CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS EM UMA CENTRAL DE REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA: O CASO DOS TARM
Resumo
O presente estudo tem como objetivo compreender e descrever o trabalho e suas condições de risco à saúde em um Call Center da Central de Regulação Médica do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Médico de Urgência) de Salvador, Bahia. A pesquisa foi centralizada em uma função específica, buscando relacionar os riscos à saúde para esse trabalhador presentes nesse contexto laboral, além de propor novas estratégias e possibilidades para a transformação do trabalho. Foi realizada uma análise global do trabalho de um Call Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram utilizadas estratégias de pesquisa qualitativa, partindo da observação livre num primeiro momento para determinação das reais demandas do trabalho, seguido por uma observação sistematizada por essas situações observadas. Em seguida foram estipuladas as hipóteses, in loco, seguido então de verbalizações e entrevistas semi-estruturadas com os teleoperadores, buscando elucidar questões levantadas sobre a dinâmica do trabalho. Como resultados, a AET contribuiu com estratégias para a transformação laboral, revelando os diversos problemas descritos nos ciclos de atendimento dos TARM, como nos casos de trote e “disparo automático”; na descrição do ambiente funcional, onde problemas relacionados ao mobiliário e meio ambiente, de uma forma geral, foram apresentados; além de ser revelado o uso dos pseudônimos como estratégia de defesa e da satisfação como fator que pode amenizar o sofrimento ao trabalhar. Contribuiu também como uma crítica à organização do trabalho, definida pela introdução massiva da tecnologia de controle comportamental nos diversos setores organizacionais da sociedade.
Unitermos: Call Center; Serviços de Urgência; teleoperador; Análise
Abstract
The present study it has as objective understand and to describe the work and its conditions of risk to the health in a Call Center of the Central office of Medical Regulation of SAMU 192 (Service of Medical Attendance of Urgency) in Salvador, Bahia. The research was centered in a specific rank; to relate the risks to the health for this worker who is present in this labor context, beyond considering new strategies and possibilities to transform this work. A global analysis of the work of a Call Center was carried through in a Call Center of the SAMU 192, describing the different functions of the teleoperators. Strategies of qualitative research had been used, starting for the free observation at a first moment for determination of the real demands of the work, followed for a systematic observation for these observed situations. After that the hypotheses had been stipulated, in loco, followed then of the spontaneous narratives and interviews half- structuralized with the teleoperators, searching to elucidate boarded questions about the work`s dynamics. As results, the EAW contributed with strategies for the labor transformation, disclosing the diverse problems described in the cycles of attendance of the TARM, as in the trot cases and “automatic shot”; in the description of the functional environment, that problems related to the furniture and environment, generality, had been presented; beyond to be disclosed the use of the pseudonyms as defense strategy and the satisfaction as factor that can brighten up the suffering in the work. It also contributed as critical to the organization of the work, defined for the large-scale introduction of mannering control technology in the diverse organizacionais sectors of the society.
Keywords: Call Center; Urgency Services; teleoperator; Ergonomic analysis of
Introdução
As ações nos diversos setores da vida dependem da percepção dos fenômenos e dos contextos nos quais as pessoas estão inseridas. Para isso, se faz necessário que cada indivíduo, da mesma forma que as instituições, se sensibilizem diante das inúmeras incertezas e mudanças existentes no meio e da inter-relação entre elas (FALCÃO & ANDRADE, 2002). O trabalho e seu processo evolutivo, nessa lógica, é o que representa melhor esse contexto.
Segundo Terssac (1995 apud FERREIRA, 1997), o trabalho é resultado da ação coletiva e finalística inserida em contexto de regras, convenções e culturas. Por isso mesmo, trata-se de ação organizada no contexto e nas perspectivas de preencher lacunas existentes no mundo real e, sobretudo, produzir acordo nesse espaço de ações possíveis. Para a autora, as trocas de informações e as formas de agir estão inseridas na ação. A análise da ação, e, portanto da atividade, é central na compreensão do trabalho. Teiger (1992 apud FERREIRA, 1997) afirma que não existe neutralidade nessa atividade, pois ela engaja e transforma aquele que a executa.
