O profissional de Alimentos e Bebidas (garçons):
um estudo com base
no Sistema de Avaliatividade
Mestrado em Lingüística Aplicada e Estudos da
Linguagem (LAEL)
O profissional de Alimentos e Bebidas (garçons):
um estudo com base
no Sistema de Avaliatividade
Dissertação apresentada à Banca
Examinadora da Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo, como exigência parcial para a obtenção do título de mestre em Lingüística Aplicada e Estudos da Linguagem, sob a orientação do Professor Doutor Orlando Vian Jr.
Banca Examinadora
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Autorizo, exclusivamente para fins acadêmicos e científicos, reprodução total ou parcial desta Dissertação por processos de fotocopiadoras ou eletrônicos.
Agradecimento Especial
Ao professor Doutor Orlando Vian Jr. pelo profissionalismo e dedicação com
À Profa. Dra. Leila Bárbara e ao Prof. Dr. Marcelo Flório quanto à participação da banca de defesa.
Ao meu amigo Hamilton Machado que me conduziu ao Lael em 2004, onde tive meus primeiros contatos com os demais professores.
A todos os profissionais dos restaurantes, participantes desta pesquisa, pela atenção que me dedicaram.
À minha amiga e ex-aluna do Lael - Rosemary Neves, pelo carinho e ajuda inestimável.
Às amigas Maria Dusolina de Castro Pereira e Miriam Lona pelo apoio e carinho.
Aos meus pais, pelo ensino de valores, dentre os quais, a perseverança na busca da realização dos objetivos.
Em especial ao meu amigo Raramiz Bittencourt, que esteve ao meu lado durante esses dois anos, onde dividimos muitas tardes de estudos e dedicação para a realização dos nossos trabalhos.
Este estudo, parte do Projeto Direct - Em direção à linguagem dos negócios
(LAEL/PUC-SP), tem como objetivo a apresentação dos resultados obtidos com a análise de necessidades no contexto profissional de 40 garçons e dois gerentes de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo. Para consecução de tais objetivos, foram utilizados 3 questionários, sendo que dois foram aplicados aos garçons e o terceiro foi aplicado aos gerentes dos restaurantes. Para a realização do levantamento de necessidades desses profissionais, apoiamo-nos na abordagem instrumental de Hutchinson & Waters (1987), que afirmam que a análise de necessidades é de extrema importância, pois é ela que, além de possibilitar a implementação de um curso, também possibilita a sua avaliação contínua.
A análise lingüística do trabalho está fundamentada na Gramática Sistêmico-Funcional proposta por Halliday (1994, 2004) e seus colaboradores, como Eggins (1994), Martin & White (2005), dentre outros e foi utilizada para a análise dos itens avaliativos que ocorrem nas respostas dos garçons aos questionários, tendo como base o Sistema de Avaliatividade (Appraisal System) de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins &
Slade (1997).
Os resultados da análise de necessidades juntamente com o resultado da análise do Sistema de Avaliatividade possibilitaram-nos identificar que os itens considerados prioritários em um curso de aperfeiçoamento profissional pelos garçons são: o atendimento, a auto-avaliação e o desempenho. O presente trabalho pretende ter contribuído para a sugestão de uma proposta de curso para desenvolvimento profissional de garçons, que considere as necessidades apontadas pelos garçons participantes desta pesquisa como relevantes para os profissionais que pretendem atuar na área.
This study, part of Project Direct - Towards the language of business communication (LAEL/PUC-SP), aims to present the results of a needs analysis
carried out in the professional context of 40 waiters and two managers of two sophisticated restaurants in the city of São Paulo. To collect the data, three questionnaires were used – two were answered by the waiters, and the third, by the restaurant managers. In order to conduct the needs analysis of these professionals, we looked for support in Hutchinson’s & Waters’ (1987) languages for specific purposes approach (1987). These authors argue that the needs analysis is extremely important, as it enables not only the implementation of a course but also its continuous evaluation. The linguistic analysis of the work is based on the Functional Grammar proposed by Halliday (1994, 2004) and his collaborators - among others, Eggins (1994) and Martin & White (2005). Functional Grammar is a language theory that focuses on the effective use of language, that is, the manner in which the user uses language in different contexts. Functional Grammar was employed to analyze the appraisal items that occur in the waiters answers to the questionnaires, based on the Appraisal System of Martin & White (2005) and on the analysis model proposed by Eggins & Slade (1997). The results of the needs analysis and of the Appraisal System analysis revealed that the most important items to be included in a professional qualification course, according to the waiters, are: assistance to restaurant clients, self-evaluation, and performance. The present work intends to have contributed to the suggestion of a course proposal for the professional development of waiters that takes into account the needs considered by the waiters who participated in this study as relevant for professionals who intend to work in the area.
INTRODUÇÃO...01
CAPÍTULO 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...05
1.1 Gramática Sistêmico-Funcional...05
1.1.1Contexto de cultura...06
1.1.2 Contexto de situação...07
1.1.2.1 Origem do restaurante...09
1.1.2.2 Restaurantes Sofisticados...10
1.1.2.3 Produto do restaurante...12
1.1.2.4 Papel do garçom...14
1.1.3 Metafunção Interpessoal...16
1.1.3.1 Sistema de avaliatividade...18
1.1.4 Metafunção ideacional...21
1.1.5 Metafunção textual... 22
1.2 Análise de necessidades e contribuições da abordagem instrumental...24
CAPÍTULO 2 – METODOLOGIA DE PESQUISA...27
2.1Objetivo da pesquisa...27
2.2 Contexto de pesquisa...28
2.2.1 Restaurante A ...28
2.2.2 Restaurante B...28
2.3 Participantes da pesquisa...29
2.3.1 Garçons...29
2.3.2 Gerentes do restaurantes...29
2.4 Etapas da pesquisa...30
2.5 Instrumentos de coleta de dados...31
2.5.1 Justificativa do questionário 1 – Dados demográficos e tarefas realizadas pelos garçons...32
2.5.2 Justificativa do questionário 2 – Levantamento de necessidades dos garçons...33
2.5.3. Justificativa do questionário 3 – Dos gerentes...33
3.1.Análise do questionário 1 – dados demográficos e tarefas realizadas pelos
garçons...36
3.1.1 Sexo...37
3.1.2 Faixa etária...37
3.1.3 Escolaridade...38
3.1.4 Cursos específicos da área de alimentos e bebidas...38
3.1.5 Local da realização dos cursos...39
3.1.6 Motivo da não-realização de cursos...39
3.1.7 Tempo de serviço do garçom no restaurante...40
3.1.8 Tarefas realizadas pelos garçons diariamente...40
3.1.9 Treinamento realizado pelos restaurantes...41
3.1.10 Especificidades dos cursos...41
3.1.11 Reuniões periódicas de melhoria no padrão de atendimento...42
3.1.12 Dificuldades de desempenho nas tarefas realizadas...43
3.1.13 Principais habilidades de um garçom...44
3.1.14 Conteúdos relevantes em um curso para aperfeiçoamento para garçom...45
3.1.15 Motivo da freqüência do cliente no restaurante...45
3.2 Necessidades de aperfeiçoamento do profissional (garçom)...47
3.2.1 Conteúdos para curso de atendimento ao cliente...47
3.2.2 Conteúdos para curso relacionado à área de alimentos e bebidas...48
3.2.3 Conteúdos pra curso de aperfeiçoamento para garçom...48
3.2.4 Diferencial dos garçons em relação ao mercado...49
