PROJETO DE DISSERTAÇÃO SUBMETIDO - Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso de

SESAB.

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

FACULDADE DE MEDICINA DA BAHIA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO

CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE ASSOCIADOS AO USO DO SOFTWARE POR TELEOPERADORES EM UMA CENTRAL DE

REGULAÇÃO MÉDICA DO SAMU 192

MESTRANDO: TARCISO DE FIGUEIREDO PALMA

PROJETO DE DISSERTAÇÃO

Salvador, Bahia 2009

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

FACULDADE DE MEDICINA DA BAHIA

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO

CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE ASSOCIADOS AO USO DO SOFTWARE POR TELEOPERADORES EM UMA CENTRAL DE

REGULAÇÃO MÉDICA DO SAMU 192

Mestrando: Tarciso de Figueiredo Palma Orientador: Paulo Gilvane Lopes Pena

Projeto de Dissertação apresentado ao Colegiado do Curso de Pós-graduação em Saúde, Ambiente e Trabalho da Faculdade de Medicina da Bahia da Universidade Federal da Bahia.

Salvador, Bahia 2009

EQUIPE:

i. Tarciso de Figueiredo Palma

ii. Paulo Gilvane Lopes Pena (orientador) iii. Francisco Moura Duarte (co-orientador)

INSTITUIÇÃO(ÕES) PARTICIPANTE(S):

i. Central Municipal de Regulação do Serviço Móvel de Urgência (SAMU 192) ii. Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia da Universidade Federal do Rio de Janeiro (COPPE/UFRJ)

iii. Departamento de Medicina Social e Preventiva da Universidade Federal da Bahia (UFBA)

FONTES DE FINANCIAMENTO:

i. Bolsa de estudo da Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado da Bahia (FAPESB);

SUMÁRIO

1 – RESUMO...06 2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA (INTRODUÇÃO E JUSTIFICATIVA)...07

3 – OBJETIVOS...11 3.1 – OBJETIVO PRINCIPAL...11

3.2 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS...11 4 – PERGUNTA DE INVESTIGAÇÃO...11 5 – HIPÓTESE...11 6 – REVISÃO DA LITERATURA - TRABALHO, SAÚDE E AMBIENTE:

DA HISTÓRIA DO TRABALHO AO UNIVERSO DOS

TELEOPRADORES EM CALL CENTERS...12 6.1 – ASPECTOS CONCEITUAIS SOBRE TRABALHO...12

6.2 – TELECOMUNICAÇÃO, MICRO-COMPUTADOR E INTERNET: FATORES PARA O SURGIMENTO

DO TELEMARKETING...13 6.3 – O TELEMARKETING...15

6.3.1 – AMBIENTE VIRTUAL E AMBIENTE

REAL NO TRABALHO...16 6.4 – A SAÚDE DO TRABALHADOR EM CALL CENTERS...19 6.5 – NORMAS REGULAMENTADORAS APLICADAS AO

TRABALHO EM TELEATENDIMENTO OU TELEMARKETING...22 6.6 – O PAPEL DA ERGONOMIA...23 6.7 – SAMU 192 - SERVIÇO MÓVEL DE URGÊNCIA

(SAMU 192)...26

7 – ABORDAGEM METODOLÓGICA...28 7.1 – LOCAL DA PESQUISA...29 7.2 - VIABILIDADE DO PROJETO...29 7.3 – ANÁLISE ERGONÔMICA DO TRABALHO (AET)...29 7.4 – AVALIAÇÃO DO SOFTWARE (ERGONOMIA)...31

