Este trabalho teve como objetivo o levantamento das necessidades dos profissionais da área de alimentos e bebidas (garçons) com o intuito da elaboração de um curso de aperfeiçoamento profissional. Um dos elementos deflagradores desta pesquisa partiu do questionamento de um garçom, durante um treinamento de vendas que estava sendo ministrado em um restaurante sofisticado da zona Sul da cidade de São Paulo e estava relacionado ao aperfeiçoamento das tarefas realizadas durante o atendimento ao cliente.
Em função da experiência acadêmica e também como consultora de marketing, temos consciência da importância do uso da linguagem no atendimento e relacionamento com o cliente. No entanto, a área de marketing não proporcionava subsídios relacionados à linguagem e análise de discurso para que os problemas, advindos do questionamento apontado pelo garçom, fossem sanados e, para tal, seria necessário um embasamento teórico que fornecessem subsídios no levantamento das necessidades dos garçons quanto a sua formação profissional.
Tal fato direcionou-nos ao programa de Lingüística Aplicada e Estudos de Linguagem (LAEL e, no decorrer de uma disciplina do programa, tivemos contato com teorias que abordavam estudos da linguagem e análise do discurso, o que nos permitiu o encaminhamento desta pesquisa, - inserida na linha de pesquisa de Linguagem e Relações de Trabalho dentro do Projeto Direct da PUC de São Paulo.
Para a realização desta pesquisa, contamos com a colaboração dos profissionais que trabalham em dois restaurantes sofisticados da zona sul da cidade de São Paulo para o levantamento das suas necessidades de aperfeiçoamento profissional.
O questionário foi o instrumento de coleta de dados utilizado na realização deste trabalho. Apesar de conhecermos as limitações de sua aplicação foi o mais adequado devido à impossibilidade de gravação ou filmagem dentro dos ambientes dos restaurantes.
Foram elaborados três modelos de questionários, sendo que o primeiro respondido pelos garçons participantes da pesquisa estava relacionado aos dados demográficos e às tarefas realizadas pelos profissionais. O segundo
questionário, também respondido pelos garçons, estava relacionado às necessidades de aperfeiçoamento do profissional. O terceiro questionário foi respondido pelos gerentes dos restaurantes, responsáveis pela contratação dos garçons e pela gestão dos trabalhos diários.
A aplicação desses questionários objetivou o levantamento de necessidades profissionais dos garçons para a elaboração de uma proposta futura de um curso de aperfeiçoamento.
As perguntas de pesquisa que nortearam este trabalho e que serão retomadas e respondidas para que se possa entender mais claramente os objetivos na realização deste trabalho são as seguintes:
Q Quuaaiissssããooaassnneecceessssiiddaaddeessppaarraaaappeerrffeeiiççooaammeennttoopprrooffiissssiioonnaall d deeggaarrççoonnss,,ccoonnffoorrmmeeaavviissããooddoossppaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa?? Q Quuaaiissccoonntteeúúddooss ddeevveemm sseerr pprriioorriizzaaddooss nnaa eellaabboorraaççããoo ddee uumm c cuurrssoo ddee aappeerrffeeiiççooaammeennttoo ppaarraa ggaarrççoonnss aa ppaarrttiirr ddaass n neecceessssiiddaaddeessddeetteeccttaaddaass??
Os resultados da pesquisa indicam que as principais necessidades para aperfeiçoamento profissional dos garçons de ambos os restaurantes estão relacionadas ao “aatteennddiimmeennttoo aaoo cclliieennttee”, conhecimento” de ““aalliimmeennttooss ee
b
beebbiiddaass”, conhecimento de “” iiddiioommaass””, principalmente o inglês, “, ttééccnniiccaass ddee v
veennddaass””, ”ppoossttuurraa”” e “ttrraabbaallhhooeemmeeqquuiippee””. .
Conforme observado nas respostas dos garçons, um dos motivos que leva o cliente a freqüentar esses restaurantes é o atendimento realizado pelas equipes. Tal fato explicaria essa preocupação dos garçons quanto a manter o padrão de atendimento nos estabelecimentos.
Para facilitar o entendimento dos resultados deste trabalho, apresentamos a seguir cada item considerado importante em uma proposta de curso na opinião dos garçons de ambos os restaurantes.