3.2.5 Desempenho nas tarefas realizadas...50
3.2.6 Perfil do público que freqüenta o restaurante...50
3.2.6.1 Preferência dos clientes...51
.3.2.7 Adaptação da linguagem no atendimento ao cliente...51
3.3 As necessidades segundo os gerentes dos restaurantes...52
3.3.1 Processo de contratação...52
3.3.2 Teste para contratação...53
3.3.3 Formação dos garçons...54
3.3.6 Perfil dos clientes...56
3.3.7 Motivo da freqüência do cliente no restaurante...56
3.3.8 Padrão de atendimento ao cliente...57
3.4 Análise do sistema de avaliatividade...58
3.4.1 Resumo e interpretação dos itens de avaliação - diferencial dos profissionais em relação ao mercado de alimentos e bebidas... ....60
3.4.1.1 Atendimento...60
3.4.1.2 Auto-avaliação...61
3.4.2 Resumo e interpretação dos itens de avaliação – desempenho das tarefas realizadas pelos garçons ...62
3.4.2.1 Desempenho...62
3.4.2.2 Trabalho...63
3.4.3 Resumo e interpretação dos itens de avaliação – adaptação da linguagem no atendimento ao cliente...64
3.4.3.1 Cliente...64
3.4.3.2 Atendimento ao cliente...65
3.4.3.3 Linguagem...66
CONSIDERAÇÕES FINAIS...68
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...78
ANEXOS Anexo I – Questionário 1 – Dados demográficos e tarefas realizadas pelos Garçons...81
Anexo II – Questionário 2 – Análise de necessidades dos garçons...83
Anexo III – Questionário 3 – Dos gerentes...84
Anexo IV – Pergunta 4 Diferencial dos profissionais em relação ao mercado de Alimentos e bebidas...85
Anexo V- Desempenho das tarefas realizadas...86
Capítulo 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Figura 1.1 Gênero e registro relacionados à linguagem...07
Figura 1.2 Conceito e público...13
Figura 1.3 Julgamento e apreciação como afeto institucionalizado...19
ÍNDICE DE GRÁFICOS Capítulo 3 – APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS Gráfico 3.1 Tarefas realizadas pelos garçons diariamente...40
Gráfico 3.2 Treinamento realizado pelos restaurantes...41
Gráfico 3.3 Especificidade dos cursos... 42
Gráfico 3.4 Reuniões periódicas...42
Gráfico 3.5 Dificuldades de desempenho nas tarefas realizadas...43
Gráfico 3.6 Principais habilidades de um garçom...44
Gráfico 3.7 Conteúdos relevantes em um curso para garçom...45
Gráfico 3.8 Motivo da freqüência dos clientes nos restaurantes...46
ÍNDICE DE QUADROS CAPÍTULO 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Quadro 1.1 Metafunções e seus reflexos ...15
Quadro 1.2 Polaridade...16
Quadro 1.3 Oferta ou demanda, bens e serviços ou informações...17
Quadro 1.4 Funções de fala e suas respostas...17
CAPÍTULO 3 – APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS Quadro 3.1 Item avaliado (atendimento)...60
Quadro 3.2 Item avaliado (auto-avaliação)...61
Quadro 3.3 Item avaliado (desempenho)...62
Quadro 3.4 Item avaliado (trabalho)...63
Quadro 3.5 Item avaliado (cliente)...64
Quadro 3.6 Item avaliado (atendimento)...66
CAPÍTULO 3 –APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
Tabela 3.1 Sexo...37
Tabela 3.2 Faixa etária...37
Tabela 3.3 Escolaridade...38
Tabela 3.4 Cursos específicos da área de alimentos e bebidas...38
Tabela 3.5 Local da realização dos cursos...39
Tabela 3.6 Motivo da não-realização de cursos específicos...39
Tabela 3.7 Tempo de serviço do garçom no restaurante...40
Tabela 3.8 Conteúdos para curso de atendimento ao cliente...47
Tabela 3.9 Conteúdos para cursos relacionados à área de alimentos e Bebidas...48
Tabela 3.10 Conteúdo para curso de aperfeiçoamento para garçom...49
Tabela 3.11 Diferencial dos garçons em relação ao mercado...49
Tabela 3.12 Desempenho nas tarefas realizadas...50
Tabela 3.13 Perfil do público que freqüenta os restaurantes...51
Tabela 3.14 Preferência dos clientes...51
A cidade de São Paulo se transformou em um pólo de eventos, convenções e turismo de negócios, sendo que das 160 principais feiras que acontecem por ano no Brasil, 140 são realizadas na capital paulista. De acordo com os dados do São Paulo Convention & Visitors Bureau (SPCVB/2006), a cidade recebe 9 milhões de turistas por ano, que se hospedam nas redes hoteleiras, sendo que desses, 16,54% são estrangeiros e 83,46% são brasileiros. Ainda de acordo com o mesmo órgão, dos turistas internacionais que visitam São Paulo, 38% são da Europa, 30% dos Estados Unidos e Canadá, 28% da América Latina e 4% são da Ásia.
Do total de turistas brasileiros e estrangeiros que a cidade recebe, 57% vêm a negócios, 39% a lazer e 4% por outros motivos. A permanência em média do viajante corporativo é de 2 a 3 dias, gastando em torno de US$ 150 diários e os turistas de lazer ficam em média sete dias, consumindo US$ 70 diários.
A oferta turística da cidade totaliza 12,5 mil restaurantes, 15 mil bares, 550 hotéis, 280 salas de cinema, 71 museus, 120 teatros, 41 festas populares, 34 parques, 16 centros de atendimento aos turistas, entre outros. A cidade abriga, ainda, grandes eventos de rua internacionalmente conhecidos, como a Corrida de São Silvestre, o Carnaval e a Parada do Orgulho GLBT, e é a sede brasileira do Grande Prêmio Brasil de Fórmula 1.
São Paulo também é considerada uma das capitais mundiais da gastronomia, onde se encontra comida para todos os bolsos e gostos, com cozinha originária de todos os continentes - estima-se que são oferecidos 52 tipos de culinária na cidade. O visitante pode aproveitar de muitas opções, como comida tailandesa, árabe, japonesa, italiana, espanhola, indiana, alemã, francesa, entre outras. Os nove recursos mais importantes conforme (SPCVB/2006) são: áreas comerciais, gastronomia, Sala São Paulo, eventos culturais, Mercado Municipal, Anhembi – Centro de Convenções, MASP, Parque do Ibirapuera e a vida noturna.
que desfrutam das mais variadas cozinhas que a cidade oferece.
Acreditamos que o aprimoramento da formação desse profissional é de extrema importância para a qualidade dos serviços oferecidos aos freqüentadores dos restaurantes e esse aprimoramento poderia contribuir com a indústria da hospitalidade da cidade de São Paulo.
A partir dessa realidade, o objetivo desta pesquisa é o levantamento de subsídios para uma proposta de curso de aperfeiçoamento para garçons atuantes no mercado.
Para a realização desta pesquisa, recorremos aos profissionais da área de alimentos e bebidas, neste caso, garçons experientes que colaborassem com o levantamento de dados para que o estudo fosse realizado. Este levantamento foi realizado por meio de questionários aplicados a duas equipes de garçons de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo.
A escolha por este tema se deu no decorrer de uma consultoria em técnicas de vendas para garçons, realizada em um restaurante sofisticado da zona sul da capital. Durante o treinamento, houve um questionamento de um garçom do restaurante em relação ao aperfeiçoamento das tarefas realizadas por ele durante o atendimento ao cliente. Tal questionamento despertou o interesse em saber quais habilidades deveriam ser priorizadas para esse profissional desempenhar melhor suas tarefas dentro do restaurante.
Como consultora de empresas da área de marketing de serviços e também professora de cursos relacionados ao Turismo, Hotelaria e Gastronomia, sabemos da importância do uso da linguagem no atendimento e no relacionamento com o cliente. Entretanto, a área de marketing não oferece ferramentas para estudos relacionados à linguagem e análise de discurso. E, para a realização desta pesquisa, seria necessário um embasamento teórico que fornecesse subsídios no levantamento das necessidades dos garçons quanto a sua formação profissional.
