Neste capítulo apresentamos e descrevemos o objetivo da pesquisa, a caracterização do contexto, os instrumentos e procedimentos utilizados para a coleta e análise de dados com base no referencial teórico adotado.
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Como foi apresentado anteriormente, o objetivo desta pesquisa é levantar subsídios para uma proposta de curso de aperfeiçoamento para garçons atuantes no mercado.
Assim sendo, temos as seguintes perguntas que norteiam o desenvolvimento deste trabalho:
Q Quuaaiissssããooaassnneecceessssiiddaaddeessppaarraaaappeerrffeeiiççooaammeennttoopprrooffiissssiioonnaall d deeggaarrççoonnss,,ccoonnffoorrmmeeaavviissããooddoossppaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa?? Q Quuaaiissccoonntteeúúddooss ddeevveemm sseerr pprriioorriizzaaddooss nnaaeellaabboorraaççããoo ddee uumm c cuurrssoo ddee aappeerrffeeiiççooaammeennttoo ppaarraa ggaarrççoonnss aa ppaarrttiirr ddaass n neecceessssiiddaaddeessddeetteeccttaaddaass??
Como citado anteriormente, para analisar o conteúdo lingüístico das respostas das perguntas, apoiamos-nos na Gramática Sistêmico-Funcional de Halliday (1994; 2004) e seus colaboradores. E utilizamos o Sistema de Avaliatividade de Martin & White (2005) e o modelo de análise proposto por Eggins & Slade (1997) para observar os itens avaliativos que ocorrem nas respostas dos garçons.
Para realizar esta pesquisa buscamos no mercado de alimentos e bebidas, profissionais de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo e fizemos o levantamento de suas necessidades de aperfeiçoamento profissional.
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2..22CCoonntteexxttooddeeppeessqquuiissaa
Esta pesquisa foi realizada com a colaboração de 40 profissionais de dois restaurantes sofisticados da cidade de São Paulo, conforme visto anteriormente. Identificamos os restaurantes desta pesquisa com as letras A e B para facilitar a leitura e a interpretação dos dados. Utilizamos as siglas (GA) para identificar o gerente do restaurante A e (GB) para identificar o gerente do restaurante B. Esses restaurantes foram escolhidos por serem considerados sofisticados e também pela possibilidade de contato com os seus gerentes.
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2..22..11RReessttaauurraanntteeAA
Inaugurado em dezembro de 2002, o restaurante A está localizado em uma cobertura de um hotel de luxo da região do Ibirapuera, na cidade de São Paulo. Sua capacidade é de 80 pessoas, recebendo em média 250 clientes por dia.
Sua cozinha é liderada por um chef francês, oferecendo um cardápio cosmopolita refletindo a diversidade da cidade de São Paulo, destacando a gastronomia internacional, a culinária japonesa e a pizza. O restaurante oferece café da manhã diariamente das 7h às 11h, almoço de segunda a sexta- feira das 12h às 15h, sendo sábado, domingos e feriados das 12h às 16h, jantar de domingo a quinta-feira das 19h às 24h e sexta-feira e sábados das 19h à 1h.
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2..22..22RReessttaauurraanntteeBB
Inaugurado em setembro de 1967, na região central da cidade de São Paulo, em um edifício de 165 metros de altura distribuídos entre os 46 pavimentos, o restaurante tornou-se cartão de visita da cidade. São 4 ambientes com capacidade para 300 pessoas, oferecendo almoço executivo, chá da tarde, piano bar e um espaço especial para seus eventos sociais e empresariais. A cozinha é conduzida por um chef de origem italiana, que cuida do menu de comida italiana atendendo às tendências da alta gastronomia. O atendimento do restaurante é de segunda a quinta-feira das 12h às 24h, na sexta e sábado das 12h às 24h e aos domingos das 12h às 23h.
