Consumidor: Problemas Enfrentados

O site do Reclame aqui diz que a realização de compras pela internet facilitou a vida dos consumidores. O fato de não precisar sair de casa, enfrentar filas e trânsito, tem ganhado prioridade na vida dos consumidores, conforme ensinam Alméri, Oliveira e Coelho:

Os fatores decisivos ao realizar compras através de lojas virtuais, muitas vezes se dão pela falta de tempo e estilo de vida dos clientes, já que as lojas físicas oferecem desvantagens como horários de funcionamento, a falta de estacionamento, e ao fato dos consumidores estarem buscando maior tempo livre para estar com a família, ter momentos maiores de lazer, e ao sair para ir a lojas físicas pode-se, além de não conseguir estacionar, enfrentar congestionamentos, o que faz com que se perca muito tempo, sabendo que podem realizar estas transações online, estando no seu trabalho ou em casa. (ALMÉRI; OLIVEIRA; COELHO, 2013, p. 73)

No entanto, existem diversas ameaças e problemas virtuais que se espalham pela internet e acabam prejudicando o consumidor.

O comércio eletrônico, que deveria ser um avanço em inúmeros sentidos, muitas vezes acaba sendo prejudicial, conforme ensina a Cartilha do Comércio Eletrônico do Procon de São Paulo:

Deveria ser um avanço em todos os sentidos, mas descobrimos, mais dia menos dia, que os golpes também migraram para a web. Há todo o tipo de inconveniente: falsos sites de vendas, que saem do ar do dia para noite, lesando clientes que já pagaram pelas compras; atrasos na entrega;

produtos que não correspondem ao que foi anunciado e adquirido, falta de itens para atender o consumidor. Os piores casos, evidentemente, são aqueles em que um golpista muda o nome fantasia da empresa e continua lesando os clientes incautos. Quando as reclamações se tornam muito numerosas, o pretenso comerciante ‘fecha’ a loja e deixa somente prejuízo e insatisfação para os consumidores. (PROTESTE, 2016, p. 3)

Um dos maiores fatores de preocupação quando ocorre a realização de uma compra on-line, é a incerteza sobre a entrega do produto. Alguns sites têm, por exemplo, sistemas de rastreamento de produtos ineficiente, ou seja, da compra até a entrega, processo que pode levar semanas, o consumidor fica contando apenas com a boa-fé do vendedor, uma vez que não tem acesso sobre onde está o produto comprado. Isso é apenas um dos fatores de insegurança que o consumidor do ambiente digital enfrenta.

Esta vulnerabilidade diminui a confiança dos usuários a este tipo de comércio, visto que a lacuna legal de classificação do contrato e onde será julgada a possível demanda, gera insegurança jurídica a todos os envolvidos. Torna-se claro o problema do uso inadequado da analogia numa categoria devido à inexistência de um enquadramento deste tipo de contrato.

Toda compra presencial ou virtual exige uma série de precauções, para que o consumidor não seja lesado nem fique insatisfeito. No e-commerce e nas compras on-line, a cautela deve ser redobrada, uma vez que o comprador não estará frente

ao vendedor, aumentando assim, o risco de perdas consideráveis se houver má-fé dos proprietários das lojas.

Reclamações ou consultas devem ser enviadas ao site, que, por sua vez, terá o dever de receber, avaliar e responder ao consumidor.

Se o problema não for resolvido, o consumidor terá de recorrer ao órgão de proteção ao consumidor mais próximo, a fim de fazer valer seus direitos e obter solução para o conflito no âmbito administrativo. Porém, falta de dispositivos legais, deixa sempre o consumidor vulnerável ao leso.

A partir do momento em que o consumidor tiver disposições legais, que o assegurem em cunho jurídico, o e-commerce que já tem uma ampla faixa de adeptos, pode ter um crescimento exponencial, uma vez que o fator segurança preocupa até mesmo quem já faz o uso dessa tecnologia.

4.1.1 Projeto de Lei 281/2012- Decreto Lei 7.962 e a incidência do Código de Defesa do Consumidor ao Comércio Eletrônico

Conforme este projeto de lei, mesmo estabelecida a competência referente à legislação do Comércio Eletrônico, é notório como o tema não tem avanço significativo e esclarecedor, seja por tamanha burocracia do sistema legislativo, seja pela falta de estudo no assunto ou simplesmente a falta/jogo de interesses em relação ao tema.

4.1.2 Projeto de Lei 672/1999 atualmente PL 4.606/2001

O projeto foi apresentado em 13 de dezembro de 1999 (BRASIL, 1999), pelo Senador Lúcio Alcântara, recebendo o número de 672/1999. O projeto original, apresentava uma proposta acerca da regulamentação do Comércio Eletrônico.