Vale lembrar que as sugestões apresentadas para a proposta do curso quanto aos conteúdos sugeridos deverão ser analisadas e ministradas por profissionais especialistas das áreas de alimentos de bebidas, idiomas, entre outros, como veremos, a seguir.
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(11))AAtteennddiimmeennttoo
Os conteúdos específicos apontados pelos garçons de ambos os restaurantes para o aperfeiçoamento do atendimento deveriam estar relacionados ao conhecimento de ““iiddiioommaass”, que eles mencionam ser um fator ”
que pode interferir na comunicação com clientes estrangeiros, prejudicando assim o atendimento. A “ppoossttuurraa” foi outro item mencionado em ambos os ”
restaurantes, sendo que quando se referiram a este item, eles gostariam de ter aulas como etiqueta, expressão corporal, dentre outros.
Outro item apontado pelos garçons quanto ao atendimento estava relacionado ao entendimento das “nneecceessssiiddaaddeess ddooss cclliieenntteess”. Essas ”
necessidades poderiam ser contempladas, em um futuro curso, utilizando os conceitos de marketing, mais especificamente do estudo do comportamento do consumidor e que, segundo Kotler (2003), as compras realizadas pelos consumidores são influenciadas pelas características culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Compreender como essas diferenças afetam o comportamento de compra do consumidor seria uma das maneiras de adaptar o atendimento às necessidades do cliente, superando suas expectativas.
Powers & Barrows (2004) consideram que os atendentes contribuem decisivamente para o sucesso de um restaurante. Além do bom atendimento, o fato de um garçom reconhecer um cliente que entra no estabelecimento também é importante, particularmente nos restaurantes tradicionais e nos restaurantes finos, daí a necessidade de desenvolver um conteúdo que enfatize a importância do bom atendimento realizado pelos garçons.
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(22))CCoonnhheecciimmeennttooddeeaalliimmeennttoosseebbeebbiiddaass
Quando questionados sobre conteúdos específicos para a área de alimentos e bebidas, os dados mais significativos foram: a gastronomia, a enologia, e a ficha técnica dos pratos.
Uma observação deve ser feita em relação ao termo gastronomia, que envolve conhecimento de culinárias, de cortes, métodos de cocção, entre outros. Atualmente existem vários cursos de curta duração oferecidos em diversas universidades de São Paulo e que formam profissionais especializados nessa área.
Para esta proposta de curso, o que poderia ser oferecido seria uma introdução à gastronomia ou uma combinação dos alimentos, desde que elaborada por especialista no assunto. O mesmo vale para enologia, uma área ampla de conhecimentos e para a qual que também são oferecidos cursos por universidades paulistas. A proposta do curso contemplaria noções básicas de enologia, que poderia ser ministrado por um sommelier.
Um item mencionado nas respostas que deveria ser explorado em um curso é o conhecimento da ficha técnica dos pratos servidos. Essa ficha descreve os ingredientes que compõem o prato, assim como suas quantidades, determinando a guarnição que acompanha o prato e orientando sobre o modo de preparo.
Essas necessidades corroboram os dados observados no capítulo 3, quando os garçons afirmam que umas das principais dificuldades é a falta de conhecimento dos ingredientes e da composição dos pratos no momento de servir o cliente, principalmente os molhos e guarnições que os acompanham.
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(33))IIddiioommaass
Os restaurantes participantes da pesquisa são freqüentados, como observado nas respostas dos garçons, por clientes estrangeiros. Vale lembrar que o restaurante A está localizado na cobertura de um hotel de luxo e o restaurante B é considerado um cartão postal de São Paulo e está localizado no centro da cidade, sendo este um dos motivos da freqüência de estrangeiros nos estabelecimentos.
Para atender à demanda dos clientes estrangeiros, os garçons mencionaram a necessidade do conhecimento em línguas estrangeiras, principalmente o inglês, como fator diferenciador para desempenhar o atendimento. Eles demonstraram interesse em cursos de idiomas que abordassem conteúdos específicos do atendimento ao cliente em restaurantes. Vale lembrar que um curso de idiomas específicos para atendimento em restaurantes, dentro da nossa proposta de curso deve ser analisado por um profissional da área.
