Com esta pesquisa procurou-se responder à questão: Como a terceirização de serviços
de Tecnologia de Informação Impacta a Memória Organizacional de Instituições de
Ensino Superior? Para tanto, além da análise bibliográfica inicial, foram entrevistados seis
gestores em Instituições de Ensino Superior.
Pôde-se constatar evidências de que os resultados positivos de uma terceirização eficaz
se devem, em grande parte, à gestão adequada dos serviços terceirizados prestados. Ante ao
fato da pesquisa ter sido focada na terceirização de serviços de TI, ficou nítida a importância
desse setor, acentuando a necessidade de estudo prévio acurado acerca da implementação de
uma terceirização de TI, bem como ressaltou as peculiaridades e necessidades do negócio
educacional – IES, e acima de tudo evidenciou o quão factível é a necessidade de se gerar,
repassar e perpetuar a memória nas IES, via indivíduo e via sistematização de processos (TI).
Foi possível observar que a terceirização de serviços de TI pode impactar tanto de forma
positiva, como, de forma negativa a Memória das IES, como se depreendeu das entrevistas
realizadas, quando os entrevistados afirmaram que houve perda de informações e de dados, que
se observou maior celeridade processual, que se detectou necessidade de trabalhar melhor os
processos internos, o que gerou uma consolidação dos mesmos, acarretou a demissão de
funcionários antigos e consequente perda de memória organizacional e expertise, dentre outros
aspectos destacados. Sendo assim, cabe aos gestores desenvolverem mecanismos e boas
práticas no sentido de se mensurar os benefícios e minimizarem os possíveis impactos negativos
tanto para a organização como um todo, como para a sua memória.
Dessa forma, vislumbra-se que esta pesquisa seja de interesse não só de acadêmicos,
mas de membros da alta gestão de IES que já terceirizam, ou que intentem terceirizar serviços
de TI, de gestores efetivos da área de TI de IES e de gestores de contratos, dentro das IES.
No que concerne aos serviços de TI prestados na IES (Objetivo Específico 1), constatou-
se serem de grande valia, quer para a automação dos processos, quer para a viabilização da
geração e manutenção da memória da organização, bem como do repasse do conhecimento e
fomento à aprendizagem.
Ao se delinear como a terceirização de serviços de TI deve ser objeto de zelo e estudo
prévio, ressaltando sua importância para o alcance das estratégias da organização – e seus
impactos, ficou evidente como essa terceirização de serviços de TI pode afetar as IES (Objetivo
Específico 2).
Ficou evidente o valor da assimilação e perpetuação da memória nas organizações.
Também se mostrou explícita a importância do ser humano na apreensão e repasse de
conhecimento, assim como do trabalho de TI nessa disseminação e arquivamento, e
consequente geração de MO (Objetivo Específico 3).
Na busca pela resposta à questão de pesquisa, e alcance dos objetivos específicos,
considera-se que o trabalho atingiu seu objetivo geral de analisar possíveis impactos na MO
causados pela terceirização de serviços de TI em IES.
Além de atingir os objetivos geral e específicos, esse trabalho proporcionou uma
reflexão crítica acerca da importância da manutenção da memória, inclusive nos entrevistados,
que refletiram sobre o tema ao compartilhar suas respostas. A memória de uma instituição de
ensino é parte vital da mesma; ela está intrínseca no ensino (professores e demais profissionais,
materiais didáticos e produções), no aluno (documentos e vivências) e nas pesquisas (produção
científica), bem como, em atividades de extensão. Considera-se que a memória das IES deve
ser objeto de constante armazenamento e atualização, para que seja de fácil recuperação e
rápido acesso, perpetuando o conhecimento e aprimorando o aprendizado da instituição.
Como limitador da pesquisa, aponta-se o fato do estudo ter sido realizado com seis
gestores em IES do Estado de São Paulo, o que não lhe confere generalização, mas também não
lhe tira mérito e contribuição.
5.1 Contribuições da Pesquisa
No que se pesem as considerações finais supra, a pesquisa traz evidências de que o
mercado cada vez mais se encontra cônscio da importância da manutenção da MO, a despeito
da necessidade de terceirização de alguns serviços de TI.
Resta sabido que a terceirização é necessária e sua boa execução vital para o bom
andamento da organização, o que demanda gestão contínua, controle e medições periódicas dos
serviços prestados.
Essa gestão da terceirização ajustada aos norteadores estratégicos da organização gera
sua otimização e a maximização dos resultados, dentre eles, a preservação da MO, a fim de
salvaguardar a organização, com o devido armazenamento de processos e documentos, bem
como da história da mesma, para auxílio em decisões e processos futuros.