Os reflexos do trabalho no homem podem ser transformadores. Ao mesmo tempo em que são benéficos, lhe trazendo o sentimento de dignidade, de segurança, pode também lhe proporcionar percalços. Estes muitas vezes relacionados à sua saúde, dependendo de como o trabalho seja concebido e executado.
Nesse contexto, a disciplina da Ergonomia se insere. Buscando proporcionar ao trabalhador um ambiente laboral saudável para ele e factível para a empresa, o ergonomista busca incorporar a análise ergonômica do homem em situação real de trabalho, em toda sua dinamicidade e variabilidade (ASSUNÇÃO, 2001). Ele busca a compreensão dos modos operatórios através da atividade de trabalho (Trabalho Real); essa atividade é o processamento das condições de trabalho estabelecidas previamente buscando um resultado planejado, ou seja, a execução da tarefa (Trabalho Prescrito) (GUÉRIN et al., 2001).
No centro de todo esse contexto se encontra o homem com suas particularidades (hábitos, crenças, emoções, etc.), que ao executar seu trabalho estabelece as variações em seu modo de operar, às quais na maioria das vezes não foram previstas pelos engenheiros dos postos de trabalho. Perceber essa dinâmica laboral não prevista e levar em
consideração o global e o particular no processo analítico do homem no trabalho pode reduzir riscos de adoecimento ao trabalhador.
O objetivo deste estudo, através da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) proposta por Guérin e colaboradores (2001), é compreender e descrever o trabalho em um
Call Center de uma Central de Regulação Médica do SAMU 192 (Serviço de
Atendimento Médico de Urgência), centralizado em uma função específica; relacionar os riscos à saúde para esse trabalhador presentes nesse contexto laboral, e conseqüentemente propor novas possibilidades para transformá-lo.
Os call centers podem ser definidos como unidade de produção do serviço de
telemarketing (ALMEIDA, 2009). Estas centrais podem ser conceituadas como: “fábricas de comunicação e gestão de informação que nascem dos processos de flexibilização do trabalho e digitalização das tecnologias de informação e comunicação”
(THIRIÓN, 2005 apud ALMEIDA, 2009).
Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições que emergiram o “Telemarketing”. Característica que deu forma a essa nova tendência foi a economia de tempo para o cliente que queria “ganhar tempo” e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000). Sabe-se que o trabalho em centrais de Telemarketing, ou call centers, pode ser muito degradante, por suas características de produção associadas ao tempo. A atividade do trabalho se desenvolve no tempo, nele se inscreve e por ele está condicionada (GUÉRIN et al., 2001). O trabalho quando submete os trabalhadores a constrangimentos temporais com ciclos desgastantes e ininterruptos, fruto da necessidade de produção, fatalmente será nocivo à saúde do trabalhador (ALMEIDA, 2009; ASSUNÇÃO, 2001; DINIZ, ASSUNÇÃO & LIMA, 2005).
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) define o Telemarketing como:
“[...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing” (ABT,
2009). Hoje no Brasil, é o setor que mais emprega, com mais de um milhão de empregados, e que mais oferece oportunidades no ramo de serviços (ABT, 2011). Isso se configura devido ao grau de conforto e de acomodação desse trabalho à dinâmica
econômica vigente, marcada por taxas ordinárias de investimento (ARGOLO, 2005; BRAGA, 2006; ABT, 2009; ALMEIDA, 2009).
Outros call centers, que não sejam de telemarketing propriamente dito, foram incorporadas a esse contexto de trabalho. Uma delas foi absorvida pelo serviço público, que quanto às áreas de atividade segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), o telemarketing se subdivide em itens e dentre eles existe o Prestar Serviços Técnicos e Especializados: Realiza serviços técnicos a usuários de serviços de saúde e aciona serviços emergenciais (BRASIL, 2010), onde se enquadram as Centrais de Regulação Médicas do SAMU 192, lócus desse estudo.
O propósito do SAMU nasceu em 1792, onde Dominique Larrey, cirurgião e chefe militar empreendeu a primeira tentativa de organização moderna de auxílio médico de urgência nos campos de batalha com motivos óbvios, e isso na era napoleônica (LOPES & FERNANDES, 1999).
