FACULDADE DE MEDICINA DA
BAHIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO
CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE
ASSOCIADOS AO USO DE SOFTWARE EM
TELEOPERADORES DE UMA CENTRAL DE
REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA
Tarciso de Figueiredo Palma
Dissertação de Mestrado
P171c Palma, Tarciso de Figueiredo
Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao
uso de software em teleoperadores de uma central de
regulação médica de urgência / Tarciso de Figueiredo
Palma – Salvador: T. de F. Palma, 2011.
Viii, 167 p.: il.
Orientador: Prof. Dr. Paulo Gilvane Lopes Pena.
Dissertação (Mestrado) – Programa de Pós-Graduação
em Saúde, Ambiente e Trabalho da Faculdade de
Medicina da Bahia da Universidade Federal da Bahia.
1.
Ergonomia de Software; 2. Análise Ergonômica do
Trabalho; 3. Telemarketing; 4. Teleoperadores.
FACULDADE DE MEDICINA DA
BAHIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE, AMBIENTE E TRABALHO
CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE
ASSOCIADOS AO USO DE SOFTWARE EM
TELEOPERADORES DE UMA CENTRAL DE
REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA
Tarciso de Figueiredo Palma
Orientador: Prof. Paulo Gilvane Lopes Pena
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Saúde, Ambiente e Trabalho da Faculdade de Medicina da Bahia da Universidade Federal da Bahia, para obtenção do grau de Mestre em Saúde, Ambiente e Trabalho.
COMISSÃO EXAMINADORA
Francisco José de Castro Moura Duarte, doutor em Engenharia de Produção pela
Universidade Federal do Rio de Janeiro, Brasil (1994) e professor Adjunto da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Brasil.
_____________________________________
Rita de Cássia Pereira Fernandes, doutora em Saúde Coletiva pela Universidade
Federal da Bahia, Brasil (2005) e professora adjunto da Universidade Federal da Bahia, Brasil.
_____________________________________
Paulo Gilvane Lopes Pena, doutor em Sócio Economia do Desenvolvimento pela École
des Hautes Études en Sciences Sociales, França (2000) e professor adjunto I da Universidade Federal da Bahia, Brasil.
_____________________________________
Aos teleoperadores da Central de Regulação Médica do SAMU 192, TARMs, Médicos, Rádio Operadores e Supervisores que disponibilizaram seu tempo e paciência para participar da pesquisa. Espero que tenha alcançado de alguma forma, pelo menos parte dos objetivos que foram traçados e que eu vos apresentei.
À própria Central Municipal de Regulação do Serviço Móvel de Urgência (SAMU 192), chefiados por Doutor Ivan e com participação efetiva de Doutor Osvaldo. Pessoas que abriram as portas para o desenvolvimento desse estudo e que são envolvidas com ideais de respeito ao trabalhador e à vida.
Ao meu querido orientador e amigo, professor Paulo Pena, cuja integridade e honestidade me estimularam a tentar ser uma pessoa melhor, e em sua sabedoria me mostrou que a humildade e a determinação podem fazer de mim um bom pesquisador.
À professora Rita Fernandes que se preocupou com a viabilidade de campo do meu estudo e intermediou nossa aproximação com o SAMU, através da Dra. Aleciane. Dos conselhos que me permitiram progredir com a pesquisa, além de também me apresentar ao professor Francisco Duarte, grande estudioso da ergonomia.
Ao professor Francisco Duarte, que mesmo não me conhecendo, foi muito solicito e me ajudou, orientando e me dando um norte no processo do desenvolvimento da pesquisa.
Ao professor Fernando Carvalho, pessoa que com certeza teve papel fundamental durante minha jornada no mestrado. Mostrando-me caminhos, me dando conselhos e oportunidades, e com seu jeito provocador, típico de quem nasceu pra ensinar, me ajudou a tornar-me mais sensível ao universo da saúde, do ambiente e do trabalho.
À maravilhosa e eficiente Solange, que se preocupou comigo como se eu fosse um filho, me dando puxões de orelha que me fizeram voltar ao caminho certo.
A todos os outros professores do mestrado que contribuíram com meu crescimento: professora Rita Rêgo pela determinação, ao professor Moraes pela paixão, à professora Mônica pela perspicácia, ao professor Marco pela didática, à professora Carminha pela sensibilidade, ao professor Jacobina pela história, à professora Tânia pela
ninho”.
Agradeço também aos meus amigos e colegas de mestrado: Poly, Amanda, André, Josi, David, Silvana, Pio, Rubiela, Fátima, Francesca, Denise, Nágila, Denismar, Gerfson e Edriene; pelo companheirismo, conselhos, discussões, grupos de estudo, à descontração regados à caranguejo e cervejinha e principalmente pela força que cada um me deu de seu jeito.
Agradeço também aos meus amigos que não são do mestrado e tiveram a paciência de entender minha ausência nesses tempos de concentração e estudos: Clovinho, Luciana`s, Miguim, Will, Guga, Vivi , Júnior, Norberto, Netinho, Mauricio, Vanessa, Carol, Camila, Laurinha, Raulzito, entre tantos outros.
Agradeço especialmente a Polyana, pessoa que aprendi a amar e admirar por tudo que ela é e representa pra mim. Por sua história de vida, sua paciência, sua sabedoria, seus ensinamentos, suas orientações, puxões de orelha, por seu abraço, por seu carinho, por seu olhar, por seu amor.
E por fim, a minha família. Meus pais que me deram condição de chegar onde estou hoje, com educação, carinho, paciência e amor de pai e de mãe. Ao meu irmão, pessoa incrível que soube perceber minhas dificuldades e me deu apoio no dia a dia, com palavras e por muitas vezes com o silêncio, em todos os momentos de dificuldade que eu passei nesse caminho, e que não foram poucos. Não sou nada sem vocês.
Tudo isso não seria possível sem a presença de Deus em nossa vida.
“Senhor, guarda meus avós contigo; eles começaram minha história. Obrigado pela: oportunidade, pelos professores, pelos colegas, pelos amigos, pelo amor e pela família. Tenho fé que vou retribuir toda dádiva que o Senhor me deu, tentando transformar o mundo em um lugar mais justo; sendo uma pessoa decente e melhor a cada dia.”
Aos meus pais, Marcos e Tarcisa, os quais eu devo tudo que conquistei até hoje; a meu irmão, Tiago, pelo apoio e compreensão diários; a Polyana, pessoa que eu dividi minha vida nesse período, que me ajudou bastante a crescer como pessoa e que me dá muito orgulho de saber que fez e faz parte de mim; e por fim e não menos importante, eu dedico esse trabalho a essa categoria de trabalhadores que são carentes de respeito e atenção.
RESUMO ...10
INTRODUÇÃO...11
ARTIGO 1: A INSUFICIÊNCIA DO SOFTWARE NO TELEATENDIMENTO DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÉDICO DE URGÊNCIA...15
ARTIGO 2: CONDIÇÕES DE TRABALHO E RISCOS À SAÚDE EM UMA CENTRAL DE REGULAÇÃO MÉDICA DE URGÊNCIA: O CASO DOS TARM...48
RELATÓRIO DE ANÁLISE DAS INTERFACES DO SOFTWARE SAMU 192, SALVADOR VERSÃO 2.708, (MÓDULO DO TARM)...85 CONCLUSÃO DA DISSERTAÇÃO...108 PERSPECTIVAS FUTURAS...110 SUMMARY ...111 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...112 ANEXOS...117
ANEXO 1 - PARECER 080/2010 PARA O PROJETO DE DISSERTAÇÃO SUBMETIDO AO COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA DA SSCRETARIA DE SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA SESAB...117
ANEXO 2 - PROJETO DE DISSERTAÇÃO SUBMETIDO AO COMITÊ DE ÉTICA EM PESQUISA DA SSCRETARIA DE SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA SESAB...118
RESUMO
A presente pesquisa intitulada “Condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso de software em teleoperadores de uma central de regulação médica de urgência”, teve como objetivo descrever o trabalho e suas condições organizacionais, centrados no software de gestão do trabalho. O estudo foi realizado em uma Central de Regulação Médica do SAMU 192. Utilizou-se para tal a Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e uma análise específica do software, baseada em critérios ergonômicos. Essa análise, através de um check list ergonômico, revelou problemas de concepção nas interfaces do software. Esses “defeitos de fabricação” colaboram com os diversos conflitos que foram descortinados pela AET. Tais resultados estão dispostos em dois artigos que tratam, respectivamente, da análise global do trabalho com ênfase no
software e seus problemas, e o segundo descreve o trabalho em seus ciclos, oferecendo
sugestões de modificação do trabalho centrado, principalmente, em tecnologia da informação. Além dos artigos, foi elaborado um relatório de análise ergonômica do
software, que forneceu subsídios para os artigos. Como perspectiva futura, espera-se que
este estudo estimule mais pesquisas, representando maiores avanços no âmbito da inclusão tecnológica na organização do trabalho e seus impactos na saúde do trabalhador.
