Pesquisa de satisfação

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QUANTIDADE DE CLIENTE

Além da criação do programa “Todos pelo Cliente”, no ano de 2010, que propunha práticas para solucionar de maneira mais rápida as reclamações registradas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), educação financeira, orientação para crédito e renegociação de dívidas proporcionando ao seu usuário maior autonomia, clareza, confiabilidade e principalmente a satisfação ao informar de maneira transparente os processos internos da instituição com a intenção de reestabelecer e fortalecer o relacionamento com o correntista, tendo em vista o elevado nível de insatisfação dos seus correntistas, a única ferramenta utilizada para mensurar a satisfação do cliente era a pesquisa de satisfação, gerada de modo aleatório, no momento que o cliente fazia qualquer operação nos canais de atendimento Itaú. É solicitado que o cliente avaliasse com notas de 1 a 10 ao atendimento recebido ou quando utilizava alguma central de atendimento do banco (telefonia ou e-mail).

No entanto, a pesquisa tornava-se falha no tocante da rede de agências, tendo em vista que o caixa eletrônico é um canal de autoatendimento e não necessariamente implica dizer que o cliente foi atendido por algum funcionário. Sendo assim, dificultava o entendimento de identificar a necessidade do cliente e, consequentemente, identificar o que o banco precisava fazer para melhorar a experiência do seu cliente junto ao banco. Porém, era a forma que o banco encontrava de analisar a satisfação do atendimento em sua rede de agências, atendimento telefônico e fale conosco. Abaixo, alguns exemplos de medidas de mensuração da qualidade de atendimento e resultados coletados entre 2012 e 2013:

Figura 9: Satisfação Geral do cliente

Satisfação Geral

Dê nota de 1 a 10 para sua satisfação

como:

Lembre-se que 1 significa estar MUITO INSATISFEITO e 10 significa estar MUITO SATISFEITO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Banco Itaú de maneira geral ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Atendimento de sua agência ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Equipe de atendimento da agência

que você mais usa ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Ofertas e Limites de crédito

oferecidos a você ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Ofertas de outros produtos feitas

para você ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

Por meio dessa pesquisa pode-se afirmar que o banco tem por objetivo não somente saber qual o nível de satisfação do cliente de um local específico, como a rede de agências, mas a empresa está buscando entender se todos os meios de atendimento ofertados e utilizados pelo cliente estão sendo efetivados de maneira satisfatória para o usuário externo. E mais, se os produtos disponíveis, como a linha de crédito, também agradam o cliente. Com o resultado dessa pesquisa é permissível que o banco mude suas estratégias ou permaneça com as que já estejam disponíveis. Observa-se a atenção do banco em capitalizar novos clientes por meio da última pergunta: “quanto você recomendaria o Itaú a um amigo ou parente?”. Somente clientes satisfeitos são dispostos a recomendarem produtos e serviços para outras pessoas.

Abaixo está exposto o comparativo do resultado da pesquisa de satisfação disponibilizado pelo site do banco nos anos de 2012 e 2013 em todos os canais de atendimento:

Figura 10: Satisfação do atendimento

Satisfação com o atendimento

Atendimento Pessoal

Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito

2013 18% 42% 40%

2012 18% 40% 42%

Atendimento Telefônico

Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito

2013 21% 47% 32%

2012 33% 34% 33%

Fale Conosco*

Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito

2013 46% 26% 28%

*perguntas inseridas em 2013

Fonte: Fundação Unibanco.

Diante os resultados da pesquisa é perceptível a necessidade em aumentar a satisfação dos seus clientes, principalmente, ao obter um resultado bastante insatisfatório no ano de 2013 pelo canal Fale Conosco. E, para isso, inovações e métodos que identifiquem de um modo mais assertivo a necessidades dos clientes para avaliar da melhor forma o desempenho quanto à eficácia do atendimento foram

implantadas no banco. Logo, o banco está em conformidade com o que foi dito por Camargo (2018) sobre o indicador de atendimento, porque o mesmo busca trazer experiências satisfatórias para o cliente e acompanhar se as estratégias pré- estabelecidas estão sendo cumpridas e se estão sendo suficientes. Caso a resposta a esses pilares sejam negativos, o gestor deverá mudar a estratégia para alcançar melhores resultados, exatamente como foi verificado pelo banco a necessidade de mudanças. Com as novas medidas adotadas pelo banco, não foi possível identificar resultados de pesquisas como as que estão apresentas a cima após esse período.

4.4.3.1 NET PROMOTER SCORE

Ocorre, em 2015, a implantação do Net Promoter Score (NPS) que consiste em uma metodologia semelhante ao painel de satisfação demonstrado anteriormente e que também mede o grau de satisfação frente a qualidade de atendimento e o nível de fidelidade dos clientes conseguindo dessa forma analisar o desempenho da eficácia e efetividade na instituição financeira.

No entanto, a avaliação do NPS é feita por meio de mensagens no celular que são enviadas ao cliente o qual utiliza quaisquer um dos canais da rede Itaú. Essa métrica traz informações mais assertivas, principalmente na rede de agência, especificamente na área comercial e operacional, porque dessa maneira, necessariamente o cliente terá contato com pelo menos um colaborador e, dessa forma, a avaliação torna-se fidedigna.

Nessa ferramenta pede-se para que o cliente avalie, exprimindo o seu grau de satisfação, por meio de notas de 0 a 10. Entende-se que notas de 0 a 6, são denominados cliente detratores, ou seja, clientes que tiveram as piores experiências com a empresa, não voltariam a fazer nenhum outro negócio e não recomendariam para ninguém o estabelecimento. Notas de 7 e 8, são os clientes neutros, infere-se que a experiência foi indiferente, poderia voltar a fazer outro negócio com a empresa ou não, pois não teve nenhuma experiência agradável ou desagradável. Já as notas entre 9 e 10, são os clientes promotores, pois tiveram um atendimento diferenciado. Além de serem fiéis à empresa, possivelmente indicaria para amigos, parentes ou elogiar em redes sociais.

Posterior a divulgação, o cliente poderá receber outra mensagem ou mesmo uma ligação, solicitando de forma espontânea, a expressar o que motivou a optar por

tal nota, independente de qual nível de satisfação do cliente. Através dos feedbacks recebidos, o banco consegue identificar os seus pontos fortes de atendimento e, principalmente, o que precisa ser feito para melhorar e oferecer sempre a melhor experiência para o cliente. É importante destacar, que o NPS só foi implantado, em 2018, nas redes de agência varejo, mas a métrica já era usada nos outros canais de atendimento. Pesquisas feitas pelo próprio banco mostram a evolução, saindo de 8,19% de satisfação em 2015 para 8,94% em 2018, nos canais de atendimento.

Figura 11: Net Promoter Score

Fonte: Itaú Unibanco

O NPS é o reflexo direto do desempenho empresarial na missão de entender e atender às necessidades dos consumidores

Diante dos resultados apresentados é possível comprovar que o banco Itaú Unibanco utiliza-se de várias maneiras do controle total de qualidade. A busca por entender melhor a necessidade do cliente é contínua. Dessa maneira, a centralidade no cliente se torna cada vez mais nítida e o banco permeia a sua estratégia a partir da satisfação do seu cliente subsidiada aos resultados obtidos a partir dos princípios, ferramentas e indicadores. 7.5 8 8.5 9 2015 2018

NPS