Com o objetivo principal de atender a acidentes de trânsito e transferências inter-hospitalares, em 1955, foram criadas na França as primeiras unidades móveis de atendimento e reanimação. Em 1965, oficialmente os Serviços Móveis de Urgência e Reanimação (SMUR) são reconhecidos. Para centralizar e organizar a demanda desse atendimento móvel de urgência foram criadas as centrais de regulação médica. No Brasil, mais especificamente em São Paulo, esse serviço surgiu na década de 80, vinculado ao número 193, do Corpo de Bombeiros e interligado ao número 192 da Secretaria da Saúde que representava a Central de Solicitações de Ambulâncias (LOPES & FERNANDES, 1999). No âmbito do SUS (Sistema Único de Saúde) e seguindo seu modelo, em 2003, o governo institui o Serviço Móvel de Urgência com a denominação de SAMU.
Métodos
O Projeto foi desenvolvido com o apoio da Central Municipal de Regulação Médica do SAMU 192, em Salvador-BA, junto ao corpo de trabalhadores teleoperadores, entre os meses de abril e setembro de 2010. Este foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da SESAB (Secretaria de Saúde do Estado da Bahia), em 14 de setembro de
2010, através do ofício número 080/2010, por atender aos requisitos éticos com pesquisas em seres humanos previstos na Resolução 196/96.
Contemplando todo o quadro de funcionários, desde a Central de Regulação em todos os turnos, aos trabalhadores das Unidades Móveis (ambulâncias), o SAMU conta com 103 profissionais por turno de plantão, totalizando 748 profissionais, num custo mensal de R$ 1.346.608,40. Os sujeitos da pesquisa, os TARM (Técnico Auxiliar de Regulação Médica) representam a maioria dentro da Central de Regulação, num total de 14 profissionais por turno (BAHIA, 2010). Esse número não reflete o número de trabalhadores (TARM) real, apesar de se aproximar. Cerca de 12 TARMs participaram da pesquisa, sendo que apenas 6 foram entrevistados. Essas entrevistas foram abertas e semiestruturadas, com roteiro orientando a obtenção de informações sobre a categoria central do estudo.
Nesse projeto, utilizou-se uma abordagem metodológica baseada na Análise Ergonômica do Trabalho (AET), para uma análise global do trabalho de um Call Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram utilizadas técnicas qualitativas, partindo da observação livre num primeiro momento para determinação das reais demandas do trabalho, seguido por uma observação sistemática. Em seguida foram estipuladas as hipóteses, in loco, seguido então de verbalizações e entrevistas semiestruturadas com os teleoperadores, buscando elucidar questões levantadas sobre a dinâmica do trabalho. A todo o momento o diário de campo fez parte do processo de investigação, como ferramenta auxiliar para a AET (GUÉRIN et al., 2001; ASSUNÇÃO, 2001; FERNANDES et al.,2010).
As primeiras observações duraram 19 horas e foram feitas em 07 dias diferentes, com 15 horas durante o dia e 04 horas durante a madrugada. Após esse primeiro momento, feitas as análises para determinação das hipóteses, foram feitas as entrevistas. Estas entrevistas eram realizadas durante o atendimento, pois, assim, em tempo real poderíamos inferir questões que haviam acabado de acontecer, facilitando o registro e o processo analítico. Foram realizadas 07 entrevistas gravadas, num total de 13 horas e 15 minutos. Foram entrevistados 02 homens e 05 mulheres, sendo 06 TARM (Técnico Auxiliar de Regulação Médica) e uma médica reguladora. Vale salientar, que o
ponto central da AET é a observação, sendo as entrevistas mecanismo de auxílio para o que foi levantado pelas observações (GUÉRIN et al., 2001; ASSUNÇÃO, 2001).
Outras entrevistas foram feitas, com todas as categorias de profissionais na Central de Regulação Médica, porém apenas foram registradas em diário de campo e serviram de retroalimentação para formulação das hipóteses.
Após cada entrevista, estas foram transcritas e analisadas seguindo as indicações da AET, através das quais foram reveladas situações que necessitaram serem aprofundadas para a compreensão dessas narrativas; foi seguido o rigor analítico para narrativas identificado nas ciências sociais. Utilizou-se a aproximação com a hermenêutica como método de interpretação das narrativas dos sujeitos entrevistados, conforme Minayo (2006).
Todos os cálculos dos ciclos, com número de toques, tempos (TMA) e freqüência de situações foram constatados e calculados através de anotações em diário de campo, entrevistas com os TARM e simulações com a interface do sistema, sendo computados manualmente e sem auxílio de nenhuma outra ferramenta.
