Dentre os principais atributos valorizados pelo cliente da empresa E1, destacam- se a qualidade da peça, a moda margem diferenciada e, principalmente, as estampas exclusivas digitais. A entrevistada afirma que os gestores sempre passam para as vendedoras essas informações, para que, no momento em que ocorre a venda, elas repassem para o cliente a ideia de exclusividade do biquíni confeccionado.
O preço não é um atributo primordial na decisão de compra do cliente, de acordo com a entrevistada. A estamparia digital fez com que as peças ficassem um pouco mais caras, pois gasta um pouco mais de tecido do que com as peças comuns, mas, em compensação, a peça é produzida com mais cuidado e design diferenciado.
A principal ação desenvolvida pela empresa E1 em relação à comunidade é a doação de retalhos para a produção de artesanato. Esporadicamente, são realizadas doações também para entidades da região. Ainda, existe uma ação, desenvolvida no mês de outubro, na qual as vitrines são decoradas com a cor rosa, em prol do movimento de prevenção ao câncer de mama.
Com relação aos funcionários, a empresa E1 conta com incentivos como planos de saúde, bonificação para as costureiras com maior produção. Ainda, quando as funcionárias atingem as metas, são presenteadas com cestas básicas, entre outras premiações.
Já na empresa E2, os clientes consideram como diferenciais, segundo a gestora entrevistada, os atributos qualidade e exclusividade das peças produzidas. O preço competitivo também é lembrado pelos consumidores, já que, em pesquisas realizadas
pela empresa, eles afirmam que o custo-benefício do produto adquirido é compensatório.
Dentre as formas de tomar conhecimento sobre a opinião do consumidor com relação ao seu produto, a gestora afirma que a empresa E2 desenvolve pesquisas de rua, tanto no mercado externo, como no mercado interno, para constatar o que as pessoas estão usando, avaliar como os possíveis clientes estão se comportando, contemplando as classes A e B. Dentro do próprio sistema utilizado para registrar as vendas, é feita uma avaliação do que vendeu mais, do que vendeu menos e, em cima dessas informações, a empresa já consegue ter uma noção do que precisa continuar sendo produzido e o que precisa sair de linha. Ainda, os gerentes preenchem um formulário regularmente, descrevendo o que está acontecendo em cada loja, o que os clientes acharam dos produtos, e reportam para a alta direção.
Questionada sobre ações de pós-venda, a entrevistada alega que a empresa E2 não realiza, apesar de já ter sido uma prática bastante recorrente. Os gestores perceberam que o cliente não gosta de receber ligações e ter que responder perguntas sobre a compra realizada.
Atualmente, a empresa E2 não participa de feiras, pois segundo a entrevistada, elas são mais voltadas para o atacado. Afirma que já participou de algumas, mas a cada dia que passa, as feiras no Brasil estão piores, com o nível mais baixo, de modo que não é possível prospectar grandes clientes nesses eventos. Em vez disso, a empresa vem procurando atuar melhor no ambiente on-line, melhorando o site, o atendimento por e- mail de despacho de mercadoria, entre outras iniciativas.
A empresa possui fraca relação com a comunidade, não sendo desenvolvidas práticas voltadas para o entorno da fábrica. O foco é direcionado para os colaboradores internos, já que há uma preocupação especial no bem-estar da equipe, em mantê-la satisfeita e feliz. A entrevistada alega que o tamanho da empresa impossibilita a existência de práticas com a vizinhança.
Na opinião do entrevistado, o consumidor da empresa E3 prioriza os atributo design do produto e o preço. A questão da qualidade não é muito observada, porque é difícil mensurar qual produto tem qualidade superior, já que é um critério subjetivo.
Com relação aos funcionários, a empresa tem a preocupação de auxiliar na prevenção de doenças, fornecendo acesso a consultas com fonoaudiólogos, dentistas, ginecologistas, entre outros médicos. Todo ano é realizada campanha de vacinação, fornece também exames dependendo da atividade que o funcionário exerce, de acordo
com o risco que ele corre. Adicionalmente, durante o dia, há dois momentos em que os colaboradores fazem a ginástica laboral.