Unitermos: Ergonomia de software; Serviço de Urgências; Call Center;
teleoperador; Análise Ergonômica do Trabalho; Avaliação preditiva; Lista de Verificação Ergonômica; Riscos Ergonomicos.
INTRODUÇÃO
A "revolução micro-eletrônica" é marco fundamental na passagem do segundo milênio, no que concerne aos debates acerca da reconceituação do trabalho. O processo de globalização da economia nessa era da Comunicação define as metamorfoses do trabalho e, nesse cenário, surgem os “operários da informação” (FERREIRA, 1997).
Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições para a emergência do “Telemarketing”. A característica que deu forma a essa nova tendência foi a economia de tempo para o cliente que queria “ganhar tempo” e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000).
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) (ABT, 2009) define o Telemarketing como: “[...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas
de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
Outras vertentes, que não sejam o telemarketing propriamente dito, foram incorporadas a esse mecanismo de trabalho. Uma delas foi absorvida pelo serviço público, onde quanto às áreas de atividade, segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), o telemarketing se subdivide em itens e dentre eles existe o Prestar Serviços Técnicos e Especializados. Dentro de suas competências ele realiza serviços técnicos a usuários de serviços de saúde e aciona serviços emergenciais (BRASIL, 2010), onde se enquadram as Centrais de Regulação Médicas do SAMU 192, locus desse estudo.
A Central Municipal de Regulação Médica do SAMU 192, em Salvador, Bahia, apresenta um trabalho organizado segundo características peculiares que propiciam o adoecimento do trabalhador, ou seja, oferece riscos à saúde (ALMEIDA, 2009).
Em 2008, o setor de Telesserviços, com seus 750 mil trabalhadores, transformou-se no maior empregador na área de serviços (ABT, 2009). Atualmente, existem mais um milhão de trabalhadores neste ramo produtivo, em sua maioria jovem, em busca de seu primeiro emprego (ABT, 2011).
Nessa categoria profissional, vislumbra-se um panorama de pessoas em idade produtiva, acometidas por diversas doenças relacionadas ao telesserviço, como patologias
da voz (laringopatias - disfonias com lesões de cordas vocais); distúrbios psíquicos e manifestações neuróticas diversas; alterações psicorgânicas relacionadas ao estresse; alterações gastro-intestinais diversas; distúrbios miccionais e vesiculares; fadiga psíquica, alterações psicoendócrinas e de ciclos menstruais; ergoftalmia e mudança de hábitos alimentares. Além destas, esperam-se muitos casos da patologia mais prevalente no mundo do trabalho, a LER/DORT (Lesão por Esforço Repetitivo/Doenças Osteo-articulares Relacionadas ao Trabalho) que incapacita o ser humano para o trabalho (ALMEIDA, 2009; LE GUILLANT et al., 1954; PARAGUAY, 2005; VENCO, 2006). Isso pode representar redução considerável de mão-de-obra jovem, gerando indivíduos sem atividade, o que sobrecarregará a Previdência Social.
Informações como as apresentadas acima motivaram esta pesquisa. Políticas de proteção ao trabalhador do ramo de telesserviço precisam ser revistas, almejando, assim, evitar a concretização de tal panorama.
Alguns autores (BURKHARDT apud FALZON, 2007; SPERANDIO, 1987; SPERANDIO, 1993; SPERANDIO, 1995 apud FALZON, 2007), BASTIEN & SCAPIN, 2001 apud DUARTE, 2002; CIBIS et al. 2007; THIBAULT, 2002 apud DUARTE, 2002; DUARTE & SANTOS, 2002) trazem para a ciência da ergonomia a temática da inclusão tecnológica nos processos de trabalho, em especial os softwares (BURKHARDT, 2003; BASTIEN & SCAPIN, 2001; THIBAULT apud DUARTE, 2002; SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). Estes trabalhos introduzem a idéia da ergonomia informática que diz respeito às atividades realizadas por intermédio de um computador, física ou remotamente (SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007).
O presente estudo objetivou descrever o trabalho de uma função específica do trabalhador, no Call Center de uma Central de Regulação Médica de um Serviço de Atendimento Médico de Urgência, identificar os riscos à saúde para o trabalhador presentes nesse contexto laboral e propor estratégias para transformar este trabalho.
Foi analisado o software de gestão do trabalho na Central de Regulação Médica. Utilizou-se uma lista de verificação ergonômica no processo de avaliação desse software (CYBIS et al., 2007). A análise buscou descortinar problemas nas interfaces que não atendiam às necessidades dos trabalhadores, gerando conflitos e problemas de saúde.
Foi realizada um estudo baseado na abordagem da Análise Ergonômica do Trabalho (AET) (GUÉRIN et al., 2001) para compreender e descrever o trabalho no Call
Center da Central de Regulação Médica.
Toda a investigação foi centrada em uma função específica, a do Técnico Auxiliar de Regulação Médica, ou TARM. Isto devido a este trabalhador representar melhor o perfil dos trabalhadores em telemarketing hoje no país, normalmente jovens, mulheres e em busca de seu primeiro emprego (ALMEIDA, 2009; ABT, 2011).
Esta dissertação teve como produto dois artigos e um relatório de análise ergonômica do software.
O primeiro artigo teve como objetivo geral analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do software de gestão do trabalho pelos teleoperadores na Central de Regulação do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Médico de Urgência) em Salvador, Bahia. Riscos atribuídos ao modo de organização do trabalho nesse setor e também à insuficiência de práticas que assegurassem o recurso à ergonomia na concepção desse software. Ou seja, a interação do trabalhador com sua ferramenta, o
software, foi o foco de atenção do estudo, onde a AET subsidiou como abordagem
metodológica para sua avaliação. O software foi descrito e suas telas foram analisadas minuciosamente. A partir delas, e das interações com o trabalhador, situações críticas foram apresentadas, seguido de propostas para transformação dessas situações.
Os problemas e conflitos relacionados à organização do trabalho e ao funcionamento do software propriamente dito foram subdivididos em: A organização do trabalho com insuficiência do software; Conflitos originários da demanda; e Conflitos oriundos do TARM.
No primeiro, foram descortinadas situações conflituosas geradas a partir de deficiências nas interfaces do software, tanto presentes, como telas repletas de informações desnecessárias, quanto ausentes, como o problema da distribuição das ocorrências.
Os conflitos originários da demanda, como os trotes telefônicos, foram descritos e analisados.
Por fim, problemas relacionados ao universo do TARM, como o uso de pseudônimos e os diversos riscos à saúde do trabalhador que podem ser relacionados ao trabalho.
A AET também foi o cerne do segundo artigo, sendo o software abordado como uma estratégia colaborativa para a transformação do trabalho. Num primeiro momento, foi descrito o trabalho da Central de Regulação, suas demandas e contexto. Foram levantadas características da população, da produção e indicativos relativos à eficácia e saúde. Estabeleceram-se, assim, algumas situações a serem analisadas inicialmente.
Essas situações foram mais aprofundadas, segundo um planejamento da observação. Foram feitas análises das tarefas, com a determinação dos modos operatórios em observações sistemáticas de situações como o dos trotes, das chamadas por engano e orientações e das chamadas de emergência. O ambiente de trabalho também foi analisado, pautado pela norma regulamentadora número 17, em seu anexo II. E por fim, através das observações, se descortinou estratégias de auto-preservação e proteção criadas pelos trabalhadores, dentre elas o uso dos pseudônimos e a questão da satisfação no trabalho e sua influência no processo de adoecimento.
