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VII. Conclusões Gerais
O presente estudo verificou que, de uma forma global, os nadadores salvadores inquiridos apresentavam perceções elevadas no que respeita à Qualidade, Satisfação, Fidelização e Valor Percebido dos serviços prestados pelas Associações de Nadadadores Salvadores portuguesas.
Mais especificamente verificou-se que as homens têm perceções de qualidade mais elevadas no Contacto com Outros Clientes, Interações Interpessoais, Perceção da Qualidade do Serviço, Interações Pessoais e Interações na Tarefa. Já as mulheres percecionam mais qualidade no Compromisso da Gestão com o Serviço de Qualidade, Desígnios da Essência do Serviço – Atividades, Falhas no Serviço e Restabelecimento bem como níveis de perceção de satisfação mais elevados. Os homens manifestaram maior capacidade de fidelização, dando a sua intenção de renovar a cota.
Nesse sentido, futuramente deverá haver uma preocupação em perceber porque é que o sexo feminino não demonstra a intenção de renovar cota, se manifesta valores superiores de satisfação com os serviços comparativamente com os homens.
Além disso, os nadadores salvadores menos experientes percecionaram maior Qualidade, Satisfação, Fidelização e Valor Percebido face aos nadadores salvadores mais experientes. No que respeita, ao número de reciclagens, importa salientar que os tanto para nadadores salvadores com mais reciclagens ou com nenhuma reciclagem, a dimensão que predizia melhor qualidade era a Interações Interpessoais. Quanto à variável da Satisfação, a dimensão (Satisfação com o Envolvimento Pessoal) perceciona maior valor em todos os nadadores, dando maior expressão em nadadores com uma reciclagem. Analisando a subescala fidelização, existia maior predisposição para renovar a cota em elementos que nunca efetuaram reciclagens. Em função do número de anos de formação e número de reciclagens podemos estabelecer paralelismos, uma vez que em ambas as situações, quanto menor for a sua experiência profissional ou formativa, maior serão as suas perceções ao nível da Qualidade, Satisfação e Fidelização.
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Futuramente torna-se importante estudar que tipo de estratégias/ necessidades podemos adotar, de forma a procurar satisfazer os nadadores salvadores creditados há mais tempo ou com maior número de reciclagens, a fim de criar a motivação necessária e torná-los elementos mais fiéis.
Quanto à região a que pertencem as associações, os resultados sugerem que na zona norte existe uma maior perceção de Qualidade, Satisfação, Fidelização e de Valor Percebido comparativamente à zona sul, exceto na dimensão do Custo Comportamental referente à subescala do valor percebido. Em termos futuros, deve-se investigar quais os indíces/ fenómenos que permitem estabelecer estes dados em função do meio ou localidade em que se encontram.
Finalmente, os dados das análises correlacionais sugerem uma já esperada, associação positiva entre as variáveis de qualidade e satisfação, sugerindo a importância de que quanto maior perceção de qualidade, maior é a satisfação existente. Neste caso, a Perceção da Qualidade do Serviço foi a variável da Qualidade que mais contribui para predizer a Satisfação com os Serviços. Constatamos que as Falhas no Serviço e Restabelecimento foi a variável da Qualidade que mais contribui para predizer a Satisfação com o Envolvimento Pessoal. Verificamos ainda que a Reputação foi a variável do Valor Percebido que mais contribuiu para predizer a Satisfação com os Serviços e a Resposta Emocional para a Satisfação com o Envolvimento Pessoal.
De forma semelhante, ao mostrar a associação significativa entre a satisfação (especialmente a satisfação com os serviços) e a fidelização, será importante que as associações de nadadores salvadores criem mecanismos, diretrizes, atividades que promovam maior satisfação e prazer na tarefa que o nadador salvador desempenha a fim de fidelizar esse mesmo nadador na sua carteira profissional.
- Quando estudado em função do sexo (masculino e feminino), apenas foi encontrada uma diferença marginalmente significativa na subescala da Satisfação (Satisfação com os Serviços).
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- Quando estudado o factor de análise em função do “tempo/ anos creditados pelo ISN para o exercicio da profissão de nadador salvador”, verificamos não existirem diferenças significativas.
- Quando estudado o factor de análise em função do “número de reciclagens do CFNS”, verificamos não existirem diferenças significativas.
- Quando estudado o factor de análise em função da “região das associações de nadadores salvadores”, verificamos existirem diferenças significativas nas dimensões Clima de Serviço e na Perceção da Qualidade do Serviço referente à subescala qualidade.
Sugerimos que no âmbito de estudo se podesse estabelecer uma comparação com os elementos da direção dessas associações, de forma a entender como os mesmos percecionam os seus serviços fornecidos face aos seus membros associados, e clarificar relações de causa-efeito que possam estabelecer entre a qualidade, satisfação e a fidelização dos serviços. A realização deste trabalho podia ser alargada a todos os nadadores salvadores creditados e não associados, no sentido de perceber como é que estes avaliam os serviços fornecidos por associações às quais não pertencem e não têm qualquer afiliação. Na nossa opinião, seria uma visão interessante e que mostraria o contraste e os motivos pelos quais não existe fidelização por parte dos mesmos.
Por fim, o estudo realizado no contexto específico das associações de nadadores salvadores do país, foram baseado nas perceções e opiniões dos associados das organizações. Os resultados não podem ser generalizados a outras instituições, pessoas, contextos ou condições. O envio do questionário online ficou a responsabilidade do responsável da dissertação, enviando as informações de preenchimento do formulário para os membros da direção e responsável das associações e que por sua vez, estes estariam incutido de encaminhar este instrumento para a totalidade de associados a seu encargo e pertencentes à sua organização. Consideramos que o preenchimento do questionário era extremamente direto e de fácil compreensão, mas não existia uma adequada assistência aos inquiridos para o esclarecimento de dúvidas e devia haver outros meios de difusão de forma a propagar o instrumento.