Nesta investigação, foi realizado um estudo de ações de comunicação das bibliotecas públicas portuguesas através de plataformas web, visando contribuir para possíveis soluções que melhor respondam e correspon- dam às necessidades dos cidadãos, utentes e potenciais utentes destas bibliotecas, designadamente através da utilização de media digitais de natureza participativa. Pretendeu-se demonstrar a importância da utilização de plataformas web, e sobretudo de tecnologias web 2.0, não só para ampliar o alcance das coleções e ser- viços das bibliotecas públicas a um maior número de cidadãos, mas, principalmente, para estabelecer uma relação mais próxima e interativa com estes cidadãos, e para uma resposta mais orientada para as suas neces- sidades e expectativas. O desenvolvimento de um estudo de caso na Biblioteca Pública Municipal do Porto (BPMP), não pretendendo ser representativo do universo das bibliotecas públicas portuguesas, permitiu o conhecimento mais profundo de uma realidade concreta, perspetivando que os resultados obtidos pudessem reverter para um contexto específico e passível de implementação prática.
Os resultados da investigação permitiram concluir que existe, por parte dos responsáveis das bibliotecas públicas portuguesas, uma crescente consciência da importância de se estabelecer uma interação mais efe- tiva com os cidadãos, sendo as redes e media sociais gratuitos disponíveis na web, plataformas privilegiadas para se efetivar esta interação de uma forma continuada. Não obstante, neste estudo, ficou evidenciado um grau de desfasamento entre as ações de comunicação destas bibliotecas através de plataformas web, desig- nadamente através de tecnologias web 2.0, e o atual paradigma social português marcado pela crescente virtualização da sociedade e pelo crescimento das culturas participativas. A ausência de sites próprios que permitissem, de forma autónoma e em qualquer momento, agregar e manter atualizada a sua informação é recorrente, tornando a sua comunicação online pouco funcional. O facto de a informação institucional poder ser encontrada frequentemente em diferentes sites do município, consoante a biblioteca, e inserida em diferentes menus ou submenus, faz aumentar o grau de dificuldade no acesso à informação. E é expressiva a percentagem de bibliotecas que não tem nenhuma página web institucional.
Ações de comunicação em plataformas web 2.0 são ainda limitadas, não sendo particularmente estimulados a participação dos cidadãos e o envolvimento destes na produção de conteúdos. Muito embora a escassez de funcionários seja uma das principais razões referidas pelos profissionais destas instituições para a não atuação de muitas bibliotecas em plataformas web 2.0, os resultados do inquérito realizado em 2013 não evidenciaram uma relação direta entre o número de funcionários e o facto da biblioteca atuar ou não nestas plataformas. De facto, as bibliotecas que indicaram ter apenas 1 ou 2 funcionários ao serviço são aquelas que menos atuam em plataformas web 2.0, mas entre aquelas que têm 3 a 10 funcionários, 11 a 20 funcionários
e 21 a 50 funcionários, as percentagens são muito próximas. Pelo contrário, ficou evidente uma relação entre o facto da biblioteca ter um funcionário dedicado às plataformas digitais da biblioteca (seja a tempo parcial ou a tempo integral) e o facto de atuar nestas plataformas. Apesar da maior percentagem de bibliotecas que atua em redes e media sociais corresponder às bibliotecas que têm um funcionário dedicado às plataformas digitais, nem sempre ficou estabelecida uma relação entre este fator e a periodicidade de atualização de con- teúdos nestas plataformas.
Com efeito, ainda que se tenha tornado evidente a escassez de recursos humanos com que muitas bibliotecas trabalham, verificou-se que a maior ou menor regularidade de publicações nestas plataformas não depende tanto do facto de terem ou não recursos humanos especializados, podendo antes sugerir outras hipóteses jus- tificativas, tais como a falta de políticas que definam estratégias para as práticas comunicativas das bibliotecas públicas portuguesas e ausência de linhas orientadoras na gestão de plataformas web.
Outro fator salientado pelos profissionais destas instituições como justificação para a não atuação de mui- tas bibliotecas em plataformas web 2.0 foi a ausência de autorização por parte da tutela. Ficaram, contu- do, por apurar as razões que levam a tutela a não permitir que as bibliotecas atuem de forma autónoma nestas plataformas.
Apesar de ser elevada a percentagem de bibliotecas que não desenvolvem ações de comunicação através de tecnologias web 2.0, esta percentagem tem diminuído significativamente nos últimos anos. De facto, en- quanto que em 2010, os resultados do estudo de Alvim (2011) indicavam que apenas 18,4% das bibliotecas públicas portuguesas utilizavam tecnologias web 2.0, em 2012, quando foi realizado o mapeamento de presenças na web destas bibliotecas, no âmbito desta investigação, esta percentagem subia para os 23,5%, e em 2013, aquando do inquérito realizado a estas bibliotecas a percentagem duplicava, chegando aos 47,5%. O Facebook tornou-se, claramente, a plataforma mais utilizada, mas o seu potencial participativo ainda é pouco explorado, sendo esta plataforma, bem como as outras tecnologias web 2.0, utilizada essencialmente para uma comunicação unidirecional. São também poucas as bibliotecas que conjugam o potencial de várias tecnologias web 2.0, tais como Facebook, Twitter, YouTube e/ou Delicious, nas suas ações de comunicação. O facto de a atualização de conteúdos nestas plataformas ser feita maioritariamente por bibliotecários sugere a ausência de um envolvimento e estímulo de uma participação mais ativa dos cidadãos na produção de conteúdos e criação de serviços prestados através destas plataformas, ficando assim, por explorar o potencial participativo e colaborativo subjacente ao caráter das próprias plataformas. Ainda que sejam viabilizadas ferramentas como o Gosto ou Comentários, verificou-se que estas plataformas são utilizadas para uma comu- nicação essencialmente unidirecional em conjunto com outros meios de comunicação online como o site ou página web institucional e as Newsletters enviadas por email.