Como terceiro produto desta pesquisa, foi elaborado um relatório fruto da análise do software. Esse checklist ergonômico revelou problemas nas interfaces segundo critérios pré-estabelecidos e apresentou propostas para sua modificação.
O método utilizado nesta pesquisa está detalhadamente abordado nos artigos apresentados a seguir. No item Anexo segue o projeto de dissertação que foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Secretaria de Saúde do Estado da Bahia, o SESAB, bem como seu parecer.
ARTIGO 1:
A INSUFICIÊNCIA DO SOFTWARE NO TELEATENDIMENTO DE UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO MÉDICO DE URGÊNCIA
Resumo
O presente estudo tem como objetivo principal analisar as condições de trabalho e riscos à saúde associados ao uso do software de gestão do trabalho pelos teleoperadores na Central de Regulação do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Médico de Urgência) em Salvador, Bahia. Esses riscos podem ser atribuídos ao modo de organização do trabalho nesse setor, além de, supostamente, haver insuficiência de práticas que assegurem o recurso à ergonomia na concepção desse software. Como estratégia metodológica, o projeto teve como base a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Foi realizada uma análise global do trabalho do Call Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram utilizadas técnicas qualitativas, identificando os significados atribuídos pelos teleoperadores às exigências cognitivas e de habilidades, intrínsecas às interfaces do software gestor do trabalho. Foram determinadas as reais demandas do trabalho, estipuladas hipóteses in loco, seguidas por uma observação sistemática, visando elucidar questões sobre a dinâmica de trabalho de uma forma geral e, mais especificamente, sobre o software. Este teve sua avaliação respaldada em conhecimentos provenientes da Ciência da Computação e suas interfaces foram submetidas a uma lista de verificação ergonômica. Essa abordagem, ou avaliação preditiva, permitiu o conhecimento de detalhes mais técnicos do software que foram fundamentais para a compreensão de suas interações com o ser humano. Como resultado, esses detalhes demonstraram problemas nas interfaces do sistema, como de densidade informacional, carga de trabalho, entre outros, que por si só configuram uma concepção não adequada às diretrizes e critérios ergonômicos, e que, assim, colaboram com os conflitos existentes descortinados pela AET, revelando o trote como sendo um dos principais problemas na Central de Regulação. Essa pesquisa pode trazer subsídios para a elaboração de softwares adequados à condição humana de trabalho que visem salvaguardar a integridade física e psicológica do teleoperador. Contribuiu também como uma crítica à organização do trabalho, definida pela introdução massiva da tecnologia de controle comportamental nos diversos setores organizacionais da sociedade.
Unitermos: Ergonomia de software; Serviço de Urgências; Call Center;
teleoperador; Análise Ergonômica do Trabalho; Avaliação preditiva; Lista de Verificação Ergonômica; Riscos Ergonomicos.
Abstract
The present study has as the main objective to analyze the work conditions and risks to the health associated to the usage of work management software to the phone operators in the Central Regulation Office of SAMU 192 (Service of Medical Urgency Attendance) in Salvador, Bahia. These risks can be attributed to the way the work is organized in this sector, beyond, supposedly, having insufficient practices to assure the resource to ergonomics in the conception of this software. As the strategic methodological, the research project had as the basis the Ergonomic Analysis of the Work (EAW). It was realized a global analysis of the work of in a Call Center at SAMU 192 describing the different functions of the phone operators. It was used qualitative techniques, identifying the meanings attributed by phone operators to the cognitive and skills requirements, intrinsic to the interfaces of the work management software. It was determined thee real work demands followed by a systematic observation just after the hypothesis been stipulated in loco, elucidating queries raised about the work dynamics in general and more specifically in regards to software. This, core of this study, had its specific evaluation endorsed by knowledge from Computer Science and the software had its interfaces submitted to an ergonomic check-list. This approach, or anticipated evaluation, allowed the detailed technical knowledge of the software which was fundamental to comprehend its interactions with the human being. As results, these details had demonstrated problems in the interfaces of the system, like informational density, overload work, amongst others, that by itself configure a not adequate conception to the lines of direction and ergonomic criteria, and that, thus, they collaborate with the existing conflicts unmasked by the EAW, disclosing the “trot” being one of the main problems of the Central Regulation Office. This research contributed with the creation of subsidies for software implementation adjusted to the human work conditions which aimed to safeguard the physical and psychological integrity of the phone operator. It also contributed as critical to the organization of the work, defined for the large-scale introduction of mannering control technology in the diverse organizacionais sectors of the society.
Keywords: Software Ergonomic; Urgency Services; Call Center; phone
operator; Ergonomic analysis of the Work; Anticipated evaluation; Ergonomic check-list; Ergonomic risks.
Introdução
A "revolução micro-eletrônica" é marco fundamental nessa passagem do milênio no que concerne a re-conceituação do trabalho, e os debates acerca desse tema. O processo de globalização da economia nessa era comunicacional define as metamorfoses do trabalho, e nesse cenário surgem os “operários da informação”. O trabalho tem e terá sempre conceitos mutantes e polissêmicos que tangem diferentes campos científicos (FERREIRA, 1997).
Com a automação da telefonia e a sua integração ao mundo digital, aliadas às novas necessidades e novos serviços para satisfazê-los, foram criadas as condições que emergiram o “Telemarketing”. Característica que deu forma a essa nova tendência era a economia de tempo para o cliente que queria “ganhar tempo” e a redução das distâncias (ASSUNÇÃO & SOUZA, 2000).
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) (ABT, 2009) define o Telemarketing como: “[...] toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas
de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.
Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços, no início de 2008, com 750 mil trabalhadores, essa categoria se transformou no maior empregador na área de serviços (ABT, 2009). Atualmente se tem um panorama de mais um milhão de trabalhadores neste ramo produtivo (ABT, 2011).
Um contraponto importante a essa crescente atividade, é que ela apresenta um modo de produção já consolidado para os cientistas do trabalho como intensamente danoso à saúde dos seus trabalhadores, pois nela evidencia-se características tayloristas, onde a intensificação dos ritmos, o forte controle desse trabalho, as tarefas em repetição e a monotonia são observados (ARGOLO, 2005; BRAGA, 2006; NOGUEIRA, 2006; VENCO, 2006; OLIVEIRA, 2007; DEL BONO & BULLONI, 2008). Tais condições propiciam o surgimento ou agravamento de doenças do trabalho (ALMEIDA, 2009).
Outros call centers, que não sejam de telemarketing propriamente dito, foram incorporadas a esse contexto de trabalho. Um deles foi absorvida pelo serviço público, dentre suas áreas de atividade, segundo o MTE (Ministério do Trabalho e Emprego), o telemarketing se subdivide em como o de Prestar Serviços Técnicos e Especializados. O
telemarketing abrange serviços técnicos a usuários de serviços de saúde e Aciona Serviços Emergenciais (BRASIL, 2010), onde se enquadra os Call centers do SAMU 192, ou as Centrais de Regulação Médicas, lócus desse estudo.
Os call centers podem ser definidos como unidade de produção do serviço de
telemarketing (ALMEIDA, 2009). Estas centrais podem ser conceituadas como: “fábricas de comunicação e gestão de informação que nascem dos processos de flexibilização do trabalho e digitalização das tecnologias de informação e comunicação”
(THIRIÓN, 2005 apud ALMEIDA, 2009).
Com relação à organização do trabalho em call centers, um aspecto preponderante que define produtividade é o tempo. A atividade do trabalho se desenvolve no tempo: nele se inscreve e por ele está condicionada (GUÉRIN et al., 2001). Essa regulação do tempo define o controle do trabalho. O capital, através dessa nova organização parcelada das tarefas absorveu e reteve o “saber fazer” operário. Essa forma de trabalhar foi componente primordial para a consolidação desse controle do trabalho. Esse controle define para o trabalhador seu aprisionamento, ou cárcere, onde o capital, em sua lógica produtiva, manipula todo o processo de produção através da imposição dos ritmos de trabalho. Ou seja, o trabalhador é visto como uma engrenagem de um sistema. No momento em que o trabalhador é trazido ao “status” de ser humano novamente, ele se encontra num processo de degradação física/mental, onde diminuído através da obliteração intelectual resultante dessa organização do trabalho ele padece (MARX, 1968).