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2..33PPaarrttiicciippaanntteessddaappeessqquuiissaa
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2..33..11GGaarrççoonnss
A equipe de garçons do restaurante A é formada por 15 homens e 5 mulheres, e a equipe de garçons do restaurante B é formada por 20 homens
que serão caracterizados mais detalhadamente no capítulo 3 – Apresentação, análise e Discussão dos Dados.
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2..33..22GGeerreenntteessddoossrreessttaauurraanntteess
Com formação em Hotelaria, o gerente do restaurante A tem 22 anos, está se especializando na área de enologia4 e trabalha no estabelecimento
desde a sua inauguração. As suas atividades estão relacionadas à supervisão e coordenação da equipe na sala de refeições. Ele também é responsável pela programação dos turnos dos funcionários e juntamente com o departamento de Recursos Humanos, analisa o perfil do profissional que será contratado pelo estabelecimento. Seu ingresso no restaurante se deu pela oportunidade de estágio atuando como commis5, posteriormente como garçom até ser
promovido à supervisão.
O gerente responsável pelos garçons do restaurante B tem 40 anos e na época do levantamento de dados para esta pesquisa, segundo semestre de 2006, cursava o 6°semestre de um curso de bacharel ado em Hotelaria. O gerente atua no restaurante há 20 anos, onde iniciou sua carreira como ajudante de garçom, posteriormente foi garçom até chegar o cargo atual. Já realizou vários cursos de barman, enologia, mise en place, dentre outros.
Suas atividades estão relacionadas à supervisão dos garçons na sala de refeições, programação de horários de turnos dos funcionários e juntamente como departamento de Recursos Humanos analisar o perfil do candidato para cargos relacionados ao serviço de salão.
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2..44EEttaappaassddaappeessqquuiissaa
1) Observação e análise de outras referências bibliográficas relacionadas ao tema da pesquisa;
2) Organização do material; 3) Aplicação dos questionários;
4) Descrição analítica (análise do material produzido);
4 Enologia: estudo dos vinhos. 5 Commis: ajudante de garçom.
5) Conclusões.
Iniciamos nossa pesquisa por meio de literaturas relacionadas à área de alimentos e bebidas e também de trabalhos realizadas no Lael – referentes à análise de necessidades. O propósito foi obter conhecimento prévio das atribuições a fim de que as perguntas fossem apropriadas e adequadas aos objetivos da pesquisa. As informações obtidas por meio das referências bibliográficas possibilitaram a formulação das perguntas relacionadas às atividades dos garçons.
A pesquisa de campo foi iniciada em maio de 2006, com a aplicação dos questionários para os garçons dos restaurantes e seus respectivos gerentes. Elaboramos um questionário baseado nas sugestões propostas Hutchinson e Waters (1987) e em outros trabalhos realizados no Lael dentre os quais Pinto (2002), Andrade (2003) e Cardoso (2003). Na primeira etapa do trabalho, aplicamos um questionário referente às informações demográficas e às tarefas realizadas dos garçons participantes da pesquisa. Na segunda etapa aplicamos outro questionário relacionado às necessidades de aperfeiçoamento desses profissionais. E na terceira etapa aplicamos um terceiro questionário direcionado aos respectivos gerentes dos restaurantes A e B. Por fim, os dados coletados serão apresentados no capítulo 3 do trabalho, por meio de tabelas, gráficos e quadros para facilitar a leitura e compreensão dos resultados obtidos.
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2..55IInnssttrruummeennttoossddeeccoolleettaaddeeddaaddooss
Como visto anteriormente, os instrumentos utilizados para a coleta de dados desta pesquisa foram os questionários aplicados aos garçons e seus gerentes. Embora conhecendo algumas limitações dos questionários como instrumentos de coleta de dados, para a realização desta pesquisa, foi o meio mais adequado de contatar estes profissionais, devido à impossibilidade de gravação ou filmagem dentro dos ambientes dos restaurantes.
Segundo Gil (2002:114), o questionário é a técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentadas
por escrito às pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, situações vivenciadas, entre outros. A elaboração de um questionário consiste basicamente em traduzir os objetivos específicos da pesquisa.