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(44))TTééccnniiccaassddeevveennddaass
Os dados da pesquisa demonstraram que o item técnica de vendas também foi mencionado como relevante em relação às necessidades dos garçons. E com experiência obtida por meio de consultoria em alguns restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo, desta forma, poderíamos sugerir alguns métodos de vendas na proposta do curso, objetivando estabelecer o marketing de relacionamento entre cliente e garçom.
De acordo com Miguel (2003), a venda pessoal é um processo de comunicação interativo que permite a flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, desejos e valores dos clientes, que geralmente, são diferentes entre si. Essa flexibilização permite que o vendedor desenvolva um processo de vendas específico para cada cliente.
Dentre os métodos de vendas, existe a venda em equipe, processo que conta com um grupo de profissionais compromissados com a abordagem de trabalho coletivo de atendimento ao cliente.
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(55))PPoossttuurraa
A postura, conforme as necessidades dos garçons, está relacionada à apresentação pessoal, servir o cliente com presteza, não ouvir conversas dos clientes, entre outros. Desta forma, poderíamos sugerir um item sobre marketing pessoal, que consiste de atividades executadas para criar, manter ou alterar atitudes ou comportamentos existentes para determinadas pessoas.
De acordo com Walker & Lundberg (2003), os restaurantes têm um objetivo duplo, ou seja, satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos clientes. O cliente investe em tempo, dinheiro e emoção na esperança de ter uma experiência agradável. Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que foi oferecido e o que eles esperavam receber, conforme o tipo de estabelecimento, que neste caso, são dois restaurantes considerados sofisticados.
Sendo assim, o trabalho em equipe é fundamental para influenciar a percepção do cliente quanto à satisfação no atendimento realizado.
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(66))TTrraabbaallhhooeemmeeqquuiippee
Como mencionado pelos garçons, o trabalho em equipe é fundamental para manter o padrão de atendimento dos restaurantes participantes da pesquisa. Segundo os garçons de ambos os restaurantes, os clientes não esperam de um restaurante barato o mesmo serviço de um restaurante sofisticado, daí a necessidade de uma integração da equipe com os demais funcionários como o pessoal da cozinha. Conforme visto anteriormente por Walker & Lundberg (2003), a cooperação entre os funcionários da cozinha e do restaurante é essencial para que o serviço de alimentação seja bem-sucedido.
Como forma de analisar do ponto de vista lingüístico as necessidades expostas pelos garçons em suas respostas aos questionários, utilizamos a abordagem sistêmico-funcional para Halliday (1994) e seus colaboradores, com foco na metafunção interpessoal e, mais especificamente no Sistema de Avaliatividade com base no modelo de Eggins & Slade (1997) e também em Martin & White (2005).
Foram analisadas as perguntas 4, 5 e 7, que estavam relacionadas ao diferencial dos garçons em relação ao mercado em que atuam, ao seu desempenho, ao seu desempenho na realização de suas tarefas diárias e adaptação da linguagem. O que se observa nessas respostas é que os itens mais avaliados pelos garçons de ambos os restaurantes foram o “aatteennddiimmeennttoo””, a “aauuttoo––aavvaalliiaaççããoo”, o seu “” ddeesseemmppeennhhoo”, o “” ttrraabbaallhhoo”” realizado, os “cclliieenntteess” ”
dos restaurantes e a “aaddaappttaaççããooddaalliinngguuaaggeemm”. ”
Sinalizamos que as categorias do Sistema de Avaliatividade proposto por Martin e White (2005) incluem as seguintes categorias: julgamento, afeto e apreciação. Os dados demonstram que os garçons de ambos os restaurantes participantes desta pesquisa avaliam o item atendimento ao cliente utilizando itens lexicais, como rrááppiiddo, o ssiimmppááttiicco, o aatteenncciioossoo, entre outros. Foi observado ,
que os garçons do restaurante A enfatizam a categoria de afeto ao avaliarem o atendimento, enquanto que os garçons do restaurante B avaliam o atendimento de maneira operacional “rrááppiiddoo” e “” eeffiicciieennttee”, demonstrando preocupação ”
quanto à rapidez e a realização da tarefa com perfeição. A categoria de avaliatividade usada pelos garçons do restaurante B para avaliarem o atendimento é o julgamento.