Dentro do contexto histórico em que surge a “Saúde do Trabalhador”, a que mais interessa nesse estudo tem a ver com a informatização nos processos de controle de trabalho. Profundas modificações na organização do trabalho foram introduzidas com o processo de automação pela informatização. São exemplos o fato de que o capital diminuiu sua dependência dos trabalhadores ao mesmo tempo em que aumentou a intensidade do trabalho e o seu controle sobre eles, ressurgindo como uma espécie de neo-taylorismo (MENDES et al., 1991).
Na relação de interação homem-computador, o trabalhador no seu processo de trabalho lida com sistemas computacionais que definem algum objetivo no âmbito de sua função. Esses sistemas computacionais, que servem para gerir o processo de trabalho,
oferecendo o controle e automação da sua produção, bem como auxiliando no processo de tomada de decisão são definidos como software, que em linguagem técnica nada mais é do que um algoritmo binário, ou um conjunto de instruções, sem ambigüidades, que em execução produzem a função desejada (REZENDE, 2005).
Segundo Abrahão e colaboradores (2002), a emergência de uma abordagem distinta nos processos de informatização do trabalho é salientada por diversos autores da corrente de Interação Homem-Computador (IHC). Eles apontam que se deve considerar como fontes de subsídios dos projetos de sistemas informatizados a pesquisa comportamental em situação real, verificando a compatibilidade cognitiva entre a representação das estruturas do sistema e as do usuário, obtendo a compreensão das situações em que os sistemas serão aplicados, sua compatibilidade com os processos decisórios envolvidos e as estratégias dos usuários. Greif, em 1991, já propunha que o processo de concepção das máquinas deve estar inserido no projeto conjunto da definição do trabalho (GREIF, 1991 apud ABRAHÂO et al., 2002).
A preocupação com essa nova formulação trabalhista, onde se inserem os processos de informatização, com o advento tecnológico e todas suas nuances, traz também a disciplina da Ergonomia como uma característica inerente aos novos tempos. A interação do homem com sua ferramenta de trabalho deve ser interdisciplinar para uma compreensão do seu contexto, das particularidades humanas e da objetividade de suas funções, realizando assim um processo de adaptação do trabalho ao homem e não do homem ao seu trabalho.
Partindo para um âmbito mais específico, alguns autores, como Burkhardt (2003
apud FALZON, 2007), Sperandio (1987; 1993; 1995 apud FALZON, 2007), Bastien e
Scapin (2001 apud DUARTE, 2002), Cybis e colaboradores (2007), Thibault (2002 apud DUARTE, 2002), Duarte e Santos (2002), trazem para a ciência da ergonomia a temática da inclusão tecnológica nos processos de trabalho, em especial os softwares (BURKHARDT, 2003; BASTIEN & SCAPIN, 2001; THIBAULT apud DUARTE, 2002; SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007). Seus trabalhos introduzem a idéia da ergonomia no universo da informática, dos meios digitais; que diz respeito às atividades realizadas por intermédio de um computador, física ou remotamente (SPERANDIO & BURKHARDT apud FALZON, 2007).
Em conformidade com esses referenciais, este estudo buscou analisar o processo interativo entre o trabalhador e o software de gestão desse trabalho em uma função específica, bem como as situações de conflito e risco para a saúde numa Central de Regulação Médica do SAMU 192.
Método
O Projeto foi desenvolvido com o apoio da Central Municipal de Regulação Médica do SAMU 192, no 16° Centro, no Complexo Hospitalar Cezar Araújo, na Rua Marquês de Maricá, bairro do Pau Miúdo, Salvador-BA, junto ao corpo de trabalhadores teleoperadores, entre os meses de abril e setembro de 2010. Este foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da SESAB (Secretaria de Saúde do Estado da Bahia), por atender aos requisitos éticos com pesquisas em seres humanos previstos na Resolução 196/96.
Contemplando todo o quadro de funcionários, desde a Central de Regulação em todos os turnos, aos trabalhadores das Unidades Móveis (ambulâncias), o SAMU conta com 103 profissionais por turno de plantão, totalizando 748 profissionais, num custo mensal de R$ 1.346.608,40. Os sujeitos da pesquisa, os TARMs (Técnico Auxiliar de Regulação Médica) representam a maioria dentro da Central de Regulação, num total de 14 profissionais por turno (BAHIA, 2010). Cerca de 12 TARMs participaram de forma variada da pesquisa, sendo que apenas 6 destes foram entrevistados.
Nesse projeto, utilizou-se uma abordagem metodológica baseada na Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Foi realizada uma análise global do trabalho de um Call
Center do SAMU 192, descrevendo as diferentes funções dos teleoperadores. Foram
utilizadas técnicas qualitativas, partindo da observação livre num primeiro momento para determinação das reais demandas do trabalho, seguido por uma observação sistemática, logo após serem estipuladas as hipóteses in loco, seguido então de verbalizações e entrevistas semi-estruturadas com os teleoperadores, buscando elucidar questões levantadas sobre a dinâmica de trabalho de um forma geral e mais especificamente com relação ao software que é utilizado por eles. A todo momento o diário de campo fez parte do processo de investigação, como ferramenta auxiliar para a AET (GUÉRIN et al., 2001; ASSUNÇÃO, 2001; FERNANDES et al.,2010).
A avaliação global do trabalho através da AET permitiu ao pesquisador melhor entendimento das interações do trabalhador com o software, suas demandas e deficiências, caracterizando sua avaliação como central para o estudo. Para tal, foi utilizada a contribuição da Ciência da Computação, desta vez sem a participação direta do trabalhador. Essa abordagem, ou análise preditiva, teve como objetivo avaliar as interfaces desses softwares buscando compreender suas interações com o ser humano (PREECE et al., 2005). A Interação Homem-Computador (IHC) é um ramo de estudo da Ciência da Computação, que aborda questões como design de softwares e métodos de engenharia de concepção ergonômica e de usabilidade para execução de tais softwares (HACKOS & REDISH, 1998). Foram utilizadas listas de verificação ergonômica, baseadas em critérios, heurísticas e normas pré-estabelecidas.
O software utilizado na Central de Regulação Médica é o SAMU 192 SALVADOR, versão 2.708, desenvolvido pelo departamento responsável do Ministério da Saúde. Este contempla as funções do Técnico Auxiliar de Regulação, do Médico Regulador e dos Rádio Operadores.
O método utilizado para avaliá-lo baseia-se na busca de indicativos de ausência de fatores ergonômicos em interfaces de softwares, onde através de uma análise dos processos interativos entre a ferramenta, a meta e o homem, parte-se para uma compreensão do cotidiano do trabalho em seu ambiente, que no caso é o virtual.
Existem três técnicas mais usuais de avaliação ergonômica de interfaces, a que interessa a esse estudo é conhecida como Inspeções por Listas de Verificação, que tem seu foco centrado na interface do sistema e se baseia nos conhecimentos ergonômicos utilizados para identificar aspectos da interface que atrapalhem os usuários durante as interações (CYBIS et al., 2007). Técnica essa subsidiária à AET.
Para isso recorre-se à lista de verificação ErgoList, que se baseia nos critérios desenvolvidos por Scapin e Bastien, através da ISO 9241, partes 10 a 17 (CYBIS et al., 2007).
Durante o processo inicial da AET, realizou-se a interação com os usuários para o entendimento do seu contexto laboral in loco. As primeiras observações duraram 19 horas e foram feitas em 07 dias diferentes, com 15 horas durante o dia e 04 horas durante a madrugada. Após esse primeiro momento, feitas as análises para determinação das
hipóteses, foram realizadas as entrevistas. Estas ocorriam durante o atendimento, pois, assim, em tempo real poderíamos inferir questões que haviam acabado de acontecer, facilitando o registro e o processo analítico. Foram realizadas 07 entrevistas gravadas, num total de 13 horas e 15 minutos. Foram entrevistados 02 homens e 05 mulheres, sendo 06 TARM (Técnico Auxiliar de Regulação Médica) e uma médica reguladora. Vale salientar que o ponto central da AET é a observação, sendo as entrevistas mecanismo de auxílio para o que foi levantado pelas observações (GUÉRIN et al., 2001; ASSUNÇÃO, 2001; FERNANDES et al.,2010).
