A crise no Twitter

Chegamos a esse capítulo com uma significativa visão da repercussão da crise nos principais veículos de comunicação do País. Pelas matérias analisadas provenientes da grande imprensa pudemos verificar os impactos das manifestações dos atores sociais envolvidos em cada fase do processo (assessoria de imprensa do Playcenter, delegado, peritos, vítimas etc). Verificamos também a importância que tiveram dois acidentes consecutivos no agravamento da situação do Parque diante dos stakeholders e como erros e acertos dos gestores impactaram a exposição do episódio na mídia, especialmente nos veículos impressos, online, nas rádios e TVs. O episódio do Looping Star, como pudemos conferir, foi relembrado, especialmente pelos mais representativos jornais da capital paulista. Passaremos agora a analisar as manifestações do Twitter, postadas durante o auge dos desdobramentos da crise de imagem decorrente do acidente no Double Shock, ou seja, nos dias 3, 4, 5 e 6 de abril de 2011.

Como já proposto anteriormente em nossas ponderações, vivemos um momento da história de mudanças velozes. Como sugere Peter Drucker (apud TELLES, 2010.p.177) “só começamos a ver o presente quando está quase desaparecendo”. E gerenciar crises, tomar decisões relevantes para o destino das organizações nesse cenário é, nesse sentido, um grande desafio. A velocidade de tomada de decisão, hoje, é ainda mais acelerada pela postura atuante dos atores sociais. E, para os gestores da Comunicação do Playcenter, não foi diferente durante o período crítico vivido em abril de 2011.

Assim, buscaremos demonstrar como o episódio do Double Shock, objeto principal de nossos estudos, propagou-se pelo Twitter, uma das principais e mais conhecidas redes sociais online da atualidade, amplificando a crise de imagem vivida pela organização. Cabe relembrar que o Twitter é um microblog, que foi introduzido e popularizado em meados de 2006. Febre da Internet entre 2008 e 2011, o Twitter dá sinais de decadência no Brasil. Segundo dados da Comscore106, uma das principais empresas de medição de audiência digital, a rede social de 106_{NA CONTRAMÃO do Facebook, Twitter registra queda acentuada de acessos no Brasil. Carta Capital. São}

Paulo, 04 set.2009. Disponível em: <http://www.cartacapital.com.br/tecnologia/na-contramao-do-facebook- twitter-registra-queda-acentuada-de-acessos-no-brasil/>. Acesso em 18 dez.2012.

microblogs perdeu 24% de seus usuários no país entre julho de 2011 e julho de 2012. A queda representa uma diminuição de mais de 3 milhões de usuários no período - até a data auditada o Twitter tinha 9,7 milhões de usuários, num universo de aproximadamente 40 milhões de contas. Os números apontam que a rede de microblogs está na contramão do Facebook, que não para de crescer. No mesmo período, a rede de Mark Zuckerberg cresceu 64%, chegando a 42,4 milhões de usuários únicos e, atualmente, é a mais popular rede social online no Brasil, com 60 milhões de usuários ativos107.

Ainda assim, é inegável a expressividade do Twitter no Brasil. Nessa rede social online, os internautas podem postar suas mensagens, mas não é permitido exceder 140 caracteres, embora haja recursos, como veremos a seguir, para condensar informações, até mesmo reportagens de emissoras de TV, possibilitando que se divulgue muito mais conteúdo. Inicialmente, a rede social virtual trazia a mensagem “What are you doing?” (“O que você está fazendo?”). Desde 2009 os usuários respondem a pergunta “What’s happening?” (“O que está acontecendo?”), num sinal de que o Twitter extrapolou o relato dos afazeres cotidianos e tem ajudado também na divulgação de acontecimentos de grandes proporções. Hoje, pode ser usado como rede social virtual ou, até mesmo, como meio de informação.