7.4.1 – PLANEJAMENTO PARA AS

7.5 – AVALIAÇÃO DO SOFTWARE (USABILIDADE)...33 8 – QUESTÕES ÉTICAS...35 8.1 – CRITÉRIOS DE PARTICIPAÇÃO...35 8.2 – ANÁLISE DE RISCOS E BENEFÍCIOS...36 8.3 – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO....37 9 – RESULTADOS ESPERADOS...39 10 – APÊNDICE...39 A –. ORÇAMENTO...39 B –.CRONOGRAMA...39 C –.ROTEIRO DE ENTREVISTA...40 11 – REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA...41 12 – ANEXOS...46 12.1 – ROTEIRO DE CRITÉRIOS PARA

AVALIAÇÃO POR LISTA DE VERIFICAÇÃO ERGONOMICA...46 12.2 – FIGURAS E FOTOS...48

1 – RESUMO

O presente estudo tem como objetivo principal analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do software de gestão do trabalho pelos teleoperadores numa Central de Regulação do SAMU 192. Esses riscos podem ser atribuídos ao modo de organização do trabalho nesse setor, além de, supostamente, haver insuficiência de práticas que assegurem o recurso à ergonomia na concepção desses softwares. A estratégia metodológica do projeto terá como base a Análise Ergonômica do Trabalho (AET), por meio da identificação dos significados atribuídos pelos operadores de telemarketing às exigências cognitivas e de habilidades, intrínsecas às interfaces do software de gestão. Essa abordagem metodológica se dará em dois momentos principais. No primeiro, será realizado uma avaliação ergonomica do software através das estratégias científicas da Interação Homem-Máquina e da Ergonomia. Em seguida, será aplicada a técnica de avaliação de usabilidade in loco, respaldada pela pesquisa qualitativa, complementando o processo metodológico. Espera-se que essa pesquisa traga como contribuição a criação de subsídios para a elaboração de softwares adequados à condição humana de trabalho que visem salvaguardar a integridade física e psicológica do teleoperador.

2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA (INTRODUÇÃO E JUSTIFICATIVA)

O relacionamento do ser humano com seu meio circundante gera, continuamente, novas idéias, visões e necessidades. Com a tecnologia moderna e sua inclusão nas diversas atividades humanas, tais necessidades vão sendo remodeladas às novas situações.

As ações nos diversos setores da vida dependem da percepção dos fenômenos e dos contextos aos quais estamos inseridos. Para isso, se faz necessário que cada indivíduo, da mesma forma as instituições, se sensibilize para com as inúmeras incertezas e mudanças existentes no meio e da inter-relação entre elas (FALCÃO & ANDRADE, 2002).

Uma nova relação do homem com seu trabalho foi impulsionada através dos fundamentos históricos, econômicos e sociais do movimento do capital, desde a manufatura à divisão do trabalho, onde uma necessidade de acumulação, característica contundente do modo de produção vigente e símbolo da modernidade, resultou no que conhecemos como a Grande Indústria, um dos principais fatores que propiciaram o surgimento da Revolução Industrial (MARX, 1968).

Esta consistiu em um conjunto de mudanças tecnológicas com profundo impacto no processo produtivo em nível econômico e social. Iniciada na Inglaterra em meados do século XVIII, expandiu-se pelo mundo a partir do século XIX. Nesta Revolução, acelerou-se o processo evolutivo do trabalho, ou melhor, da forma de trabalhar que desencadeou em uma busca incessante do aumento da produtividade,, objetos primários do Capitalismo e Liberalismo Econômico (REZENDE, 1991).

Nesse mesmo período, houve mudança na forma de se comunicar. Samuel F. B. Morse iniciou, em 1832, o desenvolvimento de um sistema telegráfico que utilizasse a energia elétrica para transmitir sinais à distância. Surgia o telégrafo e o Código Morse. Em 1876, Alexander Graham Bell, através de estudos das ondas sonoras, construiu o primeiro telefone. Com o intuito de fomentar o aumento das possibilidades estrategistas para guerra, surgiram os primeiros protótipos de computadores capazes de realizar operações específicas. Nesse sentido, foi o marco para o surgimento do primeiro computador capaz de realizar diversas funções, chamado ENIAC (Electronic Numerical Integrator and Computer), na década de 40. A partir de então, à medida que essas máquinas foram aperfeiçoadas, o desenvolvimento delas passou a ser em larga escala, se popularizando cada vez mais (CARNEIRO G, 2008; CARNEIRO J, 2006; NAIRÓN,