Para o autor, o questionário possibilita atingir um grande número de pessoas, implica menores gastos com pessoal, garante o anonimato e permite que as pessoas o respondam no momento que julgarem mais convenientes. Entretanto, o seu uso implica algumas limitações em relação ao conhecimento das circunstâncias que o mesmo foi respondido, impede o auxílio ao informante quando este não entende corretamente às instruções ou perguntas, proporciona resultados bastante críticos em relação à objetividade das respostas, entre outros.
Desta forma, elaboramos dois modelos de questionários aplicados aos garçons, sendo que o primeiro abordou questões demográficas, como sexo, idade, formação e também questões relacionadas às suas tarefas realizadas. Salientamos que este questionário foi composto de perguntas fechadas (veja anexo I).
O segundo questionário relacionado ao levantamento das necessidades foi estruturado com questões abertas (veja anexo II). E o terceiro questionário (veja anexo III), também composto de questões abertas, foi aplicado aos gerentes dos restaurantes.
As questões fechadas, de acordo com Gil (2002), apresentam ao respondente um conjunto de alternativas de respostas para que seja escolhido o que melhor representa seu ponto de vista. Nas questões abertas, deixa-se um espaço em branco para que as pessoas escrevam suas respostas sem restrições. Segundo o autor, elas devem se redigidas de forma simples e natural e conduzir a uma resposta precisa. Também convém mencionar que, para a pesquisa ter legitimidade, se faz necessário registrar as respostas literalmente, conforme o pesquisado emite.
Passaremos agora a discorrer a respeito das justificativas das questões elaboradas nos questionários.
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2..55..11 JJuussttiiffiiccaattiivvaa ddaass ppeerrgguunnttaass ddoo qquueessttiioonnáárriioo 11 -- ddaaddooss ddeemmooggrrááffiiccooss ee t
• As perguntas relacionadas à idade, sexo, formação acadêmica foram elaboradas com o objetivo de levantar o perfil dos entrevistados dos restaurantes A e B.
• A pergunta 4 foi elaborada com o objetivo de verificar se os garçons realizaram cursos específicos na área de alimentos e bebidas.
• A pergunta 4.1 levantava o local dos cursos realizados.
• A pergunta 4.2 referia-se ao motivo da não realização de cursos.
• A pergunta 5 levantou o tempo de trabalho do garçom no restaurante.
• A pergunta 6 questionava as tarefas realizadas pelos garçons.
• A pergunta 7 foi elaborada com o objetivo de verificar se os garçons recebem cursos de aprimoramento no restaurante.
• A pergunta 7.1 questionava o tipo de curso que o restaurante oferece aos seus funcionários.
• A pergunta 8 abordava a existência ou não de reuniões direcionadas ao padrão de atendimento do restaurante.
• A pergunta 9 relacionava as dificuldades dos garçons nas tarefas realizadas.
• A pergunta 10 indagava a respeito das principais habilidades de um profissional.
• A pergunta 11 foi elaborada com o objetivo de levantar os principais conteúdos que devem ser oferecidos em curso para garçom.
• A pergunta 12 doze levantou os principais motivos da freqüência dos clientes no restaurante.
Vale lembrar que o questionário 2 foi elaborado em função das respostas obtidas dos garçons no questionário anterior.
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2..55..22 JJuussttiiffiiccaattiivvaa ddaass ppeerrgguunnttaass ddoo qquueessttiioonnáárriioo 22 –– LLeevvaannttaammeennttoo ddee n
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• As perguntas 1 e 2 tinham o objetivo de levantar conteúdos de cursos relacionados à área de alimentos e bebidas e atendimento ao cliente.
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• A pergunta 3 foi elaborada com o objetivo de abordar conteúdos específicos em curso para garçom.
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• A pergunta 4 questionava a respeito dos diferenciais desses profissionais em relação a outros do mercado.
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• A pergunta 5 questionava os garçons quanto ao seu desempenho profissional.