A tramitação deste projeto durou cerca de 08 (oito) anos, com o seu arquivamento em 28/02/2007.

Apesar de dever tramitar com prioridade, tanto por se tratar de iniciativa do Senado Federal, como por se tratar de lei complementar destinada a regular dispositivo constitucional, nos termos do art, 151, II do Regimento Interno da Câmara dos Deputados, O PL 672/1999 está aguardando decisão da Câmara dos Deputados desde o dia 09 de janeiro de 2007.

4.1.3 Projeto de Lei 281/2012 atualmente PL 3.514/2015

O referido projeto foi apresentado na data de 02/08/2012 recebendo o número de 281/2012 (BRASIL, 2012), de autoria do Senador José Sarney (PMDB), apensado ao projeto de lei 4.906/91 (BRASIL, 1991). Ainda, a ele foram apensados:

PL 4.678/2016 (BRASIL, 2016a), do Deputado Márcio Marinho (PRB), apresentado em 09/03/16; PL 6.533/2016 (BRASIL, 2016b) do Deputado Lobbe Neto (PSDB), apresentado em 23/11/2016.

O projeto original apresentava a seguinte ementa (BRASIL, 2012):

Altera a Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor – para desenvolvidas pelos fornecedores de produtos ou serviços por meio eletrônico ou similar; estabelece que o consumidor pode desistir da contratação a distância, no prazo de sete dias a contar da aceitação da oferta ou do recebimento ou disponibilidade do produto ou serviço; dispõe que caso o consumidor exerça o direito de arrependimento, os contratos acessórios de crédito são automaticamente rescindidos, sem qualquer custo para o consumidor; tipifica como infração penal o ato de veicular, hospedar, exibir, licenciar, alienar, utilizar, compartilhar, doar ou de qualquer forma ceder ou transferir dados, informações ou identificadores pessoais, sem a expressa autorização de seu titular e consentimento informado, salvo exceções legais.

O atual projeto apresenta a seguinte ementa:

Altera a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), para aperfeiçoar as disposições gerais do Capítulo I do Título I e dispor sobre o comércio eletrônico, e o art. 9º do Decreto-Lei nº 4.657, de 4 de setembro de 1942 (Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro), para aperfeiçoar a disciplina dos contratos internacionais comerciais e de consumo e dispor sobre as obrigações extracontratuais.

(BRASIL, 2012)

Embora esse projeto devesse tramitar com prioridade, tanto por ser tratar por iniciativa do Senado, como por ser de projeto de lei complementar, o PL 281/2012 (BRASIL, 2012) está pronto para a ordem do dia desde 04 de novembro de 2015.

Conclui-se, pois que, apesar da repercussão que o tema assumiu nas Casas Legislativas, ensejando discussões fervorosas entre os parlamentares, e do empenho dos defensores, do instituto em conferir-lhe tônica a falta de vontade política necessária para que se proceda a votação do PL 281/2012.

4.1.4 Decreto Lei n 7.962 de 15 de março de 2013

Inicialmente os legisladores pensaram em realizar uma reforma ao Código de Defesa do Consumidor, incluindo algumas cláusulas e artigos específicos para o comércio eletrônico. No entanto, este projeto até o presente momento não obteve resultado na Câmara de Deputados, em parte devido a importância adotada ao Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, ao invés de ser criada uma nova Lei ou realizada alterações ao Código de Defesa do Consumidor, foi publicada um Decreto Lei n 7.962 (BRASIL, correta sobre os produtos, serviços e fornecedor, um atendimento facilitado, que possa o consumidor se arrepender, que no site tenha o endereço físico e o eletrônico, identificação do fornecedor responsável pelo site, características dos produtos ou serviços, disponibilização do contrato, características dos produtos ou serviços, disponibilização do contrato, características únicas das compras realizadas via internet. (JUHASC, 2017, p. 11)

Ainda, o decreto ressalta que o atendimento ao consumidor deve ser facilitado e o fornecedor deve apresentar o sumário do contrato ao consumidor anteriormente a finalização do contrato, conforme aponta Larissa Martins Juhasc:

Não obstante, ainda temos três fazes para a formação dos contratos eletrônicos: as tratativas ou negociações preliminares, a oferta ou policitação e a aceitação ou oblação. O primeiro de todos, no caso a tratativa, não existe uma negociação concreta, existe apenas incidência de uma, ficando em aberto apenas a observância da boa-fé, então mesmo as negociações sendo encerradas neste momento, com a incidência deste fator, sendo ela uma ruptura ou saída intencional de um dos contratantes, podem caracterizar uma possível indenização. Temos que ter ciência que a formação de um contrato, acontece a partir do momento que existe a oferta, ou seja, tendo boa-fé e as informações previstas, estarem devidamente

corretas, o artigo 427 do Código Civil, dispõe: A proposta de contrato obriga o proponente, se o contrário não resultar dos termos dela, da natureza do negócio, ou das circunstâncias do caso, protege aquele que de boa-fé realizou os tramites, sendo dever do fornecedor cumprir com o combinado, um dos exemplos que podemos citar aqui, quando a oferta disponível em um site, ou seja, ela já se encontra disponível para acesso público, tem sua contratação realizada, mas após a empresa não cumprir, pois afirma que

