Confiança organizacional: uma compreensão abrangente

Adota-se, neste trabalho, o pressuposto de que as relações de confiança se estabelecem a partir das condições de interdependência e vulnerabilidade entre as partes envolvidas e envolvem reciprocidade e expectativa positiva (ROUSSEAU et al., 1998; BREI; ROSSI, 2005; NAKAYAMA et al., 2007; KEATING; SILVA; VELOSO, 2010). Entende-se que o risco e a incerteza podem afetar negativamente as relações de confiança e aspectos como crenças, emoções, sentimentos e valores compartilhados podem afetar positivamente a confiança (JARAMILLO; LÓPEZ, 2010), em especial nas empresas familiares. Compartilha-se ainda dos pressupostos de Zanini, Lusk e Wolff (2009) que definem a

confiança como a aceitação antecipada e voluntária de um investimento de risco por meio da desistência de contratos explícitos de segurança e controle contra comportamentos oportunistas. Esse conceito, que é relacional, pode ser compreendido na confiança percebida por diretores, gestores, funcionários e clientes em relação à organização pesquisada, visto que não se estende apenas à esfera comercial, na relação entre empresas e clientes.

De acordo com essas perspectivas, nessa seção procurou- se verificar aspectos da empresa pesquisada citados pelos entrevistados como indicadores da confiança organizacional. Buscou-se identificar inicialmente, sem considerar categorias pré- estabelecidas, uma compreensão ampla dos entrevistados acerca do conceito geral de confiança, da concepção sobre empresa confiável e das características da organização pesquisada que, segundo os participantes, tornam-na confiável. Nessa ótica, ao realizar a análise dos conteúdos, constatou-se nos relatos dos entrevistados a presença de algumas categorias comuns, que serão descritas conforme a ordem crescente de recorrência nos discursos: cumprimento de promessas; qualidade de atendimento; resolução imediata de problemas referentes à assistência de produtos e tempo que a empresa está estabelecida no mercado. Essas categorias foram identificadas por meio de questões abertas em que os entrevistados foram instigados a responder sobre as características de uma organização considerada confiável, bem como sobre as percepções dos mesmos acerca da confiabilidade na organização pesquisada.

Ao analisar cada proposição citada, identifica-se uma aproximação entre três delas e as categorias elencadas por Oliveira (2004), orientadoras da investigação sobre confiança organizacional, realizada no presente estudo, ou seja, o cumprimento de promessas e a resolução imediata de problemas referentes à assistência técnica de produtos foram destacados pelos entrevistados como indicadores de confiabilidade na empresa e podem ser associados à categoria "padrões éticos e normas organizacionais" e o tempo em que a empresa está no mercado pode ser associado à categoria "solidez organizacional". Esses aspectos foram descritos e interpretados na próxima seção, à luz do referencial teórico adotado.

No entanto, a segunda categoria mais citada pelos entrevistados, dos diferentes estratos, foi "qualidade no atendimento" e esta, por sua vez, não foi identificada na literatura revisada como um fator gerador de confiança organizacional, podendo ser considerada uma descoberta inédita da presente pesquisa. É preciso considerar o ramo de atuação da empresa (varejo), o qual de maneira geral atribui alta relevância ao diferencial de atendimento, que pode gerar inclusive, um diferencial competitivo para as empresas do setor.

A categoria qualidade no atendimento está diretamente relacionada aos valores declarados e compartilhados "excelência no atendimento" e "honestidade e confiança" e foi referido à confiança organizacional à medida que ao oferecer atendimento de qualidade, demonstra-se interesse genuíno pelos clientes, ao oferecer um produto compatível com suas necessidades e demonstrar cordialidade em todos os momentos de contato com os clientes, seja na loja, na entrega e/ou montagem de mercadorias ou até mesmo na resolução de um possível problema relacionado ao produto adquirido.

Tal fato é evidenciado na empresa pesquisada e qualifica a relação de confiança, uma vez que, identifica-se nas relações comerciais marcadas pela qualidade no atendimento, a aceitação voluntária de um investimento de risco e a expectativa de que a outra parte não agirá de maneira oportunista (ZANINI; LUSK; WOLF, 2009).

Os relatos apresentados a seguir procuram situar a preocupação da empresa com a excelência no atendimento e a relação com a confiança organizacional, segundo os entrevistados.