A empresa também apoia o esporte, patrocinando atletas do surf, kitesurf, wakeboard windboa rd, skate, além de eventos diversos, como o Circuito Paulista Profissional, uma etapa do circuito cearense e algumas etapas do circuito nordeste. Ainda, a empresa mantem escolinhas de surf, uma localizada no Rio de Janeiro e outra na região Sul.
Na empresa E3, não são realizadas pesquisas formais para descobrir as preferências do consumidor, mas ela conta com uma equipe de desenvolvimento que viaja e visita os lojistas, para saber como está o movimento de vendas e quais as percepções dos clientes acerca dos produtos oferecidos. A abordagem muitas vezes é maior em cima dos lojistas, do vendedor de loja, do que do consumidor final.
Por não ser varejo, torna-se difícil de acompanhar o pós-venda na empresa E3, porque as vendas são realizadas para o lojista na maioria das vezes, a empresa não tem como saber quanto o lojista vai cobrar por aquele produto de exposição, que está à venda. Existe um acompanhamento do pós-venda junto ao lojista, mas não no varejo.
Já a entrevistada da empresa E4 ressalta, como atributos valorizados pelos clientes, a qualidade e o preço, além do produto em si e o seu estilo, muito observado principalmente o público feminino.
As atividades sociais realizadas são bem sólidas, segundo a gestora, de modo que a empresa participa ativamente de iniciativas como o Teletom, realiza trabalhos de doação de roupas, ajuda creches, permitindo, inclusive, que funcionários participem das atividades filantrópicas desempenhadas. Contudo, ainda não há iniciativas para interagir com as comunidades que se localizam no entorno das fábricas.
Com relação aos funcionários próprios, a empresa possui diversas práticas, como campanhas de vacinação e ginástica laboral, à semelhança do que ocorre na empresa E3, plano de saúde, campanha de prevenção ao câncer de mama, entre outras. A entrevistada ressaltou a importância de tais ações, tendo em vista a alta rotatividade existente dentro da empresa E4.
Há a preocupação de ouvir o consumidor antes de desenvolver produtos na empresa E4. Segundo a entrevistada, são realizadas pesquisas com os consumidores para entender o que eles estão falando, o que eles têm a dizer a respeito não só sobre produto, mas da empresa como um todo. Às vezes, são realizadas pesquisas
direcionadas para aperfeiçoar produtos específicos, como o jeans, a exemplo de uma pesquisa sobre modelagem que foi realizada.
A empresa E4 não realiza ações pós-venda. Caso o cliente precise entrar em contato com a instituição para fazer uma reclamação, por exemplo, existe um canal direcionado para o atendimento ao cliente, porém, ações para saber se o cliente gostou do produto, da experiência ao comprar na loja, não existem.
A empresa E5, do segmento moda íntima, busca ouvir as preferências dos consumidores ao desenvolver seus produtos. Existe na loja um questionário por meio do qual o cliente pode dar as suas sugestões para a melhoria dos produtos comercializados e destacar as preferências, para que, posteriormente, sejam feitas adaptações baseadas nas sugestões dos clientes.
A inovação está presente nos produtos comercializados pela empresa E5, de acordo com o entrevistado. Ele busca sempre trazer alguma novidade para no processo produtivo, podendo ser no quesito tecido, desenvolvimento de um produto novo, ornamentação diferenciada, entre outras adaptações. Enfatiza a necessidade de passar esses diferenciais para a revendedora, a fim de que ela transmita para o consumidor final, justificando o preço mais elevado por ter sido realizado um investimento a mais na busca da diferenciação do produto.
Com relação a práticas pós-venda, para descobrir a percepção do cliente sobre a experiência em comprar o produto da empresa E5, o entrevistado afirma que essa iniciativa ocorre após a realização de eventos apenas, já que são feitas ligações para todos os participantes, mas que existem vários canais pelos quais os consumidores pode ter acesso à companhia, como o site, a central de atendimento e e-mail. Essa interação também acontece com as revendedoras.
A empresa E5 participa ativamente de feiras de moda, como o evento Moda Íntima Ceará, produzido pela Associação da Moda Íntima do Ceará (AMIC), da qual a empresa E5 faz parte. O intuito desse evento é fortalecer a identidade do setor de lingerie em Fortaleza e em todo o estado do Ceará.