2006; SIEMENS, 2008). Entre 1945 e 1990, foram desenvolvidos e aperfeiçoados diversos sistemas baseados em protocolos de comunicação, onde através dos computadores e das linhas telefônicas esses se tornaram padronizados e passaram a ser a mais moderna e rápida arma de difusão e centralização de informações, a Internet (CARNEIRO G, 2008; NAIRÓN, 2006; SIEMENS, 2008).

A Internet é um sistema de informação que, assim como qualquer sistema necessita de gerenciamento. Esse gerenciamento é possível através de softwares. A Engenharia de Software caminha em paralelo com os Sistemas de Informação, ambos, temas destinados às instituições para auxiliar as mesmas a tomarem decisões sobre o foco de seu negócio empresarial ou de sua atividade pública (REZENDE, 2005).

Na relação de interação homem-computador, o trabalhador no seu processo de trabalho lida com sistemas computacionais que definem algum objetivo no âmbito de sua função. Esses sistemas computacionais, que servem para gerir o processo de trabalho, oferecendo o controle e automação da sua produção, bem como auxiliando no processo de tomada de decisão são definidos como software, que em linguagem técnica nada mais é do que um algoritmo binário, ou um conjunto de instruções, sem ambigüidades, que em execução produzem a função desejada (REZENDE, 2005).

De uma forma geral, o software é um sistema que visa à otimização do trabalho, como instrumento eficaz na sua padronização, o que implica então em uma nova organização do trabalho, gerando assim, novas expectativas e novas necessidades, principalmente no que diz respeito à integridade do trabalhador. Uma linha de estudo chamada Interação Homem-Computador (IHC), vem justamente a contemplar essa necessidade (HACKOS & REDISH, 1998).

Para um operador de telemarketing, ou trabalhador de Call Center, que são centrais de atendimento telefônico para prestação de algum serviço, foco desse estudo, além desses aparatos (computador, sistemas, internet) ele necessita de comunicação para a realização do seu trabalho. Com relação a introdução da tecnologia de comunicação à distância no comércio, um pasteleiro, em Berlim (Alemanha), tinha um modelo de cadastro de clientes, com aproximadamente 180 pessoas, as quais seus pasteis eram oferecidos por telefone, isso quatro anos depois que Graham Bell patenteou o seu invento, em 1876. Pouco mais de meio século depois, revistas e jornais publicavam anúncios com um número de telefone para o qual as pessoas podiam ligar solicitando os produtos/serviços anunciados. Caracterizaram-se assim os primeiros passos do Telemarketing, termo esse surgido nos anos 80 nos Estados Unidos, significando vendas

por telefone. Nessa época, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram tal atividade no Brasil (MONTEIRO, 2004).

Na organização do trabalho, outro aspecto preponderante que define produtividade é o tempo. A atividade do trabalho se desenvolve no tempo: nele se inscreve e por ele está condicionada (GUÉRIN et al., 2001). Portanto não só o tempo no exercício do trabalho, mas como também o tempo de repouso neste trabalho (pausas e intervalos) são importantes e devem ser analisados dentro do contexto do trabalho. Taylor (1957) definiu este repouso como fora da rotina do trabalho, o classificando como vadiagem. Em contrapartida Dejours (1991) o contrapõe, tratando esse repouso como uma operação de regulagem do binômio homem-trabalho, e que tem a função de proteger a vida mental do trabalhador assegurando a continuidade da tarefa.

A dimensão temporal pode ser rigidamente estruturada pela natureza de um processo. Uma descrição sistemática dos eventos que condicionam o desencadeamento das tarefas e dos limites temporais para sua realização pode ser útil na identificação das fases críticas onde a margem de liberdade é a mais reduzida para os operadores (Guérin et al., 2001).