4.1.5 A incidência do Código de Defesa do Consumidor ao Comércio Eletrônico O Código de Defesa do Consumidor como uma norma principiológica se aplica ao comércio eletrônico, visto que contempla a facilitação da defesa dos direitos do consumidor, a proteção contra propaganda enganosa, abusiva ou imposta em conjunto com o fornecimento de produtos e serviços.

Ademais, se por um lado, embora a aplicação do Código de Defesa do Consumidor não seja a solução, em certos casos se torna eficaz, uma vez que a nossa legislação não possui regras específicas. Nesse sentido, Thiago Ferreira Cardoso Neves ensina:

Assim, outra não é a solução do que a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que, não obstante se revela eficaz na regulação dessas relações travadas fisicamente, não contém regras específicas para solucionar os tormentosos conflitos que decorrem das relações travadas no meio eletrônico. Há ainda que se ressaltar que, pela facilidade de comunicação decorrente do acesso universal à rede mundial de computadores, inúmeras são as compras efetuadas entre consumidores e fornecedores de diversos países. Entretanto, nesses casos em que consumidores localizados no Brasil mantêm vínculos com fornecedores estrangeiros, cujo estabelecimento virtual esteja localizado no exterior, isto é, registrado no exterior, com domínio não vinculado aos órgãos nacionais, será aplicável a lei do domicílio do proponente, nos termos do art. 9º, § da LINDB. Mas, celebrado os contratos no âmbito interno, aplicável será o diploma consumerista, com as limitações decorrentes da sua idade, uma vez que editado em 1990, antes da difusão da internet, e de quase todos os meios de contato eletrônico existentes. Dessa forma, o fornecedor sediado no Brasil, deve, ao expor seus produtos em website, observar a legislação

consumerista, especialmente os art. 30 a 47 do CDC. (NEVES, 2014, p.

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Dessa forma, enquanto no sistema legislativo os projetos de lei continuam em tramitação, no Judiciário a solução dos conflitos oriundos do comércio eletrônico é realizada com fundamento na interpretação doutrinária e jurisprudencial, usando-se por analogia e de forma subsidiária o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil.

Assim, conforme já mencionado, na atual estrutura principiológica do Código de Defesa do Consumidor, verifica-se que os seus princípios são aplicáveis como norteadores da conduta das partes na relação do Comércio Eletrônico.

4.1.6 A omissão legislativa

O Comércio Eletrônico, antes de ser regulamentado pelo Decreto Lei n 7.962 de 2013 (BRASIL, 2013), o qual o insere no Código de Defesa do Consumidor, já era debatido pelo poder legislativo e doutrinadores da época. A cerca de 28 anos, foi instituída a competência para criar uma lei complementar que discorra o presente tema (art. 153 da nossa Constituição), e a quase 15 anos da incidência do presente tema, não se obteve nenhum avanço significativo, e muito se deve a omissão ou falta de interesse do Poder Legislativo.

Como o Comércio Eletrônico se dá por criação de uma Lei Complementar, cuja competência recaí sobre a União, a burocracia do nosso sistema faz com que não tenhamos avanços significativos em temas de tamanha importância como este. A partir da Emenda Constitucional (EC) n° 04/1961 (BRASIL, 1961), que consagrou o modelo parlamentarista, a lei complementar passou a necessitar de um quórum absoluto nas Casas que representam no Congresso Nacional, conforme expressa a Constituição Federal, em seu artigo 69, em que ressalta que as leis complementares necessitam de maioria absoluta.

Para Silva (2007), as leis complementares são de difícil aceitação por necessitarem de uma maioria absoluta dos membros do Congresso Nacional, diferente das leis ordinárias, onde necessitam apenas da maioria presente em uma sessão legislativa.

Somando a dificuldade para aceitação de lei complementar ao jogo de interesse político e econômico em torno do assunto, pode-se considerar omisso o Poder Legislativo quanto ao julgamento desta matéria.

Ainda, embora o Decreto Lei n 7.962 (BRASIL, 2013) de 2013, aliado ao Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990) ajudam a regulamentar a situação atual do Comércio Eletrônico, elas por si só não são suficientes.