5.2 Sugestão de Novas Pesquisas
Considera-se importante que a pesquisa seja continuada talvez podendo abranger um
número maior de organizações, preferencialmente abarcando outros estados. É possível
também ampliar-se o escopo de estudo, englobando organizações que não sejam estritamente
IES.
A partir dos resultados deste trabalho, e em face à Categoria 6 (Gestão dos Contratos
nas Terceirizações) ter surgido das respostas espontâneas dos entrevistados, vislumbra-se como
possível pesquisa futura a relação da preservação da MO com o instrumento contratual emanado
das terceirizações.
Essa relação da preservação da MO com os contratos firmados entre as partes demanda,
inclusive, uma pesquisa acurada dos parceiros, para que, junto a uma gestão eficaz do contrato,
seja alcançado um nível máximo de sucesso nas contratações, e consequente preservação da
MO.
Outra vertente que se poderá explorar em pesquisas futuras é a análise dos possíveis
relacionamentos indicados no esquema apresentado na Figura 10, que traz a proposição de uma
relação entre as categorias emergidas a partir da pesquisa realizada, onde os “impactos da
terceirização de serviços de TI nas IES” (C1) e os “impactos da terceirização de serviços de TI
na MO de IES” (C2) estão interligados e afetam a “geração, preservação e compartilhamento
da memória nas IES” (C4), e, por sua vez, este é impactado diretamente pela “geração e repasse
do aprendizado em IES” (C5) e pela efetiva “gestão de contratos nas terceirizações de TI” (C6),
que é resultado da interação com as “estratégias e sustentabilidade” (C3) perseguidas pela IES.
Tendo por princípio basilar o incentivo à análise, estudo e contestação, referenda-se que
os mesmos sejam realizados no que tange à figura 10, supra explicitada, para engrandecimento
dos estudos e expansão das pesquisas.
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APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTAS
Título do Trabalho: Impactos da Terceirização (Outsourcing) de serviços de TI na
Memória Organizacional: Estudo com Instituições de Ensino Superior
Esta pesquisa faz parte da Dissertação de Mestrado da Aluna: Erica Dalloz Eller Barbosa
da Universidade Presbiteriana Mackenzie, sob a orientação do Prof. Dr. Gilberto Perez, cujo
tema é o impacto da terceirização dos serviços de TI na Memória Organizacional das
Instituições de Ensino Superior - IES. De antemão agradecemos a participação do
entrevistado nesta pesquisa, bem como a Organização por permitir a cooperação com o presente
estudo.
Objetivo do Estudo
O objetivo principal deste trabalho é analisar como a terceirização de serviços de TI
impacta a Memória Organizacional das IES.
Com foco no objetivo exposto, intenciona-se entender como o processo de terceirização
de serviços de TI afeta a memória das áreas distintas de uma organização e analisar os impactos
na M.O., positivos ou negativos, oriundos de um processo de terceirização de serviços de TI
Problema de Pesquisa
Como a terceirização de serviços de Tecnologia de Informação impacta a Memória
Organizacional de IES?
A entrevista é composta por perguntas abertas, de forma que o indagado possa fornecer
informações relevantes sobre as instituições. O questionário da entrevista deve abordar os
seguintes tópicos:
Compreensão dos conceitos de Memória Organizacional e Terceirização
Identificação do ambiente organizacional, da forma de arquivo e repasse de
informações, bem como da importância dada a esses fatores
Detecção do valor dos serviços de TI para o negócio da Organização
Avaliação dos impactos da terceirização dos serviços de TI na Organização
Link entre esses impactos da terceirização e a Memória Organizacional
A entrevista é composta por algumas perguntas de caracterização da Organização e do
Respondente e por 17 perguntas abertas. O tempo estimado de duração é de 45min. a 1h.
O entrevistador deve estar atento a fontes adicionais de informações, como relatórios e
documentos relativos ao tema de pesquisa.
Na entrevista piloto (primeira), após a entrevista, solicitar ao entrevistado o feedback
com relação à entrevista.
Caso, em alguma pergunta o entrevistado não responder de forma satisfatória, solicitar
que ele comente um pouco mais a respeito do que foi perguntado.
Perguntas Fechadas
I - CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
1- Nome da Instituição e ano de sua fundação:
2- Setor de Atuação da Organização:
3- Número de Funcionários:
4- Porte da Organização:
Médio porte
Grande porte
II – CARACTERIZAÇÃO DO RESPONDENTE
1- Nome:
2- Cargo:
3- Formação Profissional:
4- Tempo na Organização:
5- Escolaridade: pós-graduação (especialização), mestrando.