A empresa realiza algumas atividades com comunidades de Fortaleza, como o almoço para os idosos e o passeio ciclístico. O gestor reforça que foi construído um relacionamento muito bom com a comunidade ao redor da fábrica, sendo a E5 responsável por muitos empregos gerados. Além disso, a direção está aberta às solicitações da comunidade.
Questionado sobre os atributos que os clientes mais valorizam nos produtos da empresa E5, o entrevistado afirma que são qualidade, preço e atendimento, com destaque para a qualidade, o principal diferenciador.
Por sua vez, na empresa E6, os atributos que o cliente valoriza no produto são preço, qualidade, variedade, localização e atendimento, sendo qualidade, atendimento e localização os principais. Questionado sobre o envolvimento com a comunidade local, o entrevistado afirmou que já houve projetos pontuais, mas atualmente nenhuma ação está sendo desenvolvida.
Uma das formas de ouvir as preferências do consumidor na empresa E6 é o relatório mensal que a equipe de vendas envia para a produção e para a criação com sugestões e críticas dos produtos, quais itens faltaram, o que teve muita procura e o que não vendeu satisfatoriamente, as percepções dos clientes sobre os produtos, além das pesquisas realizadas na internet, em São Paulo e fora do país. Contudo, nenhuma ação de pós-venda é realizada pela instituição. A entrevistada frisa também que a empresa não está participando de eventos e feiras atualmente.
A empresa E6 prioriza o investimento na busca pela inovação em seus produtos. Dessa forma, iniciativas como contratação de uma nova estilista, aquisição de matéria- prima, tecidos, aviamentos, etiquetas, tags e embalagens novas foram tomadas no intuito de reposicionar a marca no mercado, fazendo frente à concorrência. Em paralelo, há o envolvimento dos gestores no Núcleo de Inovação em Tecnologia, parceria entre o Instituto Euvaldo Lodi (IEL) e Federação das Indústrias do Estado do Ceará (FIEC), de forma que está bem próxima a conclusão de um projeto final de inovação. Todos os setores da empresa são envolvidos no desafio da inovação.
Por sua vez, os gestores da empresa E7, que atua no segmento de moda feminina, utilizam as informações repassadas pelos representantes de vendas para desenvolver produtos que atendam aos desejos dos clientes finais. Geralmente, nas reuniões de prestação de contas são analisados os produtos mais vendidos, os menos vendidos, o que os clientes estão buscando, entre outros questionamentos levantados. Ainda, o único evento que a empresa E7 participa é o festival do Chocolate, em Guaramiranga.
Os atributos mais valorizados nos produtos da empresa E7, segundo a percepção do gestor, são o desenvolvimento, a estampa, a modelagem e a contemporaneidade do produto. Depois ele ressalta a qualidade, o preço e, por fim, a logística. Por trabalhar
com estoque, a empresa consegue entregar com maior agilidade a mercadoria ao cliente. A empresa E7, entretanto, não desenvolve nenhuma ação com a comunidade na qual a fábrica está inserida, nem pratica ações filantrópicas.
Já a empresa E8, do segmento cama, mesa e banho, destaca a qualidade como principal atributo que o cliente vai levar em consideração na hora de realizar a compra. Dentre outros quesitos que pesam, há o lado social. O entrevistado afirma que está cada vez mais forte a questão da cadeia de abastecimento, devido a suas exigências de melhorias, porque existe a preocupação com a questão de trabalho escravo. Então, os clientes estão exigindo que as empresas tenham certificações e as indústrias contratam empresas especializadas para fazer algumas verificações e fiscalizações, a fim de acompanhar o que está acontecendo na empresa e na cadeia de produtiva.
A empresa E8 desenvolveu parcerias com entidades, envolvendo a população que mora ao redor da matriz. O programa Jovem Aprendiz possibilita que moradores próximos à fábrica possam ser admitidos, além do acesso aos eventos promovidos pela empresa na sua sede recreativa, que são abertos para as famílias dos funcionários, servindo como medida integrativa entre a comunidade e a E8.