Outro item freqüente na análise de avaliatividade é a auto-avaliação. Os garçons de ambos os restaurantes utilizam a categoria de julgamento para se auto-avaliarem. Os garçons do restaurante A se julgam profissionais calmos, tranqüilos, comunicativos e com boa formação acadêmica. Os garçons do restaurante B, por outro lado, consideram-se profissionais dedicados, completos, comunicativos e bons ouvintes.
Os garçons também avaliam seu desempenho. Ao avaliarem este item utilizam a categoria de julgamento, os itens avaliativos foram: “ttrraabbaallhhoo eeffiiccaazz””, “ppeerrffeeiiççããoo’’ e “aaggiilliiddaaddee””. Nesse caso, os itens avaliados pelos garçons corroboraram os dados levantados por meio da análise de necessidades de aperfeiçoamento apontados pelos garçons participantes desta pesquisa.
Ao avaliarem o item “ttrraabbaallhhoo”, as categorias de avaliação foram de ”
afeto no restaurante A e julgamento, em sua maioria, no restaurante B. Os garçons do restaurante A usam a simpatia e procuram atender a todas as suas solicitações com presteza. Enquanto que os garçons do restaurante B mencionaram realizar seu trabalho com muita atenção, rapidez e organização.
A linguagem utilizada no atendimento aos clientes foi um dos itens avaliados pelos garçons, conforme demonstram os dados. Os dados afirmam que 90% dos garçons de ambos os restaurantes afirmam adaptar a linguagem de acordo com o perfil do cliente atendido. O item avaliado cliente é retratado com itens lexicais como: “bbeemm lleeggaaiiss””, “ddeessccoollaaddooss” e ‘” ppoolliiddooss”” pelos garçons do restaurante A. No restaurante B os itens lexicais utilizados para avaliarem os clientes foram: “ttrraaddiicciioonnaaiiss”, “” jjoovveennss”” e “ddiiffeerreenncciiaaddooss”. Poderíamos inferir ”
que quando os garçons do restaurante B avaliam seus clientes como “ttrraaddiicciioonnaaiiss”, este fato estaria relacionado ao tempo de atuação do restaurante ”
no mercado. Esse restaurante atua na cidade de São Paulo há quarenta anos e é considerado um ponto turístico tradicional da cidade. Nessa mesma linha de raciocínio, quando os garçons do restaurante A avaliam seus clientes como “ddeessccoollaaddooss”” e “bbeemm lleeggaaiiss”, pode haver nesse momento, uma relação com o ”
tempo de atuação no mercado do estabelecimento, apenas quatro anos. A localização do restaurante também pode influenciar nessa avaliação, o restaurante está localizado na cobertura de um hotel de luxo na cidade de São Paulo e é considerado um local fashion pelos freqüentadores.
A categoria de avaliação usada para avaliar os clientes em ambos os restaurantes é o julgamento. Entretanto, nas avaliações dos garçons do restaurante A, podemos observar a existência da categoria de apreciação. Os garçons demonstram apreciar os clientes atendidos por eles, os profissionais avaliam esses clientes como “bbeemmlleeggaaiiss”. ”
A adaptação da linguagem dos garçons do restaurante A está relacionada ao perfil dos clientes, que eles afirmam serem pessoas descoladas, diferenciadas e pessoas legais. Quando os garçons do restaurante A avaliam os clientes como bbeemm lleeggaaiis, eles parecem demonstrar o contexto s
em que o restaurante está inserido em função do ambiente do restaurante considerado como “ddeessccoollaaddoo”” pelos freqüentadores e garçons.
Os garçons de ambos os restaurantes afirmaram adaptar sua linguagem de acordo com o perfil do público. Por exemplo, eles mencionam que a linguagem deve ser diferente quando atendem um grupo de jovens e quando atendem executivos, ou seja, o contexto molda a maneira que eles realizam seu atendimento.