Durante quatro horas de visita no dia 24 de agosto, houve a participação do pesquisador na apresentação do novo sistema que ainda está em fase de concepção. Esta entrevista foi gravada com o intuito de levantar informações que pudessem servir de base para o entendimento de possíveis mudanças que corrijam erros que foram constatados no sistema atual.
Outras entrevistas foram feitas, com todas as categorias de profissionais na Central de Regulação Médica, porém apenas foram registradas em diário de campo e serviram de retroalimentação para formulação das hipóteses.
As entrevistas foram transcritas e analisadas seguindo as indicações da AET. Utilizou-se como método de interpretação das narrativas dos sujeitos entrevistados, bases conceituais da hermenêutica, conforme Minayo (2006).
Para o processo de análise do software, sem a presença direta do trabalhador, ou seja, na submissão deste às listas de verificação, foram utilizadas 8 horas de avaliação, em dois dias seguidos. As telas do software foram submetidas ao questionário do
Ergolist, em seguida um relatório preliminar foi elaborado com as primeiras impressões
do sistema. Esta etapa foi fundamental para o entendimento de todo o contexto do trabalho, e auxiliou no aprofundamento das entrevistas e na elaboração dos diagnósticos centrais.
Durante o processo de pesquisa em campo, foram levantadas informações e documentos que traziam o trabalho prescrito, inclusive o que rege a legislação atual acerca dessa atividade. Com o decorrer da pesquisa, foram elucidadas questões, verificadas empiricamente e relacionadas ao trabalho prescrito, o qual foi confrontado com o que realmente ocorria, o trabalho real.
Resultados e Discussão
O SAMU 192 foi instituído no âmbito do município de Salvador em 10 de maio de 2005 e sua regulamentação ocorreu no dia 31 do mesmo mês (BAHIA, 2010).
A ação do SAMU se inicia com uma chamada telefônica de um usuário do serviço, sendo a atividade no Call Center central nessa organização. Todos os chamados de urgência feitos para o telefone 192 são direcionados ao Call Center do SAMU 192, que é uma Central de Regulação Médica. Para atender a demanda da população, essa Central segue diretrizes básicas de atendimento, segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2010).
Com relação ao quadro de funcionários da Central de Regulação Médica, segundo a SESAB têm-se 05 médicos reguladores, 14 auxiliares de regulação (TARM), 03 operadores de radio e 03 funcionários administrativos por turno de trabalho (BAHIA, 2010). Através da pesquisa observou-se que durante o dia, o número de médicos varia entre 04 e 06, e no máximo 08 TARMs; 02 Operadores de Rádio, 02 Controladores de Frota, 01 Enfermeiro na Sala de Rádio; 01 Médico Chefe de Plantão; 01 Monitor; 01 Supervisor; 04 profissionais na equipe de Suporte Técnico em informática. Já durante a noite têm-se 04 ou 05 TARMs, 02 Médicos Reguladores, 02 Rádio Operadores, 01 Monitor e 01 profissional de Suporte em Informática.
Dentre os citados acima, os principais atores por categorias de atendimento e suas funções, são (Documento fornecido pelo SAMU, 2010):
TARM: profissional sem formação superior que atende por via de telefone à demanda da população, preenchendo informações básicas sobre a ocorrência (localização, identificação do solicitante, natureza da ocorrência) e presta informações gerais. Sua atuação é supervisionada diretamente e permanentemente pelo médico regulador. Sua jornada diária compreende 6 horas com descanso de 20 minutos;
O Rádio Operador: opera o sistema de radiocomunicação e telefonia nas Centrais de Regulação; exerce o controle operacional da frota de veículos do SAMU; mantém a equipe atualizada da situação operacional de cada veículo da frota; conhece a malha viária do território, ele passa os horários atualizados das
ocorrências. Faz conferência entre o solicitante e a unidade. Sua jornada diária compreende 6 horas com descanso de 20 minutos;
O médico regulador: atende aos chamados enviados pelos TARM, fornece um diagnóstico preliminar ao sistema, orienta o solicitante, encaminha aos Rádio Operadores a solicitação de ambulância, além de supervisionar os chamados abertos até seu fechamento. Os Médicos Reguladores têm plantões de 12 horas com descanso de uma hora, folgando por 03 dias, totalizando 24 horas semanais de jornada;
Monitor (Supervisor): assumir plantão anotando pendências; anotar ordem de chegada dos funcionários; orientar a passagem de plantão dos TARM e Rádios; determinar organização das PAs; anotar atrasos em frequências eletrônicas; avaliar necessidade de dobra; monitorar o atendimento através de programa específico; controlar ligações particulares; controlar horário de descanso; dobrar quando necessário; avaliar remanejamento de TARM e Rádios; Manter a Paz e Harmonia; Autorizar trocas e Registrar todas as ocorrências.
Quanto à jornada de trabalho, o regime de pausas segue as recomendações da NR 17 – Anexo II. Todos têm possibilidade de dobrar a escala.
O perfil dos TARM não difere das estatísticas dos profissionais em Call Centers hoje no país (ABT, 2011). Em sua maioria são jovens entre 18 e 35 anos, predominantemente mulheres. Devido aos turnos de trabalho serem curtos, muitos deles têm outros empregos, ou estudam, ou os dois.
A interface do software utilizada pelo TARM foi escolhida, entre as dos demais profissionais, para ser aprofundada nesse estudo. Apesar dos médicos e rádio operadores apresentarem uma carga de trabalho também muito intensa, a escolha dessa categoria se deu principalmente devido à função de TARM se assemelhar mais ao perfil dos trabalhadores dos diversos setores de Call Centers de outros ramos de serviço. Ou seja, são mais jovens, sem formação superior completa e em sua maioria mulheres. Uma segunda razão para tal escolha foi devido a esta função ser a de porta de entrada das emergências, onde esses profissionais são submetidos a uma elevada carga cognitiva, com pressões do tipo tempo/resposta relacionadas a um intenso e recorrente processo de tomadas de decisão.
Uma reflexão que esse estudo revela é que o ritmo de trabalho não é mais definido pelo capital, mas sim pela função pública de proteção à saúde como dever do estado; ele, o tempo, pode representar a vida ou morte de outro. Ou seja, a demanda do fator tempo deixa de ser pautada pela produtividade em função do lucro, como acontece na maioria dos Call Centers, onde a organização do trabalho tem características aproximadas ao Taylorismo-fordismo (MOCELIN & CORRÊA DA SILVA, 2008).
Todo esse contexto laboral é centrado na ferramenta de gestão dos processos e etapas da demanda, o software. Este sendo um programa de computador que gerencia todas as atividades desses profissionais, seja direta ou indiretamente.
O software utilizado na Central de Regulação Médica denomina-se SAMU 192 SALVADOR, versão 2.708, e foi desenvolvido pelo departamento responsável do Ministério da Saúde. Este contempla as funções do Técnico Auxiliar de Regulação, do Médico Regulador e dos Rádios Operadores. Seu objetivo é auxiliar esses profissionais, cada um em sua função específica, a dar entrada em uma situação de emergência notificada por um usuário do serviço via telefone. Os dados requeridos são simples, haja vista o tempo ser primordial para o bem estar do paciente/acidentado.
De uma forma geral, o software tem uma interface intuitiva de fácil aprendizado. Ainda assim, foram constatadas algumas falhas do ponto de vista da usabilidade e da ergonomia em suas interfaces. Essas falhas, por si só, não representariam grande importância numa avaliação ergonômica do trabalho, porém auxiliam no entendimento dos ciclos de atendimento que serão explicados em seguida.
O organograma seguinte expressa a centralidade do trabalho do TARM:
Algumas nomenclaturas são constantemente utilizadas pelos sujeitos, dentre elas vale salientar que “interface” ou “tela” é a representação gráfica do “software”. Muitas vezes o “software” é tratado como “sistema” pelos TARM, que são os “usuários desse sistema”, o que difere dos “usuários do serviço” (demandantes do SAMU 192), ou, conforme os TARM, são os “solicitantes”. Estes entram em contato com o serviço para informar uma “emergência”, também chamada de “ocorrência” ou “chamado”.
Todo esse contexto laboral é centrado no software como ferramenta principal, que gerencia todas as atividades desses profissionais, seja direta ou indiretamente.
O objetivo do software é auxiliar o trabalhador, cada um em sua função específica, a dar entrada em uma situação de emergência notificada por um usuário do serviço, através do atendimento telefônico. Os dados requeridos são simples, haja vista o tempo ser primordial para o bem estar do paciente/acidentado.