PUC-SP.
Com o objetivo de contribuir com a formação do profissional da área de alimentos e bebidas (garçom), esta pesquisa visa responder às seguintes perguntas:
Q
Quuaaiissssããooaassnneecceessssiiddaaddeessppaarraaaappeerrffeeiiççooaammeennttoopprrooffiissssiioonnaall
d
deeggaarrççoonnss,,ccoonnffoorrmmeeaavviissããooddoossppaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa??
Q
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n
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Objetivando ainda realizar o levantamento de necessidades, apoiamos-nos na abordagem instrumental de Hutchinson & Waters (1987), que afirmam que a análise de necessidades é de extrema importância, pois é ela que, além de possibilitar a implementação de um curso, também possibilita a sua avaliação contínua.
A análise lingüística do trabalho está fundamentada na Gramática Sistêmico-Funcional proposta por Halliday (1994, 2004) e seus colaboradores como Eggins (1994), Martin & White (2005), dentre outros. A Gramática Sistêmico-Funcional é uma teoria de linguagem que está preocupada com o uso efetivo da linguagem, ou seja, a maneira como o usuário usa a língua em contextos diferentes.
As respostas dos questionários dos garçons participantes da pesquisa foram analisadas tendo como base o Sistema de Avaliatividade de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins & Slade (1997) para observar os itens avaliativos que ocorrem nas respostas dos garçons.
Para apresentar o desenvolvimento e análise dos resultados, portanto, esta pesquisa está dividida em três capítulos.
Avaliatividade. Compõe também este capítulo o conceito de análise de necessidades, conforme proposto por Hutchinson & Waters (1987).
O capítulo 2, Metodologia da Pesquisa, está dividido de acordo com o objetivo da pesquisa, o contexto da pesquisa, os participantes da pesquisa, as etapas da pesquisa, os instrumentos da coleta de dados, e o conceito de pesquisa quali-quantitativa.
O terceiro capítulo, Apresentação, Análise e Discussão dos Dados, divide-se em análise dos dados demográficos e tarefas realizadas, necessidades de aperfeiçoamento do profissional (garçom), as necessidades segundo os gerentes dos restaurantes e análise do sistema de avaliatividade.
CAPÍTULO 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo tem por objetivo descrever os pressupostos teóricos que serviram de base para a realização desta pesquisa e está dividido da seguinte forma: primeiramente discorremos sobre a abordagem Sistêmico-Funcional proposta por Halliday (1994, 2004) e seus colaboradores, tais como Eggins (1994), Martin & White (2005), dentre outros.
Para melhor compreensão do contexto em que a pesquisa foi realizada, serão apresentados, na seqüência, no item contexto de situação, a origem do restaurante, o conceito de restaurante sofisticado, o produto do restaurante e o papel do garçom.
A escolha dessa fundamentação teórica deve-se ao fato que a Gramática Sistêmico-Funcional propõe o estudo da língua em uso, em sua ocorrência na interação social, no contexto sócio-cultural. Utilizamos, ainda, a partir da perspectiva Sistêmico-Funcional de linguagem, o Sistema de Avaliatividade de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins & Slade (1997) para observar os itens avaliativos que ocorrem nas respostas dos garçons.
Como estamos tratando da relação entre linguagem e trabalho e das necessidades dos profissionais envolvidos nesta pesquisa, como proposta de um curso de aperfeiçoamento, buscamos também suporte na Abordagem Instrumental de Hutchinson & Waters (1987) que serviu de apoio para o levantamento das necessidades dos participantes da pesquisa realizada.
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1..11GGrraammááttiiccaassiissttêêmmiiccoo--ffuunncciioonnaall
A Gramática Sistêmico-Funcional (doravante GSF) é uma teoria de linguagem que está preocupada com o uso efetivo da língua, ou seja, é percebida como uma prática social, cuja preocupação é explorar a maneira como o usuário usa a língua em contextos diferentes. (Halliday 1994, 2004; Eggins, 1994).
específicas dentro de uma sociedade; a linguagem é vista como recurso usado pelos seres humanos para criar significados. De acordo com Halliday (1994), a língua é um sistema que oferece ao falante várias possibilidades de expressar significados.
Segundo o autor, essas escolhas são influenciadas pelo contexto social, pelas funções exercidas pelos falantes e pela relação existente entre eles. O estudo sobre contexto de cultura, dessa forma, justifica-se pelas informações obtidas ao serem coletados os dados.
Para Eggins (1994:2) o interesse que os lingüistas aplicados têm pela forma como as pessoas usam a linguagem em sua vida social, leva-os a fazerem algumas afirmações teóricas a respeito do uso da linguagem. Ao considerar a GSF como sistêmico-funcional, partem do princípio de que o uso da linguagem é funcional e sua função é realizar significados. Estes significados são influenciados pelo contexto social e cultural nos quais são trocados, e que o processo de uso da linguagem é de realização de significados por meio de escolhas. De acordo com autora, a abordagem sistêmico-funcional de linguagem é funcional em dois aspectos: (1) porque faz perguntas funcionais da linguagem: como as pessoas usam a língua?; (2) porque interpreta o sistema lingüístico: como a língua é estruturada para o uso?
De acordo com Eggins (1994), as implicações que se relacionam ao fato de que a linguagem é um sistema de escolhas levam em consideração a adequação de diferentes escolhas lingüísticas a seus contextos de uso. Ao se pensar qual é a função da escolha feita pelo indivíduo e por que ele escolheu realizar aquele significado, é possível descrever como a linguagem é usada em diferentes contextos sociais.
1
1..11..11CCoonntteexxttooddeeccuullttuurraa
Sendo assim, é possível prevermos qual linguagem será apropriada em um contexto específico, evidenciando, assim, a nossa consciência intuitiva de que o uso da linguagem é sensível ao contexto de situação.
O contexto de cultura segundo Eggins (1994:9), por sua vez, refere-se ao propósito e significado para qual o texto foi produzido. Usar a língua quer dizer codificar posições particulares, convicções, preconceitos, entre outros.
Todavia, por razões que são em si mesmo ideológicas, a maioria dos usuários da língua não foi educada para identificar uma ideologia no texto, mas para ler textos como representações naturais e inevitáveis da realidade.
Portanto, o que se pode compreender da perspectiva sistêmico-funcional da linguagem é que esta vê a linguagem como sensível ao contexto de situação e suas dimensões (campo, relações e modo), de onde advém o conceito de registro.
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1..11..22CCoonntteexxttooddeessiittuuaaççããoo
A partir dessa perspectiva de relação entre linguagem e contexto, podemos estabelecer de forma gráfica e com base em Eggins (1994) a seguinte relação entre contexto-texto-linguagem.
Figura 1.1 - Gênero e Registro relacionados à linguagem. Eggins (1994:35).
Gênero Linguagem
relação campo
modo
Eggins (1994:34) considera que o registro mede a realização do gênero na medida em que preenche as especificidades que são relevantes a uma situação particular de uso daquele gênero, ou seja, colocando o gênero como sensível a contextos de situação específicos. A teoria de registro descreve o impacto que as dimensões do contexto de situação imediato de um evento de linguagem exercem sobre a maneira como a linguagem é utilizada.
O contexto de situação, de acordo com Halliday (1994) compreende informações a respeito da natureza da ação social, ou seja, o que está ocorrendo pelo uso da língua; dos participantes de um discurso e os papéis que desempenham; das relações existentes entre os participantes e da maneira como a linguagem está se organizando.