A AET permitiu ao pesquisador o entendimento global e específico das situações de trabalho; descortinou possíveis falhas e apresentou um prospecto para transformação do trabalho. Através de uma técnica subsidiária, estudou-se o software utilizado pelos trabalhadores, levantando suas demandas e deficiências. Apesar de não ser foco deste artigo, o estudo do software permitiu o entendimento dele próprio ser utilizado como ferramenta para a transformação do trabalho. Essa técnica, ou avaliação preditiva, tem como objetivo analisar as interfaces desses softwares buscando compreender suas interações com o ser humano (PREECE et al., 2005). Foi utilizada a lista de verificação ergonômica Ergolist, baseada em critérios, heurísticas e normas pré-estabelecidas, que foram desenvolvidas por dois pesquisadores franceses ligados ao INRIA (Instituto Nacional de Pesquisa em Automação e Informática da França), Dominique Scapin e Christian Bastien, em 1993. Essa abordagem ergonômica é dividida em oito critérios, 18 subcritérios e critérios elementares (CYBIS et al, 2007: p. 25-48). O resultado dessa avaliação subsidiou a AET do TARM em seu contexto geral.
Durante o processo da pesquisa, foram levantadas informações e documentos que traziam o trabalho prescrito, tanto através do que foi fornecido pelo próprio SAMU,
quanto pelo CBO (Código Brasileiro de Ocupações), do Ministério do Trabalho e Emprego. Com o decorrer da pesquisa, foram elucidadas questões, e através da imersão no universo empírico resultante das observações e das entrevistas, o trabalho prescrito foi confrontado com o que realmente ocorria, o trabalho real. As reflexões geradas por meio desse confronto se concentraram na identificação de conflitos e situações que representassem riscos para a saúde.
Resultados e Discussão
O SAMU 192 foi instituído no âmbito do município de Salvador em 10 de maio de 2005 e sua regulamentação ocorreu no dia 31 do mesmo mês (BAHIA, 2010), dois anos após a implantação do serviço no país.
A ação de atendimento do SAMU se inicia por meio de uma chamada telefônica de um usuário do serviço, sendo a atividade no Call Center central nessa organização. Todos os chamados de urgência feitos para o telefone 192 são direcionados ao Call
Center do SAMU 192, que é uma Central de Regulação Médica. Para atender a demanda
da população, essa Central deve seguir diretrizes básicas de atendimento, segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2010), que são: atender aos chamados telefônicos 24 horas sem interrupção; garantir o acesso do paciente a unidade de saúde (Pronto Atendimento, Pronto Socorro, Hospital Geral ou Especializado) conforme for sua necessidade; acompanhar a situação das unidades de urgência; verificar se estas estão com muitos casos para atender; garantir que as equipes médicas estejam completas; conferir se existem leitos vagos; avaliar a situação das UTIs e dos equipamentos para diagnóstico, entre outras necessidades.
O regime de contratação dos funcionários é precário, feito por meio do REDA (Regime Especial de Direito Administrativo), definidos a partir de TAC (Termo de Ajuste de Conduta) determinado pelo Ministério Público. Com relação ao quadro de funcionários da Central de Regulação Médica, segundo a SESAB têm-se 05 médicos reguladores, 14 auxiliares de regulação (TARM), 03 operadores de radio e 03 funcionários administrativos por turno de trabalho (BAHIA, 2010). Através da pesquisa observou-se que durante o dia, o número de médicos varia entre 04 e 06, e no máximo 08 TARMs; 02 Operadores de Rádio, 02 Controladores de Frota, 01 Enfermeiro na Sala de
Rádio; 01 Médico Chefe de Plantão; 01 Monitor; 01 Supervisor; 04 na equipe de Suporte Técnico em informática. Já durante a noite temos 04 ou 05 TARMs, 02 Médicos Reguladores, 02 Rádios, 01 Monitor e 01 de Suporte em Informática.
