Segundo explica o sociólogo e administrador Berg (2012), a palavra conflito vem do latim conflictus, que traz a ideia de forças contrárias que se chocam, grupos opostos que lutam entre si. É o estado oposto de ideias e opiniões que podem levar a situações contrárias, principalmente em caso de resistência de uma ou ambas as partes. É a “profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes” (Houaiss, 2001, p. 797).
Segundo o administrador, filósofo e pedagogo Chiavenato (2003, p. 305) “Conflito significa a existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem se chocar.” Para o estrategista, escritor e palestrante motivacional Robbins (2002, p 373), o conflito é mais do que a simples contrariedade entre ideias, é considerado um processo que tem seu início quando uma das partes acredita que a ideia da outra parte afeta ou pode afetar de forma negativa as ideias consideradas importantes da primeira.
Martinelli e Almeida (2014) também afirmam que o termo conflito quase sempre refere-se a situações negativas ou desagradáveis, visto que causa desarmonia, competição, luta e discussão, devido ao medo de uma das partes frustrarem seus interesses. Desta forma, o conflito relaciona-se a frustração, podendo ocorrer tanto entre duas pessoas, quanto entre dois grupos, ou um grupo e uma pessoa, uma organização e um grupo, entre várias outras variações que englobem duas ideias opostas.
Entretanto, embora alguns autores considerem que os conflitos estejam ligados apenas a aspectos negativos, devido à concepção e ao significado tradicional da palavra, uma vez que geram a sensação de incompatibilidade e não cooperação, outros acreditam que sejam naturais aos seres humanos. Seria uma forma de progredir, associando-os a aspectos positivos. Burbridge e Burbridge (2012), apontam que alguns conflitos são sim desnecessários, trazendo prejuízos quando relacionados às organizações e seus colaboradores.
Uma das maiores problemáticas para os gestores é, inclusive, identificar os conflitos existentes e aperfeiçoá-los, a fim de que a organização possa trabalhar de forma harmoniosa para alcançar seus objetivos. Porém, é algo natural e indispensável em alguns casos, sendo por meio desse ato natural que surgem as necessidades de mudanças.
O conflito gera mudanças a partir do momento que se assume uma crise, provocando inovação a partir de seu mapeamento. Essas inovações surgem na medida em que as soluções são alcançadas. Para Dametto (2007, p. 65)
“Atualmente, na visão interacionista, há a convicção de que o conflito não é somente uma força positiva em um grupo, como também seja necessário para que seu desempenho seja eficaz”.
4.5.1 Possíveis Causas dos Conflitos
Abaixo alguns exemplos de causas que podem acarretar em conflitos. Segundo a doutora em Psicologia Nascimento (2002, p.48):
Experiência de frustração de uma ou ambas as partes;
Dificuldade de alcançar uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental;
Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação para desavenças tanto no ambiente familiar, escolar como no ambiente de
trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
Objetivos distintos: é muito comum estabelecer e/ou receber metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;
Diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente tende-se a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre também como outro lado com quem tem-se que conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.
4.5.2 Níveis dos Conflitos
Existem vários níveis de conflitos envolvendo debates que, por vezes, assumem caráter de menor grau enquanto outros são de mais agressividade. Segundo Nascimento (2002, p.49) os indivíduos quando exaltados podem, inclusive, chegar às vias de fato com seus pares, ou seja, chegam ao ponto de agressões físicas.
Estes comportamentos são observados por pessoas em seu mais alto grau de descontrole. Importa salientar que o descontrole é passível de acontecer com indivíduos dos mais diversos temperamentos e comportamentos, ou seja, do mais calmo ao mais agitado. De acordo com Nascimento (2002, p.48), os conflitos são divididos em 9 níveis. São eles e suas características:
Quadro 2 – Níveis de Conflito Níveis de conflito entre indivíduos
Nível 1 Discussão: É o estágio inicial do conflito; normalmente é racional, aberta e subjetiva;
Nível 2
Debate: As pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível um começa a diminuir;
Nível 3 Façanhas: Grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida no conflito;
Nível 4
Imagens fixas: são assimiladas imagens preconcebidas da outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que os indivíduos trazem, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;
Nível 5
Loss of face (“ficar com a cara no chão”): trata-se da postura de contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;
Nível 6 Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, fica cada vez mais restrito;
Nível 7
Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se auto preservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a
5 METODOLOGIA
O presente estudo foi estruturado como uma pesquisa descritiva, realizada a partir do estudo de caso. Para as entrevistas, o método qualitativo foi adotado com o objetivo de alcançar, dentro da maior profundidade possível, a realidade do objetivo investigado.
O método de pesquisa, referente aos meios de investigação e quanto à sua natureza, será um estudo de caso com abordagem qualitativa, uma vez que serão observados e apontados os aspectos da Inteligência Emocional como forma de auxílio para a resolução de conflitos em um ambiente organizacional. Também será apontada toda a sua interferência na qualidade de vida profissional do trabalhador descrita de forma detalhada.
Segundo Denzin e Lincoln (2006), a pesquisa qualitativa envolve uma abordagem interpretativa do mundo, o que significa que seus pesquisadores estudam as coisas em seus cenários naturais, tentando entender os fenômenos em termos dos significados que as pessoas a eles conferem. Seguindo essa linha de raciocínio, Vieira e Zouain (2005) afirmam que a pesquisa qualitativa atribui importância fundamental aos depoimentos dos atores sociais envolvidos, aos discursos, gestos e aos significados transmitidos por eles. Dessa forma, entende-se que esse tipo de pesquisa preza pela descrição detalhada dos fenômenos e dos elementos que o envolvem.
A pesquisa proposta, considerando os objetivos apresentados, será classificada como um estudo descritivo, visto que buscará identificar como estão organizadas as práticas gerenciais relacionadas à inteligência emocional. Segundo Vergara (2009, p. 58), a pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou acontecimentos, estabelecendo correlações entre variáveis e buscando enumeração e ordenação de dados. Ela define a natureza do fator a ser pesquisado, sem o objetivo de comprovar ou explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para a explicação, que pode acarretar em uma pesquisa explicativa a ser realizada posteriormente.