Desta forma, Halliday (1994) afirma que a linguagem é funcional no sentido de que tem como mostrar como ela é usada. Para o autor a linguagem deve ser vista como um fenômeno social e não individual, porque é entendida como um sistema de significados em relação à estrutura social. Neste sentido o autor enfatiza três aspectos em toda a situação que têm conseqüências lingüísticas: campo, relação e modo, os quais chama de - variáveis de registro: o campo, as relações e o modo do discurso - conforme a figura 1.1 na página 7 e que compreendem:
(
(aa)) ccaammppoo: realiza-se através da função semântica ideacional, marcado :
pelos acontecimentos, ou pela natureza da ação social, ou seja, quem está fazendo o que para quem, quando, onde, por que e como.
(
(bb)) rreellaaççõõeess: realizam-se pela metafunção interpessoal, da organização da realidade social das pessoas com que interagimos; refere-se aos participantes, seus papéis desempenhados; ou quais tipos de relações são obtidos entre os participantes. Por exemplo, papéis, tais como: estudantes/professor, cliente/vendedor, amigo/amigo.
(
(cc)) mmooddoo: como a linguagem está se realizando; falado ou escrito ou :
De acordo com Halliday (1994), estes conceitos de campo, relações e modo servem para interpretar o contexto social de um texto, o ambiente no qual os significados estão sendo trocados.
Dessa forma, para compreendermos o contexto em que esta pesquisa está inserida, apresentaremos brevemente os conceitos de restaurante, restaurante sofisticado, produto do restaurante e o papel dos garçons nestes estabelecimentos como forma de fornecer subsídios para compreendermos os elementos do contexto que podem influenciar nas escolhas lingüísticas dos profissionais.
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1..11..22..11OOrriiggeemmddoorreessttaauurraannttee
De acordo com Dayan (1990:15), a Revolução Industrial, iniciada em meados do século XIX, transformou a maneira de viver da sociedade. A concentração em cidades gerou novas necessidades entre as quais a de se alimentar as pessoas em locais apropriados. Além disso, estes locais foram sofrendo uma diversificação muito grande (restaurantes, lancherias, pizzarias, bares, dentre outros) exatamente para atender aos anseios e necessidades dos diferentes segmentos de mercado que se formaram.
Segundo Powers & Barrows (2004:62), o termo vem do francês
restaurant, que significa “restaurador de energia”. Este termo é usado desde
meados do século XVIII, descrevendo os locais públicos que ofereciam sopa e pão. Hoje, qualquer local público especializado na venda de comida preparada para consumo no local, em casa ou no escritório pode ser descrito como um restaurante.
o atendimento, de forma a permitir que sempre haja alguém próximo do cliente para atendê-lo.
Powers & Barrows (2004) consideram que os atendentes contribuem decisivamente para o sucesso de um restaurante. Além do bom atendimento, o fato de um garçom reconhecer um cliente que entra no estabelecimento também é importante, particularmente nos restaurantes tradicionais e nos restaurantes finos. De acordo com os autores, atendimento costuma ser o aspecto mais considerado na hora do cliente selecionar um restaurante, uma vez que esse relacionamento faz parte do marketing do estabelecimento. O conceito de um serviço de alimentação está intimamente relacionado às necessidades e expectativas de seu mercado-alvo e, de certa forma, são inseparáveis.
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1..11..22..22RReessttaauurraanntteessssooffiissttiiccaaddooss
Walker & Lundberg (2003) definem os restaurantes sofisticados como os que possuem um ambiente luxuoso e confortável e que geralmente possuem talheres de prata de boa qualidade, louças, cristais, toalhas de linho, assim como a mobília, que inclui quadros com detalhes arquitetônicos. Ou seja, tudo é calculado para sensibilizar o cliente, sob o aspecto visual, auditivo e psicológico.
O menu oferece muitas escolhas e a carta de vinhos é adequadamente longa e bem combinada com os pratos. Um sommelier1deve estar à disposição
para a orientação dos clientes na escolha dos vinhos. O andamento do serviço é lento e a refeição pode durar três ou mais horas.
O mise en place2 significa a organização e acabamento de todas as
funções e tarefas, que devem ser realizadas antes de iniciar o trabalho, tranqüila e eficientemente. Na cozinha, toda a preparação deve ser feita antes de se começar a cozinhar; no salão, pratos, talheres e copos devem estar na mesa ou próximos a ela antes de a comida ou bebida serem servidas.
1 Sommelier: Sua função é aconselhar a clientela na escolha de vinhos e outras bebidas, especialmente alcoólicas.
2
Para Powers & Barrows (2004), a maioria dos restaurantes finos que oferecem serviço completo são pequenos, de operações independentes, atendem a menos de 100 clientes e são de tamanho bastante reduzido. Não obstante a sua modesta capacidade, geralmente eles são bem sucedidos em razão da qualidade oferecida. Muitos possuem chefs3 profissionais bem
treinados que demonstram tradição artesã que data da Idade Média.
A excelência é o pré-requisito absoluto desses restaurantes porque os preços cobrados são necessariamente elevados. O proprietário pode fazer o máximo para tornar o restaurante eficiente, mas os clientes ainda esperam um serviço pessoal e atencioso: alimento preparado por chefs altamente
qualificados e servido por garçons especializados.
De acordo com Powers & Barrows (2004), para todo tipo de restaurante se conhecem vários estilos de serviço de mesa: francês, russo, inglês, americano, mordomo, buffet, balcão e self service ou cafeteria. De modo geral,
o tipo de serviço oferecido em um restaurante é determinado basicamente pelo tipo de mercado que o restaurante pretende atingir. Cada forma procura atender às necessidades e demandas específicas de uma determinada circunstância. Qualquer combinação de estilos pode ser usada se coerente com o conceito do restaurante.
Segundo os autores, o serviço no restaurante mudou drasticamente nos últimos quarenta anos, assim como a maneira de servir a comida, especialmente nos Estados Unidos. Durante a primeira metade do século XX, os restaurantes norte-americanos sofisticados tentaram imitar os costumes europeus. O serviço francês era considerado o mais elegante, seguido pelo russo e inglês. O serviço norte-americano surgiu destas formas de serviço europeu, utilizando aspectos dos três serviços e variando as combinações. O estilo, tanto quanto o menu, a decoração, os uniformes, a arrumação de mesa
e o ambiente deveriam ser coerentes com o tipo de cozinha/especialidade que o restaurante oferecia. Atualmente, os restaurantes são menos estratificados e formais do que no passado; isto reflete a mudança de valores que tem caracterizado a sociedade e, conseqüentemente, o serviço de mesa.
3
Seja pela cozinha, localização, ou outros fatores, esses restaurantes procuram proporcionar uma experiência de elegância, refinamento e atenção a todas as necessidades dos clientes. Por exemplo, no contexto da cultura e da sociedade, os restaurantes finos podem ser um meio de as pessoas ricas demonstrarem seu estilo.
De acordo com os dados do São Paulo Convention & Visitors Bureau (SPCVB/2006) a cidade de São Paulo oferece aos apreciadores da boa mesa milhares de bares e restaurantes das mais diversas categorias. Na capital do Estado, as culinárias de 42 diferentes etnias encontram representação. Os restaurantes franceses, italianos, japoneses, dentre outros, se destacam, tanto pelo número de estabelecimentos como pela qualidade dos serviços oferecidos. A cidade oferece alguns dos produtos mais desejados pelos brasileiros, os melhores restaurantes do país, os hotéis-butique, as grifes da rua Oscar Freire, uma intensa atividade cultural e uma vida noturna que não pára.
Os restaurantes nos quais os profissionais participantes desta pesquisa atuam, serão descritos no capítulo 2 – Metodologia da Pesquisa.
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1..11..22..33PPrroodduuttooddoorreessttaauurraannttee
Walker & Lundberg (2003) definem o produto de um restaurante como uma experiência. A comida, a bebida, o serviço, o ambiente e conveniências dos restaurantes procuram satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, fazendo dessa experiência algo memorável, para que todos desejem voltar.
consumidores potenciais têm necessidades e expectativas idênticas quanto aos serviços de alimentação. Algumas pessoas apreciam e podem pagar para comer em restaurantes finos, relativamente caros, enquanto outras preferem ter a companhia dos amigos em um restaurante da vizinhança. Qualquer que seja o conceito, deve haver um público para sustenta-lo, uma clientela que vá ao restaurante e esteja receptiva ao tipo de serviço oferecido, à comida, ao preço e à atmosfera.