Sua interface é dotada de campos para preenchimento de informações, sendo estas digitadas, ou “setadas” em uma lista de opções existentes, além de botões de seleção, diagramas contendo informações úteis (ou não) e abas para navegação. O TARM utiliza basicamente 3 interfaces ou telas, sendo a mais frequente a apresentada acima. Além dela, o TARM utiliza a tela PACIENTE, aba que se localiza na vertical do lado direito dessa mesma tela e outra para acompanhamento das unidades móveis, identificada no lado esquerdo e superior da tela, com a imagem de uma ambulância.
De uma forma geral, o software tem uma interface intuitiva de fácil aprendizado. Ainda assim, foram constatadas algumas falhas do ponto de vista da usabilidade e da ergonomia em suas interfaces, tanto na avaliação ergonômica do
software, através das listas de verificação, quanto na observação e trocas de informações
com os TARM, que identificaram possíveis problemas de concepção.
Alguns problemas e conflitos relacionados à organização do trabalho e ao funcionamento do software propriamente dito foram encontrados e subdivididos em dois grupos de análise: A organização do trabalho com insuficiência do software e Conflitos originários da demanda.
Nas narrativas encontradas no decorrer do texto, os autores são tratados por pseudônimos.
A organização do trabalho com insuficiência do software
Através da aplicação das listas de verificação ergonômica propostas por Cybis e colaboradores (2007), baseadas na AET, bem como os conceitos gerais dessa abordagem (GUÉRIN et al., 2001), verificou-se situações que o software não contempla, como:
1 - Feedback imediato e controle do usuário
Inexistem mensagens de feedback imediato para o TARM e para o médico com relação ao fechamento de alguma ocorrência feita pela Rádio Operação. Isso acontece depois do encerramento da ocorrência e a sua transferência é feita do TARM para o médico, que analisa e em seguida passada do médico para o rádio operador. Este então procede com sua atividade e encerra o chamado sem nenhuma notificação dos motivos do encerramento para os demais. Essa conduta, não contemplada pelo software gera conflitos, haja vista o rádio operador ter que constantemente buscar estes motivos nos chamados encerrados para levar a informação ao médico ou TARM que a solicitou, deixando de executar sua atividade. Esse problema caracteriza também a falta de controle
do usuário (TARM) onde cada ação possível ao usuário deve ser antecipada e opções
apropriadas devem ser oferecidas, o que não ocorre nesse caso.
O software tem que proporcionar ao usuário um retorno, ou retroalimentação com um tempo apropriado para a boa condução da tarefa, o que define o feedback imediato (CYBIS et al., 2007).
“Se tivesse uma lista de chamados cancelados, com o número do chamado, apelido do chamado, e aí o médico pudesse ver o motivo do cancelamento do chamado... isso iria facilitar muito, você não sabe como isso iria facilitar a vida da gente, iria evitar muito conflito entre médico e rádio” (Xaves).
O entrevistado nesse momento sugere uma modificação em nível de software que poderia resolver a situação. Nesse mesmo trecho evidencia-se também um sentimento de insatisfação dele perante os conflitos gerados por essa não adequação do
software ao seu trabalho.
Foi revelada outra situação de conflito, desta vez entre TARM e Médico, onde o
software não apresenta apoio. A organização da distribuição das ocorrências, ou
chamadas telefônicas ao 192, ocorre num sistema 1x1, ou seja, um TARM só pode passar os chamados/ocorrências abertos por ele para seu médico como par (Pares Médico/TARM pré-estabelecidos). Porém em alguns momentos do atendimento, em que ficam muitos TARM e poucos médicos, como trocas de turnos por exemplo, onde esse sistema de 1x1 deixa de ser utilizado, surge o sistema de rodízio. Essa manobra funciona com cada TARM anotando em um pedaço de papel o nome do médico para o qual ele passou o último chamado, e assim ele segue sua ordem. Essa é uma estratégia regulatória encontrada pelo TARM para distribuir os chamados, que entram, dependendo do horário, com uma freqüência alta. Devido a isso, muitas vezes os TARM utilizam a memória para essa distribuição, o que caracteriza um formato não adequado ao que rege o anexo II da NR 17, item 5.15, que diz que os sistemas informatizados devem ser elaborados suficientemente a mitigar sobretarefas que exijam o uso da memória de curto prazo, bem como anotações em papel. Essa forma de condução quase sempre tem um desfecho negativo, pois existem muitos TARM e muita entrada de ocorrências, e os médicos, em número menor, no momento em que se sentem sobrecarregados, começam a reclamar dos TARM e questioná-los sobre essa sobrecarga, muitas vezes atribuindo ao TARM a culpa pela alta demanda.
A primeira solução sugerida, com a aprovação de alguns TARM, foi a do próprio sistema realizar essa distribuição de ocorrências, desvinculando o TARM dessa responsabilidade, e possivelmente diminuindo essa sobrecarga sobre o médico. O sistema tem a possibilidade de distribuir as ocorrências de forma homogênea, ou bem próxima disso, fazendo com que os médicos recebam as ocorrências de forma proporcional e evitando consideravelmente os conflitos.
“(...) com relação à distribuição de demanda, eu acho que o sistema poderia distribuir isso melhor, dividir igual pras PA’s” (Dudu) (PA significa Posto de Atendimento).
“Se o sistema passasse as ligações igualmente pro médico, evitaria muito atrito entre o TARM e o médico; eu acho que solucionaria a briga entre TARM
e o médico (...) com certeza (...) e o médico não ia ficar reclamando: ‘ah, eu to com tantas ligações, e fulaninho tá só com dois na fila (...)’” (Dudu)
“Se a gente abrisse a ocorrência e colocasse em fila e o sistema se encarregasse de dividir entre os médicos, (suspiro), solucionaria o problema, pelo menos 90% das brigas iriam acabar... iria facilitar bastante para a gente” (Dudu) (As brigas referenciam os conflitos causados pela distribuição dos chamados e a sobrecarga de alguns médicos).
A reação de alívio e euforia com apenas a idéia de uma solução para este caso demonstra o clima tenso que existe entre o TARM e o Médico nesses momentos de conflito, onde o desgaste psicológico é percebido no suspiro e na maneira como o TARM fala sobre o problema.
Quando a situação não se resolve por si só, o monitor intervém e tenta apaziguar os ânimos. Alguns TARM não se intimidam frente a uma situação conflituosa com um médico, e como resposta a esse sentimento de inferioridade social, utiliza de mecanismos no próprio trabalho para confrontar os médicos:
“A maioria dos médicos não quer sentar junto de mim, porque eu tenho uma dinâmica de fazer rápido, e quanto mais rápido você despacha uma ocorrência mais entra né? (suspiro de satisfação no confronto com o médico, nesse caso protegido pela própria atividade) Tem uma médica mesmo que ia pedir demissão por causa de mim. (sarcasmo e orgulho).” (Xaves).
3 - Disparo Automático e Duplicidade de Ocorrências
Existe uma situação crítica conhecida por Disparo Automático, que consiste em uma emergência ocorrer e na abertura da ocorrência o TARM constatar que a gravidade da situação exige um disparo de Unidade (Ambulância) imediata, sem passar pela avaliação do médico. Para isso o TARM segue um protocolo pré-estabelecido, onde: Acidente de Trânsito, Atropelo, queda para adultos com altura acima de 5 metros e para crianças acima de 2 metros, pessoas desacordadas, sem respirar e convulsões justificam o disparo da ambulância imediatamente. Esse protocolo foi definido regionalmente, ou
seja, não é em todo o Brasil que o Disparo Automático é utilizado; o Ministério da Saúde não prevê essa situação.
Constatando que a ocorrência é pertinente ao disparo, o TARM interrompe a ligação com o solicitante e entra em contato com a Rádio Operação, solicitando o disparo da ambulância. Ele passa para o Rádio o Apelido da Ocorrência (campo chave para identificação de um chamado), em seguida, o TARM retorna a ligação retida com o solicitante, preenche a tela do software com as informações ainda pendentes e passa a ligação ao Médico Regulador, que segue com o atendimento.