O capital, através dessa nova organização parcelada das tarefas absorveu e reteve o “saber fazer” operário. Essa forma de trabalhar foi componente primordial para a consolidação do controle do trabalho. Esse controle define para o trabalhador seu aprisionamento, um verdadeiro cárcere, onde o capital, em sua lógica produtiva, manipula todo o processo de produção através da imposição dos ritmos de trabalho. Ou seja, o trabalhador é visto como uma engrenagem de um sistema. No momento em que o trabalhador é trazido ao “status” de ser humano novamente, ele se encontra num processo de degradação física/mental, onde diminuído através da obliteração intelectual resultante dessa organização do trabalho ele padece (MARX, 1968).

A relação homem e seu trabalho têm que ser complementar, onde inserido num sistema organizacional com objetivos específicos, o homem tem papel fundamental no desempenho de suas funções para atingir tais objetivos. Em contrapartida o funcionamento dessa engrenagem depende das condições oferecidas ao trabalhador, dentre elas a manutenção da salubridade do mesmo, seja ela física ou de cunho psicológico. E nesse contexto se insere as doenças relacionadas ao trabalho.

Para trabalhadores de Call Centers seguem alguns exemplos de patologias do trabalho que estão e que podem estar relacionadas ao seu trabalho: a LER ou DORT (doenças osteoarticulares relacionadas ao trabalho) (ASSUNÇÃO & ALMEIDA, 2005); patologias da voz (e laringopatias em geral), em particular disfonias com lesões de cordas vocais; distúrbios psíquicos e manifestações neuróticas diversas, alterações psicorgânicas relacionadas ao estresse; alterações gastro-intestinais diversas, distúrbios miccionais e vesiculares, fadiga psíquica, alterações psicoendócrinas de ciclos menstruais, ergoftalmia, mudança de hábitos alimentares e outros (PENA et al. , 2006).

Tais patologias, citadas acima, podem ser chamadas de eventos. A probabilidade desses eventos acontecer é chamado de risco. Ou seja, o risco estima a probabilidade de um determinado evento (no caso patologia decorrente do trabalho em Telemarketing) vir a ocorrer. Para isso devem-se levar em consideração os fatores associados a esses eventos, que podem ser isolados ou simultâneos e que fornecem dados para diagnóstico da situação de saúde da população em estudo (PEREIRA, 1995; ROUQUAYROL, 1999).

O cálculo de risco é muito utilizado no campo da epidemiologia, porém nesse estudo ele será tratado através de uma abordagem qualitativa.

Possivelmente, este estudo acarretará novas possibilidades e estratégias para um planejamento de construções de sistemas computacionais que visem ou alertar riscos inseridos na estrutura do software de gestão em questão ou a construção de métricas padronizadas para a construção desse software, buscando assim uma melhor adequação às necessidades do seu operador, em suas particularidades humanas inclusas no processo, sempre no âmbito da manutenção de sua saúde. Além de contribuir como uma

crítica à organização do trabalho, definida pela introdução massiva da tecnologia de controle comportamental nos diversos setores organizacionais da sociedade.

6 – OBJETIVOS

6.1 – OBJETIVO PRINCIPAL

Analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do

software de gestão do trabalho pelos teleoperadores numa Central de Regulação do

SAMU 192.

6.2 – OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analisar o trabalho, através de uma abordagem da AET, em um Call Center (Central de Regulação Médica) do SAMU 192, levantando o Trabalho Prescrito, e o confrontando com o Trabalho Real;

Compreender os significados atribuídos pelos teleoperadores acerca das exigências cognitivas e de habilidade intrínsecas nas interfaces do software de gestão do trabalho;

Produzir relatório de análise com subsídios para uma concepção ergonômica desse

software e/ou sistemas de alerta para riscos à saúde desse trabalhador, como uma

proposta de intervenção para a transformação do trabalho.