Figura 1.2 - Conceito e público. Walker & Lundberg (2003:70)
De acordo com Walker & Lundberg (2003), os indivíduos experimentam em diversos momentos diferentes necessidades e expectativas de serviços de alimentação, por exemplo, em ocasiões especiais, como os aniversários, podem pedir refeições comemorativas, ou seja, para alcançar o sucesso na indústria da hospitalidade é preciso atender às necessidades dos consumidores.
Neste sentido, o garçom exerce um papel importante na interação com os clientes e seu desempenho influencia na hospitalidade do estabelecimento.
conceito e público
alimentos
preço
atmosfera
localização serviços
qualidade
menu
1
1..11..22..44OOppaappeellddooggaarrççoomm
De acordo com Walker & Lundberg (2003) os garçons exercem uma função de extrema importância no restaurante. Eles devem gostar do trato com o público, serem equilibrados e possuir autocontrole, além da capacidade para coordenar e atender com presteza aos vários pedidos, mesmo quando são feitos quase que simultaneamente. O garçom deve movimentar-se rapidamente e com precisão. A equipe que abre o salão arruma-o e certifica-se de que tudo que se usa no serviço esteja limpo ou polido, prontamente disponível, com fácil acesso e em quantidade suficiente. Uma vez que o serviço começa, a equipe de funcionários deve estar pronta para dedicar total atenção às exigências imediatas dos clientes. O tempo não pode ser desperdiçado no preparo de equipamentos e suprimentos. Tudo deve ser organizado com antecedência.
A cooperação entre os funcionários da cozinha e do restaurante é essencial para que o serviço de alimentação seja bem sucedido. De acordo com os autores, os garçons experientes precisam ser capazes de entender as necessidades dos clientes de forma a controlar o ritmo da refeição, sugerir itens adicionais e, ocasionalmente, orientá-los a evitar certos itens. Além disso, os garçons podem aproveitar as dicas não orais, como a linguagem corporal, para servir melhor seus clientes. Walker & Lundberg (2003) mencionam que quando os clientes olham seus relógios, examinam o ambiente como se fixados em algum ponto distante ou brincam com um copo vazio que está próximo, estão transmitindo sinais de que precisam de alguma coisa. Se o cliente prova a comida e então empurra o prato de lado, alguma coisa está errada. Observando esses sinais e agindo a partir deles, os garçons podem exceder as expectativas dos clientes e fazer com que a experiência seja inesquecível.
detalhes, treinamento constante dos empregados, ação, movimento, reação com o objetivo de satisfazer os clientes.
Para Walker & Lundberg (2003), o atendimento costuma ser o aspecto mais considerado na hora de o cliente selecionar um restaurante. Igualmente as mais freqüentes reclamações dizem respeito ao atendimento. Além do atendimento, o fato de um garçom reconhecer um cliente que entra no estabelecimento também é importante, particularmente nos restaurantes tradicionais e nos restaurantes finos.
Os restaurantes têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos clientes. Eles conseguem isso oferecendo um bom produto (refeições) e um bom serviço, servindo a refeição e superando as expectativas dos clientes. Os serviços são contextualmente definidos pelas expectativas do cliente e, também, pela imagem da organização.
Desta forma, podemos observar que o garçom exerce um papel importante para na prestação de serviços na indústria da hospitalidade.
Estas dimensões do contexto de situação (campo, relações e modo) conforme apresentadas na página 8, encontram-se intimamente ligadas às metafunções da linguagem. Halliday (1994) classifica em três categorias ou metafunções, os modos pelos quais as pessoas usam a língua: ideacional, interpessoal e textual. Elas fornecem explicações do uso da língua a partir das
necessidades, dos propósitos do falante em um determinado contexto da situação. Os significados são expressos durante a comunicação e juntos podem levar a uma compreensão global dos textos.
Metafunções e seus reflexos na gramática
Metafunção Definição Status correspondente na oração Ideacional Explica um modelo de experiência Oração como representação Interpessoal Desempenha relações sociais Oração como troca
Textual Cria relevância para o contexto Oração como mensagem Quadro 1.1 - Metafunções e seus reflexos. Halliday (1994:36)
1
1..11..33MMeettaaffuunnççããooiinntteerrppeessssooaall
De acordo com Halliday (1994), a metafunção interpessoal reflete o modo pelo qual os participantes se relacionam socialmente no discurso através da linguagem, o modo como eles expressam suas atitudes e julgamentos quando dão ou pedem informação, quando fazem, se oferecem ou levam alguém a fazer algo. Determinam as relações existentes entre os participantes de uma interação, seus papéis e atitudes, sendo realizada pelos sistemas de (1) modo e (2) modalidade.
O sistema de modo segundo Halliday (1994) representa a estrutura gramatical usada pelo falante/escritor para estabelecer as relações dos papéis e as funções da fala com seu ouvinte/leitor.
De acordo com autor a linguagem permite ao falante uma série de possibilidades de expressão situadas em uma posição intermediária entre o sim e o não absolutos.
Quadro 1.2 – Polaridade. Halliday (1994:86).
Todas as opções intermediárias entre o “sim” e o “não” absolutos são chamadas genericamente de modalidade.
De acordo com Halliday (1994), os dois papéis de fala mais importantes nos quais podem ser atribuídos todos os outros papéis mais específicos são:
o
offeerreecceerreeppeeddiirr. Oferecer significa convidar a receber e pedir significa convidar a oferecer. Trata-se de uma troca na qual a oferta implica recepção e pedir implica uma resposta.
O sistema de modalidade permite perceber as intenções e avaliações dos participantes da interação. De acordo com Eggins (1994:179), trata-se de uma área que se ocupa em estudar as diferentes maneiras como o usuário da língua pode introduzir-se em sua mensagem para expressar várias atitudes e avaliações a respeito do que está dizendo. Halliday (1994:70) considera dois tipos fundamentais de troca: (a) informação e (b) bens e serviços. Desta
Polaridade
Positiva Negativa
maneira, são concebidos quatro papéis desempenhados de fala: (1) dar (prover) informação; (2) pedir informação; (3) dar (prover) bens e serviços e (4) pedir bens e serviços, conforme exemplificado no quadro a seguir.
Artigo trocado Bens e serviços Informações Papel de troca
oferecer Oferta
Você quer esse bule? Declaração Ele está dando a ela o bule.
Pedir Comando
Me dê aquele bule!
Pergunta
O que ele está dando a ela!
Quadro 1.3 - Oferta ou demanda, bens e serviços ou informações. Halliday (1994:69)
Por meio dessa troca de bens e serviços ou informação, as pessoas interagem trocando significados. Nas proposições têm-se as trocas de informações que são expressas por orações declarativas e interrogativas. Nas propostas têm-se a troca de bens e serviços que podem ser expressas por orações imperativas e interrogativas (ordens, pedidos e ofertas) e representam graus de obrigação.
E quando ele se manifesta sobre a obrigação ou inclinação de uma proposta (oferta e comando) está utilizando a modulação, (Halliday, 1994:69). Na modulação a função de fala comando está relacionada a graus de obrigação, como: permitindo, suposto e exigido.
Quadro 1.4 - Funções de fala e suas respostas. Halliday (1994:69)
De acordo com Halliday (1994), trocar informação é mais complexo do que trocar bens e serviços. Na proposição pode-se discutir algo que pode ser afirmado ou negado, duvidoso, assim por diante. As propostas segundo Halliday (1994) são comandos, ordens e sugestões, dos quais o falante está oferecendo-se a fazer algo, pedindo ao ouvinte que faça algo ou sugerindo que ambos façam algo.