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• A pergunta 6 levantava o perfil do público que freqüenta o restaurante.
• A pergunta 7 verificou se garçons adaptam sua linguagem no atendimento ao cliente. 2 2..55..33 JJuussttiiffiiccaattiivvaa ddaass ppeerrgguunnttaass ddoo qquueessttiioonnáárriioo 33 -- DDooss ggeerreenntteess,, ccoonnffoorrmmee a apprreesseennttaaddoonnooaanneexxooIIIIII.. •
• As perguntas 1 e 2 foram elaboradas com o objetivo de entender o processo de contratação realizado pelos restaurantes.
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• A pergunta 3 questionava a exigência ou não quanto a formação dos profissionais.
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• A pergunta 4 verificou se os restaurantes oferecem cursos aos seus funcionários.
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• A pergunta 5 questionava os gerentes quanto às dificuldades nas tarefas realizadas pelos garçons.
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• A pergunta 6 levantava o perfil do cliente na opinião do gerente. •
• A pergunta 7 foi elaborada com o objetivo de verificar se os restaurantes exigem padrão no atendimento ao cliente.
A forma de realização desta pesquisa possibilitou-nos uma análise quantitativa e qualitativa dos dados obtidos por meio das respostas dos garçons e de seus gerentes.
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2..66PPeessqquuiissaaQQuuaallii--qquuaannttiittaattiivvaa
De acordo com Denzin & Lincoln (1998:3), a pesquisa qualitativa apresenta o foco em métodos múltiplos, envolvendo uma abordagem interpretativa e naturalística do seu assunto. O que significa que os pesquisadores da abordagem qualitativa estudam as coisas em seus ambientes naturais, tentando entender ou interpretar os fenômenos em termos do significado que as pessoas dão a ele.
Segundo o autor, algumas das principais características seriam a complexidade e a interconexão de seus termos, conceitos e pressupostos, que se revelam na multiplicidade de suas metodologias, no uso de vários instrumentos, estratégias, materiais, documentos e possível atuação do pesquisador no contexto. Esta multiplicidade de metodologias é atribuída na tentativa de assegurar uma compreensão mais profunda do fenômeno em questão, mesmo tendo em mente que a realidade objetiva nunca é totalmente detectada.
Na pesquisa qualitativa conforme apresentada por Denzin & Lincoln (1998), todas as pessoas que participam são reconhecidas como sujeitos que elaboram conhecimentos e produzem práticas adequadas para intervir nos problemas que identificam. O resultado final da pesquisa não será apenas fruto de um trabalho meramente individual, mas de uma tarefa coletiva entre a pesquisadora e os participantes da pesquisa.
Já na pesquisa quantitativa, segundo Henning (1986:702), de forma geral, pode ser vista como aquela que compreende o cálculo, a manipulação ou o conjunto sistemático de quantidades de dados, podendo envolver o uso de estatística descritiva como médias, porcentagens, desvio padrão e proporções, ou pode requerer o uso de estatística inferencial como análise da variância e variedades de estatística correlacional.
Segundo Gil (2002), a pesquisa desse tipo caracteriza-se a solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa e qualitativa, obterem-se conclusões correspondentes aos dados coletados.
Fachin (2001) lembra que a variável quantitativa é determinada em relação aos dados ou proporção numérica. E a variável qualitativa é caracterizada pelos atributos e relaciona aspectos não mensuráveis, mas também definidos descritivamente.
As questões abertas utilizadas em pesquisas de acordo com Nunan (1992:143), possibilitam informações mais específicas, pois as respostas refletem o que realmente o respondente quer dizer. Neste estudo, a análise qualitativa foi realizada pela observação dos dados obtidos por meio das questões abertas e a análise quantitativa foi feita pela contagem manual dos dados por meio das questões fechadas.
Neste capítulo foram apresentadas as questões relativas à metodologia, ao contexto e aos participantes da pesquisa. No próximo capítulo apresentaremos a análise e discussão dos dados.