Numa situação como essa é comum o TARM abrir duas ocorrências para a mesma emergência. Por exemplo: numa ocorrência numa via pública, como um atropelo, muitas testemunhas podem estar presentes, e ao mesmo tempo entrar em contato com o serviço 192, o que possibilita tal acontecimento.
“Teve uma colisão, vitima nas ferragens e tal... não é nem uma nem duas pessoas que vão ligar, são várias, existem muitas portas de entrada.” (Xaves).
“A gente manda muito duas unidades pra uma ocorrência só.” (Xaves).
O sistema não contempla essa situação, exigindo uma solução por parte dos TARM, que coletivamente criaram uma estratégia para lidar com isso e evitar a duplicidade. Para tal, os TARM perguntam em voz alta se “um atropelo em Brotas já foi registrado?”. Caso se permaneça o silêncio, o TARM prossegue com a abertura da ocorrência, caso algum outro TARM se pronuncie ele avisa ao solicitante que a ocorrência já foi registrada e encerra ali o chamado. Esse “protocolo” foi criado e instituído por eles, onde o empirismo foi fundamental para a prescrição da estratégia, caracterizando uma nuance do trabalho real.
“É uma forma de regular, não muito boa mas...” (Helena).
Por causa dessa forma de regular os chamados, tentando evitar ao máximo o erro, o ruído no ambiente é constante, o que pode condicionar mais tensão, medo, irritação, ou seja, riscos diversos ao trabalhador. Este, que sob pressão tem que decidir, afinal ele pode definir vida e morte. Essa responsabilidade, ao mesmo tempo em que dignifica, estressa o TARM. O medo de errar é constante.
“Eu mando as duas, eu vou errar pra menos? Eu vou errar pra mais, né? É uma coisa que fica a critério da gente, se for errar pra menos meu irmão... (pausa) Se for uma pessoa que esteja ali numa necessidade, você pode comprometer a vida de uma pessoa.” (Xaves)
Em nenhuma dessas situações o software está munido de mecanismos que tratem disso. Uma solução para o caso (sugerida por um TARM, corroborando a idéia do pesquisador) seria a criação de um ícone que automaticamente fizesse o disparo na tela do Rádio Operador, oferecendo a ele as informações necessárias ao disparo. Nesse momento, uma mensagem de feedback deveria ser enviada a todos os TARM informando do chamado, reduzindo, assim, a poluição sonora e o risco de duplicidades.
“A gente deveria ter um ícone, pra gente clicar e aparecer numa tela, tipo assim reservada, ficar piscando na tela do rádio entendeu? (...) e posteriormente, a gente terminaria a ocorrência e passaria pro médico. Pela minha experiência fluiria melhor, seria bem mais rápido...” (Xaves).
“Se o sistema tivesse como identificar que eu to fazendo, ele tá fazendo e ela tá fazendo o mesmo endereço...” (Xaves).
“Todo mundo quer ligar pra reforçar: “se não faz duas ocorrências, não vem”, eu acharia isso interessante ter um iconezinho pra identificar isso...” (Xaves).
“Se tivesse um botãozinho ali, tipo disparo automático, ficaria mais fácil, muito mais fácil.” (Dudu).
“Diminuiria o ruído aqui na sala, de tá perguntando: ‘- já fez, não sei aonde?’” (Xaves).
Esses casos exigem do profissional a elaboração de alguma estratégia para contornar a deficiência do sistema (organização do trabalho e software), e isso pode representar carga de trabalho em demasia, psíquica e cognitiva, além de aumentar a carga motora refletida nas ações requeridas ao TARM para completar a tarefa, sendo definido como um problema de usabilidade e ergonomia, acarretando em riscos de fadiga motora e psicológica.
Outros problemas constatados, dessa vez presentes na interface, em seus campos, ícones, abas e botões foram revelados e categorizados pelos critérios estabelecidos na ISO 9241, no que trata estruturas de software (BASTIEN & SCAPIN, 2001 apud FALZON, 2007; CYBIS et al., 2007), e serão descritos a seguir, nas estruturas abordadas.
Estes se relacionam, principalmente, à Carga de Trabalho, definida através de um contexto laboral intenso e repetitivo, onde as interfaces deveriam ter características que minimizassem essas cargas do tipo cognitivo e motor, ou seja, que economizasse leitura e memorizações desnecessárias, deslocamentos inúteis e repetição de entrada de dados.
4 - Densidade Informacional, Brevidade e Ações Mínimas
No primeiro caso, o software apresenta telas desnecessárias com inúmeros campos de informações inúteis, o que leva a problemas de densidade informacional (diz respeito à carga de trabalho do usuário de um ponto de vista perceptivo e cognitivo), exigindo além da acuidade visual do TARM, um excesso de passos para a finalização do processo, configurando um problema de brevidade e ações mínimas (conjuntos de ações necessárias para se alcançar uma meta). Um desses casos é a tela PACIENTE, em que o TARM apenas utiliza três campos (NOME, SEXO e IDADE), e os vários outros campos não são acionados.
Esses campos poderiam estar localizados na mesma tela, o que facilitaria o processo da abertura de um chamado e evitaria o desgaste físico e cognitivo, reduzindo o número de toques e o deslocamento da mão do teclado para o mouse constantemente. Conseqüentemente, tal solução possibilitaria a redução dos gestos concentrados nos membros superiores e redução do desgaste psicológico, refletido na saúde mental do
trabalhador. Além de que essa troca de tela causa, constantemente, a queda do sistema, aumentando ainda mais a fadiga do TARM.
“Esse negocio de ta entrando em janela e tá caindo, acho que o sistema deveria ter uma tela só” (Xaves).
“Mas tem dia que enche... entra barra de rolagem... que cansa” (Xaves). O mesmo problema, na tela principal, se relaciona a informações desnecessárias, como os ícones “Programa de Saúde” e “Estado Emocional”, que não são utilizados.
5 - Agrupamento/Distinção por Localização e Flexibilidade
Nessa mesma tela, no que trata dos menus com opções de preenchimento de campos, como: Relação Solicitante X Vítima, Tipo de Ligação, Origem, Bairro, Rua; as opções mais utilizadas não ocupam as primeiras posições da fila, ao clicar na seta de cada item, o que poderia facilitar em termos de preenchimento. Com relação à informação
default, a maioria dos campos tem a opção: “NÃO INFORMADO”, em outras já existe
algum dado válido, porém não sendo o dado mais comum.
Isto se configura um problema de Agrupamento/Distinção por Localização e diz respeito a apenas distribuição espacial por classe, ou seja, se determinado item se enquadra com os outros da mesma classe e se as classes estão bem localizadas e identificadas, além de se caracterizar como um problema de falta de Flexibilidade, que trata do poder de personalização do sistema às necessidades do usuário.
Uma proposta seria que o software preenchesse automaticamente a opção
default seguindo a lógica do histórico dos atendimentos. Ou seja, a opção mais utilizada
no histórico assumiria como opção default, o que economizaria tempo e passos desnecessários ao usuário.
Outro problema constatado foi referente ao estímulo à concorrência e produção. Existe um ícone, conforme mostrado abaixo, que se “clicado” mostra o número de atendimentos realizados até então, pelo Médico Regulador.
Segundo a NR 17, essa prática é irregular. Porém, esse ícone é pouco utilizado e não é levado muito a sério entre os médicos e TARM, haja vista todos terem a consciência de que esse ranking não reflete a realidade dos atendimentos. Eles justificam a inexpressividade desse ranking dizendo que um atendimento nunca é igual a outro, sendo uns mais complexos do que outros, demandando tempos diferentes e, assim, não podendo ser comparados. Além de que atendimentos a ligações por engano podem ser ou não registrados e relacionados ao ranking, o que por si só já o torna sem sentido.
6 - Tela de Posicionamento de Ambulâncias
Outro problema caracterizado como de condução (a interface deve ser dotada de meios para orientar e conduzir o usuário na interação com o software) e presteza (diz respeito às informações que permitem ao usuário identificar o contexto em que ele se encontra), se apresentam na tela de Posição de Ambulâncias, onde não existem rótulos, nem títulos bem definidos, o que requer da experiência do usuário para entendê-lo.
Essa tela é crítica. A utilização de muitas cores (densidade informacional) dificulta o entendimento dos agrupamentos por formato (características gráficas que indicam se itens pertencem ou não a uma mesma classe), além de não apresentar uma boa
As características dessa tela podem agravar o esforço óptico ou a carga no uso do aparelho visual, o que pode vir a causar problemas na visão.