4 – PERGUNTA DE INVESTIGAÇÃO

Como ocorrem os riscos á saúde para teleoperadores relacionados ao uso de

softwares em uma Central de Regulação Médica do SAMU 192?

Dentro de um contexto de organização do trabalho, para promover à saúde do trabalhador, um software gestor do trabalho, desprovido de características preventivas de doenças e de conforto ao trabalho, potencializa riscos à saúde do seu operador.

6 – REVISÃO DA LITERATURA - TRABALHO, SAÚDE E AMBIENTE: DA

HISTÓRIA DO TRABALHO AO UNIVERSO DOS TELEOPRADORES EM CALL

CENTERS

O objetivo deste texto é trazer o diálogo sobre trabalho em alguns aspectos que o contextualizam, através de uma abordagem histórica, até sua dinâmica atual e interdisciplinar. Sempre com um olhar da saúde, em especial do universo da saúde do trabalhador.

A categoria profissional a ser aprofundada é a de Operadores de Teleatendimento, portanto durante o texto é comum a variação do termo que o qualifica: teleatendente, teleoperadores, operadores de Call Center, operadores de Telemarketing.

3.1 – ASPECTOS CONCEITUAIS SOBRE TRABALHO

Trabalho (normalmente representado por W, do inglês work, ou pela letra grega tau) é uma medida da energia transferida pela aplicação de uma força ao longo de um deslocamento. Ou seja, é encontrado nesse conceito termos muito representativos e que impulsionaram muitos estudos acerca desse tema: energia, força e deslocamento, ou tempo. Dando então a ele, o trabalho, características que só fazem sentido a partir de uma interação, um contexto, onde é complementado pela ação humana, com aspectos não só puramente físicos, mas também sócio-econômicos e antropomórficos.

A "revolução micro-eletrônica" é marco fundamental nessa passagem de milênio no que concerne a re-conceituação do trabalho, e os debates acerca desse tema. O processo de globalização da economia nessa era comunicacional define as metamorfoses do trabalho, e nesse cenário surgem os “operários da informação”. O trabalho tem e terá sempre conceitos mutantes e polissêmicos que tangem diferentes campos científicos (FERREIRA, 1997).

O trabalho é uma ação coletiva finalística. É uma ação ‘organizada’ porque ela se situa num contexto estruturado por regras, convenções, culturas. É também uma ação ‘organizadora’ porque ela visa, não somente preencher as lacunas provenientes das imprecisões da prescrição, mas produzir um acordo, um espaço de ações pertinentes. É pela ação que se define, de forma interativa, o problema e a solução. É na ação que se operam as trocas de informações e que se constroem as formas de agir (Terssac,

1995: p.8).

“(...). Esta atividade não é neutra, ela engaja e transforma, em contrapartida, aquele ou aquela que a executa.” (Teiger, 1992: p.113).

3.2 - TELECOMUNICAÇÃO, MICRO-COMPUTADOR E INTERNET: FATORES PARA O SURGIMENTO DO TELEMARKETING

Em se tratando de telecomunicações e seu advento, por volta de 1870, nos Estados Unidos, apesar de já estarem incorporados ao dia-a-dia das pessoas, mesmo que em uma escala pequena, os telégrafos estavam deixando de ser tão usuais devido à necessidade do surgimento de um novo artefato técnico capaz de enviar mensagens múltiplas pelo mesmo fio telegráfico.

A descoberta de que tons sonoros poderiam ser enviados através de fios telegráficos aconteceu de diferentes formas e quase ao mesmo tempo por Alexander Graham Bell e Elisha Gray. Enquanto Gray, inventor consolidado, via o telefone como uma extensão do telégrafo, e vislumbrava seu potencial comercial, Bell o via como uma extensão do próprio homem. Sabe-se que Alexander Graham Bell ganhou a patente, talvez devido aos seus conhecimentos sobre patologia da fala e de linguagem para surdos (ROWLAND, 1999).

