos acções de melhoria. Esse trabalho será realizado numa próxima oportunidade.
O trabalho desenvolvido ao nível dos processos, permitiu-nos verificar que a melhoria da qualidade da BCC passa, também, pela melhoria da qualidade dos serviços prestados aos utentes, o que significa tornar mais eficaz os recursos existentes. Um exemplo claro disso é o processo - “Tratamento técnico documental de bibliografia retrospectiva” - que será eliminado, logo que os registos bibliográficos de documentos adquiridos antes de 2005 estejam normalizados, no sistema ALEPH.
Destacámos e desenvolvemos duas áreas que vão ser intervencionadas muito em breve e que consideramos prioritárias e exequíveis, com os recursos de que dispomos, durante o ano lectivo de 2010/2011: a adopção de ferramentas e plataformas Web 2.0 de comunicação, e o alargamento do horário de funcionamento da Biblioteca. Ambos com repercussões significativas sobre a qualidade dos serviços prestados.
A integração no Moodle, infra-estrutura de elearning que suporta a aplicação Aulas na Web, disponível na instituição, de conteúdos (tutoriais de pesquisa, bibliografia, exercícios, etc.) de apoio aos serviços de formação em literacia da informação é uma prioridade.
Outra iniciativa a implementar, neste âmbito e neste ano lectivo, passa pela criação de um blogue no Facebook ou no Twitter, em constante actualização, por se tratar de uma ferramenta de comunicação essencial para a biblioteca e respectivos públicos, permitindo a disseminação da informação, a colaboração, a partilha, a reutilização de conteúdos produzidos pelos serviços e pelos utilizadores, etc.
Também o aproveitamento do espaço da biblioteca através do alargamento do horário de funcionamento, em quatro horas diárias, para o ano lectivo 2010/11, nos parece da maior importância e exige do Departamento um custo quase insignificante na contratação de um aluno.
Quanto à promoção da infoliteracia na comunidade académica, terceiro eixo prioritário de adaptação das bibliotecas académicas ao novo ambiente de ensino aprendizagem, a análise dos processos internos de trabalho da BCC também nos mostrou que embora a biblioteca desenvolva actividades (formais e informais) de apoio à pesquisa bibliográfica nos recursos de informação disponibilizados, de forma a serem obtidos bons resultados no acesso à informação, esse apoio é insuficiente em termos de abrangência de competências de infoliteracia transmitidas, necessárias para o processo de aprendizagem dos alunos.
Sendo a infoliteracia considerada “uma linha de acção estratégica” fundamental pelas bibliotecas de ensino superior, identificámos um conjunto de acções a ser desenvolvidas e implementadas pela BCC, no corrente ano lectivo, e que visam a aquisição de competências específicas de infoliteracia pelos alunos do DCC, ao longo dos dois ciclos de ensino – graduado e pós-graduado, visto tratar-se de um processo longo e demorado. Para cada oferta formativa a prestar pela Biblioteca (nomeadamente, Apoio a Pesquisas, Recepção aos Alunos de Graduação – 1º ano, Recepção aos Alunos de Pós-Graduação – 1º ano e Acções de formação Semestrais)
foram definidos instrumentos de avaliação e competências de infoliteracia a alcançar por ciclos de estudo.
Consideramos que esta proposta é ambiciosa, por ser simultaneamente aliciante e difícil, devido às limitações existentes em termos de recursos humanos/tempo, pela necessária colaboração com docentes, visto as últimas três acções referidas serem articuladas com os planos curriculares dos cursos, e por requisitarem apoio elearning (Moodle) para disponibilização de conteúdos (tutoriais, exercícios, etc.), plataforma até ao momento não explorada pela biblioteca. Pelo que ficou dito, parece-nos utópico atingir na totalidade ou plenamente as sete competências de infoliteracia descritas na Parte 3.2 deste trabalho. Contudo, isso não nos deve impedir de continuar em frente, de continuar a melhorar.
Tendo sempre presente as expectativas dos utilizadores relativamente à actuação da biblioteca de ensino superior em termos de descoberta de conteúdos, facilidade de utilização e velocidade de resposta, podemos afirmar que a melhoria contínua produzida em vários níveis da organização (através da análise de processos) é uma forma eficaz de conduzir a biblioteca rumo à excelência do desempenho.
Finalizamos, na expectativa que futuramente este trabalho seja continuado no terreno, na futura Biblioteca da FCUP, permitindo que a experiência adquirida seja alargada ao conjunto da Faculdade, na certeza de que, por agora, as acções referidas vão ser aplicadas à comunidade DCC.