No decorrer do trabalho observamos que um aspecto recorrente é a questão da avaliação nas respostas dos questionários aplicados aos garçons.
Iniciação Resposta esperada Outra alternativa escolhida pelo julgamento do indivíduo Oferecer bens e serviços oferta Aceitação Rejeição
Para fazermos a análise dessas avaliações, utilizamos o Sistema de Avaliatividade de Martin (2000), Eggins & Slade (1997) e Martin & White (2005), como descreveremos a seguir.
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1..11..33..11SSiisstteemmaaddeeAAvvaalliiaattiivviiddaaddee
Segundo Martin & White (2005), o sistema de Avaliatividade (Appraisal System) apresenta recursos para analisar, de forma sistemática, como a
avaliação e a perspectiva operam em textos completos e em grupos de textos de qualquer registro. Essa abordagem está interessada nas funções sociais desses recursos, não simplesmente como os falantes/escritores expressam seus sentimentos ou posições, mas como meios que permitem que os indivíduos adotem posições de valor determinadas socialmente.
De acordo com os autores, o termo avaliatividade é usado como um termo ‘guarda-chuva’ para abarcar todos os usos avaliativos da linguagem, incluindo aqueles pelos quais os escritores/falantes adotam posturas de valor ou avaliações específicas pelas quais negociam essas avaliações com respondentes reais ou potenciais.
Martin & White (2005) definem avaliatividade como um dos três grandes recursos do discurso semântico que constrói significados interpessoais. A valoração é dividida em três domínios que interagem entre si. “Atitude, Compromisso e Gradação”. A Atitude diz respeito aos nossos sentimentos, incluindo reações emocionais, julgamento de comportamento e avaliação das coisas. O Compromisso lida com as fontes de atitude e coloca as opiniões no discurso, e a Gradação analisa o modo pelo quais os sentimentos são amplificados.
A Atitude está dividida em três níveis de sentimentos: Afeto, Julgamento e Apreciação, que correspondem à perspectiva de análise das respostas dos garçons e dos gerentes participantes da pesquisa.
A Apreciação também pode ser pensada como institucionalização do sentimento e, assim como o Afeto e o Julgamento apresentam dimensão positiva ou negativa. Martin (2000) amplia a discussão sobre Julgamento e a Apreciação como formas institucionalizadas de sentimentos.
Sentimentos institucionalizados como
Ética/moralidade (regras & regulamentos).
Sentimentos institucionalizados como estética/valor (critérios e avaliação).
Figura 1.3 - Julgamento e apreciação como afeto institucionalizado. Martin, 2000.
A abordagem da avaliatividade pode ser agrupada em três campos semânticos:
• AApprreecciiaaççããoo: Existem significados utilizados para fazer avaliações de fenômenos semióticos e naturais pelas referências a seu valor num determinado campo. Ex: desejo, harmonia, elegância, inovação.
• AAffeettoo:: Existem certos significados atitudinais associados à emoção (felicidade, felicidade, tristeza, medo) que por sua vez, avaliam a expressão do estado emocional do discursador (positivo e negativo).
• JJuullggaammeennttoo: Existem significados que indicam uma visão da :
aceitabilidade social do comportamento de agentes humanos feita pelas referências a algum sistema de normas sociais como ética, moralidade ou valores sociais de outra pessoa. Ex: ética, bravura, ilusão.
Julgamento: Ela é levada.
Apreciação: Ela não é uma criança bonita.
Para Eggins & Slade (1997), o Sistema de Avaliatividade é um dos menos entendidos e menos estudados na área lingüística no que diz respeito à avaliação interpessoal. Há trabalhos sobre os padrões interacionais e seqüências da fala por muitos paradigmas diferentes, no entanto há pouca pesquisa sobre a descrição dos significados avaliativos. Os estudos não têm como foco principal o léxico interpessoal e suas análises, não estão relacionadas às micro-estruturas da gramática nem do discurso. A contribuição das autoras para preenchimento dessa lacuna é o trabalho: Analysing casual conversation, que foi base da análise de dados desta pesquisa.
Nesse trabalho as autoras apresentam os procedimentos para a análise de conversa casual, dividindo em quatro passos:
• Identificar os itens do Sistema de Avaliatividade;
• Classificar os itens do Sistema de Avaliatividade;
• Resumir as escolas do Sistema de Avaliatividade;
• Interpretar os itens do Sistema de Avaliatividade presentes no extrato de texto.
O primeiro passo, portanto, está relacionado à identificação de todos os itens de avaliatividade presentes no texto. Tais itens, serão em sua maioria adjetivos, mas também podem ser grupos nominais, verbos e advérbios.
O segundo passo é de classificação dos itens de avaliatividade presentes no texto com base nas três categorias: Julgamento, Afeto e Apreciação. De acordo com as autoras, a análise das categorias semânticas não pode ser especificada em termos distintos como os termos de categoria gramatical. Ao determinar a categoria na qual o item lexical pertence, é necessário considerar o contexto. A análise deve ser sensível ao modo como os itens lexicais são negociados no decorrer da conversa, ou no caso deste trabalho, nas respostas aos questionários.
O terceiro passo sugerido pelas autoras é o resumo das escolhas lexicais, para que, em seguida, possam ser feitas a identificação e classificação dos itens de avaliatividade.
Embora este trabalho apresente como foco de análise a metafunção interpessoal, apresentaremos as metafunções ideacional e textual, uma vez que estas três ocorrem simultaneamente e também para uma melhor compreensão da teoria.
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1..11..44MMeettaaffuunnççããooiiddeeaacciioonnaall
A metafunção ideacional expressa o que está acontecendo no mundo externo (eventos) ou interno (pensamento). Conhecida também como experiencial, segundo Halliday (1994:107) esta metafunção estuda a oração como representação, ou seja, estuda seu aspecto como um meio de representar padrões de experiência; reflete como o usuário fala sobre as ações, a situação, estados, crenças e circunstâncias.
A metafunção ideacional reflete nossa representação sobre padrões de experiência, realidade e nossa experiência do que acontece dentro de nós, isto é, reflete nossa representação sobre o mundo. Esta metafunção é realizada pelo sistema de transitividade Halliday (1994:106). Os elementos do sistema de transitividade são: o processo, os participantes e as circunstâncias associadas ao processo.
Um processo se realiza a princípio, por três componentes: (a) o próprio processo;
(b) participantes do processo;
(c) circunstâncias associadas ao processo.
A oração tem um papel central, porque ela incorpora um princípio geral de modelagem da experiência, ou seja, o princípio de que a realidade é construída pelos processos, ou verbos, como são conhecidos na terminologia tradicional, participante e circunstâncias. É por meio do sistema de transitividade que são expressas, na linguagem nossas experiências em relação ao mundo, sendo possível, com os elementos que compõem esse sistema, interpretar tais experiências.
(
(aa)) PPrroocceessssoommaatteerriiaall: está relacionado à ação; ordem do fazer, não apenas eventos físicos, mas também os acontecimentos abstratos. Os participantes são: o ator, a meta e o beneficiário.
(
(bb)) PPrroocceessssoo mmeennttaall: está relacionado à ordem do sentir e pensar. Os :
participantes são: o experienciador e o fenômeno.
(
(cc)) PPrroocceessssoo vveerrbbaal: está relacionado à ordem do dizer. Os participantes l
são: o dizente e o receptor.
(
(dd)) PPrroocceessssoo rreellaacciioonnaall: relaciona-se à ordem do ser. Existem alguns tipos :
de processos relacionais, como intensivo, circunstanciais e possessivos sendo realizado por dois modos: atributivo e identificativo.
(
(ee)) PPrroocceessssooeexxiisstteenncciiaal: está relacionado à ordem do existir. O participante l
deste processo é o existente.
