Definição de Qualidade

O interesse pelo estudo da qualidade tem sido crescente. No seio da comunidade científica que se tem debruçado sobre esta temática, surgem várias perspetivas sobre a definição de qualidade. Diversos autores referem a necessidade da aposta na qualidade por parte das organizações no sentido de as tomar mais competitivas, contribuindo assim para o desenvolvimento económico de um país (Chelladurai & Chang, 2000; Kouthouris & Alexandris, 2005; Quaresma & Maia, 2003; Papadimitrou & Karterolis, 2000).

O conceito de qualidade é visto por diversos autores como sendo multidimensional, sujeito a diferentes abordagens e definido de acordo com diversas perspetivas. Dar uma definição de um conceito tão complexo, subjetivo e abstrato é praticamente impossível, tal como constataram diversos investigadores. Brito e Lencastre (2000) afirmam mesmo que a procura de uma definição universal do conceito de qualidade pode levar a resultados inconscientes. Para os autores não existe uma definição global, mas sim definições de qualidade usadas em diferentes contextos. Só muito recentemente a qualidade nos aparece como função integral da gestão, em grande parte devido a fatores de desenvolvimento social e económico das sociedades contemporâneas.

No presente estudo e tendo em conta a importância do cliente na prestação do serviço, abordamos a qualidade na perspetiva da confirmação das expectativas dos clientes (Chelladurai & Chang, 2000). A posição defendida pela maioria destes autores focam a atenção no cliente, o que significa dizer que se um produto ou serviço cumprir unicamente as especificações ou normas definidas, não significa que é um produto ou serviço

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de qualidade. Através da evolução histórica do conceito de qualidade, foram introduzidos alguns aspetos parciais do seu significado. A qualidade é um conceito relativo e que ganha mais força e consistência quando se usa em termos comparativos, até porque existem várias definições do mesmo. Paladini (2000) refere isso mesmo, quando acredita que definir qualidade de forma errada pode levar a gestão da mesma a adotar ações cujas consequências acabarão por ser negativas para a empresa, principalmente ao nível da competitividade.

Segundo Martins (2002), a qualidade é algo necessário para revitalizar qualquer economia e tomar qualquer organização mais competitiva, enquanto outros autores, como Chelladurai e Chang (2000), advogam que a qualidade é, por si só, percursora de uma nova visão do mundo da gestão. A qualidade passou por ser um luxo, para ser, hoje em dia,um fator estratégico de desenvolvimento das organizações cujo objetivo é a conquista de recursos, de novos clientes e da sua fidelização. A qualidade pode ser definida como o grau e a direção da discrepância entre as expectativas e as perceções do cliente (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988, 1994). No Quadro nº3, sugerimos a definição de qualidade de outros autores que vão de encontro as mesmas ideias

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

A qualidade é “a totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que lhe fornece a capacidade para satisfazer as necessidades específicas, ou implícitas” (NP EN ISSO 9004-1 (1995).

Normativa ou padrão com o qual se tem de comparar o que é produzido. Os produtos têm que atingir os fins a que forma designados, não bastando o simples cumprimento das normativas, e as especificações tem de ter isso em consideração (Juran, 1990).

O nível de excelência para satisfazer o cliente (Horovitz, 1990).

O conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis a um serviço, e que permite satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a quem se destina (Pires e Santos, 1996).

A qualidade de serviços corresponde ao grau de eficácia com que o serviço vai de encontro às

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expectativas do cliente (Tsan e Maguire, 1998).

A qualidade é aquilo que vai ao encontro ou excede as perspetivas dos consumidores a um custo que represente um valor para os mesmos (Sayers, 1991).

De acordo com os autores, a qualidade percebida é uma avaliação do cliente que resulta da comparação entre as suas expectativas e as suas perceções de desempenho do serviço. Neste âmbito, são os consumidores que afirmam a qualidade de um serviço de acordo com a experiência vivida, devido ao facto de serem participantes no processo de produção do serviço (Chelladurai & Chang, 2000; Kouthouris & Alexandris, 2005; Pinto, 2003). Outro autor justifica que o produto ou serviço, para ser de qualidade, deverá ir ao encontro das necessidades do clientes e apresentar “zero defeitos” (Drury, 2003).

Já a investigação levada a cabo por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) na área da qualidade de serviços, conduziu os autores ao desenvolvimento do Modelo dos Gaps, de forma a melhor conceptualizar a qualidade de serviços percebida (Ko, 2000). Este modelo postula que o aumento da qualidade está diretamente relacionado com a redução dos gaps: deficiente conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes (gap 1); ausência de normas que regulem a prestação dos serviços, como por exemplo: tempo de espera, prazos de entrega, rapidez na prestação do serviço (gap 2); não conformidade entre o serviço prestado e as normas existentes, por deficiência dos meios ou pessoal (gap 3); diferença entre o serviço restado e a promessa de comunicação (gap 4). O gap 5, que traduz a insatisfação de um consumidor face ao serviço esperado, pode resultar de qualquer dos gap anteriormente referidos ou de vários deles.

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O resultado do Gap 5 é o resultado direto dos efeitos produzidos entre o Gap 1 e o Gap 4. Shih (2006) acredita que a forma como o cliente perceciona a qualidade do serviço está dependente do resultado e direção do Gap 5.

A importância atribuída à qualidade do serviço assume-se como um fator estratégico de desenvolvimento das organizações, uma vez que este constructo evidencia uma forte relação com outros conceitos fundamentais do marketing, como a satisfação do cliente, valor, retenção de clientes, lucros e intenções comportamentais de fidelização (Theodorakis et al., 1998).

Em jeito de conclusão, conseguimos perceber que o cliente é a peça “chave” no processo de prestação do serviço pois é quem faz a avaliação sobre a excelência ou superioridade do mesmo. Verifica-se, assim, uma definição de qualidade orientada para a perspetiva do cliente, que se caracteriza como a peça fundamental do contexto da mesma, passando as questões técnicas e normativas a estar vocacionadas inteiramente para ela. Para concluir, o conceito de qualidade é importante, mas para Fernandes (2000), é fundamental, acima de tudo, definir os princípios fundamentais desse mesmo Figura 7 – Modelo da Qualidade de Serviços ou Gap Model (Parasuraman, Zeithaml &

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conceito, e implementar ações que permitam alcançar: (i) a satisfação do cliente, (ii) a superação das suas expectativas, e (iii) uma melhoria contínua.