3) Nível Pessoal
5.6 Condições no relacionamento consultor-cliente que interferem no aprendizado reflexivo dos consultores
A maioria dos consultores relatou sobre a importância do clima de abertura e relação de confiança para a construção de um relacionamento consultor-cliente propício à aprendizagem de ambos. Entende-se que a relação de confiança é construída em um ambiente em que há um clima de abertura, sem julgamentos, em que é possível errar e acertar, e também se busca explicitar e explorar premissas, clarear percepções e fazer emergir o que está implícito ou camuflado, propiciando, assim, a reflexão, o diálogo e a aprendizagem. Uma das consultoras fala também sobre a sintonia, a convergência de valores e receptividade como elementos que facilitam a interação e, consequentemente, a aprendizagem.
Quando a gente consegue fazer um rapport mais satisfatório com o cliente, com certeza propicia muito mais aprendizado porque dá oportunidade, permite que a gente erre e acerte. Quando tem uma relação de competição, onde o outro não aceita a presença do consultor naquele contexto, é muito mais desgastante para gente. E aí a gente não se permite realmente errar e nem refletir sobre uma nova prática. Essa relação inicial que é construída, que é conquistada com o cliente é realmente importante para esse processo de aprendizagem do consultor. (Márcia, entrevista, 15/08/05, grifos nossos) Eu não tenho dúvida que existem clientes que facilitam bastante, que são receptivos, que são acolhedores, e que eles tem um grau de sintonia muito grande e cada vez que a gente interage com eles a gente vai afinando os
instrumentos, porque existe uma empatia, há convergência de valores. Então parece que como há a convergência de valores, a coisa flui, caminha, e é muito saudável e prazerosa a relação. [...] Tem clientes que não compram a idéia, não dão abertura, [...] não têm humildade, são prepotentes, e acham que o poder é tudo. [...] Cliente que tem esse perfil, o desgaste é muito grande. [...] Tem clientes que facilitam, ou seja, criam um ambiente propício para que haja a construção de aprendizagem. (Cláudia, entrevista, 16/09/05, grifos nossos)
Há muita resistência, mas a gente tem uma relação muito boa na mesa, o que tem facilitado muito. Isso reforça muito do ponto de vista do meu aprendizado, que se você não pautar uma boa relação de confiança você não avança.. Minha aprendizagem é essa do ponto de vista da confiança, que a confiança tem favorecido muito. [...] você não vê um interesse genuíno, e quando isso acontece você começa fazer emergir determinadas coisas que estão camufladas. Não tem como avançar sem fazer emergir. [...] Se a gente não coloca isso na mesa [a questão da resistência], e não vai conversando sobre isso, você não vai gerando o ambiente necessário a aprender e refletir. [...] Eu tenho evitado muito de a gente estar fazendo o julgamento [...] para a gente não ficar com um clima de depois todo mundo estar se escondendo porque fica pouco à vontade. De como a gente está habituado a tratar os jogos de faz de conta e de a gente ter dificuldade de conversar sobre essas coisas. Acho que a gente tem um clima bom para estar conversando isso. E eu acho que isso tem sido uma oportunidade de aprendizagem para todo mundo para eles e pra gente também. (Paula, entrevista, 08/08/05, grifos nossos)
Apesar dos fatores abertura e confiança terem sido ressaltados pela maioria como facilitadores para o processo de aprendizagem, dois consultores relataram que, independentemente das circunstâncias ou condições, a aprendizagem na situação de consultoria sempre ocorre:
Em qualquer situação sempre se aprende. A forma de lidar com as diferentes situações é também um aprendizado. Se o mar está bem tranqüilo, é fácil. Se o mar tiver revolto você tem que ter outras habilidades e oura forma de se relacionar. Em qualquer circunstância você aprende [...] E a forma como você lida com isso não deixa de ser uma forma de aprendizagem. Mas, evidentemente, à medida que vai adquirindo a habilidade, e o próprio exercitar, você lida melhor com isso. (Paula, entrevista, 06/10/05, grifos nossos)
Sempre se aprende, mas aprende coisas diferentes dependendo da situação. Quando o relacionamento é bom, você aprende mais o lado técnico, as questões intrínsecas ao projeto. Quando o relacionamento é tumultuado e você tem algumas dificuldades com a equipe do cliente, você aprende sim, mas aprende a lidar com crises, gerenciamento de crises. (Flávio, entrevista, 19/09/05, grifos nossos)
Foi possível observar no discurso de uma das consultoras que quando não há clima de abertura, gera-se desconfiança na relação com o cliente. Nota-se que o que estava camuflado na relação entre ambos, como os sentimentos de incômodo, os receios, as resistências, as discordâncias, as inconsistências entre o discurso e a prática, os valores reais implícitos nas ações, não era revelado e explicitado abertamente, restringindo o diálogo franco e novas possibilidades de aprendizados.
Eu quero corresponder às expectativas do meu cliente, mas se ele está com uma linha de raciocínio equivocada eu não me sinto confortável, porque é um equívoco mesmo. Porém, eu não posso dizer para ele que é um equívoco. Eu estou dizendo pelos caminhos das analogias. (Cláudia, entrevista, 05/08/05)
A sensação que eu tenho que esse foi o primeiro nome, de outros que vão ser guilhotinados. E aí é como se fosse pretexto a passagem de um consultor, que está trabalhando gestão de RH, é muito um álibi da direção. Uma vez que tem um profissional de RH aqui dentro eu posso fazer mudanças e vou me respaldar nesse trabalho. Ele quer limpar a pele dele. Me gerou um desconforto muito grande. É um aprendizado, mas um aprendizado doloroso. (Cláudia, entrevista, 15/08/05)
Na teoria eu tenho todo o poder, que eles aparentemente me deram, porque na fala deles eles me dão tanta autonomia, tanto poder, mas se tivesse realmente eles teriam compartilhado comigo como conduzir o caso. [...] eu jamais vou colocar para ele que: “é porque você em outros momentos me deu “carta branca”. Eu penso, mas não falo. (Cláudia, entrevista, 29/08/05)
Segundo Argyris e Schön (1978) é fundamental o hábito de refletir para que haja uma aprendizagem mais significativa, tornando os profissionais mais conscientes das discrepâncias existentes entre seu discurso versus prática, dos valores implícitos que governam suas ações, que podem estar bloqueando a aprendizagem. É importante, portanto, que o próprio consultor exerça, em sua ação, esse estímulo à reflexão, explicitando o que está implícito, gerando um ambiente de abertura e confiança, propício à aprendizagem.