(
(ff) ) PPrroocceessssoo ccoommppoorrttaammeennttaall: relaciona-se ao comportamento fisiológico e psicológico. Estes são processos (tipicamente do ser humano) do comportamento fisiológico, como respirar, tossir, sorrir, sonhar e olhar fixamente. O participante principal deste processo é o comportante.
Existe ainda uma terceira metafunção que é por sua vez instrumental para as outras duas, como veremos no item subseqüente.
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1..11..55MMeettaaffuunnççããootteexxttuuaall
A metafunção textual reconhece o modo como é organizada a mensagem e como ela está relacionada com o contexto, permitindo que os participantes do discurso reconheçam a linguagem como um texto com significado. Para Eggins (1994) a metafunção textual relaciona-se à variável de registro modo, sendo expressa pela oração, dando significado à mensagem.
mais amplo de fala ou escrita. Segundo o autor, existe uma estrutura temática (Tema-Rema) que é responsável pelo caráter de mensagem da oração, sendo sua organização o fator mais significativo no desenvolvimento de um texto.
Eggins (1994), por sua vez, salienta que os significados temáticos não alteram as dimensões interpessoais, mas relaciona-se ao potencial que a oração oferece. O Tema aparece no início da oração e se estende até o primeiro elemento de transitividade, e o restante seria o Rema em que o assunto é desenvolvido.
Halliday (1994) enfatiza que esses componentes estão interligados e que para entendê-los não podemos olhar separadamente as diferentes partes; olhamos o todo sob diferentes perspectivas, fazendo com que cada perspectiva contribua para a interpretação total, o que nos conduz a uma visão paradigmática e ao princípio de organização de língua levam a uma probabilização da gramática.
O importante, segundo Halliday (1994), não é pensarmos no texto como sendo composto por palavras ou sentenças, mas sim no texto composto por significados que são expressos em estruturas para serem comunicados. Para o autor, responder as perguntas sobre as maneiras como as pessoas usam a língua e como a língua está estruturada para o uso significa analisar os textos em seus contextos de situação (registro) e cultura (gênero), pois o contexto influencia o uso das palavras e sua situação, conforme apresentado anteriormente.
Após apresentarmos a Abordagem Sistêmico-Funcional que norteou este trabalho, passaremos agora discorrer a respeito da análise de necessidades segundo Hutchinson & Waters (1987), uma vez que recorremos ao conceito de necessidade, conforme proposto pela abordagem instrumental para levantar as necessidades dos profissionais participantes desta pesquisa.
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1..22AAnnáálliisseeddeenneecceessssiiddaaddeesseeccoonnttrriibbuuiiççõõeessddaaaabboorrddaaggeemmiinnssttrruummeennttaall
Como mencionado no item anterior, a análise de necessidades foi realizada para levantar informações de profissionais em serviço de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo.
Após pesquisa bibliográfica da área de português instrumental, verificamos que há uma abundância de trabalhos em inglês instrumental, mas poucos trabalhos em português instrumental, como é o caso de trabalho de Marquesi (1996).
A autora retoma que a abordagem instrumental se baseia na análise das necessidades do público, das próprias características, das condições materiais da pedagogia, enfim do conhecimento e meio de destinação, elaborando metodologia adaptando ao contexto local, levando-se em conta os aprendizes, o meio e os professores.
O planejamento de um curso de língua materna, segundo a abordagem instrumental, pode ser descrito com base em três momentos básicos e inter-relacionados: (1) a análise de necessidades, (2) o planejamento do curso e (3) a avaliação. Marquesi (1996) considera que a análise de necessidades bem construída leva o professor a dimensionar as necessidades do grupo, conhecimento que faz, junto com o dimensionamento do quanto o grupo conhece suas tarefas.
O desenho de um curso, segundo Hutchinson & Waters (1987:72) centrado na aprendizagem, parte do pressuposto de que a aprendizagem não é somente um processo mental, mas um processo de negociação entre indivíduos e sociedade. Como nosso objetivo é elaborar um curso de aperfeiçoamento para garçom, utilizamos a teoria de Hutchinson & Waters (1987) para levantar as necessidades dos garçons participantes desta pesquisa.
Hutchinson & Waters (1987) classificam o termo necessidades (needs)
em: (1) necessidades (necessities), (2) lacunas (lacks) e (3) desejos (wants),
(
(aa))NNeecceessssiiddaaddeess
Hutchinson & Waters (1987) definem o termo necessidade como um tipo de necessidade determinada pela demanda da situação-alvo, isto é, aquilo que o aprendiz tem que saber a fim de funcionar eficazmente na situação-alvo.
(
(bb))LLaaccuunnaass
As lacunas segundo Hutchinson & Waters (1987) correspondem às defasagens de aprendizagem apresentadas pelos alunos, ou seja, a diferença entre a que o aprendiz já sabe e o que ele precisa aprender. As lacunas nos apontam para as deficiências do aprendiz em relação à sua formação para o bom desempenho.
(
(cc))DDeesseejjooss
Os desejos caracterizam-se como sendo aquilo que o aluno quer ou sente que precisa aprender para atingir seus objetivos. Hutchinson & Waters (1987) salientam que nem sempre as percepções e vontades dos alunos em relação ao que ele precisa aprender são consoantes com as percepções que o professor tenha estipulado como prioridade. Ou seja, os aprendizes têm também uma visão a respeito de quais são suas necessidades.
É importante lembrar a importância do aluno estar ciente de suas reais necessidades, do papel da conscientização do aluno pelo professor para que o objetivo do curso seja alcançado.
Hutchinson & Waters (1987) sugerem o uso de questionários, entrevistas, observações, dentre outros, como instrumentos utilizados para conseguir um maior número de informações.
Os autores consideram importante questionar sobre o conhecimento e as habilidades que os aprendizes necessitam para se tornarem aptos a chegar a uma competência requerida. A análise de necessidades como se pode observar é o fator mais importante para a elaboração de um curso, possibilitando sua avaliação para que novas necessidades apareçam e sejam incorporadas ao curso.
utilizamos os instrumentos do Sistema de Avaliatividade que fornece subsídios para análise que tem como foco as avaliações do discurso.
Neste capítulo foi apresentada a abordagem Sistêmico-Funcional e a partir da noção de contexto de situação foram também apresentados a origem do restaurante, o conceito de restaurante sofisticado e o papel do garçom. Também foi apresentado o Sistema de Avaliatividade de Martin & White (2005) que será utilizado na análise lingüística das respostas obtidas dos questionários. O conceito de análise de necessidade oriundo da abordagem instrumental também foi utilizado para realizar o levantamento das necessidades dos profissionais analisados.
Após apresentarmos as considerações teóricas, que nortearam este trabalho, passaremos agora para o capítulo relacionado à metodologia da pesquisa.
CAPÍTULO 2 – METODOLOGIA DE PESQUISA
Neste capítulo apresentamos e descrevemos o objetivo da pesquisa, a caracterização do contexto, os instrumentos e procedimentos utilizados para a coleta e análise de dados com base no referencial teórico adotado.
2
Como foi apresentado anteriormente, o objetivo desta pesquisa é levantar subsídios para uma proposta de curso de aperfeiçoamento para garçons atuantes no mercado.
Assim sendo, temos as seguintes perguntas que norteiam o desenvolvimento deste trabalho:
Q
Quuaaiissssããooaassnneecceessssiiddaaddeessppaarraaaappeerrffeeiiççooaammeennttoopprrooffiissssiioonnaall
d
deeggaarrççoonnss,,ccoonnffoorrmmeeaavviissããooddoossppaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa??
Q
Quuaaiissccoonntteeúúddooss ddeevveemm sseerr pprriioorriizzaaddooss nnaaeellaabboorraaççããoo ddee uumm c
cuurrssoo ddee aappeerrffeeiiççooaammeennttoo ppaarraa ggaarrççoonnss aa ppaarrttiirr ddaass
n
neecceessssiiddaaddeessddeetteeccttaaddaass??