Deste modo, os resultados deste estudo revelam a importância de uma revisão das ações de comunicação das bibliotecas públicas portuguesas no contexto da internet, por parte dos profissionais destas instituições e de quem define as suas estratégias de comunicação, de forma a encontrarem possíveis soluções que melhor res-
pondam e correspondam às atuais necessidades e expectativas dos cidadãos, e que melhor se enquadrem no contexto das emergentes culturas participativas. Para o efeito, foram apresentadas como resultado desta in- vestigação, propostas metodológicas para a implementação de tecnologias web 2.0 pelas bibliotecas públicas portuguesas e sugestões conducentes a uma maior integração e envolvimento dos cidadãos nestas práticas, designadamente através da sua participação efetiva. Não obstante estas propostas poderem ser implemen- tadas pelas bibliotecas individualmente, salienta-se a importância da definição de políticas e estratégias de comunicação a nível global que orientem e coordenem as bibliotecas neste âmbito para que estas funcionem cada vez mais em rede, para que possam complementar-se nas suas carências e fragilidades e para que pos- sam, deste modo, oferecer aos cidadãos um serviço superior, de valor acrescentado.
No caso particular da BPMP, foi identificado um conjunto de vantagens práticas da utilização de platafor- mas web e de tecnologias web 2.0 nas suas ações de comunicação. Pela natureza patrimonial e pela riqueza histórica e cultural das suas coleções, o valor social desta biblioteca como contributo para o conhecimento e desenvolvimento intelectual não se circunscreve ao domínio da comunidade em que se insere, estendendo-se a toda a sociedade portuguesa e mesmo internacional. Deste modo, a atuação em plataformas descentra- lizadas e desterritorializadas permite à biblioteca não só ampliar o alcance da suas coleções e serviços, mas também, e sobretudo, aumentar os canais de comunicação para uma maior interlocução com os cidadãos utentes e potenciais utentes, estabelecer uma interação mais efetiva com estes, conhecer melhor as suas necessidades e expectativas e, assim, criar serviços e respostas mais adequadas a essas necessidades e expecta- tivas, o que se repercutirá numa maior integração da instituição na comunidade.
Não obstante, durante o período em que decorreu este estudo de caso verificou-se que as ações da BPMP nas plataformas web eram limitadas, ainda que tenham melhorado substancialmente com a implementa- ção de um site próprio das bibliotecas municipais do Porto. Verificou-se também que a interação com os cidadãos, através destas plataformas, era praticamente nula. A biblioteca não possui nenhum espaço oficial em plataformas web 2.0 que lhe permitisse uma atualização mais regular de conteúdos e uma maior interlo- cução com os cidadãos, utilizando, apenas e ocasionalmente, os canais da Câmara Muncipal do Porto para divulgação de atividades. Tal situação foi justificada, pelos órgãos da BPMP, pela falta de recursos humanos, nomeadamente capacitados no domínio das tecnologias web 2.0, pela falta de recursos técnicos, pela falta de orçamento e, sobretudo, pela falta de autorização superior a estes órgãos para desenvolverem ações de comunicação através destas plataformas.
O inquérito realizado aos utentes da BPMP demonstrou que grande parte destes utentes são utilizadores frequentes de tecnologias web 2.0, designadamente aqueles que se encontram nas faixas etárias mais baixas. A percentagem de utentes que utiliza estas tecnologias para “seguir e estar[em] atualizado[s] sobre pessoas e instituições do seu interesse” é significativa e muitos foram caracterizados como sendo contribuidores ativos através destas tecnologias. O YouTube e o Facebook são, claramente, as plataformas mais utilizadas e com muita frequência (essencialmente diária ou semanal), ainda que a frequência de utilização do Facebook seja superior à frequência de utilização do YouTube.
Este inquérito permitiu também concluir que grande parte dos utentes da BPMP considera que a biblioteca deve utilizar tecnologias web 2.0 nas suas ações de comunicação, perspetivando a participação dos cidadãos através destas tecnologias e uma interação efetiva com o público. De facto, o elevado número de inquiridos que considerou importante a utilização destas tecnologias nas ações de comunicação da biblioteca, os moti- vos alegados e, sobretudo, a variedade de sugestões feitas neste âmbito leva a confirmar a hipótese de que as práticas de comunicação da biblioteca no contexto das plataformas web poderão, efetivamente, ser repensa- das visando um melhor posicionamento face às necessidades e expectativas dos seus utentes.
Considerando a biblioteca pública como uma força viva para a educação, cultura e informação e tendo em conta um novo paradigma social fortemente caracterizado pelas tecnologias digitais e, sobretudo, pela cultu- ra da participação, torna-se fundamental a utilização de plataformas web como meio adicional para as ações de comunicação destas instituições. A ausência de estratégias de comunicação nestas plataformas tenderá a reforçar uma imagem de uma biblioteca fechada em si mesma. Neste sentido, a utilização de tecnologias web 2.0 como canal complementar para uma interlocução e interação mais efetiva e continuada entre profissio- nais da biblioteca e cidadãos pode revelar-se particularmente importante, seja no caso específico da BPMP, seja nas demais bibliotecas públicas portuguesas que fizeram parte deste estudo.