Contexto de investigação

Esta investigação decorre no âmbito do estágio curricular realizado numa empresa nacional enquadrada no setor do turismo – a GS – cuja loja online recentemente criada apresenta produtos/serviços turísticos sustentáveis.

O principal objetivo deste estudo é analisar os fatores passíveis de influenciar a compra online de produtos turísticos por parte dos consumidores/potenciais consumidores (seguidores da GS), tendo como foco a loja online recentemente criada pela GS. É também intuito desta investigação comparar a perceção real dos consumidores com a perceção que as empresas fornecedoras de produtos turísticos têm sobre as perceções dos primeiros (os seguidores).

3.1.1. O Setor do Turismo em Portugal

Atualmente existem mais de 1800 agências de viagens, 3600 empreendimentos turísticos e 3400 agentes de animação turística registados no portal do Turismo de Portugal (Turismo de Portugal, 2016).

O setor do turismo tem sofrido um crescimento em Portugal (Figura 1), tanto devido a viajantes de outras nacionalidades como a viajantes internos (Instituto Nacional de Estatística, 2016).

Fonte: Instituto Nacional de Estatística, 2016.

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Em 2015, cerca de 30% dos turistas em Portugal corresponderam a cidadãos de nacionalidade portuguesa e os restantes 70% a outras nacionalidades. De entre os principais mercados emissores de turistas encontram-se o Reino Unido, a França, a Espanha e a Alemanha. Os destinos mais procurados são o Algarve, Lisboa e a Madeira. No que respeita aos rankings dos principais indicadores de turismo internacional, em 2015 Portugal encontrava-se em 33º lugar relativamente ao número de entradas de turistas internacionais e em 26º e 46º lugar relativamente às receitas e despesas do turismo internacional, respetivamente.

3.1.2. O Comércio Eletrónico em Portugal

Apesar de não terem sido encontrados dados específicos sobre o comércio eletrónico de viagens em Portugal, uma Press Release de setembro de 2015 da Associação da Economia Digital em Portugal revelou informação sobre a utilização dos websites de compra online pelos portugueses (Associação da Economia Digital, 2015). Este estudo foi realizado pela International Data Corporation (IDC) que inquiriu 850 utilizadores da Internet e 467 empresas com presença online em Portugal, em julho de 2015.

De entre as conclusões do estudo destacam-se o facto de mais de 70% dos portugueses utilizar a Internet, sendo que cerca de 40% destes já compra online. As viagens e alojamento são uma das categorias de produtos mais compradas na Internet, a par dos equipamentos eletrónicos e da categoria de “moda/vestuário/lar”. Neste estudo é também referido que os negócios B2C e Consumer-to-Consumer quase duplicaram nos últimos 5 anos.

No que se refere a dados sobre as empresas portuguesas, 32% destas têm presença na Internet, mas apenas 10% tem loja online própria. Cerca de 73% das empresas já pratica algum tipo de marketing online, estando 80% destas, satisfeitas. Entre os canais de comunicação digital mais utilizados estão o e-mail e as redes sociais.

22 3.1.3. O Caso em Estudo

A GS é uma empresa fundada em 2015 cuja missão é promover exclusivamente o Turismo Sustentável em Portugal. Iniciou a sua atividade em duas vertentes: informativa e de consultoria.

Na sua vertente informativa, a GS criou um website para ajudar os turistas a planearem as suas férias sustentáveis em Portugal. Para tal, desde que iniciou funções, a GS foi angariando parceiros fornecedores diretos de produtos/serviços turísticos com enquadramento no conceito da empresa, cuja informação foi sendo disponibilizada e agregada no seu website. Assim, na plataforma GS, atualmente encontra-se disponível informação sobre alojamentos com boas práticas ambientais, restaurantes com pratos regionais, biológicos ou vegetarianos, lojas de produtos locais/tradicionais e empresas que organizam atividades turísticas com o menor impacte ambiental possível.

No que respeita à segunda vertente, a GS disponibiliza serviços de consultoria para a Sustentabilidade (Gestão nas áreas da Qualidade, Ambiente, Segurança no Trabalho, Energia, Responsabilidade Social e Segurança Alimentar), tendo por base as normas internacionais aplicáveis. Inclui-se neste âmbito o apoio ao nível de certificações ambientais e implementação de rótulos ecológicos. Os serviços de consultoria abrangem também outras áreas como a organização de eventos corporate e de atividades de animação turística e a área da comunicação e imagem.

No passado mês de março de 2016, a GS alargou os seus serviços ao âmbito do comércio eletrónico, tendo lançado a sua loja online (Figura 2). A construção da loja foi realizada em WordPress, um sistema gratuito de gestão de conteúdos para a Web. Nesta plataforma estão expostos todos os produtos e serviços, na forma de voucher, das empresas parceiras fornecedoras diretas de serviços turísticos (hotéis, alojamentos rurais, empresas de animação turística, etc.) que quiseram aderir à loja. Estão disponíveis 3 métodos de pagamento: transferência bancária, Paypal ou cartão de crédito e referência multibanco. Por cada compra efetuada na loja online GS, uma percentagem do valor é doada a uma instituição de cariz social ou ambiental.

A par do seu website, a GS utiliza redes sociais como o Facebook, o Twitter e o Instagram para divulgação própria e de eventos com os quais colabora ou cujo conceito se identifica com a GS, para além da newsletter que envia de forma segmentada para os

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seus parceiros e para os seus subscritores. Recentemente foram criadas parcerias com associações de cariz social e ambiental portuguesas e com websites estrangeiros com conceito semelhante à GS, de forma a potenciar a divulgação da sua marca e do seu negócio.

A divulgação dos produtos da sua loja online é efetuada essencialmente através do Facebook, Twitter e newsletter, em dois idiomas: português e inglês, incluindo sempre elementos em texto e em imagem ou vídeo. Atualmente a newsletter é enviada uma vez por semana e as redes sociais contam com diversas publicações diárias.

Dado a GS ser uma jovem empresa fundada em 2015, com foco num (ainda) nicho de mercado em Portugal, revela-se essencial identificar as características específicas dos clientes/potenciais clientes da sua loja online e quais são os fatores que influenciam as suas intenções de compra. Com esta informação é possível tomar ações no sentido de destacar os pontos fortes e melhorar os pontos fracos da loja online, potenciando o sucesso deste negócio.

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