A partir do momento que tu tens atenção, tu

és valorizado, as pessoas demonstram interesse por ti. E depois de tu ter

experimentado alguma coisa naquela empresa, tu ter o retorno, tu ter pessoas que

fazem correto o que era pra fazer. [...] é

realmente a empresa se preocupando com

todo o processo, do início ao fim, pra que

dê tudo certo lá no final. Porque se a gente retorna àquela empresa, é porque gerou

Tem que botar o pé na empresa e sentir

segurança. Se sentir acolhido e sentir que a pessoa realmente está preocupada com o que você quer. Estou pensando mais na

questão como cliente assim. Se tu chegar lá e for bem atendido, se tiver um vendedor que já vejo que é meia boca, sabe, já não gosto da empresa [...]. (G4)

A qualidade do atendimento e a sinceridade são associadas com a confiança organizacional fundamentalmente pelos clientes externos que reconhecem a sua fidelidade à organização devido, sobretudo, a esse fator. Aspectos como a sinceridade no momento da venda ao oferecer produtos que vão ao encontro das reais necessidades dos clientes e as ligações realizadas após a entrega e/ou montagem das mercadorias para identificar a satisfação dos clientes com o produto adquirido e os serviços prestados, foram frequentemente relacionados à confiança organizacional, conforme apresentado na sequência, por meio de relatos dos clientes.

[...] funcionários sempre com a fisionomia alegre, não é aquele funcionário com a

fisionomia fechada que o cara entra e parece que ele tem a obrigação e o cara tem que procurar um vendedor para atender. Eles é

que procuram a gente para atender. Na

Home & Bike a gente confia, claro, pelo

atendimento, você chega na porta eles já

vêem. A entrega é excelente, eles trazem o produto aqui com carinho, sempre sorrindo.

[...] tinha um produto aqui que tinha que levar

pra praia, eles entregaram um produto aqui

e foram levar o outro produto, a nossa sala

de janta, pra lá. Com isso aí eles ganham cliente, entendeu? Mostra boa vontade,

simpatia. [...] a montagem também é beleza,

eles são atenciosos, eles ligam depois e

perguntam se está tudo bem. (C2)

[...] isso pra mim é confiança, quando tem a sinceridade na hora de te vender o produto. [...] eu acho que os funcionários tem que ser preparados para saber

realmente o que tu quer não te oferecer outra coisa que não tem nada a ver. Daí tu vem pra casa, e comprou uma coisa que não queria. Então, eu confio na Home & Bike. (C5) Embora as preocupações com a qualidade de atendimento e a sinceridade sejam relativamente frequentes nas organizações da atualidade, no caso da empresa pesquisada, essa inquietação, conforme pode ser visto nos relatos, já estava presente nas práticas que o fundador valorizava há pelo menos quarenta e nove anos atrás. Também parece que em virtude disso, na atualidade, a preocupação com a excelência no atendimento permanece entre as práticas consideradas prioritárias, bem como o valor "honestidade", uma vez que os diretores, gestores, funcionários e clientes reconhecem a prática de vender produtos que atendam às necessidades dos clientes, com sinceridade a respeito da qualidade dos mesmos.

Como afirma Zanini (2007), na perspectiva organizacional as relações de confiança funcionam como importante mecanismo para a redução de risco, isto é, a presença de confiança entre os agentes reduz as chances de comportamentos oportunistas e motiva indivíduos a realizarem transações sem o receio de prejuízos pessoais. Em razão disso, a confiança que se pode desenvolver entre as pessoas reside no núcleo das relações interpessoais e revela o potencial de uma empresa para criar um diferencial competitivo, podendo tornar-se um ativo intangível de grande valor econômico. No caso da empresa pesquisada, em que a excelência no atendimento é percebida e compartilhada pelos entrevistados, foi em grande parte influenciada pela visão histórica do fundador e dos atuais proprietários a respeito do atendimento aos clientes. Esse valor da organização gera confiabilidade por ser declarado e praticado, tornando-se orientador do comportamento das pessoas, de maneira que os clientes entrevistados percebem essa relação não apenas como uma relação comercial instrumental, mas que pode produzir benefícios mútuos.

Os valores organizacionais compartilhados pelos membros de uma organização, ao afetarem suas escolhas e decisões, levam ao desenvolvimento de práticas organizacionais (TAMAYO; GONDIM, 1996) e as práticas desempenhadas podem influenciar a confiança dos clientes (GUARDANIA et al., 2013), a qual se

constitui como um dos fatores determinantes para que indiquem uma empresa para outros possíveis clientes.

Nas próximas etapas serão descritas e analisadas as categorias elencadas previamente na literatura, referentes à confiança do empregado na organização, segundo Oliveira (2004) e que também foram direcionadas à compreensão da confiança organizacional, na percepção de diretores, gestores, funcionários e clientes externos. A finalidade primordial reside em reconhecer aspectos organizacionais, segundo os critérios referentes à confiança organizacional, alocados conforme as seguintes categorias: padrões éticos e normas organizacionais; credibilidade na comunicação; solidez organizacional e promoção e reconhecimento dos funcionários.