Por não se tratar da tela mais utilizada pelo TARM no seu cotidiano, pouco se foi comentado durante as entrevistas.
7 - Apelido da Ocorrência
No item que trata do disparo automático, o campo referente ao APELIDO DA OCORRÊNCIA se apresenta como carga de trabalho desnecessária. Conforme dito, esse apelido funciona como uma chave individual para diferir cada ocorrência. Os usuários convencionaram um formato padrão para esse campo, onde o número do chamado é seguido do endereço e do motivo do chamado (Ex: 4892/BROTAS/ATROPELO. Essa ordem costuma mudar), dessa forma, se facilita a localização de um chamado.
Essa situação representa um problema de agrupamento e distinção por formato (já descrito anteriormente) e de adaptabilidade em consideração à experiência do usuário (diz respeito aos mecanismos implementados que permitam que o sistema respeite o nível de experiência do usuário).
Nessa perspectiva, o próprio software pode criar o apelido para as ocorrências, não deixando de seguir a lógica operacional criada pelos usuários. Fazendo isso de forma
automática, economizaria tempo no atendimento e desgastes psicomotores desnecessários.
8 - Reconhecimento do Número do Telefone do Solicitante
Em se tratando de desgastes desnecessários, outro problema se refere ao não preenchimento automático do número do telefone do solicitante na tela do software, forçando o TARM a digitar sempre esse campo quando seu telefone toca, o que ocorre com frequência. Esse problema também se relaciona às ações explícitas do usuário (diz respeito ao processamento explícito das ações do usuário pelo sistema e o controle por parte dos usuários), onde para habilitar os demais campos na tela de abertura de chamado, primeiro se faz necessário que o campo de telefone seja preenchido (CYBIS et al., 2007). A solução, obviamente, seria o preenchimento automático.
9 - Gestão de Erros
Não são comuns mensagens de erro. O sistema não reconhece erros ortográficos. A edição fica no processo de preenchimento da ocorrência. Não existem botões que tratem de desfazer ou refazer alterações em qualquer chamado. Esse é um problema de gestão de erros, que diz respeito a todos os mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros e, quando estes venham a ocorrer, que o sistema consiga contemplá-los (CYBIS et al., 2007).
10 - Botões de Atalho
Um último problema identificado são os formatos dos botões de atalho para o tipo de ligação, que não apresentam coerência, onde usuários novatos não entenderiam sua funcionalidade. Abaixo estão dispostos os botões para trote, particular, engano e informações úteis.
Este se configura um problema no critério de Homogeneidade/Coerência
através dos códigos, denominações, formatos, procedimentos e botões, são conservadas idênticas, em contextos idênticos, e diferentes, em contextos diferentes.
Como tais estruturas são poucas, esses botões não representam uma deficiência do sistema, pelo contrário, sua presença demonstra que existe a reflexão da engenharia de processos acerca da otimização do software.
Conflitos originários da demanda
Dentre os problemas descritos anteriormente, um que representa um número significativo das entradas de chamadas é o trote.
Desde a idade média, o trote é conhecido como um “ritual de passagem”. O termo “trote” se embasa na marcha do cavalo, entre o andar e o galopar, fazendo alusão à domesticação do animal pelo seu dono, onde se inflige a dor e a humilhação, caracterizando-o como um rito perverso (DIAS, 2009).
O trote telefônico é uma espécie de pilhéria da era moderna onde, protegido pelo anonimato, quem realiza a ligação busca satirizar de alguma forma o receptor da chamada. No Rio de Janeiro, trote para serviços de emergência já é considerado crime, resultando em ressarcimento dos custos do serviço, bem como detenção e multa (EMERGÊNCIA, 2010).
No SAMU 192, as ligações com esse caráter são constantes e apesar de não ter acesso a nenhum relatório com freqüências de ligações, os trotes, segundo os TARM, chegam a 60% das ligações. De um mesmo número, foram registradas pelo software, em seu histórico, mais de 3000 ligações caracterizadas como trote.
O TARM digita o número do telefone do solicitante que aparece no BINA do aparelho telefônico utilizado (sistema de identificador de chamadas) no software. Este busca em seu banco de dados se tal número é recorrente e se já “passou” algum trote, informando o resultado da busca na tela principal. Não existe um protocolo pré-estabelecido de identificação do trote. O software do SAMU, apesar de contemplar a opção TROTE e oferecer esse suporte simples ao TARM para sua identificação, não oferece apoio à tomada de decisão. O cancelamento da chamada fica sob total responsabilidade do TARM.
De um modo geral, quando o chamado é de criança, em sua grande maioria é considerado trote. Segundo Guérin e colaboradores (2001), a experiência é fator importante, principalmente quando este se utiliza de situações análogas para a compreensão de certas situações, apesar dessa não ser a forma ideal diante de um processo de tomada de decisão que pode resultar em morte.
“Você vê logo, quando é voz de criança: ‘- moço, moço, tá pegando fogo aqui...’; você vê logo que é uma situação de brincadeira.” (Xaves)
“...até “nestante” mesmo ligou um adulto aqui procurando Adriana (que é o pseudônimo de algum TARM).. quando uma pessoa liga procurando alguém pelo apelido a gente já malda que é trote... pq uma pessoa que liga lhe procurando vai te procurar pelo seu nome real né...?” (Xaves)
(perguntado sobre quantos trotes): “2486 TROTES de um número só!” (perguntado sobre se ele não fica com raiva): “por demais... e liga assim, ó, a tarde toda ligando, você desliga e ele liga de novo... e isso é só os registrados, tem uns que ligam e ficam colocando música pra gente escutar... isso irrita demais, e fora que congestiona a linha, tem gente precisando de atendimento e não consegue contato... (Armando).
Conviver com essa contradição causa tensão e bastante irritação. Tanto quem solicita o serviço, pois pode não ser um trote; quanto também, e principalmente, para quem recebe a ligação e tem que assumir o risco. O estresse e os distúrbios neuróticos
estão relacionados a esse tipo de atividade, onde, principalmente, a tensão se faz constante (LE GUILLANT et al., 1954; ALMEIDA, 2009).
O software poderia oferecer protocolos instituídos para facilitar o processo de tomada de decisão do TARM. Depender única e exclusivamente do software exigiria muito investimento em inteligência artificial e mesmo assim, não substituiria a intuição e a experiência desse filtro desempenhado pelo ser humano. Muito ainda se tem a estudar para que um sistema informatizado consiga contemplar o universo de possibilidades de uma situação como essa.
Tanto através de uma visão macro-organizacional do trabalho, quanto de uma visão focada no software, é evidente que ele, o software, suas estruturas e interfaces, por si só, não causam adoecimento no trabalhador, mas sim a organização do trabalho que o tem como ferramenta. E nessa perspectiva, de ferramenta, é que o software pode atuar. Ele pode oferecer alternativas e informação ao trabalhador, inclusos em sistemas de alerta embasados pelos diversos indicadores de risco e do que está inscrito na lei. Suas estruturas podem ser elaboradas de acordo com as prescrições ergonômicas, onde na sua concepção pode-se incluir, além dos engenheiros de software, os próprios trabalhadores.
Esse sistema de alertas incluso no software pode ser relacionado ao tempo diante do computador. Onde seria sugerido pausas no trabalho; sejam estas normativas (previstas em lei), ou pausas por carga de trabalho, quando sua intensidade for alta (contabilizada pelo aumento substancial no número de toques em um determinado período de tempo), o que poderia configurar um risco à saúde.
Portanto, o software poderia ser um instrumento de suporte à redução do ritmo de trabalho, com a possibilidade de aumentar o controle sobre ele, reduzindo riscos advindos da hipersolicitação do corpo (FERNANDES et al., 2007).
Como alternativa complementar, mas não primordial, um possível sistema de alerta poderia ser elaborado ou acrescido ao sistema atual, contemplando o universo da educação e saúde, com informações sobre doenças que se relacionam a este trabalho, o que são e como evitar; obviamente em um momento propício, como em uma pausa instituída por este mesmo mecanismo de alerta. Esta possibilidade, apesar de reducionista, viria a suprir a falta de capacitação do trabalhador na perspectiva do