A preocupação social também é presente na empresa E8, que desenvolve ações como auxílio a asilos, através a doação de tecidos, e envio de edredons na época de frio para as comunidades em Blumenau, onde existe uma fábrica da E8.
Com relação à diferenciação do produto fabricado pela empresa E8, o entrevistado frisa que é muito utilizado o conceito VOC, sigla para Voice of the Customer, estratégia de ouvir o cliente. A empresa cria ideias, discute tais conceitos com os clientes e, quando vai lançar uma coleção, faz também eventos onde expõe os produtos em uma sala comercial, em um hotel, por exemplo, chama os seus principais clientes para ouvir o que eles têm a dizer. A partir de então, a empresa também já consegue captar noções do que mais vai vender e qual a tendência de consumo.
A empresa E8 obtém destaque quando se trata de inovação, inclusive, já ganhou até alguns prêmios de revistas como uma das mais inovadoras do ramo, abrangendo não só inovação tecnológica, mas também inovação econômica. Por exemplo, a empresa tem um fio fabricado internamente na matriz que utiliza sobras, restos que seriam jogados no lixo, e servem de insumo na produção de toalhas.
O departamento comercial da empresa é responsável por fazer um follow up e entender com o cliente como foi o serviço prestado pela E8 no momento da compra, repassando posteriormente a visão do cliente para as demais áreas da empresa,
principalmente quando o cliente aponta alguma sugestão de melhoria que possa ser colocada em prática ou algum defeito encontrado no produto.
A empresa E9, do ramo fiação, desenvolve um trabalho com a comunidade da Rosalina, uma das mais perigosas de Fortaleza. Na frente da fábrica, foi criada a fundação Ana Amélia, que dá assistência já há 12 anos aos jovens dessa comunidade que fica atrás da fábrica. São 180 crianças que são atendidas nessa fundação, tendo como pré-requisito estar matriculado na escola pública. Na fundação, os alunos podem praticar esportes, além de ter reforço escolar, refeição gratuita, sala de informática, piscina, quadra de esporte e gabinete odontológico. Muitas das crianças que passaram pela fundação tornam-se futuros empregados da empresa E9, quando completam 18 anos.
Com relação aos funcionários próprios, a empresa E9 oferece creche gratuita para os trabalhadores que possuem filhos pequenos, assistência médica e odontológica, convênio com ótica, entre outros benefícios. Além dessas ações, há a priorização de recrutamentos internos, no sentido de privilegiar as pessoas que já trabalham na empresa e querem crescer.
A empresa E10, por sua vez, sempre buscou investir em desenvolvimento, procurando novas tecnologias, fabricando tecidos diferenciados em função disso, pois os concorrentes não conseguiram fazer. O entrevistado reforça que a empresa prioriza o desenvolvimento tecnológico, perseguindo novas alternativas e produtos, visando baixar custo, melhorar qualidade e aprimorar o aspecto dos artigos fabricados.
Dentre os principais atributos que os clientes valorizam na hora de comprar, o entrevistado ressalta que, para o homem, o atributo conforto é prioridade. Já para a mulher, a preferência situa-se na maneira de vestir.
A empresa realiza algumas ações nas comunidades em que está inserida, prestando alguns auxílios para entidades sociais e fazendo doações. Para os colaboradores, são oferecidos programas de treinamento, cursos, incentivos para faculdade e estudos em geral. Ainda, há plano de saúde para todos os funcionários, plano odontológico, plano de telefonia celular, via contratos que a empresa faz. São distribuídas duas cestas básicas mensalmente para os funcionários, dependendo do nível salarial, podendo ser fornecido o dinheiro em espécie ou as mercadorias.
Questionado sobre os atributos que os clientes valorizam nos produtos da E10 ao comprá-lo, o entrevistado destaca as características que o tecido fornece, basicamente traduzidos pela qualidade e pelo design, além da rapidez no atendimento.
Em resumo, com relação aos condutores da implementação de práticas de responsabilidade social corporativa, destacam-se quatro fatores na fala dos entrevistados, como pode ser observado no quadro 4.
Quadro 4 – Condutores para a responsabilidade social corporativa no setor têxtil