Dando seguimento às inovações tecnológicas iniciadas na Revolução Industrial e reorganizadas e agilizadas logo após a I Guerra Mundial, em 1947, surge o primeiro computador, chamado ENIAC (Eletronic Integrator and Calculator), que foi projetado por um grupo de engenheiros da Universidade da Pensilvânia nos Estados Unidos (RIOS, 1987).

Os computadores evoluíram, surgiram gerações de computadores, após o ENIAC, com seus circuitos eletrônicos a base de válvulas, principalmente os computadores a base de transistores, menores que as válvulas permitindo assim a construção de computadores mais potentes. Em 1975, surgem os circuitos integrados,

concentrados em um único chip e muito mais rápidos na execução de seus cálculos (chegando à escala dos nanosegundos), que foram um marco na evolução dos computadores (RIOS, 1987).

Em paralelo, caminhava também a evolução da maior ferramenta de difusão de informações até então projetada. A rede mundial de computadores, ou Internet, surgiu em plena Guerra Fria. Criada com objetivos militares, ela seria uma das formas das forças armadas norte-americanas de manter as comunicações em caso de ataques inimigos que destruíssem os meios convencionais de telecomunicações. Nas décadas de 1970 e 1980, a Internet ganhou o mundo acadêmico. Estudantes e professores universitários, principalmente dos EUA, trocavam idéias, mensagens e descobertas pelas linhas da rede mundial. Foi somente no ano de 1990 que a Internet começou a alcançar a população em geral. Neste ano, o engenheiro inglês Tim Bernes-Lee desenvolveu a World Wide Web, possibilitando a utilização de uma interface gráfica e a criação de sites mais dinâmicos e visualmente interessantes. A partir deste momento, a Internet cresceu em ritmo acelerado. Para muitos foi a maior criação tecnológica depois da televisão na década de 1950 (MONTEIRO, 2001).

A Internet é um sistema de redes de computadores interconectadas de proporções mundiais, atingindo mais de 150 países e reunindo cerca de 300 milhões de computadores e mais de 400 milhões de usuários (valores estes, hoje já defasados e quase impossíveis de serem mensurados) (DIZARD, 2000: p. 24).

Esses fatores mencionados acima: telecomunicação otimizada, computadores e internet, propiciam uma revolução da informação, principalmente quando relacionada com o universo do trabalho.

A ciência da administração está e continuará sendo influenciada por essa revolução, marco sem precedentes. Isso ocorre devido à forma com a qual essas informações estarão disponíveis para as organizações, mudando sua forma de trabalho e por fim a vida das pessoas envolvidas no processo (CAVALCANTI, 1995).

A apropriação dos meios de difusão dessas informações terá papel preponderante e vitalício para as organizações dentro de um contexto mercadológico, onde a velocidade e precisão na manipulação dessas informações determinam a produtividade e, por conseguinte o advento ou a ruína para as empresas (CAVALCANTI, 1995).

Partindo para uma abordagem mais específica do trabalho, profissões norteadas pela telecomunicação e serviços de uma forma geral foram surgindo. Sendo a

principal e de maior abrangência o Telemarketing, que emergiu através de sua automação e integração ao mercado digital (ALMEIDA, 2009).

6.3 - O TELEMARKETING

Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições que emergiram o “Telemarketing”. Característica que deu forma a essa nova tendência era a economia de tempo para o cliente que queria “ganhar tempo” e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000).

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT, 2009) define o Telemarketing como:

“[...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing” (ABT, 2009).

Devido ao crescimento exponencial da área de serviços atualmente no mercado, a que mais se destaca é o telemarketing ou teleatendimento, pois o uso de

No documento Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso de software em teleoperadores de uma central de regulação médica de urgência (páginas 118-170)