Dentre os citados acima, os principais atores por categorias de atendimento e suas funções, são (Documento fornecido pelo SAMU, 2010):
TARM (Técnico Auxiliar de Regulação Médica): profissional de nível básico que atende via telefone à demanda da população, preenchendo informações básicas sobre a ocorrência e presta informações gerais. Sua atuação é supervisionada diretamente e permanentemente pelo médico regulador;
O Rádio Operador: opera o sistema de radiocomunicação e telefonia nas Centrais de Regulação; exerce o controle operacional da frota de veículos do SAMU;
O médico regulador deve atender aos chamados enviados pelos TARMs, fornecer um diagnóstico preliminar ao sistema, orientar o solicitante, encaminhar aos Rádio Operadores a solicitação de ambulância, além de supervisionar os chamados abertos até seu fechamento;
E o Monitor (Supervisor): assumir plantão anotando pendências; anotar ordem de chegada dos funcionários; orientar a passagem de plantão dos TARMs e Rádios; determinar organização das PAs; Manter a Paz e Harmonia; entre outros.
Quanto à jornada de trabalho, o TARM e Rádios têm escalas de 06 horas diárias, com descanso de 20 minutos, enquanto que os Médicos Reguladores têm plantões de 12 horas com descanso de uma hora, folgando por 03 dias (24 horas semanais). Ou seja, o regime de pausas segue as recomendações da NR 17 – Anexo II. Todos têm possibilidade de dobrar a escala (Diário de Campo, 2010).
Apesar da experiência dos TARMs, alguns com pouco mais de cinco anos na função, o perfil desses profissionais não difere das estatísticas dos profissionais em Call
Centers hoje no país (ABT, 2011). Em sua maioria são jovens, entre 18 e 35 anos com
predominância mulheres. Devido aos turnos de trabalho serem curtos, muitos deles tem outros empregos, ou estudam, ou os dois (Diário de Campo, 2010).
A função de TARM foi escolhida para ser melhor aprofundada nesse estudo. Apesar dos médicos e rádios terem uma carga de trabalho também muito intensa, a escolha dessa categoria se deu principalmente devido à tal função se assemelhar mais ao perfil dos trabalhadores dos diversos setores de Call Centers de outros ramos de serviço. Ou seja, são mais jovens, sem formação superior completa e em sua maioria mulheres. Uma segunda razão para tal escolha se dá devido a esta função ser a de porta de entrada das emergências, onde esses profissionais são submetidos a uma elevada carga cognitiva, com pressões do tipo tempo/resposta relacionadas a um intenso e recorrente processo de tomadas de decisão.
A demanda do fator tempo para o contexto do trabalho em Call Centers, de modo geral, é definida como produtividade em função do lucro, com características de uma organização de trabalho taylorista-fordista (MOCELIN & CORRÊA DA SILVA, 2008). Porém nesse caso, totalmente especial, esse mesmo tempo que dita o trabalho representa a vida ou a morte de outro. O desafio deste estudo se insere neste contexto, em que o ritmo de trabalho não é mais definido pelo capital, mas sim pela função pública de proteção à saúde como dever do estado.
Algumas nomenclaturas são constantemente utilizadas pelos sujeitos da pesquisa, dentre elas vale salientar que “interface” ou “tela” é a representação gráfica do “software”. Muitas vezes o “software” é tratado como “sistema” pelos TARM, que são os “usuários desse sistema”, o que difere dos “usuários do serviço” (demandantes do SAMU 192), ou, conforme os TARM, são os “solicitantes”. Estes entram em contato com o serviço para informar uma “emergência”, também chamada de “ocorrência” ou “chamado”.
A emergência se dá em forma de chamado telefônico atendido primeiramente pelo TARM. Este classifica o tipo de ligação: Orientação, Engano, Trote e Emergência com ou sem Disparo Automático. Em seguida ele dá continuidade ao atendimento de forma a conduzir o mais rápido possível seu desfecho.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) varia dependendo da dinamicidade do TARM, isso porque ele pode, ao mesmo tempo em que preenche um campo, questionar o solicitante. Quando o chamado transcorre sem maiores intercorrências ele normalmente dura em média 1 minuto e 30 segundos a 3 minutos.
Em alguns casos especiais, a abertura de uma ocorrência pode durar até mais de 6 minutos. Isso ocorre com freqüência, pois o nível de estresse do solicitante pode ser alto, afinal normalmente essas pessoas estão passando por uma situação de pressão. Devido a esse clima de tensão, o TARM tenta manter sempre uma postura tranquila, para,