6- Área de atuação na Organização:
III – Perguntas Abertas
1. Como você vê a prática de terceirização de serviços, principalmente os serviços de
Tecnologia de Informação?
2. Quais foram os principais fatores que levaram sua IES a terceirizar serviços de TI?
3. Como a terceirização de serviços de TI afetou os processos de sua IES?
4. Cite alguns pontos importantes que você considera relevantes guardar, preservar e
manter, relacionados à memória da organização (acontecimentos internos e externos,
normas, rotina, procedimentos padrão, etc.), em casos de terceirização.
5. Você julga ser importante manter essas informações/conhecimentos vívidos na mente
dos funcionários e repassá-las aos novos contratados?
6. No caso do ambiente organizacional, você o percebe como propício para o aprendizado
e o compartilhamento desse aprendizado entre os funcionários? A TI colabora para isto?
7. Como é feito o armazenamento do conhecimento e das informações da área de TI?
8. Que métodos são utilizados para o repasse dessas informações/conhecimentos?
9. Você pode mensurar o valor dos serviços da área de TI para a organização? E no caso
dos serviços terceirizados? Dê detalhes.
10. Quais serviços de TI foram terceirizados na empresa? Comente como foi feito.
11. Todo e qualquer serviço/função da TI é passível de ser terceirizado em sua IES?
Comente.
12. De uma forma geral, comente os resultados das terceirizações de TI para a IES.
13. Em termos do conhecimento, como a terceirização de serviços de TI influenciou a IES?
14. No caso da aprendizagem da IES, como ela foi afetada pela terceirização de serviços de
15. Considerando a terceirização de TI ocorrida na organização, informe se percebeu algum
dos impactos a seguir listados:
Sintoma
Ocorreu (S/N)
Impacto (1 – 10)
Falhas no armazenamento de dados e informações
significantes, que serviriam de base para decisões futuras.
Perda de informações anteriormente geradas e registradas
(processos
bem
definidos,
normas
difundidas
adequadamente, decisões – boas ou ruins – tomadas, etc.)
Ausência ou dificuldade de se obter informações
fidedignas.
Problemas para se manter adequadamente informações
(não perder as essenciais e não armazenar o
desnecessário).
Dificuldade para tomar decisões (repetição de erros
passados, etc.).
Celeridade nos processos, desburocratização.
Redução de gastos.
Melhoria da performance (mais com menos)
Queda ou aumento da qualidade
Outros impactos percebidos, e aqui não elencados.
Indicar e, se mais de um informar o impacto.
16. Em sua opinião, que fatores teriam motivado a geração desses impactos?
APÊNDICE B– Quadro de Unidades de Registro Identificadas nas Entrevistas
Entrevistados E1 a E3
Pergunta E1 E2 E3
1.Como você vê a prática de terceirização de serviços, principalmente os serviços de Tecnologia de Informação?
*Então nem sempre o que a gente observa é que as organizações fazem uma análise de médio a longo prazo. Quando você faz uma análise de médio a longo prazo muita coisa é descoberta, muita coisa aparece.
* a complexidade dos grandes sistemas de gestão dos RP´s não permitem ainda hoje, em 2016, que você terceirize tudo (...) porque a indústria do software está muito a desejar, o cenário brasileiro com essas particularidades.
* tudo aquilo que envolve aluno com professor, partes pedagógicas, e a gestão disso até chegar no analítico e todos os processos envolvidos não é algo tão simples que esteja já embarcado nos sistemas de mercado com todas as propriedades, então necessariamente implica que você tem que ter equipes internas. *A tendência é que no futuro isso tenha mudado tudo bem mas até aqui até uns 2.020 pelo menos a gente sabe que não é verdade que você vai sair terceirizando tudo, por mais que é o que as empresas querem, elas querem defender o ganha pão delas e ofertar e você se concentrar no seu próprio negócio, ne?
E1: as pessoas que vem de fora não têm a maturidade dos processos conforme o que você tem dentro de casa especialmente em instituições de porte. * Então não temos solução de mercado que cubra tudo com Outsourcing, dá para fazer? Dá. *Então a parte de terceirização de pessoas ela tem essa dimensão de infraestrutura, não tem muita dificuldade, mas nem sempre você tem todos os recursos necessários e suficientes externamente para atender aquela instituição precisa.
* na parte de TI esse mundo de