Como citado anteriormente, para analisar o conteúdo lingüístico das respostas das perguntas, apoiamos-nos na Gramática Sistêmico-Funcional de Halliday (1994; 2004) e seus colaboradores. E utilizamos o Sistema de Avaliatividade de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins & Slade (1997) para observar os itens avaliativos que ocorrem nas respostas dos garçons.
Para realizar esta pesquisa buscamos no mercado de alimentos e bebidas, profissionais de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo e fizemos o levantamento de suas necessidades de aperfeiçoamento profissional.
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2..22CCoonntteexxttooddeeppeessqquuiissaa
2
2..22..11RReessttaauurraanntteeAA
Inaugurado em dezembro de 2002, o restaurante A está localizado em uma cobertura de um hotel de luxo da região do Ibirapuera, na cidade de São Paulo. Sua capacidade é de 80 pessoas, recebendo em média 250 clientes por dia.
Sua cozinha é liderada por um chef francês, oferecendo um cardápio
cosmopolita refletindo a diversidade da cidade de São Paulo, destacando a gastronomia internacional, a culinária japonesa e a pizza. O restaurante oferece café da manhã diariamente das 7h às 11h, almoço de segunda a sexta-feira das 12h às 15h, sendo sábado, domingos e feriados das 12h às 16h, jantar de domingo a quinta-feira das 19h às 24h e sexta-feira e sábados das 19h à 1h.
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2..22..22RReessttaauurraanntteeBB
Inaugurado em setembro de 1967, na região central da cidade de São Paulo, em um edifício de 165 metros de altura distribuídos entre os 46 pavimentos, o restaurante tornou-se cartão de visita da cidade. São 4 ambientes com capacidade para 300 pessoas, oferecendo almoço executivo, chá da tarde, piano bar e um espaço especial para seus eventos sociais e empresariais. A cozinha é conduzida por um chef de origem italiana, que cuida
do menu de comida italiana atendendo às tendências da alta gastronomia. O atendimento do restaurante é de segunda a quinta-feira das 12h às 24h, na sexta e sábado das 12h às 24h e aos domingos das 12h às 23h.
2
2..33PPaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa
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2..33..11GGaarrççoonnss
que serão caracterizados mais detalhadamente no capítulo 3 – Apresentação, análise e Discussão dos Dados.
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2..33..22GGeerreenntteessddoossrreessttaauurraanntteess
Com formação em Hotelaria, o gerente do restaurante A tem 22 anos, está se especializando na área de enologia4 e trabalha no estabelecimento desde a sua inauguração. As suas atividades estão relacionadas à supervisão e coordenação da equipe na sala de refeições. Ele também é responsável pela programação dos turnos dos funcionários e juntamente com o departamento de Recursos Humanos, analisa o perfil do profissional que será contratado pelo estabelecimento. Seu ingresso no restaurante se deu pela oportunidade de estágio atuando como commis5, posteriormente como garçom até ser
promovido à supervisão.
O gerente responsável pelos garçons do restaurante B tem 40 anos e na época do levantamento de dados para esta pesquisa, segundo semestre de 2006, cursava o 6°semestre de um curso de bacharel ado em Hotelaria. O gerente atua no restaurante há 20 anos, onde iniciou sua carreira como ajudante de garçom, posteriormente foi garçom até chegar o cargo atual. Já realizou vários cursos de barman, enologia, mise en place, dentre outros.
Suas atividades estão relacionadas à supervisão dos garçons na sala de refeições, programação de horários de turnos dos funcionários e juntamente como departamento de Recursos Humanos analisar o perfil do candidato para cargos relacionados ao serviço de salão.
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2..44EEttaappaassddaappeessqquuiissaa
1) Observação e análise de outras referências bibliográficas relacionadas ao tema da pesquisa;
2) Organização do material; 3) Aplicação dos questionários;
4) Descrição analítica (análise do material produzido);
4 Enologia: estudo dos vinhos . 5
5) Conclusões.
Iniciamos nossa pesquisa por meio de literaturas relacionadas à área de alimentos e bebidas e também de trabalhos realizadas no Lael – referentes à análise de necessidades. O propósito foi obter conhecimento prévio das atribuições a fim de que as perguntas fossem apropriadas e adequadas aos objetivos da pesquisa. As informações obtidas por meio das referências bibliográficas possibilitaram a formulação das perguntas relacionadas às atividades dos garçons.
A pesquisa de campo foi iniciada em maio de 2006, com a aplicação dos questionários para os garçons dos restaurantes e seus respectivos gerentes. Elaboramos um questionário baseado nas sugestões propostas Hutchinson e Waters (1987) e em outros trabalhos realizados no Lael dentre os quais Pinto (2002), Andrade (2003) e Cardoso (2003). Na primeira etapa do trabalho, aplicamos um questionário referente às informações demográficas e às tarefas realizadas dos garçons participantes da pesquisa. Na segunda etapa aplicamos outro questionário relacionado às necessidades de aperfeiçoamento desses profissionais. E na terceira etapa aplicamos um terceiro questionário direcionado aos respectivos gerentes dos restaurantes A e B. Por fim, os dados coletados serão apresentados no capítulo 3 do trabalho, por meio de tabelas, gráficos e quadros para facilitar a leitura e compreensão dos resultados obtidos.
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2..55IInnssttrruummeennttoossddeeccoolleettaaddeeddaaddooss
Como visto anteriormente, os instrumentos utilizados para a coleta de dados desta pesquisa foram os questionários aplicados aos garçons e seus gerentes. Embora conhecendo algumas limitações dos questionários como instrumentos de coleta de dados, para a realização desta pesquisa, foi o meio mais adequado de contatar estes profissionais, devido à impossibilidade de gravação ou filmagem dentro dos ambientes dos restaurantes.
por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, situações vivenciadas, entre outros. A elaboração de um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos específicos da pesquisa.
Para o autor, o questionário possibilita atingir um grande número de pessoas, implica menores gastos com pessoal, garante o anonimato e permite que as pessoas o respondam no momento que julgarem mais convenientes. Entretanto, o seu uso implica algumas limitações em relação ao conhecimento das circunstâncias que o mesmo foi respondido, impede o auxílio ao informante quando este não entende corretamente às instruções ou perguntas, proporciona resultados bastante críticos em relação à objetividade das respostas, entre outros.
Desta forma, elaboramos dois modelos de questionários aplicados aos garçons, sendo que o primeiro abordou questões demográficas, como sexo, idade, formação e também questões relacionadas às suas tarefas realizadas. Salientamos que este questionário foi composto de perguntas fechadas (veja anexo I).
O segundo questionário relacionado ao levantamento das necessidades foi estruturado com questões abertas (veja anexo II). E o terceiro questionário (veja anexo III), também composto de questões abertas, foi aplicado aos gerentes dos restaurantes.
As questões fechadas, de acordo com Gil (2002), apresentam ao respondente um conjunto de alternativas de respostas para que seja escolhido o que melhor representa seu ponto de vista. Nas questões abertas, deixa-se um espaço em branco para que as pessoas escrevam suas respostas sem restrições. Segundo o autor, elas devem se redigidas de forma simples e natural e conduzir a uma resposta precisa. Também convém mencionar que, para a pesquisa ter legitimidade, se faz necessário registrar as respostas literalmente, conforme o pesquisado emite.
Passaremos agora a discorrer a respeito das justificativas das questões elaboradas nos questionários.
2
2..55..11 JJuussttiiffiiccaattiivvaa ddaass ppeerrgguunnttaass ddoo qquueessttiioonnáárriioo 11 -- ddaaddooss ddeemmooggrrááffiiccooss ee t
