O estudo objetivou analisar se o uso de ferramentas de qualidade que visam a melhoria contínua da organização propicia o aumento da satisfação dos correntistas do banco Itaú Unibanco, levando em consideração que o mercado encontra-se altamente competitivo e que as empresas as quais anseiam se sobressaírem e ganharem notoriedade, necessitam não apenas ofertarem produtos e serviços de qualidade, mas também descobrirem qual a necessidade do seu cliente e/ou público alvo e satisfazer essa carência. Somente dessa forma a entidade terá a possibilidade de prosperar e ganhar prestígios entre a concorrência.
Para tanto, o estudou realizou procedimentos na identificação da aplicação das sete ferramentas na organização. Primeiramente, foram expostos e explicados as ferramentas de qualidade que constituem o controle total de qualidade. No segundo momento foi identificado e exposto o uso de seis ferramentas, tais como: o fluxograma, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersão e carta de controle. Após a identificação das ferramentas, foi analisado como a instituição se apropriou do uso das ferramentas de qualidade e se foi utilizada em sua totalidade ou apenas parcialmente.
Através dos dados coletados foi possível identificar a crescente satisfação dos clientes ao longo dos anos, visto que em 2015, a nota alcançada pela instituição foi de 8,19 e, em 2018, elevou-se para 8,94, como mostra o NPS divulgado pelo banco. Anteriormente ao NPS, outro método semelhante era utilizado pela instituição (a pesquisa de satisfação), a qual consistia em uma metodologia em que o cliente atribui nota de satisfação quanto ao serviço prestado pelo banco. Ambos os métodos evidenciam o grau de satisfação quanto a qualidade de atendimento.
Observou-se por meio do indicador de efetividade, o acréscimo significativo quanto ao número de correntista do banco Itaú, pois, em 2009, o banco detinha pouco menos 20 milhões de clientes e, em 2018, passou a ter quase 80 milhões, fazendo do Itaú o maior banco em número de correntistas, no Brasil. Dessa forma, constata-se que a satisfação do cliente é fator primordial para a fidelização do mesmo.
A melhoria contínua trouxe para o banco, além dos fatores já citados, o aumento expressivo quanto ao seu faturamento, saindo de 10 bilhões de reais, no ano de 2009, e alcançando a marca de 25.639 bilhões de reais, em 2018. O indicador de efetividade é medido pelo faturamento da empresa, ou seja, mensura o
desenvolvimento da organização e, portanto, o referido estudo conseguiu evidenciar esse objetivo.
A implantação de ferramentas de qualidade são eficazes na maximização de melhores resultados para a empresa, mas não os únicos. Tanto a quantidade de clientes quanto faturamento são fatores que comprovam a importância do uso das ferramentas de qualidade, mas pode haver outras explicações para o aumento desses índices. No caso do banco Itaú Unibanco, aquisições de outros empreendimentos também são responsáveis pela elevação desses números. No entanto, a pesquisa conseguiu alcançar todos os objetivos propostos, levando em consideração as limitações explicitadas.
Dessa forma, recomenda-se que para futuras pesquisas nessa área, a implementação de questionários ou entrevistas acerca das mesmas e/ou outras ferramentas de qualidade sejam aplicadas junto aos administradores, clientes e gestores do Itaú Unibanco.
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