Os garçons do restaurante B apontaram em suas respostas que a adaptação da linguagem é um fator importante para o relacionamento com o cliente. Quando avaliam a linguagem, os garçons do restaurante B utilizam itens lexicais como: “mmuuiittoo iimmppoorrttaannttee”, “” ccllaarra e a oobbjjeettiivvaa” e “” ccllaarraa ee cceerrttaa””.. A categoria de avaliação utilizada pelos garçons para avaliarem a linguagem foi em sua maioria a categoria de julgamento.
Os resultados da análise de necessidades e do sistema de avaliatividade apresentados revelam alguns itens a serem considerados na proposta de um curso de aperfeiçoamento profissional. São eles: “aatteennddiimmeennttoo
a
aoocclliieennttee”, “” aalliimmeennttoosseebbeebbiiddaass”, “” ppoossttuurraa””,, “ttééccnniiccaassddeevveennddaass””,,““ttrraabbaallhhooeemm
e
eqquuiippee’’ ee ““iiddiioommaass” como os itens mais avaliados pelos garçons participantes ”
desta pesquisa.
Os resultados a que se chegaram com a análise apresentada são pontos de partida para a elaboração de um curso de aperfeiçoamento para garçom. No entanto, não podemos nos esquecer de que a análise de necessidades possui um caráter contínuo e que as necessidades de aprendizagem devem sempre ser revistas junto aos alunos de um curso conforme, Hutchinson & Waters (1987).
No decorrer da realização deste trabalho, observamos algumas limitações principalmente quanto aos instrumentos de coleta de dados utilizados na pesquisa: os questionários aplicados. Durante a análise dos resultados dos dados, observamos algumas limitações dos questionários aplicados.
Os dados obtidos por meio dos questionários poderiam ser mais esclarecedores se as perguntas tivessem sido mais bem exploradas. Um exemplo é a pergunta número sete relacionada à adaptação de linguagem que poderia ter sido elaborada de maneira a levantar as adaptações específicas que os garçons fazem à linguagem no atendimento ao cliente e, desta forma, obteríamos exemplos mais significativos de adaptação da linguagem, de acordo com o perfil do cliente atendido. Por exemplo, alguns garçons mencionaram em suas respostas que quando o cliente é “ddeessccoollaaddoo”, eles ”
fazem uso de uma linguagem mais informal durante o seu atendimento.
Outras perguntas poderiam ser acrescentadas ao questionário, abordando questões a respeito da disponibilidade dos profissionais para a realização de um curso, qual o tipo de aula melhor se adaptaria ao perfil dos garçons, o local em que gostariam que o curso fosse ministrado, dentre outras.
Estas reformulações poderiam ser feitas nos instrumentos para que se tornassem mais eficazes na coleta de dados, apresentando, desta forma, resultados ainda mais satisfatórios.
Uma sugestão para pesquisas futuras seria verificar se as escolas direcionadas ao setor de serviços atuantes no mercado atendem algumas das necessidades apontadas pelos garçons participantes desta pesquisa.
A pesquisa desenvolvida na área da Lingüística Aplicada consiste na solução de problemas de uso da linguagem dentro de um contexto social. Desta forma, as disciplinas que contribuiriam para a elaboração de um curso de aperfeiçoamento para o garçom, estão relacionadas, neste caso, às áreas da Administração, Marketing, Psicologia, Língua e Gastronomia, além, é claro, de questões relacionadas à Lingüística Aplicada e à Educação.
Esta pesquisa tem a preocupação com a formação do profissional de alimentos e bebidas, pois acreditamos que um profissional bem formado, bem qualificado terá mais oportunidades no mercado de trabalho e contribuirá com a qualidade dos serviços oferecidos na cidade de São Paulo.
Uma das contribuições desta pesquisa está na aplicação para as áreas em interface com a Lingüística Aplicada, principalmente para aquelas diretamente relacionadas a esta pesquisa, como o marketing, a gastronomia, a formação profissional de garçons, dentre outras, possibilitando visualizar a linguagem em uso, e a partir daí, analisá-la para a sua aplicabilidade ao aperfeiçoamento de um profissional.
Pretendemos com este trabalho contribuir na divulgação da Sistêmico- Funcional, mais especificamente na relação entre linguagem e trabalho, assim como para pesquisas em áreas de ensino, como Hotelaria, Turismo, Gastronomia, Administração, Engenharia, dentre outras.