Veículos de grande projeção, como Folha de S. Paulo, G1, Estadão, entre outros, já se utilizam dessa rede social online para divulgar informações jornalísticas. Não por acaso, como poderemos constatar mais adiante, muitas das notícias da crise do Double Shock foram reproduzidas desses veículos diretamente neste microblog, com a participação direta de comentários de internautas ou não. Como propõe Zago (2008, p.9):

A limitação de caracteres, associada à disposição em ordem cronológica inversa das atualizações, faz com que a ferramenta se torne interessante de ser empregada para coberturas estilo minuto a minuto de eventos e acontecimentos (no caso, frase a frase), o que inclusive pode se dar a partir de dispositivos móveis. Já a eventual superficialidade das atualizações em uma ferramenta com limitação de caracteres pode ser compensada pelo fato de que se pode aprofundar as informações através de hipertextos, a partir da aposição de links que apontem para espaços que complementem a informação.

Em termos metodológicos, para fins das análises expostas no presente capítulo, foram recuperados 6.710 posts do Twitter, nos dias 3, 4, 5 e 6 de abril, abordando o acidente no 107_{AGUIARI, Vinícius. Brasil supera 60 milhões de usuários no facebook. Exame.com, São Paulo, 31 out.2012.}

Disponível em: < http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/brasil-supera-60-milhoes-de-usuarios-no- facebook>. Acesso em 18 dez.2012.

Double Shock. Os posts foram coletados a partir de uma ferramenta de rastreamento de redes sociais online denominada Seekr, disponível no mercado. As buscas nessas redes foram realizadas a partir das seguintes palavras: Playcenter, Double Shock e Looping Star. Os relatórios analíticos fornecidos pelo Seekr sinalizaram o horário entre 20 h e 24 h como o pico de manifestações dos atores sociais. Dessa forma, nossa base amostral foi coletada no horário noturno, aleatoriamente, nos dias 3,4, 5 e 6 de abril, numa proporcionalidade de 10% da amostra diária, conforme explicitado na tabela 7 abaixo:

TABELA 7: OCORRÊNCIAS DO ACIDENTE NO TWITTER

Data Total de Ocorrências Posts Analisados

3 de abril 1.589 158

4 de abril 4.211 421

5 de abril 852 85

6 de abril 58 6

Total Geral 6.710 670 Fonte: Elaboração própria.

Trabalhamos dentro dos seguintes critérios: • Posts positivos, negativos e neutros.

• Posts que eram provenientes ou faziam menção a conteúdos de veículos de comunicação de grande imprensa (Folha, G1, Record etc)

• Posts com menção ao Hopi Hari, maior concorrente direto do Playcenter • Posts com lembrança ou referência ao acidente anterior (Looping Star) • Retweets (as pessoas geram conteúdo ou reproduzem informação?) • Hashtags mais propagadas

Além dos pontos analisados acima, também observamos a simbologia utilizada na comunicação entre os internautas durante suas postagens para falar sobre o Parque, que dá um ritmo particular à comunicação nessa rede na divulgação dos fatos críticos. Um modo de se comunicar muito mais dinâmico e bastante característico, que se utiliza da linguagem própria da Internet. Refletiremos também sobre os conteúdos das mensagens e suas implicações no agravamento da crise de imagem do Playcenter.

Por não haver amostras de manifestações nas redes sociais online oficiais gerenciadas pelo Parque, que, como já esclarecemos na parte introdutória desse trabalho, eram exploradas timidamente por funcionários da área de Marketing da própria empresa, não nos deteremos a esses canais. Entretanto, cabe ressaltar que foram realizados alguns posts como manifestações espontâneas no Twitter oficial da organização durante o episódio. Eles tratavam de (1) lamentar a ocorrência dos fatos (“Lamentamos profundamente o acidente ocorrido no Double Shock em 03 de abril”); (2) informar sobre os desdobramentos do episódio (“Estamos prestando todo apoio aos visitantes envolvidos no acidente”, “Continuamos trabalhando junto às autoridades para informar e esclarecer dúvidas de qualquer natureza”) e (3) esclarecer sobre o estado de saúde das vítimas (“Três visitantes permanecem internados, mas passam bem”)108.